【正文】 務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標 準發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；分 類貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保 存所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；認 領認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。五、迷你吧服務程序 程 序 標 準發(fā) 放房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理，酒水在服務中心領取；由領班按規(guī)定品種及數(shù)量領取，按要求擺放；填寫酒水領取登記，品名、數(shù)量應相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人； 補 充服務班根據當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；將客人消費單客房聯(lián)交于服務中心；住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充；檢 查領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；服務班對住客房每日三次檢查；當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。六、送客服務程序 程 序 標 準準備工作掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；臨行前，應主動征求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。檢 查檢查客人有無遺留物品；檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目； 七、加床服務程序 程 序 標 準加 床接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；服務中心通知領班或臺班作加床服務；檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數(shù)量；注意事項續(xù)住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。八、擦鞋服務程序 程 序 標 準接到要求在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；按要求擦鞋將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；將鞋放臵于工作間或服務中心，按規(guī)程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側； 九、豪華套房及重點房間接待程序 程 序 標 準迎客準備接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節(jié)調節(jié)），客人到后再按客人要求調節(jié)； 迎接客人客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；盡快送上熱毛巾、迎客茶；服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打電話?！堡K住客服務周到、主動地為客服務。客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放臵的物品）?？腿讼挫俚囊路獙Ｈ素撠?。送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。記錄客人入住日期。客人離店離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿?？腿穗x店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。十、對客租借用品服務 程 序 標 準接到通知電話響三聲內按標準接聽；仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；送用品至房間到服務中心領取租借用品；將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續(xù)服務； 歸 還當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；及時將用品歸還服務中心