【正文】 四十六、大理石地面拋光工作標(biāo)準(zhǔn) 使用高速拋光機(jī)操作，將高速拋光墊安裝在拋光機(jī)轉(zhuǎn)盤底部針座上，平放在地面上； 將控制桿調(diào)到合適的高度，接通電源； 按動機(jī)身上的電源開關(guān)，機(jī)身轉(zhuǎn)動，即可進(jìn)行拋光； 拋光時推進(jìn)速度不可太快，保持 50米 /分鐘的速度，上下行距互疊 10 公分，注意機(jī)器上壓力表的指示，綠色為正常工作區(qū)域。 準(zhǔn)備擦玻璃用的工具 調(diào)節(jié)伸縮桿 清潔桶內(nèi)按比例兌好玻璃水 將毛頭浸人玻璃水 毛頭按在玻璃頂端，上下垂直洗抹 用另一伸縮桿套好玻璃刮，調(diào)節(jié)好高度，從上至下用力刮去玻璃上的水跡 用干毛巾抹去玻璃底部和邊角的水跡 把清潔工具沖凈擦干，帶回工具房物 在清潔桶內(nèi)按比例兌好玻璃水。 1員工通道、樓梯：無雜物、無水和油污，扶手無灰塵，墻面設(shè)備設(shè)施無灰塵、無污跡，視線之內(nèi)蒼蠅不得多于 3 只。 煙缸：缸內(nèi)不得超過兩個煙頭，紙屑碎片不得超過煙缸表面，大理石地面 臺面 玻璃門 垃圾桶 煙缸 電話 沙發(fā) 電梯 燈具 金屬器件 1 洗手間 1 鏡面 1 員工通道、樓梯 1 地毯 1 高處墻面、門框、裝飾1 綠色植物 1 平臺、棧橋 1 防塵墊（包括墊下） 煙缸要輕拿輕放，用干凈煙缸扣換。 ⑺除工作需要外不準(zhǔn)進(jìn)入客房，不準(zhǔn)翻動客人物品，如發(fā)現(xiàn)客人帶有大量現(xiàn)金或貴重物品時，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，由領(lǐng)班提醒客人送到總臺寄存或鎖在房間保險箱內(nèi)。 (7) 熟悉各種消防器材的使用方法和擺放位置，愛護(hù)消防設(shè)施并做好清潔工作。 (15) 當(dāng)用物推車送體積大的貸物時，不要超過眼部，需穿門框時，將手放在手推車把手中間位置。 (7) 在工作中應(yīng)將工作車堵住房門，吸塵器靠邊放，并注意電線不能絆腳。 大堂副理及接待通知客房服務(wù)員客人親自或委托他人來店認(rèn)領(lǐng)時，客房服務(wù)員請客人詳細(xì)說明入住時間、遺失地點(diǎn)、遺失物品特征，出示有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證等），并在《遺留物品登記表》上簽收；客人通過任何形式認(rèn)領(lǐng)物品，但客房部經(jīng)過核查并沒有發(fā)現(xiàn)該項物品時，都須給客人一個明確的答復(fù)。 輸入電腦的消費(fèi)金額應(yīng)與吧單金額相符，如有漏查消費(fèi)服務(wù)員自行承擔(dān)。 加床房間要特殊注意做好交接。 填寫客房吧單請客人簽字或交付現(xiàn)金，及時下單到收銀；（租）借物品只有麻將收費(fèi)，其他均不收費(fèi)?！蓖瑫r遞 上送洗的衣物，待客人點(diǎn)檢清楚后離房。檢查客衣內(nèi)是否有客人物品，如有，立即送還客人，并做好記錄。 按抹塵工作程序抹塵。VIP房的異常情況客房衛(wèi)生員應(yīng)及時與客房服務(wù)員保持聯(lián)系，以便及時處理解決?？腿送獬龊螅头啃l(wèi)生員要在第 一時間清理房間，如客人一直在房，則應(yīng)由客房領(lǐng)班主動詢問客人，根據(jù)客人意見確定清理時間?？蛷d日光燈、廊燈、臥室筒燈、床頭等燈具要求處于開啟狀態(tài)，以示對客人 的歡迎。 去污粉去污的杯具一定要用流水反復(fù)沖凈，以免殘留；清水倒殘渣雜物 去除茶漬 清水沖凈 消毒抹布打干 電子消毒 30分 沖凈的杯具一定用消液浸泡消毒過的干布擦拭。 (10) 地面：清潔光亮，無水跡、無毛發(fā)、無污跡；接縫、地磚完好，無松動；地漏完好、干凈、無異味 (11) 垃圾桶：里外清潔無污漬。 衛(wèi)生間檢查 (1) 門、門鎖正常：門面干凈，通風(fēng)口清潔，狀態(tài)完好。 (14) 窗：開關(guān)自如，清潔明亮、無破裂；窗臺、窗框干凈完好，無積水。 (7) 行李柜、行李架：干凈明亮，無刮痕跡，牢固不松動，擺放位置正確。 做好記錄登記修復(fù)時間，未告知修復(fù)的要及時跟催。 在《樓層每日備品使用及檢查核對表》上注明進(jìn)房出房時間及更換備品及布草巾類數(shù)量。 房間空氣清新無異味，開窗通風(fēng)。 十五、清掃空房工作流程圖 十六、清掃空房工作標(biāo)準(zhǔn) 工具齊全、抹布干濕分開，專項專用。 將遙控器放于床頭柜上電話與便箋夾之間。 將床向外拉出 調(diào)整床墊、褥墊 開單（拉開床單） 向下甩單 床單包四角 套被罩 套枕套 放置枕頭 將床推回原位 自檢 放置枕頭時標(biāo)準(zhǔn)間要將兩枕頭整齊平放在床頭正中，枕套口向下，四角對齊整平、拍松，枕套短開口一側(cè)背向床頭柜；大床間要枕套短開口互對、背向床頭柜，兩對枕套交接處相距 5cm。 1床頭柜下方無雜物積塵；電話干凈無污漬使用正常 1壁畫干凈無灰塵，位置正中不偏移。 壁櫥內(nèi)外干凈，衣架（ 4 個）褲夾（ 2 個）按規(guī)定數(shù)量配置，使用正常；櫥內(nèi)無雜物，門及門框無積塵。 1生間地面不得有積水，地磚表面干凈平滑無破裂翹起。 按抹塵工作程序抹塵；做到六無：無蛛網(wǎng)、無積塵、無垃圾、無積水、無污漬、無異味；六亮：玻璃、燈具、鏡面、瓷磚、地面、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮。清掃房間一般順序： VIP房、請速打掃房間、房務(wù)中心要求打掃的房間、住 客房、退客房、空房；在用房緊張時先打掃退客房；長住房及辦公室根據(jù)客人要求定時清掃。 五、 DND（勿擾房）處理工作流程圖 了解情況 輕敲門三下報你好服務(wù)員 等待回應(yīng) 插卡開門 再次敲門 進(jìn)門 六、 DND（勿擾房）處理工作標(biāo)準(zhǔn) 查看客房是否掛有“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈，一般情況下都不得打擾客人。 垃圾筒內(nèi)垃圾袋垃圾以不超過垃圾筒高度為標(biāo)準(zhǔn)，超過立即傾倒。 布巾袋內(nèi)臟布草及臟巾類不宜堆積過高須及時送達(dá)指定地點(diǎn)。 如至下午 2： 00仍是“請勿打擾”，客房衛(wèi)生員應(yīng)報告客房領(lǐng)班，連續(xù)兩天不讓打掃的房間，應(yīng)報告保安員和客房部經(jīng)理。 ⑶ 把工作車推至房門口，距墻壁 3cm 處。 備品數(shù) 量按要求牙具 木梳 香皂 浴帽 火柴 擦鞋布 2 等。 1清點(diǎn)房間客人不能帶走的配備品，包括布巾，如發(fā)現(xiàn)有短缺，不得另補(bǔ)，立即報告領(lǐng)班，待客人回 來后婉轉(zhuǎn)地詢問客人。 穿衣鏡面是清潔、光亮，無手印、灰塵。 1客房用品齊全、擺放端正、數(shù)量正確。 將床緩緩?fù)苹卦槐仨毰c床頭板對齊。 將環(huán)?？ǚ庞谂c枕頭正中成 45度角處。按進(jìn)房敲門程式序進(jìn)房。 取出與撤出布草數(shù)量相符的布草，損壞及污漬不許使用。 進(jìn)房、查房 開窗通風(fēng) 更換床上布草 房間抹塵、檢查設(shè)備 配備用品 地毯吸塵 清潔衛(wèi)生間 自檢 拔卡、鎖門 登記 十九、客房報修工作流程圖 二十、客房報修工作標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)故障確定不能正常使用后方可報修。 二十一、管理人員查房工作流程圖 二十二、管理人員查房工作標(biāo)準(zhǔn) 按進(jìn)房敲門程序進(jìn)房。 (8) 電視機(jī)：清潔無污跡，頻道齊全，接收正常，使用說明粘貼位置正確，日常設(shè)在中央一臺，轉(zhuǎn)盤及下面桌面干凈，電視柜內(nèi)清潔、無雜物；機(jī)頂盒與電視連接正常，遙控器使用正常。 (15) 方凳、沙發(fā)、茶幾：無灰塵、無污漬，牢固完好；面料清潔、無破損、無線頭；茶幾上物品擺放齊全。 (2) 燈、開關(guān)、插座清潔完好。 (12) 巾類：齊全，無破損，干凈柔軟，正確擺放。 打干時將擦杯布對角拉開，左手將杯布包住杯具底部，右手拿住杯布另一角包住杯具上部，然后左右 手合作轉(zhuǎn)動杯具，最后擦拭杯具底部，注意不要用力過大或碰撞，以免損壞；在燈光下檢查玻璃杯，要求無水跡、無污跡、無手印、無毛絮。 ⑹ 客人在 18： 00以后入住的，則應(yīng)提前做好夜床。 ⑵ VIP 房除每日上午的大清理外，每次客人外出后，客房衛(wèi)生員都要做好小整理，以保持房間的整潔舒適，使客人每一次回房都有一種干凈整潔的感覺。 VIP客人離店準(zhǔn)備及送客工作 ⑴客房服務(wù)員在接到 VIP 離店通知后，及時通知客房領(lǐng)班。 三缸明亮無水漬無銹漬，地面無積水。檢查衣物有無破損、掉扣、開線、嚴(yán)重污漬或褪色，如有，應(yīng)向客人說明，并在《洗衣單》上注明，若客人不在房間，應(yīng) 詳細(xì)記收取 檢查 送洗 送回 錄。如客人不在，應(yīng)將衣物平整地放在床尾。 所（租）借出的物品收回時仔細(xì)檢查有無壞損，如有損壞照價賠償。 三十五、客房退房查房工作流程圖 三十六、客房退房查房工作標(biāo)準(zhǔn) 查退房時間為 3 分鐘。 記錄好退房時間，以備查詢?？头糠?wù)員也應(yīng)詳細(xì)記錄客人入住時間、遺失地點(diǎn)、遺失物品特征，并查找當(dāng)事人，備案（對三次以上客人查找遺留物品未找到，而發(fā)生在同一員工身上的，管理人員要引起警覺）。 (8) 當(dāng)使用較濃的清潔劑時應(yīng)戴手套，以免腐蝕皮膚。 (16) 進(jìn)入庫房應(yīng)立即將門關(guān)閉，離開時檢查電燈是否關(guān)閉，鎖好門。 (8) 客房服務(wù)員在任何位置發(fā)現(xiàn)煙火、糊味、不正常熱 度時都有現(xiàn)任及時報警。 ⑻未經(jīng)房間主人許可，不得讓外來人進(jìn)入客房，沒有特殊理由不得向外人透露住客的姓名。 電話：話機(jī)要光潔無污跡，所有墻面上的開關(guān)、按鈕、電源插座無手印、灰塵，定期按規(guī)定消毒。 1 地毯：無雜物、無污跡、無沙土、無線頭。 將毛頭浸人玻璃水。 工作完畢，將機(jī)器推回工作間，機(jī)器立式放置，清理機(jī)器塵袋。局部重污應(yīng)提前進(jìn)行去除，包括頑漬。 四十九、電梯清潔工作流程圖 五十、電梯清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備好清潔電梯用的不銹鋼上光劑、玻璃清潔劑、抹布、警示牌、吸塵器。待銅油干后，用干凈抹布抹干凈銅器上的油，直至銅器發(fā)亮。 盡量滿足賓客需求，推銷房間使賓客不流失。 預(yù)訂取消信息記錄準(zhǔn)確無誤。 六十一、散客接待工作流程圖 六十二、散客接待工作 標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)預(yù)訂 填寫《入住登記表》 請客人出示有效證件 確認(rèn)付款方式并收押金 向客人提供必要的信息 交房卡，送賓客進(jìn)房間 通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備 資料存檔 確認(rèn)是否有預(yù)訂 向賓客推薦客房 安排房間并填寫登記 請客人出示證件，辦理手續(xù) 詢問付款方式并收取押金 交房卡，送賓客進(jìn)房間， 資料存檔。 將客人資料輸入電腦。 六十五、外賓入住服務(wù)工作流程圖 六十六、外賓入住服務(wù)工作 標(biāo)準(zhǔn) 熱情地招呼客人，先詢問是否有預(yù)訂。 六十七、為賓客調(diào)換房間工作流程圖 確認(rèn)是否有預(yù)訂 確認(rèn)房型 出示護(hù)照登記和驗證 確認(rèn)付款方式 交房卡，送賓客進(jìn)房間 客人信息輸入電腦 資料存檔 六十八、為賓客調(diào)換房間工作標(biāo)準(zhǔn) 如客人對現(xiàn)住客房不滿意，要求更換，接待應(yīng)盡量解決。 領(lǐng)取時憑寄存單及鑰匙領(lǐng)取，如寄存單丟失可持身份證及鑰匙領(lǐng)取。 查房完畢后，如果無其他問題，打印賬單請導(dǎo)游簽字。 不要讓客人長時間等候。 當(dāng)班應(yīng)對需收件人簽名卻仍未被取走的郵件進(jìn)行交班，并跟蹤落實。 八十七、叫醒服務(wù)工作流程圖 八十八、叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 接受叫醒服務(wù)要求：賓客提出時間服務(wù)要求，話務(wù)員要問清賓客的房間號、姓名、以及叫醒的確切時間，在記錄本上做好記錄。 當(dāng)叫醒時間到時，話務(wù)員應(yīng)檢查每個叫醒是否成功，當(dāng)叫醒電話無人應(yīng)答、電話占線及掛起無法進(jìn)行叫醒時，一分鐘后要再一次叫醒，若電話依然無 接聽或電話無法打入房間，應(yīng)通知樓層服務(wù)員上房間去叫。 八十五、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話工作流程圖 八十六、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話工作 標(biāo)準(zhǔn) 保持有好的工作狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備應(yīng)答，聽到電話鈴聲立即應(yīng)答，響鈴不超過三聲。 八十一、行李發(fā)放服務(wù)工作流程圖 了解客人入住房間號 填寫《行李寄存卡》 提醒客人相關(guān)注意事項、行李寄存件數(shù) 在行李寄存登記本上 做好記錄 向客人道別 將寄存卡上聯(lián)掛在行李上，下聯(lián)交給客人 將行李串在一起并放在行李房相應(yīng)位置上 八十二、行李發(fā)放服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 行動迅速、準(zhǔn)確，從客人交回寄存卡到拿到行李不超過 5 分鐘；核對仔細(xì)，出錯率為 0。 注意事項： 團(tuán)隊（會議）房價要求保密，團(tuán)隊（會議）客人不能告訴。 七十一、散客退房結(jié)算工作流程圖