【正文】 收費(fèi)項(xiàng)目及金額輸入電腦，輸入后松檢查輸入房號及金額是否正確。 填寫《租借物品登記表》，寫清日期、時間、所借物品名稱、數(shù)量、編號、房號及服務(wù)員。 三十一、客人借（租）用物品工作流程圖 三十二、客人借（租）用物品工作標(biāo)準(zhǔn) 接到通知重復(fù)核實(shí)一遍，問清房號及借用物品名稱。如客人不在，應(yīng)將衣物平整地放在床尾。見到客人應(yīng)說：“先生 /小姐，您好，您的衣服洗好了，請查收。 送回 在規(guī)定時間內(nèi)客房服務(wù)員將衣物取回，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清衣物件數(shù)，有無洗滌原因破損，核對無誤后，將客衣及時送至客人房間?？头糠?wù)員在《客衣登記表》上做好記錄，將一式三聯(lián)的洗衣單一聯(lián)交收銀、二聯(lián)客房服務(wù)員留存、三聯(lián)給客人。檢查衣物有無破損、掉扣、開線、嚴(yán)重污漬或褪色，如有，應(yīng)向客人說明，并在《洗衣單》上注明，若客人不在房間，應(yīng) 詳細(xì)記收取 檢查 送洗 送回 錄。 檢查 客房服務(wù)員收到或發(fā)現(xiàn)洗衣后，應(yīng)檢查衣服品種、數(shù)量是否與填寫內(nèi)容相符，洗衣單是否注明房號，客房服務(wù)員檢查房號與住客姓名是否相符。 在《樓層每日備品使用及檢查核對表》填寫進(jìn)房出房時準(zhǔn)備工作 進(jìn)房 倒垃圾、刷煙缸 整理床鋪 房間抹塵 清潔衛(wèi)生間三缸、地面 補(bǔ)充備品 自檢 鎖門 登記 間。 環(huán)視房間整體檢查有無遺忘物品。 三缸明亮無水漬無銹漬，地面無積水。 整理客人床鋪時不要隨便更換客人衣物及物品位置。 按進(jìn)房敲門程序進(jìn)房。 ⑶客人離店時，根據(jù) VlP 級別由客房經(jīng)理、大堂副理到樓梯口送客，禮貌道別：“歡迎您下次光臨。 VIP客人離店準(zhǔn)備及送客工作 ⑴客房服務(wù)員在接到 VIP 離店通知后，及時通知客房領(lǐng)班。 ⑹ VIP 住店期間，經(jīng)理可視情況主動征求客人意見及有何需求。 ⑸客人外出，客房衛(wèi)生員主動提供叫梯服務(wù)。 ⑶房間水果、鮮花根據(jù) VIP 等級及時更換或申購，并根據(jù)客人喜好送水 果的種類。 ⑵ VIP 房除每日上午的大清理外，每次客人外出后，客房衛(wèi)生員都要做好小整理，以保持房間的整潔舒適，使客人每一次回房都有一種干凈整潔的感覺。 住客期間的服務(wù)工作 ⑴ VIP 房應(yīng)為每日優(yōu)先清理房。 ⑻ VIP 房間檢查后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi)。如房間有無法排除的故障或其他特殊情況，客房領(lǐng)班在經(jīng)過經(jīng)理同意后，立即通知接待，建議為客人換房。 ⑹ 客人在 18： 00以后入住的，則應(yīng)提前做好夜床。檢查要求按照《房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行徹底檢查。 ⑷客房服務(wù)員按接待下的接待規(guī)格申購鮮花，客房領(lǐng)班檢查鮮花、茶葉、西餐，送至房間的水果、刀叉、果盤（籃）、口布、紅酒，總經(jīng)理名片、大堂副理歡迎信等是否到位并合乎要求，不符合標(biāo)準(zhǔn)的通知有關(guān)部門更換。 二十五、 VIP接待工作流程圖 二十六、 VIP 接待工作標(biāo)準(zhǔn) 到客前準(zhǔn)備工作 ⑴ 客房服務(wù)員接到前廳部、營銷部 VIP 通知后，應(yīng)馬上通知客房經(jīng)理、領(lǐng)班，掌握客人的國籍、人數(shù)、房號（或用餐地點(diǎn)）、要求、抵達(dá)時間及注意事項(xiàng)，經(jīng)理組織客房衛(wèi)生員、客房服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作。 打干時將擦杯布對角拉開，左手將杯布包住杯具底部，右手拿住杯布另一角包住杯具上部，然后左右 手合作轉(zhuǎn)動杯具，最后擦拭杯具底部，注意不要用力過大或碰撞，以免損壞；在燈光下檢查玻璃杯，要求無水跡、無污跡、無手印、無毛絮。 在去污刷洗過程中發(fā)現(xiàn)破損杯具要及時挑出，單獨(dú)放置，不得再用。 退出鎖門：檢查房間及衛(wèi)生間反鎖及門鎖使用情況。 設(shè)備檢查：電器設(shè)備 正常運(yùn)轉(zhuǎn)、無安全隱患；房間設(shè)施擺放整齊無壞損。 (12) 巾類：齊全，無破損，干凈柔軟，正確擺放。 (9) 排氣扇：運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無噪音，清潔。 (7) 馬桶：里外清潔、無污跡，蓋板及坐墊掀合靈便；水箱按鈕靈活，無漏水現(xiàn)象，沖水流暢；水箱內(nèi)無水銹，馬桶無異味。 (4) 鏡子：無水點(diǎn)、無破裂，鏡子面明凈，無污跡。 (2) 燈、開關(guān)、插座清潔完好。 (21) 房間無異味，無蚊蟲。 (19) 客用品、低值易耗品：數(shù)量、品種正確，無損壞，無污跡，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。 (17) 床頭柜：柜面、柜內(nèi)和四周清潔無灰塵；控制板完好，電器開關(guān)正常；電話機(jī)干凈，接打正常；柜內(nèi)物品齊全。 (15) 方凳、沙發(fā)、茶幾：無灰塵、無污漬，牢固完好；面料清潔、無破損、無線頭；茶幾上物品擺放齊全。顏色、花紋一致；拉開時兩邊窗簾對稱，閉合時中間合攏，使用良好，自然下垂；簾鉤、環(huán)無脫落。 (12) 垃圾桶：內(nèi)外清潔，無污漬。 (10) 長條桌：桌面干凈無灰塵，桌下無雜物；桌上百寶箱物品齊全，擺放一致；茶具清潔干凈位置擺放正確。 (8) 電視機(jī)：清潔無污跡，頻道齊全，接收正常，使用說明粘貼位置正確，日常設(shè)在中央一臺，轉(zhuǎn)盤及下面桌面干凈，電視柜內(nèi)清潔、無雜物；機(jī)頂盒與電視連接正常，遙控器使用正常。 (6) 空調(diào)：溫度適宜，風(fēng)口無噪音、無灰 塵、無漏水現(xiàn)象，空調(diào)網(wǎng)定期清洗消毒。 (4) 護(hù)墻板、踢腳線無灰塵、破損現(xiàn)象。 (2) 壁櫥：衣架桿牢固、無浮灰；衣架褲夾數(shù)量正確、干凈；門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好；保險箱門打開，密碼更改自如，說明卡擺放到位；櫥柜門完好無損開關(guān)自如。 二十一、管理人員查房工作流程圖 二十二、管理人員查房工作標(biāo)準(zhǔn) 按進(jìn)房敲門程序進(jìn)房。 確定能正常使用方可維修轉(zhuǎn)空房。 設(shè)置維修房時要注明維修項(xiàng)目。 填寫《維修登記表》，寫清房號、維修項(xiàng)目、報修時間、報修人等。 進(jìn)房、查房 開窗通風(fēng) 更換床上布草 房間抹塵、檢查設(shè)備 配備用品 地毯吸塵 清潔衛(wèi)生間 自檢 拔卡、鎖門 登記 十九、客房報修工作流程圖 二十、客房報修工作標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)故障確定不能正常使用后方可報修。 拔出取電卡、關(guān)上房門壓把檢查門鎖是否正常。 按衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔。 按備品配備標(biāo)準(zhǔn)要求增添備品。 取出與撤出布草數(shù)量相符的布草，損壞及污漬不許使用。 十七、走客房清掃工作流程圖 準(zhǔn)備工作 敲門進(jìn)房 房內(nèi)抹塵 衛(wèi)生間抹塵 檢查設(shè)備、備品 自檢、鎖門 登記 十八、走客房清掃工作標(biāo)準(zhǔn) 按進(jìn)房程序進(jìn)房，按查房程序查房。 環(huán)視房間不得遺忘其他工具及雜物，關(guān)好房門壓把檢查門鎖使用情況。 按衛(wèi)生間抹塵工作程序抹塵；六亮：玻璃、燈具、鏡面、瓷磚、地面、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮。按進(jìn)房敲門程式序進(jìn)房。 1拔出取電卡、關(guān)好房門壓把檢查房門是否靈敏。 地巾鋪于浴缸前地面上，店徽朝向客人。 將拖鞋撐開放在開床處與床體邊緣沖齊的地毯上，洗衣單、洗衣袋并排放于床尾處。 將環(huán)?？ǚ庞谂c枕頭正中成 45度角處。 將靠近床頭柜一側(cè)的羽絨被折成 90 度角，將床面整理平整，無褶皺，枕頭保持飽滿充實(shí)。 進(jìn)房 開燈、拉窗簾 小整理房間 羽絨被折角 5 放置遙控器 晚安卡 擺放拖鞋 拉浴簾 鋪地巾 自檢 1拔卡、鎖門 打開床頭燈、將窗簾關(guān)閉同時檢查是否靈活。 鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單；發(fā)現(xiàn)有破損或有污跡的床單要及時更換。 將床緩緩?fù)苹卦槐仨毰c床頭板對齊。 套枕套需將枕套抖開，開口面平鋪于床面，左手指拎著開口處，右手抓住枕芯前端 1/3 處，從開口處送入枕套，直至與枕套兩底角吻合，然后 將枕芯另外兩角塞好。 床四角要拉緊包嚴(yán)成 90 度，余出的床單打入床墊下，床單包緊、包平、無褶皺、四角飽滿、挺括。 開單時需將床單齊口對著自己，一只手抓單尾向床尾拋出。 1客房用品齊全、擺放端正、數(shù)量正確。 床頭燈亮、燈罩無灰塵；床頭板完好牢固無灰塵，板扣齊全無缺失。 窗臺窗框及內(nèi)側(cè)玻璃干凈明亮無灰塵，開啟靈活；紗窗牢固無縫隙；紗簾窗簾滑道正常拉動自如，無 缺鉤現(xiàn)象。 電視機(jī)外殼和轉(zhuǎn)盤及下面桌面干凈無灰塵，電視機(jī)圖像清晰，將頻道調(diào)至中央一臺；機(jī)頂盒開關(guān)使用 正常、遙控器干凈無灰塵、無污漬、電量充足。 穿衣鏡面是清潔、光亮，無手印、灰塵。 空調(diào)、房燈、廊燈干凈無塵。 填寫進(jìn)房時間、出房時間、更換布草及巾類數(shù)量、一次性備品數(shù)量。 1環(huán)視房間不要將工具和其他無關(guān)用品遺忘在房間內(nèi)。 1清點(diǎn)房間客人不能帶走的配備品，包括布巾，如發(fā)現(xiàn)有短缺，不得另補(bǔ)，立即報告領(lǐng)班，待客人回 來后婉轉(zhuǎn)地詢問客人。 1浴盆、面盆、馬桶刷和抹布不得混用；馬桶內(nèi)外干凈無異味；沖水正常。 1鏡面干凈無塵、無水漬、手印、無毛絮。 清洗后的煙缸及垃圾筒必須打干；垃圾袋折邊朝墻。 備品數(shù) 量按要求牙具 木梳 香皂 浴帽 火柴 擦鞋布 2 等。 床單、被罩、枕套三線合一。 注意將煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭熄滅，關(guān)閉開著的燈具；床上布草撤掉放在工作車的布草袋內(nèi)以不超過 袋口為準(zhǔn)。 按進(jìn)房敲門程序進(jìn)房。 ⑶ 把工作車推至房門口，距墻壁 3cm 處。 ⑵ 了解房態(tài)，決定打掃順序。 填寫《樓層每日備品使用及檢查核對表》，并做好交接。如房間無人接聽電話，領(lǐng)班應(yīng)進(jìn)入房間查看；如房間一直占線，應(yīng)通知話務(wù)員與客人取得聯(lián)系。 如至下午 2： 00仍是“請勿打擾”，客房衛(wèi)生員應(yīng)報告客房領(lǐng)班，連續(xù)兩天不讓打掃的房間，應(yīng)報告保安員和客房部經(jīng)理。 進(jìn)門后如發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺或洗澡，則應(yīng)馬上退出，輕輕將房門關(guān)上。 將房卡芯片朝上，當(dāng)綠燈亮后旋轉(zhuǎn)門把手推開。 敲門時用中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲房門 3 下（客人能夠聽到為標(biāo)準(zhǔn)），并報明身份 “你好服務(wù)員”，敲門時距門 30CM 處；重復(fù)二次。 布巾袋內(nèi)臟布草及臟巾類不宜堆積過高須及時送達(dá)指定地點(diǎn)。 巾類及床上布草干凈、平整、無破損、污跡、疊好分類擺放。 客房服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 目 錄 一、 工作車物品擺放工作流程圖 ………………………………………………………………………………… 06 二、 工作車物品擺放工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 06 三、 進(jìn)房敲門工作流程圖 ………………………………………………………………………………………… 06 四、進(jìn)房敲門工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………………… 07 五、 DND 房（勿擾房）處理工作流程圖 ………………………………………………………………………… 08 六、 DND 房（勿擾房）處理工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………… 08 七、 清掃房間和衛(wèi)生間工作流程圖 ……………………………………………………………………………… 09 八、 清掃房間和衛(wèi)生間工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………………… 09 九、 客房抹塵工作流程圖 ………………………………………………………………………………………… 13 十、 客房抹塵工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………………… 13 十一、 客房做床工作流程圖 ……………………………………………………………………………………… 15 十二、客房做床工作標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………………………………… 15 十三、 客房開夜床工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 17 十四、 客房開夜床工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………… 17 十五、 清掃空房工作流程圖 …………………………………………………………………………………… 19 十六、 清掃空房工作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………………………… 19 十七、 走客房清掃工作流程圖 ………………………………………………………………………………… 20 十八、 走客房清掃工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………………