【正文】 并會(huì)同接待單位核準(zhǔn)行李件數(shù)，以防遺漏，如果幾個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)離店時(shí)，則要按團(tuán)隊(duì)名稱分別擺放、清點(diǎn)，以免出現(xiàn)差錯(cuò)3. 離店后的檢查1） 查房客人離開(kāi)房間后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)入客房，仔細(xì)檢查有無(wú)遺留物，是否消耗或帶走酒水、飲料、食品、房間內(nèi)的設(shè)備物品是否損壞，缺少，如有上述情況立即通知前廳收銀處二十一、上茶服務(wù)程序應(yīng)客人要求提供茶水或飲料服務(wù)，須在訪客進(jìn)房后5分鐘內(nèi)完成，并視情況及時(shí)續(xù)水或加飲料。在客人到達(dá)前，還應(yīng)調(diào)節(jié)好室溫。這樣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)得到解決，而且還不利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃3. 經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征地稱為“白手套”式檢查。對(duì)于客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō)，通過(guò)查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見(jiàn)，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益2. 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對(duì)客房家具設(shè)備狀況的檢查。主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級(jí)管理意（二） 主管查房1. 實(shí)施對(duì)領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多度假村都設(shè)置了主管職位。因?yàn)樗麄冎鲃?dòng)認(rèn)為合格的就能報(bào)告前臺(tái)出租給客，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有索的員工來(lái)提任；2． 領(lǐng)班查房的作用有①拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會(huì)有漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險(xiǎn)②幫助指導(dǎo)：對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)，只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺(jué)工作的一種策動(dòng)力，想僥幸過(guò)關(guān)是不明智的。十四、預(yù)抵VIP的檢查程序1．按程序進(jìn)入房間? 進(jìn)入后開(kāi)窗通風(fēng)，為客人打造一份溫馨的環(huán)境，良好的空氣? 檢查燈具、設(shè)施設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維修，確保萬(wàn)無(wú)一失3．核對(duì)客用品的配備數(shù)量是否明確、清楚4．核對(duì)物品配備的位置是否正確，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理、客房部經(jīng)理按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正，確保其處于完好狀態(tài)十五、領(lǐng)班以上檢查房間衛(wèi)生程序（一） 領(lǐng)班查房1． 對(duì)度假村走客房、空房及貴賓房進(jìn)得普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。這里集一流的設(shè)備與一流的管理于一體，是客人下棍的理想之地。同時(shí)，別墅內(nèi)還配有棋牌桌、工作臺(tái)。別墅分為上下兩層，設(shè)有1間主臥、2間客房，除一個(gè)公共衛(wèi)生間外，每個(gè)房間都有自己獨(dú)立的衛(wèi)生間。十二、客房介紹程序度假村客房分為兩大主體：標(biāo)準(zhǔn)、別墅標(biāo)間42間，房間寬敞舒適，所有房間均配有圖像優(yōu)質(zhì)清晰的26寸彩色液晶電視、中央空調(diào)、國(guó)際衛(wèi)星電視、迷你酒吧、電子門(mén)鎖系統(tǒng)、寬帶上網(wǎng)、床邊控制面板和保險(xiǎn)箱等現(xiàn)代工業(yè)化設(shè)施，同時(shí)還配有整體浴室、精美電子脂肪稱、高檔桃木家具和高密純棉的床鋪，讓你充分體驗(yàn)到家的寧?kù)o與舒適。（三）補(bǔ)充1. 服務(wù)員根據(jù)客人當(dāng)日消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2. 將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交到房務(wù)中心；3. 住客房消費(fèi)酒水須經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充。十一、客房迷你吧服務(wù)程序（一） 酒水推銷(xiāo)客人入住，服務(wù)員在介紹客房設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)客人介紹客房小酒吧的服務(wù)內(nèi)容，所配酒水的品種，便于客人消費(fèi)。入住期間出現(xiàn)客賠的處理程序1）整理房間、做夜床、巡視房間時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)有丟失或損壞或丟失現(xiàn)象，第一時(shí)間要通知房務(wù)中心，同時(shí)報(bào)告損壞或丟失物品的名稱、類(lèi)型、損壞程度、面積等基本信息，等候房務(wù)中心的通知，再作處理； 服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞時(shí)，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班和房務(wù)中心； 領(lǐng)班要及時(shí)翻閱清潔報(bào)表等各種交接記錄，迅速查明情況，再作處理； 房務(wù)中心在接到服務(wù)員的通知時(shí)，應(yīng)核對(duì)情況，并查閱交接資料，檢查是否有原始賠償記錄或其他自然損壞情況，根據(jù)信息與領(lǐng)班做好溝通； 通過(guò)核實(shí)后，若發(fā)現(xiàn)沒(méi)有原始記錄記載和其他自身原因（若漏補(bǔ)客用品）存在，則由房務(wù)中心填寫(xiě)報(bào)廢單，報(bào)廢單一式三聯(lián)，交由服務(wù)員負(fù)責(zé)找客人簽字，并向客人說(shuō)明情況； 此時(shí)，若客人不在房間，由服務(wù)員負(fù)責(zé)隨時(shí)留意客人的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人，立即讓客人簽字； 客人簽字后，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交于前臺(tái)收銀處，以免發(fā)生跑帳、漏帳情況，另外一聯(lián)交于財(cái)務(wù)部，以便資產(chǎn)核對(duì)； 做好記錄。進(jìn)房如客人不在房間，或征得客人允許后，服務(wù)員將門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)行服務(wù)。第二次敲門(mén)、等候第一次敲門(mén)、等候時(shí)，若房間無(wú)動(dòng)靜，服務(wù)員應(yīng)第二次敲門(mén)，并再次等候，操作要領(lǐng)與上述第2條、第3條程序相同。等候敲門(mén)應(yīng)等候客人反應(yīng)23秒，同時(shí)站在門(mén)前適當(dāng)位置眼望窺視鏡，以便房?jī)?nèi)客人觀察，敲門(mén)后，切勿立即開(kāi)門(mén)，或連續(xù)敲門(mén)，也不能通過(guò)窺視鏡向房?jī)?nèi)窺視。觀察門(mén)外情況進(jìn)房前觀察有無(wú)“勿擾房”標(biāo)志，若“勿擾”指示燈亮，則不能敲門(mén)，離開(kāi)此客房。填寫(xiě)“清潔報(bào)表”。若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應(yīng)通知大堂經(jīng)理和領(lǐng)班，入房，再次確定房?jī)?nèi)是否有客人，若無(wú)，與大堂經(jīng)理和領(lǐng)班一同進(jìn)入房間，確定此房無(wú)人后方可查房。檢查順序：1）別墅：客廳→客用衛(wèi)生間→一層臥室→一層臥室衛(wèi)生間→二層主臥→二層主臥衛(wèi)生間→二層輔臥→二層輔臥衛(wèi)生間→其他；2）標(biāo)準(zhǔn)間：門(mén)口→衛(wèi)生間→床上用品→梳妝臺(tái)→電視柜→鞋柜→吧臺(tái)→衣柜→其他。別墅、標(biāo)間查房的規(guī)定時(shí)間分別為5分鐘、3分鐘。5)換房注意事項(xiàng)，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；b若果客人行李未事先準(zhǔn)備好，應(yīng)替客人收拾行李，并記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內(nèi)每一處，以免有遺漏的物品；，將所有行李、物品，依原房間擺放位置排放好； 八、走客房查房程序服務(wù)員在接到退房通知時(shí)，立即查房，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題迅速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。3） 換房后，空房須盡快恢復(fù)為OK房狀態(tài)?？辗浚ㄒ杨A(yù)訂將遷入者）換房1）接到辦公室值班人員換房通知單時(shí)，速將房?jī)?nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤(pán)等物品移往新的房間。8）客滿時(shí)臨時(shí)安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。6）臨時(shí)增加住客。4）要求住低樓層的房間。2）客人住進(jìn)后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設(shè)備不好、房間有異味等）。晚班領(lǐng)班每小時(shí)須去巡視一次，如牌取回，則敲門(mén)入內(nèi)送客衣并做夜床；如一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，交接時(shí)請(qǐng)夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況，并保持每小時(shí)巡視一遍，夜班領(lǐng)班下班時(shí)再交班給早班繼續(xù)注意。等狀況解除后，由領(lǐng)班通知房務(wù)員開(kāi)始整理工作。會(huì)同相關(guān)部門(mén)共同處理：00時(shí)會(huì)同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房?jī)?nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽(tīng)，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問(wèn)客人能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。先保留不做房務(wù)整理在房務(wù)企業(yè)中掛有“請(qǐng)勿打擾”的先保留不做，待客人將“請(qǐng)勿打擾”牌取下后，與前臺(tái)核對(duì)房間鑰匙，如在前臺(tái)表示客人已經(jīng)外出，可以敲門(mén)入內(nèi)整理；如不在前臺(tái)，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門(mén)入內(nèi)整理。六、勿擾房清掃程序登記“請(qǐng)勿打擾”房的房號(hào)客房服務(wù)員在接班時(shí)，將掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房號(hào)記在值班記錄本上。（一）ok房保養(yǎng)工作流程按程序進(jìn)入房間；每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)，進(jìn)行通風(fēng)換氣；每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵；“三缸”每天要放水一兩分鐘；連續(xù)空房時(shí)，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；檢查房間有無(wú)異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前廳部；按照計(jì)劃衛(wèi)生情況，對(duì)房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng)； 保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK房后，通知前廳部；1做好記錄工作，認(rèn)真填寫(xiě)清潔報(bào)表。將床復(fù)位彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。放枕頭將兩個(gè)枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。鋪被子被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。每個(gè)角要緊而且成直角。甩單兩手相距約80100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。四、做床程序拉床架墊 站在床的尾部，根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。有客房清潔房間的工作流程住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意： 進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定；，客人的文件、報(bào)紙、書(shū)刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、錢(qián)包、筆記本之類(lèi)不能隨意觸摸；，應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無(wú)移動(dòng)或丟失；，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽(tīng)電話；，應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)調(diào)整空調(diào)的溫度；，客人回來(lái)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見(jiàn)進(jìn)行整理工作；。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無(wú)客人遺留物品； 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品； 吸塵吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床