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【正文】 納入帳。 C. 柜臺(tái)出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務(wù)部辦公室，以為補(bǔ)發(fā)及填寫(xiě)報(bào)表之依據(jù)。 38 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料補(bǔ)貨 編號(hào)： RHK0602 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料補(bǔ)貨的工作 訓(xùn)練所需物品 : 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務(wù) 組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 領(lǐng)飲料 A、 持著填寫(xiě)好的 [房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ]及已入帳的 [冰箱飲料單 ]第三聯(lián)至房務(wù)組辦公室領(lǐng)取應(yīng)領(lǐng)貨之飲料。 B、 冰箱飲料 食品管理員將已入帳的 [冰箱飲料帳單 ]第三聯(lián)與 [房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ]核對(duì)其數(shù)量是否相符。 C、 核對(duì)無(wú)誤后在房務(wù)組樓層飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ]簽名。 2 驗(yàn)收 客房服務(wù)員須驗(yàn)收，驗(yàn)收無(wú)誤后將飲料帶至所負(fù)責(zé)的樓層補(bǔ)貨。 3 房間補(bǔ)冰箱飲料 A、 房務(wù)員依已入帳的第三聯(lián) [冰箱飲料單 ]所記錄的品名、數(shù)量，盡速 補(bǔ)入客房的冰箱內(nèi)，并應(yīng)規(guī)定的位置擺放整齊。 B、 凡因 D N D、 D L 客房而無(wú)法補(bǔ)入時(shí)，則將該房應(yīng)補(bǔ)的飲料暫存庫(kù)房明顯處，并將“房號(hào)”及“品名數(shù)量”，記錄于樓層 [工作日志本 ]內(nèi)，以為晚班人員參考而完成補(bǔ)貨工作。 C、 補(bǔ)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)帳單所填寫(xiě)的品名、數(shù)量與實(shí)際飲用數(shù)量不合時(shí)，須向樓層領(lǐng)班報(bào)告實(shí)際情形。 樓層領(lǐng)班應(yīng)查門(mén)原因： 若入帳的數(shù)量多于實(shí)際飲用的數(shù)量，則將多出的部分交回，列為寄存飲料 若入帳的數(shù)量少于實(shí)際飲用的數(shù)量時(shí)： （ 1） 先查明為房客飲用或?yàn)榉縿?wù)員作業(yè)疏忽，填寫(xiě)帳單錯(cuò)誤 （ 2） 若為房客飲用，依跑處理。 （ 3） 若為房務(wù)員作業(yè)疏忽， 則依破損處理。 4 [ 冰箱飲料帳單歸檔 ] 整理第三聯(lián) [冰箱飲料帳單 ]然后依日期歸檔留存。 39 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料跑帳處理 編號(hào)： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料跑帳 訓(xùn)練所需物品 : 冰箱飲料帳單 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 查明原因 A. 房務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客人已遷出 ,而冰箱飲料無(wú)法入帳或柜臺(tái)出納將無(wú)法入帳的 [冰箱飲料帳單 ]送回辦公室時(shí) ’則將情形報(bào)告樓層領(lǐng)班 ,并交回一式四聯(lián) [冰箱飲料帳單 ]以查 明原因 . B. 樓層領(lǐng)班查明原因 ,若發(fā)現(xiàn)住客已結(jié)帳而尚未離開(kāi) ,可直接想住客收取現(xiàn)金 ,然后將現(xiàn)金及 [冰箱飲料帳單 ]前三聯(lián)交柜臺(tái)出納入帳 . 2 做跑帳處理 A. 住客已離開(kāi) ,確實(shí)無(wú)法入帳 ,則列為跑帳并依下列程序處理： 1. 在一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]上注明“代收帳款無(wú)法收回原因、日期、時(shí)間、房客姓名、房號(hào)”，并須由樓層領(lǐng)班簽名并填上時(shí)間。 2. 將帳單交房務(wù)組辦公室，并依下列程序處理： （ 1） 依 [冰箱飲料帳單 ]第四聯(lián)登記在 [跑帳記錄本 ]內(nèi)，填明日期、房號(hào)、房客姓名、金額、帳單號(hào)碼，帳單放入跑帳檔案內(nèi)留存。 （ 2） 前三聯(lián)冰箱飲料 帳單放入個(gè)人檔案內(nèi)并記錄客人習(xí)性。 40 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料破損處理 編號(hào)： RHK0604 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料的破損 訓(xùn)練所需物品 : 冰箱飲料帳單 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 報(bào)告樓層領(lǐng)班 破或發(fā)現(xiàn)飲料有破損，立即報(bào)告樓層領(lǐng)班。 2 查明原因 3 填寫(xiě) [ 冰箱飲料帳單 ] [冰箱飲料帳單 ]一式四 聯(lián)，并在帳單上注明“破損”且樓層領(lǐng)班須在雜貨尼古丁那上簽名。 41 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料存貨管理 編號(hào)： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料的存貨管理 訓(xùn)練所需物品 : 飲料、房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 填寫(xiě) [ 房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ] A. 冰箱飲料管理員每次下班前須填寫(xiě)[房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ]： 1. 依不同的飲料 分別填寫(xiě)： 昨日結(jié)存量 本日結(jié)存量 本日破損或跑帳 2 計(jì)算本日存量 3 實(shí)際盤(pán)點(diǎn)本日結(jié)存量 A. 實(shí)際盤(pán)點(diǎn)本日結(jié)存量 4 核對(duì)結(jié)存量 A. 本日實(shí)際結(jié)存量與報(bào)表上的本日結(jié)存量核對(duì)是否相符，如有不符合時(shí)應(yīng)查明原因，其處理程序如下： 存量時(shí)，表示有不明破損或遺失數(shù)量，將差額填入報(bào)表上“本日破損”處，并以實(shí)際結(jié)存量依據(jù)填于表上“本日結(jié)存量”處 存量時(shí)，將實(shí)際多出的量列為寄存飲料，供跑帳時(shí)補(bǔ)貨用，表上“本日結(jié)存量”不變 5 簽名 A. [房務(wù)組飲料銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 ]填寫(xiě)完畢，填寫(xiě)人在報(bào)表上簽名 42 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 客房的檢查 編號(hào)： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 確實(shí)、有效地檢查客房 訓(xùn)練所需物品 : 房務(wù)組房間檢查表、房務(wù)組客房狀況報(bào)告表 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 檢查房間 ] A. 客房清理完畢，樓層領(lǐng)班須檢查每一房間 B. 檢查房間 1. 依《房務(wù)組房間檢查表》所列項(xiàng)目檢查客房的整潔 2. 設(shè)備、備品及用品是否依規(guī)定位置排放整齊且完整，是否有故障或失靈 3. 當(dāng)日遷入的 VIP 客房檢 查： 特別贈(zèng)品：如花，水果等等 必須在客人到達(dá)一小時(shí)前檢查，備妥完畢，若發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品不齊，主動(dòng)與房務(wù)組辦公室聯(lián)絡(luò)處理 4. 客人的特殊習(xí)性是否均已安排妥當(dāng) 5. 檢查每個(gè)客房的狀況 2 報(bào) OK 房 ，應(yīng)立即檢查并報(bào)OK 房 3 填寫(xiě)《房務(wù)組房間檢查表》 A. 檢查完畢，如為遷出客房，七日以上的長(zhǎng)期續(xù)住客房及 VIP 客房需填寫(xiě)《房務(wù)組房間檢查表》： 1. 填明：房間號(hào)碼 檢查者姓名 日期 檢查合格項(xiàng)目旁邊“ˇ” 備注（如有不潔，故障或用品，備品不足等） 2. 填寫(xiě)完畢，將該表交房務(wù)組經(jīng)、副理簽核 43 4 填寫(xiě)《房務(wù)組客房狀況報(bào)告表》 A. 上午 10 時(shí) 30 分及下午 4 時(shí) 30 分以前須分別填寫(xiě)一式復(fù)寫(xiě)二張《房務(wù)組客房狀況報(bào)告表》： 1. 填明：日期 時(shí)間 客房狀況 2. 客房狀況依下列各項(xiàng)狀況判別而填寫(xiě)： （ 1） 門(mén)反鎖：可由門(mén)鎖針露在外面判斷，若第二次仍為相同情況，則加強(qiáng)注記 （ 2） 行李在房?jī)?nèi)，在格子內(nèi)填上人數(shù)及性別，如為輕便行李，在備注處注明“輕便行李”（ LD） （ 3） 不在房?jī)?nèi)過(guò)夜：如果床單，枕頭未曾動(dòng)過(guò)，可判斷為不在房?jī)?nèi)過(guò)夜，在備注欄注明“天數(shù)” （ 4） 遷出：若已清理完畢，在格內(nèi)填上“ OK”，若未清理完畢，則在格內(nèi)打“ˇ” （ 5） 空房 （ 6） 故障：在格內(nèi)打“ˇ”，并在備注處明故障地點(diǎn)，原因，是否已開(kāi)請(qǐng)修單及請(qǐng)修單號(hào)碼 （ 7） 請(qǐng)勿打擾房，若第二次檢查仍為該情況，則加注記 （ 8） 若客房借用物品，額外租用物或其它特殊情況，如：嬰兒床，折床，錄像機(jī)等，則在備注處注明物品名稱(chēng)及數(shù)量 填寫(xiě)完畢，填寫(xiě)人簽名后，將一式二聯(lián)該表交房務(wù)組辦公室核對(duì)，有特別情況者應(yīng)以口頭報(bào)告，以提醒注意 44 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 :晚班辦事員工作流程 編號(hào)： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) :確實(shí)、有效地做好晚班辦事員的工作 訓(xùn)練所需物品 :樓層鑰匙、洗衣登記表，夜床服務(wù)報(bào)告，工作日志本，冰箱飲料帳單 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 工作交接 A. 晚班辦事員必須在下午四點(diǎn)三十分以前到達(dá)樓層與早班房務(wù)員交接未完成及該注意事項(xiàng) B. 轉(zhuǎn)交樓層鑰匙 2 送客衣 A. 下午五點(diǎn)開(kāi)始將所有洗好的客衣送回客房。注意： 用衣架掛的衣褲掛在衣櫥中間，客人一眼即看到 包疊的衣物，整齊的放在床尾 在 [洗衣登記表 ]內(nèi)送入處打“ˇ” 3 清理客房開(kāi)夜床（半床） A. 下午六時(shí)正式清 理客房開(kāi)夜床： （ 1） 備品車(chē)自庫(kù)房?jī)?nèi)推出，放在清理的客房門(mén)口走道邊 （ 2） 輕敲三下，若無(wú)人響應(yīng)即可開(kāi)門(mén)進(jìn)入 （ 3） 將全部燈打開(kāi) （ 4） 檢查燈光、音響、空氣調(diào)節(jié)機(jī)、電視?等是否正常 （ 5） 拉上厚薄窗簾 （ 6） 檢查冰箱飲料，注意明日預(yù)走的客人及飲用數(shù)量多的客人，須填寫(xiě) [冰箱飲料帳單 ]先行入帳 （ 7） 開(kāi)夜床（半床）方式請(qǐng)參與開(kāi)夜床（半床）服務(wù)作業(yè)流程說(shuō)明 4 客房餐飲用品攜出 A. 收出客房餐飲餐具及餐車(chē) B. 清潔煙灰缸，水杯、垃圾桶，整理桌面及鏡子 45 5 清潔浴室 A. 檢查燈光，水龍頭開(kāi)關(guān)及馬桶，浴缸是否正常 B. 清潔水杯、煙灰缸、垃圾桶，整理洗臉臺(tái)，并將洗臉 盆、浴缸、馬桶 C. 地板擦拭或洗干凈 D. 收出已用過(guò)之浴巾、毛巾及用品，并依規(guī)定位置放好 E. 退出浴室前再巡視一遍是否遺漏或有遺留物，然后關(guān)燈退出 6 最后巡視 A. 巡視檢查房?jī)?nèi)，確定清理完畢 B. 關(guān)門(mén)退出 7 填寫(xiě) [ 夜床服務(wù)報(bào)告 ] A. 填寫(xiě) [夜床服務(wù)報(bào)告 ]，填明：日期、樓層房間狀況 B. 房務(wù)員簽名