【正文】 散客叫醒 在叫醒記錄表上記錄情況 在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行叫醒 接到電話后，在叫醒服務(wù)登記表上填寫(xiě)客人信息 在叫醒記錄表上記錄情況 接到電話后，在叫醒服務(wù)登記表上填寫(xiě)具體要求 團(tuán)隊(duì)叫醒 與總臺(tái)復(fù)核叫醒要求 在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行叫醒 。 當(dāng)叫醒時(shí)間到時(shí)，話務(wù)員應(yīng)檢查每個(gè)叫醒是否成功，當(dāng)叫醒電話無(wú)人應(yīng)答、電話占線及掛起無(wú)法進(jìn)行叫醒時(shí)，一分鐘后要再一次叫醒，若電話依然無(wú) 接聽(tīng)或電話無(wú)法打入房間，應(yīng)通知樓層服務(wù)員上房間去叫。 八十七、叫醒服務(wù)工作流程圖 八十八、叫醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 接受叫醒服務(wù)要求：賓客提出時(shí)間服務(wù)要求，話務(wù)員要問(wèn)清賓客的房間號(hào)、姓名、以及叫醒的確切時(shí)間，在記錄本上做好記錄。 聽(tīng)清客人要求后復(fù)述一遍。” 聽(tīng)到電話?cǎi)R上接起，應(yīng)答客人：“您好，龍達(dá)賓館。 八十五、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話工作流程圖 八十六、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話工作 標(biāo)準(zhǔn) 保持有好的工作狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答，聽(tīng)到電話鈴聲立即應(yīng)答，響鈴不超過(guò)三聲。 當(dāng)班應(yīng)對(duì)需收件人簽名卻仍未被取走的郵件進(jìn)行交班，并跟蹤落實(shí)。 如收件人為住客，則致電客房，客人不在房間時(shí)，可先做登記。 為保證收件人利益，在簽收前應(yīng)先確認(rèn)郵件是否屬迎賓員代收范圍（酒店各部門及員工、住客等郵件）， 再檢查郵件完整情況，在確認(rèn)無(wú)誤及無(wú)損壞后方可簽收。 八十一、行李發(fā)放服務(wù)工作流程圖 了解客人入住房間號(hào) 填寫(xiě)《行李寄存卡》 提醒客人相關(guān)注意事項(xiàng)、行李寄存件數(shù) 在行李寄存登記本上 做好記錄 向客人道別 將寄存卡上聯(lián)掛在行李上，下聯(lián)交給客人 將行李串在一起并放在行李房相應(yīng)位置上 八十二、行李發(fā)放服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)迅速、準(zhǔn)確，從客人交回寄存卡到拿到行李不超過(guò) 5 分鐘；核對(duì)仔細(xì)，出錯(cuò)率為 0。 不要讓客人長(zhǎng)時(shí)間等候。 態(tài)度禮貌，令客人滿意。 刷卡 做預(yù)授權(quán)（消費(fèi)）請(qǐng)客人輸入密碼。 注意事項(xiàng)： 團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）房?jī)r(jià)要求保密，團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）客人不能告訴。 查房完畢后，如果無(wú)其他問(wèn)題，打印賬單請(qǐng)導(dǎo)游簽字。 當(dāng)班收銀員根據(jù)入住登記單上的團(tuán)隊(duì)退房時(shí)間或接到導(dǎo)游要求，準(zhǔn)時(shí)通知房務(wù)中心查房。 注意事項(xiàng)： 如客人入住時(shí)，付款方式是信用卡，收銀員應(yīng)請(qǐng)客人再次出示信用卡，根據(jù)第一天所做的預(yù)授權(quán)及客人所確認(rèn)的消費(fèi)情況對(duì)信用卡做“預(yù)授權(quán)完成”交易；如果是簽單則請(qǐng)客人在賬單及簽單本上簽名即可。 七十一、散客退房結(jié)算工作流程圖 七十二、散客退房結(jié)算工作 標(biāo)準(zhǔn) 向客人問(wèn)好，收回房卡及押金收據(jù)； 與客人核對(duì)姓名，驗(yàn)明房號(hào)，按客人房號(hào)從卡袋中取出客人的消費(fèi)清單； 迎候賓客 收取房卡 核查賓客消費(fèi) 通知房務(wù)中心查房 確認(rèn)最終金額請(qǐng)客人核對(duì) 打印賬單，請(qǐng)客人確定付款方式后簽字 為客人結(jié)賬 歡送客人 與房務(wù)中心聯(lián)系，查清賓客房間消費(fèi)使用情況，待房務(wù)中心報(bào)下消費(fèi)輸入客人消費(fèi)賬； 審核并打出客人住店期間的消費(fèi)明細(xì)賬單，耐心解答客人消費(fèi)賬單的有關(guān)疑問(wèn)，并及時(shí)同有關(guān)部門聯(lián)系處理解決有關(guān)問(wèn)題。 領(lǐng)取時(shí)憑寄存單及鑰匙領(lǐng)取，如寄存單丟失可持身份證及鑰匙領(lǐng)取。填好寄存單后請(qǐng)客人核對(duì)并簽字，接待員簽字。 六十九、貴重物品寄存工作流程圖 七十、貴重物品寄存工作 標(biāo)準(zhǔn) 寄存時(shí)請(qǐng)客人出示開(kāi)房人的本人身份證和房卡。 通知房務(wù)中心查房，并通知迎賓或樓層服務(wù)員幫助客人搬運(yùn)行李，更換房卡。 六十七、為賓客調(diào)換房間工作流程圖 確認(rèn)是否有預(yù)訂 確認(rèn)房型 出示護(hù)照登記和驗(yàn)證 確認(rèn)付款方式 交房卡，送賓客進(jìn)房間 客人信息輸入電腦 資料存檔 六十八、為賓客調(diào)換房間工作標(biāo)準(zhǔn) 如客人對(duì)現(xiàn)住客房不滿意，要求更換，接待應(yīng)盡量解決。 通知房務(wù)中心 XX 房間住客。 禮貌地詢問(wèn)客人采用哪種付款方式。 在尊重客人意愿的前提下，禮貌地客人推銷客房。 六十五、外賓入住服務(wù)工作流程圖 六十六、外賓入住服務(wù)工作 標(biāo)準(zhǔn) 熱情地招呼客人，先詢問(wèn)是否有預(yù)訂。 通知總機(jī)對(duì)團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)間做好登記。 通知房務(wù)中心 XX 房間住客。 請(qǐng)導(dǎo)游協(xié)助客人出示證件，要求一人一證，填寫(xiě)入住登記表證，對(duì)證件進(jìn)行掃描并上傳市局。 將客人資料輸入電腦。 登記完成后，將房卡及押金收據(jù)交給客人，用手示指引客人上樓并向客人致謝。 客人選擇房間種類后，請(qǐng)客人出示證件，要求一人一證，填寫(xiě)入住登記表，對(duì)證件掃描并上傳市局。確認(rèn)無(wú)預(yù)訂后，詢問(wèn)客人想要房間的種類等。 六十一、散客接待工作流程圖 六十二、散客接待工作 標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)預(yù)訂 填寫(xiě)《入住登記表》 請(qǐng)客人出示有效證件 確認(rèn)付款方式并收押金 向客人提供必要的信息 交房卡，送賓客進(jìn)房間 通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備 資料存檔 確認(rèn)是否有預(yù)訂 向賓客推薦客房 安排房間并填寫(xiě)登記 請(qǐng)客人出示證件，辦理手續(xù) 詢問(wèn)付款方式并收取押金 交房卡，送賓客進(jìn)房間， 資料存檔。 通知房務(wù)中心 XX 房間住客。 禮貌地詢問(wèn)客人采用哪種付款方式。 入住客人要求必須一人一證，對(duì)證件進(jìn)行掃描并上傳市局。 預(yù)訂取消信息記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。 找出原預(yù)訂單加以核對(duì)。 做好預(yù)訂并按照預(yù)訂日期存放。 將預(yù)訂團(tuán)隊(duì)的代碼名稱、抵店時(shí)間、離店日期、訂房數(shù)量等詳細(xì)準(zhǔn)確地在“預(yù)訂記錄本”上登記。 盡量滿足賓客需求，推銷房間使賓客不流失。 預(yù)訂信息記錄準(zhǔn)確無(wú)誤，尤其是房間數(shù)量。 日常清潔金屬器具的灰塵和水跡時(shí)，用干抹布擦拭。將不銹鋼上光水噴在干凈抹布上，然后用抹布均勻擦拭。待銅油干后，用干凈抹布抹干凈銅器上的油，直至銅器發(fā)亮。倒銅油在干抹布上，均勻涂抹在銅件上。 每半小時(shí)用潮抹布擦拭梯壁、裝飾物、指示牌，撿拾地毯上的雜物。 每晚用酒精清潔按鈕以達(dá)到消毒目的。 四十九、電梯清潔工作流程圖 五十、電梯清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備好清潔電梯用的不銹鋼上光劑、玻璃清潔劑、抹布、警示牌、吸塵器。用地毯吹干機(jī)吹千地毯或在地毯上鋪報(bào)廢床單。控制洗地機(jī)的走向，由左至右，保持 40米 /分鐘的速度，在地毯上來(lái)回洗刷 3 次，上下行距互疊 10cm。將150 轉(zhuǎn) /分鐘的洗地機(jī)套上地毯刷，接上電源。局部重污應(yīng)提前進(jìn)行去除，包括頑漬。由外向內(nèi)用干布或毛刷輕輕擦洗，等污漬松脫去除后，過(guò)清水，用吸水機(jī)吸干或用干抹布吸干；在規(guī)定時(shí)間將工具帶至洗滌地點(diǎn)。根據(jù)污漬的種類，選擇去漬劑。保證地毯無(wú)紙屑等雜物； 使用高速拋光機(jī)操作 將控制桿調(diào)到合適的高度，接通電源。 工作完畢，將機(jī)器推回工作間，機(jī)器立式放置，清理機(jī)器塵袋。 收起鋪墊物，將伸縮桿復(fù)原，把清潔毛頭、玻璃刮拆下放入桶中，帶至員工衛(wèi)生間洗刷，水桶內(nèi)清潔劑倒掉沖凈，把清潔工具沖凈擦干，帶回工具房。但玻璃刮不能橫向移動(dòng)。 用另一伸縮桿套好玻璃刮，調(diào)節(jié)好高度，從上至下用力刮去玻璃上的水跡，一洗一刮連貫進(jìn)行，每刮一次要用干抹布將玻璃刮橡皮條上的水分擦干凈。 將毛頭浸人玻璃水。 把清潔毛頭套在伸縮桿上，根據(jù)玻璃高度調(diào)節(jié)伸縮桿。 1 綠色植物：枝葉不枯萎，無(wú)蟲(chóng)害，花盆內(nèi)無(wú)落葉等雜物，盆身和盆墊清潔、無(wú)積水。 1 防塵墊（包括墊下）：無(wú)沙土、無(wú)雜物。 1 地毯：無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)沙土、無(wú)線頭。 1洗手間：門面、門轉(zhuǎn)軸、閉門器和通風(fēng)孔無(wú)污跡、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵；烘手器和皂液盒無(wú)污跡，可以正常使用；小便池潔凈、無(wú)水銹、無(wú)尿垢、無(wú)雜物，內(nèi)有一個(gè)衛(wèi)生球；恭桶暢通，無(wú)異物、無(wú)便跡，無(wú)水銹和異味，出水口無(wú)水銹；地面光亮照人，無(wú)雜物、無(wú)水跡，特別注意擦拭小便池附近地面尿跡和邊角、門后；水龍頭光亮見(jiàn)本色，無(wú)水跡，水流暢通；鏡面、壁畫(huà)清潔光亮，無(wú)水跡；墻面、隔斷無(wú)污跡、無(wú)灰塵；垃圾桶內(nèi)外干凈，垃圾袋內(nèi)垃圾不超過(guò) 1/2；洗手間無(wú)異味。 金屬器件：無(wú) 水跡、無(wú)銹跡、無(wú)手印。 電梯：梯壁光潔明亮，地毯無(wú)雜物、無(wú)沙土、無(wú)線頭。 電話：話機(jī)要光潔無(wú)污跡，所有墻面上的開(kāi)關(guān)、按鈕、電源插座無(wú)手印、灰塵，定期按規(guī)定消毒。煙盆要扣嚴(yán)、放平，石子或水放 1/2。 玻璃門：玻璃明凈、無(wú)手印，門框無(wú)灰塵。 四十一、公區(qū)保潔員清潔衛(wèi)生工作流程圖 四十二、公區(qū)保潔員清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn) 大理石地面：不得有霧狀痕跡，無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)水跡，手摸無(wú)沙感。 ⑻未經(jīng)房間主人許可，不得讓外來(lái)人進(jìn)入客房，沒(méi)有特殊理由不得向外人透露住客的姓名。 ⑹客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)兇器或麻醉劑等危險(xiǎn)物品，不得隨意翻動(dòng)，要派人監(jiān)管，并立即報(bào)告保安部。 ⑷發(fā)現(xiàn)可疑人員要主動(dòng)盤問(wèn)，其他外部人員非工作需要或未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自進(jìn)入樓層。 ⑵ 熱情為客人服務(wù)，但不得與客人過(guò)分親近，不與客人談?wù)摕o(wú)關(guān)的事，不得向客人索要物品。 (8) 客房服務(wù)員在任何位置發(fā)現(xiàn)煙火、糊味、不正常熱 度時(shí)都有現(xiàn)任及時(shí)報(bào)警。 (6) 嚴(yán)禁隨意觸摸火災(zāi)報(bào)警器和其他消防設(shè)備，樓層報(bào)警器紅燈亮或發(fā)出響聲立即的報(bào)告消防中心。 (4) 認(rèn)真檢查有無(wú)電線損壞、插座松動(dòng)、短路等火災(zāi)隱患，防止將煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭倒入垃圾袋內(nèi)。 (2) 禁止在樓層通道及庫(kù)房?jī)?nèi)吸煙，焚燒物品。 (16) 進(jìn)入庫(kù)房應(yīng)立即將門關(guān)閉，離開(kāi)時(shí)檢查電燈是否關(guān)閉，鎖好門。 (14) 客人留下下手品委托轉(zhuǎn)交他人時(shí)，一般情況下應(yīng)婉言拒絕。 (12) 高空作業(yè)必須使用安全帶。 (10) 清理衛(wèi)生間高處時(shí)，不能踩浴缸或坐便。 (8) 當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)應(yīng)戴手套，以免腐蝕皮膚。 (6) 現(xiàn)公共區(qū)域和房間內(nèi)照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，不得用濕手或濕布觸動(dòng)電器。 (4) 拿取高處手品或進(jìn)行高處清潔工作，應(yīng)使用梯子，不能使用任何替代品。 (2) 必須用雙手推車，工作場(chǎng)地如有油污或濕滑，應(yīng)立即擦 干凈。客房服務(wù)員也應(yīng)詳細(xì)記錄客人入住時(shí)間、遺失地點(diǎn)、遺失物品特征，并查找當(dāng)事人，備案（對(duì)三次以上客人查找遺留物品未找到，而發(fā)生在同一員工身上的，管理人員要引起警覺(jué)）。 通知接待查詢客人資料，由接待負(fù)責(zé)通知客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)或郵寄；如超過(guò)半年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由綜合管理部進(jìn)行處理。店內(nèi)撿拾的物品在房務(wù)中心登記后，由客房服 務(wù)員統(tǒng)一交綜合管理部處理。 所有遺留物品必須鎖在房務(wù)中心儲(chǔ)存柜內(nèi)，存放時(shí)要將貴重物品和一般物品分開(kāi)，貴重物品交客房部經(jīng)理簽收并保管，一般物品由房務(wù)中心保管；客房服務(wù)員每月 30 日將遺留物品情況匯總報(bào)告客房部經(jīng)理。 記錄好退房時(shí)間，以備查詢。 遺留物品無(wú)論貴重只要不是客房?jī)?nèi)配備都必須報(bào)房務(wù)中心，接到退房通知記錄時(shí)間 查看交接班記錄 進(jìn)房 檢查客房吧消費(fèi) 檢查設(shè)備設(shè)施 檢查布草、巾類 遺留物品 消費(fèi)入電腦，通知前臺(tái) 做好記錄 不得占為己有，較為普遍遺留的位置，衣柜內(nèi)、床空、枕頭下、冰箱內(nèi)、浴巾架、面盆架等。 設(shè)備設(shè)施有無(wú)壞損、缺失、按照順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较颍瑥纳舷蛳?、由里向外進(jìn)行檢查。 按進(jìn)房工作程序進(jìn)房。 三十五、客房退房查房工作流程圖 三十六、客房退房查房工作標(biāo)準(zhǔn) 查退房時(shí)間為 3 分鐘。 確定房號(hào) 檢查加床是否完好 準(zhǔn)備床上用品 送入房間 做床、填補(bǔ)備品 退出做好交接記錄 做床動(dòng)作要快，干脆利落，要一次性補(bǔ)完客用品，如牙具、木梳、香皂、拖鞋、杯具等；不可多次出入客人房間。 床上用品包括床單、被罩、枕套、被褥、枕頭、毛巾、浴巾等。 接到通知 檢查是否正常 填寫(xiě)租（借）用記錄 送到客人房間 費(fèi)用輸入電腦 下吧單到總臺(tái) 收回并檢查 填寫(xiě)返還記錄 三十三、客房加床服務(wù)工作流程圖 三十四、客房加床服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 核實(shí)加床房號(hào)，加床迅速要快。 所（租）借出的物品收回時(shí)仔細(xì)檢查有無(wú)壞損，如有損壞照價(jià)賠償。