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【正文】 在“預(yù)訂記錄本”上登記。 如果是旅行社承擔(dān)費(fèi)用，應(yīng)要求其在客人抵達(dá)前發(fā)一份預(yù)訂傳真。 做好預(yù)訂并按照預(yù)訂日期存放。 五十七、散客預(yù)訂取消工作流程圖 五十八、散客預(yù)訂取消工作標(biāo)準(zhǔn) 核對(duì)預(yù)訂單， 詢(xún)問(wèn)取消預(yù)訂的時(shí)間及客人姓名。 找出原預(yù)訂單加以核對(duì)。 在“預(yù)訂接受記錄本“上將相應(yīng)的預(yù)訂取消。 預(yù)訂取消信息記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。 五十九、預(yù)訂賓客接待工作流程圖 確認(rèn)預(yù)訂的取消 取消預(yù)訂 資料存檔 六十、預(yù)訂賓客接待工作 標(biāo)準(zhǔn) 熱情地歡迎、招呼客人，請(qǐng)客人出示證件并填寫(xiě)登記表。 入住客人要求必須一人一證，對(duì)證件進(jìn)行掃描并上傳市局。 對(duì)沒(méi)有證件的客人，提醒客人可以到管轄派出所開(kāi)據(jù)證明。 禮貌地詢(xún)問(wèn)客人采用哪種付款方式。 登記完成后，將房卡及押金收據(jù)交給客人，用手示指引客人上樓并向客人致謝。 通知房務(wù)中心 XX 房間住客。 將客人資料輸入電腦。 六十一、散客接待工作流程圖 六十二、散客接待工作 標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)預(yù)訂 填寫(xiě)《入住登記表》 請(qǐng)客人出示有效證件 確認(rèn)付款方式并收押金 向客人提供必要的信息 交房卡，送賓客進(jìn)房間 通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備 資料存檔 確認(rèn)是否有預(yù)訂 向賓客推薦客房 安排房間并填寫(xiě)登記 請(qǐng)客人出示證件，辦理手續(xù) 詢(xún)問(wèn)付款方式并收取押金 交房卡，送賓客進(jìn)房間， 資料存檔。 向客人提供必要的信息 通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備 熱情地招呼客人，先詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)訂。確認(rèn)無(wú)預(yù)訂后，詢(xún)問(wèn)客人想要房間的種類(lèi)等。 在尊重客人意愿的前提下，禮貌地向客人推銷(xiāo)客房。 客人選擇房間種類(lèi)后，請(qǐng)客人出示證件，要求一人一證，填寫(xiě)入住登記表，對(duì)證件掃描并上傳市局。 禮貌地詢(xún)問(wèn)客人采用哪種付款方式。 登記完成后，將房卡及押金收據(jù)交給客人，用手示指引客人上樓并向客人致謝。 通知房務(wù)中心 XX房間住客。 將客人資料輸入電腦。 六十三、團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）接待工作流程圖 六十四、團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）接待工作 標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)資料準(zhǔn)備充分，排房合理；辦手續(xù)及時(shí)、準(zhǔn)確，令客人滿(mǎn)意。 請(qǐng)導(dǎo)游協(xié)助客人出示證件，要求一人一證，填寫(xiě)入住登記表證，對(duì)證件進(jìn)行掃描并上傳市局。 登記完成后，將房卡及押金收據(jù)交給導(dǎo)游，指引團(tuán)隊(duì)客人上根據(jù)《團(tuán)隊(duì)通知單》落實(shí)團(tuán)隊(duì)客人要求 入住登記 和領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)和叫醒時(shí)間通知相關(guān)部門(mén) 預(yù)分房 抵店接待 發(fā)放房卡，向客人介紹相關(guān)設(shè)施的位置 詢(xún)問(wèn)付款方式并收取押金 將信息輸入電腦 樓；如果行李較多則招喚迎賓幫助運(yùn)送。 通知房務(wù)中心 XX 房間住客。 向?qū)в问杖F(tuán)隊(duì)費(fèi)用并確認(rèn)叫早時(shí)間。 通知總機(jī)對(duì)團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)間做好登記。 將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦。 六十五、外賓入住服務(wù)工作流程圖 六十六、外賓入住服務(wù)工作 標(biāo)準(zhǔn) 熱情地招呼客人，先詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)訂。 確認(rèn)無(wú)預(yù)訂后，詢(xún)問(wèn)客人想要房間的種類(lèi)等。 在尊重客人意愿的前提下，禮貌地客人推銷(xiāo)客房。 客人選擇房間種類(lèi)后，請(qǐng)客人出示護(hù)照， 查看仔細(xì)，不出現(xiàn)漏查和誤查現(xiàn)象， 要求一人一證，填寫(xiě)入住登記表，對(duì)證件進(jìn)行掃描并上傳市局。 禮貌地詢(xún)問(wèn)客人采用哪種付款方式。 登記完成后，將房卡及押金收據(jù)交給客人，用手示指引客人上樓并向客人致謝。 通知房務(wù)中心 XX 房間住客。 將客人資料輸入電腦。 六十七、為賓客調(diào)換房間工作流程圖 確認(rèn)是否有預(yù)訂 確認(rèn)房型 出示護(hù)照登記和驗(yàn)證 確認(rèn)付款方式 交房卡，送賓客進(jìn)房間 客人信息輸入電腦 資料存檔 六十八、為賓客調(diào)換房間工作標(biāo)準(zhǔn) 如客人對(duì)現(xiàn)住客房不滿(mǎn)意，要求更換，接待應(yīng)盡量解決。 對(duì)所更換客房房?jī)r(jià)，類(lèi)型要在登記表上注明，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 通知房務(wù)中心查房，并通知迎賓或樓層服務(wù)員幫助客人搬運(yùn)行李，更換房卡。 換房完畢后，電腦做相應(yīng)修改。 六十九、貴重物品寄存工作流程圖 七十、貴重物品寄存工作 標(biāo)準(zhǔn) 寄存時(shí)請(qǐng)客人出示開(kāi)房人的本人身份證和房卡。 換房間確認(rèn) 同意給予換房 換房 變更資料 填寫(xiě)貴重物品寄存單 客人核對(duì) 將貴重物品放入保險(xiǎn)柜 貴重物品登記 貴重物品領(lǐng)取 填寫(xiě)貴重物品寄存單，填寫(xiě)時(shí)注明時(shí)間房號(hào)姓名身份證號(hào)碼寄存種類(lèi)及數(shù)量，（現(xiàn)金不用清點(diǎn)數(shù)量， 同客人一起封好即可，并請(qǐng)客人在封口處簽字蓋章）寄存單一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根、第二聯(lián)附在物品上、第三聯(lián)客人留存。填好寄存單后請(qǐng)客人核對(duì)并簽字，接待員簽字。 接待員引領(lǐng)客人一起將貴重物品放入保險(xiǎn)柜，將子鑰匙交客人保管。 領(lǐng)取時(shí)憑寄存單及鑰匙領(lǐng)取，如寄存單丟失可持身份證及鑰匙領(lǐng)取。 接待員填寫(xiě)貴重物品登記簿，領(lǐng)取時(shí)請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 七十一、散客退房結(jié)算工作流程圖 七十二、散客退房結(jié)算工作 標(biāo)準(zhǔn) 向客人問(wèn)好，收回房卡及押金收據(jù)； 與客人核對(duì)姓名，驗(yàn)明房號(hào)，按客人房號(hào)從卡袋中取出客人的消費(fèi)清單； 迎候賓客 收取房卡 核查賓客消費(fèi) 通知房務(wù)中心查房 確認(rèn)最終金額請(qǐng)客人核對(duì) 打印賬單，請(qǐng)客人確定付款方式后簽字 為客人結(jié)賬 歡送客人 與房務(wù)中心聯(lián)系，查清賓客房間消費(fèi)使用情況，待房務(wù)中心報(bào)下消費(fèi)輸入客人消費(fèi)賬； 審核并打出客人住店期間的消費(fèi)明細(xì)賬單，耐心解答客人消費(fèi)賬單的有關(guān)疑問(wèn)，并及時(shí)同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理解決有關(guān)問(wèn)題。若發(fā)生客人拒付某項(xiàng)費(fèi)用，可請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理解決； 請(qǐng)客人核對(duì)確認(rèn)后在賬單上簽字； 為賓客開(kāi)發(fā)具發(fā)票，將發(fā)票及剩余押金雙手遞給客人，要做到“唱收唱付”； 與客人告別，感謝客人的光臨。 注意事項(xiàng)： 如客人入住時(shí)，付款方式是信用卡，收銀員應(yīng)請(qǐng)客人再次出示信用卡，根據(jù)第一天所做的預(yù)授權(quán)及客人所確認(rèn)的消費(fèi)情況對(duì)信用卡做“預(yù)授權(quán)完成”交易；如果是簽單則請(qǐng)客人在賬單及簽單本上簽名即可。 七十三、團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）退房結(jié)算工作流程圖 七十四、團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）退房結(jié)算工作標(biāo)準(zhǔn) 提前準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）賬單，收回團(tuán)隊(duì)客人手中的房卡，與領(lǐng)隊(duì)一一核對(duì)。 當(dāng)班收銀員根據(jù)入住登記單上的團(tuán)隊(duì)退房時(shí)間或接到導(dǎo)游要求，準(zhǔn)時(shí)通知房務(wù)中心查房。 請(qǐng)導(dǎo)游督促團(tuán)隊(duì)人員付清個(gè)人自費(fèi)款項(xiàng)， 做到公、自付分開(kāi)。 查房完畢后，如果無(wú)其他問(wèn)題，打印賬單請(qǐng)導(dǎo)游簽字。 歡送賓客。 注意事項(xiàng)： 團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）房?jī)r(jià)要求保密，團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）客人不能告訴。 七十五、信用卡授權(quán)（結(jié)算）工作流程圖 提前準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）賬單 將團(tuán)名告知房務(wù)中心，請(qǐng)其盡快查房 查看付款方式和其他要求 歡送客人 打印賬單，請(qǐng)陪同確認(rèn)后簽字 七十六、信用卡授權(quán)（結(jié)算）工作 標(biāo)準(zhǔn) 檢查信用卡認(rèn)真仔細(xì)，不出錯(cuò)，必須是持卡人本人可以使用。 刷卡 做預(yù)授權(quán)（消費(fèi)）請(qǐng)客人輸入密碼。 交易成功請(qǐng)持卡人在授權(quán)單（消費(fèi)單）上簽字。 態(tài)度禮貌，令客人滿(mǎn)意。 七十七、迎賓服務(wù)工作流程圖 七十八、迎賓服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 檢查信用卡是否可用 刷卡 持卡人簽字 核對(duì)客人簽名并把客人聯(lián)交給持卡人 無(wú)客人時(shí)留意大堂內(nèi)外客人動(dòng)向 如客人步行到店，要主動(dòng)向客人問(wèn)好并拉門(mén) 用手以手勢(shì)引領(lǐng)客人 為賓客提行李 引領(lǐng)賓客到前臺(tái)登記或餐廳 服務(wù)周到，令客人滿(mǎn)意。 不要讓客人長(zhǎng)時(shí)間等候。 七十九、行李寄存服務(wù)工作流程圖 八十、行李寄存服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 核對(duì)行李耐心仔細(xì)，出錯(cuò)率為 0，行動(dòng)迅速，盡量不要讓客人等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 八十一、行李發(fā)放服務(wù)工作流程圖 了解客人入住房間號(hào) 填寫(xiě)《行李寄存卡》 提醒客人相關(guān)注意事項(xiàng)、行李寄存件數(shù) 在行李寄存登記本上 做好記錄 向客人道別 將寄存卡上聯(lián)掛在行李上，下聯(lián)交給客人 將行李串在一起并放在行李房相應(yīng)位置上 八十二、行李發(fā)放服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)迅速、準(zhǔn)確，從客人交回寄存卡到拿到行李不超過(guò) 5 分鐘；核對(duì)仔細(xì)，出錯(cuò)率為 0。 八十三、報(bào)刊、郵件遞送服務(wù)工作流程圖 收取客人的行李寄存卡下聯(lián) 按照寄存卡上的編號(hào)查找行李 收回行李寄存卡 請(qǐng)客人在行李寄存登記本上簽字 將行李取出并請(qǐng)客人核對(duì) 幫助客人搬行李 請(qǐng)客人同示身份證件，描述行李特征 客人行李寄存卡丟失 核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在行李寄存登記本上簽字 將行李交給客人 八十四、報(bào)刊、郵件遞送服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 迎賓員簽收蓋章確認(rèn)的郵件有匯款單、掛號(hào)信、包裹單、特快專(zhuān)遞、電報(bào)等，普通郵件則免。 為保證收件人利益，在簽收前應(yīng)先確認(rèn)郵件是否屬迎賓員代收范圍（酒店各部門(mén)及員工、住客等郵件）， 再檢查郵件完整情況，在確認(rèn)無(wú)誤及無(wú)損壞后方可簽收。 郵件簽收后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記、聯(lián)系、派送。 如收件人為住客，則致電客房，客人不在房間時(shí)，可先做登記。 收件人領(lǐng)取郵件時(shí)，確認(rèn)姓名相符后請(qǐng)其簽收，匯款單則需出示有效證件核對(duì)，必要時(shí)抄下證件號(hào)碼。 當(dāng)班應(yīng)對(duì)需收件人簽名卻仍未被取走的郵件進(jìn)行交班，并跟蹤落實(shí)。 接收?qǐng)?bào)刊 進(jìn)行分類(lèi) 將報(bào)刊送至各部門(mén) 退回郵件 將信件遞送給收件人 查找接收人 核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)收件人在郵件簽收單上簽字 查無(wú)此人 接收郵件 各部門(mén)轉(zhuǎn) 來(lái)退信時(shí)，蓋上郵件專(zhuān)用章退還郵局投遞員。 八十五、話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)工作流程圖 八十六、話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)工作 標(biāo)準(zhǔn) 保持有好的工作狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲立即應(yīng)答，響鈴不超過(guò)三聲。 內(nèi)線(xiàn)電話(huà) 按照客人要求轉(zhuǎn)接電話(huà) 聽(tīng)清客人要求 聽(tīng)到電話(huà)?cǎi)R上接起，應(yīng)答客人：“您好總機(jī)?！? 聽(tīng)到電話(huà)?cǎi)R上接起，應(yīng)答客人：“您好，龍達(dá)賓館。” 外線(xiàn)電話(huà) 問(wèn)清客人姓名及要求 按照客人要求，核實(shí)信息后轉(zhuǎn)接電話(huà) 接內(nèi)線(xiàn)電話(huà)：三聲內(nèi)接起，自報(bào)家門(mén)：“您好總機(jī)”，當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍：“您好，”如無(wú)應(yīng)答掛斷，然后再打此分機(jī)電話(huà)，確認(rèn)是否出現(xiàn)故障；接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)：三聲內(nèi)接起，：“您好龍達(dá)賓館”，當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍問(wèn)候。 聽(tīng)清客人要求后復(fù)述一遍。 請(qǐng)客人稍等，迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī)。 八十七、叫醒服務(wù)工作流程圖 八十八、叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 接受叫醒服務(wù)要求：賓客提出時(shí)間服務(wù)要求，話(huà)務(wù)員要問(wèn)清賓客的房間號(hào)、姓名、以及叫醒的確切時(shí)間，在記錄本上做好記錄。 輸入叫醒服務(wù)內(nèi)容：馬上將客人的房號(hào)及要求時(shí)間輸入電腦。 當(dāng)叫醒時(shí)間到時(shí)，話(huà)務(wù)員應(yīng)檢查每個(gè)叫醒是否成功，當(dāng)叫醒電話(huà)無(wú)人應(yīng)答、電話(huà)占線(xiàn)及掛起無(wú)法進(jìn)行叫醒時(shí)，一分鐘后要再一次叫醒，若電話(huà)依然無(wú) 接聽(tīng)或電話(huà)無(wú)法打入房間，應(yīng)通知樓層服務(wù)員上房間去叫。 叫醒完畢后，在叫醒記錄表上做好記錄。 散客叫醒 在叫醒記錄表上記錄情況 在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行叫醒 接到電話(huà)后，在叫醒服務(wù)登記表上填寫(xiě)客人信息 在叫醒記錄表上記錄情況 接到電話(huà)后，在叫醒服務(wù)登記表上填寫(xiě)具體要求 團(tuán)隊(duì)叫醒 與總臺(tái)復(fù)核叫醒要求 在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行叫醒