【正文】 務(wù)時，應(yīng)報告上級，查找原因，妥善處理；四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；如服務(wù)員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時上繳樓層領(lǐng)班；服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；分 類貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保 存所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理；認(rèn) 領(lǐng)認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng)；問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。五、迷你吧服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)發(fā) 放房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)??；由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人； 補 充服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費單進行補充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；將客人消費單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補充；檢 查領(lǐng)班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；服務(wù)班對住客房每日三次檢查；當(dāng)客人離店時，服務(wù)班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務(wù)中心。六、送客服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；如客次日離店，團隊房要根據(jù)行李多少，安排行李員；要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機會，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；臨行前，應(yīng)主動征求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。檢 查檢查客人有無遺留物品；檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費項目； 七、加床服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)加 床接到加床通知后，隨即提供該項服務(wù)，通常是在客人未住進時完成；總臺通知服務(wù)中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺班作加床服務(wù)；檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；注意事項續(xù)住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。八、擦鞋服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)接到要求在接到客人要求后，應(yīng)及時前往客房收取擦鞋籃；在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進行擦拭；按要求擦鞋將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；將鞋放臵于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還一般應(yīng)在半小時后、兩小時之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；對于提出特別時間要求的客人，應(yīng)及時將鞋送回；送還時如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 九、豪華套房及重點房間接待程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)迎客準(zhǔn)備接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)； 迎接客人客人到達(dá)時樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；引領(lǐng)客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；盡快送上熱毛巾、迎客茶；服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打電話?！堡K住客服務(wù)周到、主動地為客服務(wù)?？腿穗x房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進房時狀況，但不得移動客人自行放臵的物品）。客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。記錄客人入住日期。客人離店離店時，樓層主管、服務(wù)員要在場送行，并致離別祝愿。客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結(jié)帳。檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。十、對客租借用品服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)接到通知電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；送用品至房間到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)； 歸 還當(dāng)客人離店時，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；當(dāng)客人歸還用品時，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；及時將用品歸還服務(wù)中心