【正文】 擦拭大理石 *注意事項(xiàng) A. 用濕布擦拭，再用干布擦干，若需要穩(wěn)潔時(shí)，再噴些穩(wěn)潔。 C. 若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。 11 擦拭燈 A. 壁畫(huà)、臺(tái)燈、銅燈用干抹布擦亮。 C. 如有污點(diǎn)不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。 10 擦拭鏡面 A. 先在臟處適量噴灑穩(wěn)潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。 C. 注意房號(hào)數(shù)字是否脫落，門(mén)前油漆是否裂開(kāi)或脫落。 30 9 擦拭門(mén) A. 擦拭門(mén)框上、下、里、外及內(nèi)手把。 B. 擦拭鏡框、及上方之通風(fēng)處。 E. 檢查床頭柜底下之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。 C. 檢查房?jī)?nèi)所有燈光、溫度調(diào)節(jié)及音響是否正常。 6 擦拭床頭罩 A. 擦拭面兩側(cè)，下方書(shū)籍地方及面板。 5 擦拭咖啡桌及沙發(fā) A. 擦拭桌面及桌椅，且應(yīng)注意可樂(lè)、咖啡水或油污。 E. 檢視冷凍庫(kù)是否除霜，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 C. 冰箱內(nèi)部污處刷洗干凈。 4 擦拭冰箱及電視 A. 擦拭冰箱、電視柜上下前后。 C. 擦拭抽屜內(nèi)部，順便檢查是否須補(bǔ)充文具夾反其它用品。 29 3 擦拭化妝桌 A. 擦拭化妝鏡框四周 ,燈罩及燈座。 2 擦拭行李架 A．行李架由內(nèi)而外，由上而下擦拭。 D. 檢視男女衣架之?dāng)?shù)量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無(wú)損壞。 B. 擦拭衣櫥百葉門(mén)、百葉門(mén)之縫前后、掛衣桿、放物架。 *擦拭家具的順序從靠近門(mén)口的右側(cè)開(kāi)始。 防止電線卷成一團(tuán) 6 話筒歸位 A．輕放聽(tīng)筒回機(jī)位座 用力摔放日久易產(chǎn) 生雜音 7 擦手握部分 A．將手握部位手印擦去 8 再次檢視 A． 電話是否放正 B． 電話是否暢通 因保養(yǎng)后，常會(huì)發(fā) 生電話不通 28 服務(wù) 作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 擦拭家具及補(bǔ)充備品用品 編號(hào) :RHK0409 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確使用方法以提高工作效率及提升服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 各項(xiàng)清潔用品、各項(xiàng)清潔用具、客房設(shè)備及用品、備品 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 擦拭衣櫥 *擦拭家具時(shí)，須依家具的類別而決定干抹布或濕抹布擦凈，且應(yīng)注意時(shí)常清洗或更換抹布。 酒精可消毒且易蒸 發(fā)不產(chǎn)生雜音 5 擦電話線 A． 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到。 B． 手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序：收筒、手把、傳話筒往下擦。 27 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 如何擦拭電話 編號(hào) :RHK0408 訓(xùn)練目標(biāo) : 以正確方式清潔干凈電話 訓(xùn)練所需物品 : 干抹布、穩(wěn)潔、酒精 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 折疊抹布 A．將抹布折成四方形 方便擦拭使用 2 輕移話筒 A．依自己手勢(shì)拿起聽(tīng)筒 3 擦電話機(jī)座及按盤(pán) A．噴穩(wěn)潔于機(jī)座，但不可噴到號(hào)碼按鍵。 20 關(guān)燈、關(guān)門(mén) A．檢查無(wú)誤后， 將浴室燈關(guān)閉，門(mén)輕輕帶上半掩。 B． 布巾、備品及其他用品是否均已補(bǔ)齊且依規(guī)定位置放整齊。 D． 排置時(shí)須檢查所有布巾、備品和用品是否有不潔，布巾類色須一致。 B． 攜入干凈應(yīng)補(bǔ)充布巾及其他備品、用品。 17 擦拭浴室及其他 設(shè)備 A． 鏡子、面紙盒、圓筒衛(wèi)生紙架、浴室電話、吹風(fēng)機(jī)及所有不銹鋼部分。 * 用干布擦噴灑穩(wěn)潔擦拭。 14 擦干洗臉盆、洗臉臺(tái)面、水龍頭及金屬品 A．擦干洗臉盆洗臉臺(tái)面、水龍頭及金屬品 26 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 15 擦干水杯、煙灰缸、肥皂碟不應(yīng)并排放 A． 用干布擦拭 B． 依規(guī)定位置放整齊 16 用干布擦拭 A． 浴簾、桿子、出風(fēng)口、墻面、馬桶和浴地等。 B． 清潔劑程序與清洗墻壁瓷磚相同。 B． 如有污垢附著于上，用菜瓜布沾清潔劑刷洗，然后用清水沖凈，干布擦拭干凈。 D． 用干布擦凈。凡瓷磚接縫或轉(zhuǎn)角處則用舊牙刷刷洗。 服務(wù)作業(yè)流程 25 項(xiàng)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 C． 用清水沖凈洗臉臺(tái)及洗臉盆 上的清潔劑。 B． 將清潔劑倒在菜瓜布上，先洗刷洗臉臺(tái)面再刷洗洗臉盆及水龍頭處。 D． 除經(jīng)常洗滌外，每周定期倒適量清潔劑洗滌馬桶內(nèi)側(cè)。 B． 用菜瓜布剩留的清潔劑洗滌沖水閥、水箱、鎖鏈部分，馬桶蓋及馬桶座。 C． 洗面盆內(nèi)裝滿水以水瓢盛裝洗面盆內(nèi)之清水并順著浴壁、浴缸四周沖洗，必須光亮不留油漬痕跡 D．洗滌完畢將中間示龍頭轉(zhuǎn)下，以免客人開(kāi)水龍頭時(shí)，沖到頭。 B. 刷洗后放置于洗臉盆邊緣。 D. 如有破損，需記錄報(bào)告樓層領(lǐng)班要更換處理。 B. 由上而下拍打擦拭浴簾，擦拭時(shí)用力要均勻，不可向下拉扯以免掛鉤拉破。 2 檢查布巾類 A． 進(jìn)入浴室先檢查各浴巾、中毛巾、腳布是否短缺。 2 側(cè)面開(kāi)床 ，將床罩連同第二、三條床單及羽毛被（或毯子），向下折下約 40 公分的角。 B. 回拉床罩至對(duì)齊床頭柜。 D. 將床尾及兩邊垂下床單部分塞入床下。 B. 房務(wù)員（ MAID）分站床兩側(cè)，拉開(kāi)床單，注意床單中線對(duì)齊床中央。 B. 拆除羽毛被（或毯子）收起置于行李架上 C. 拆除第二條床單暫置于床落地上 D. 站在床尾將第三條床單連同兩個(gè)枕頭拉回 E. 將第三條床單暫置床角落地上 拆除床單須一條條拆除，以免客人有遺留物 3 更換枕套 A. 拆除枕套暫置床角落地上和臟床單分開(kāi)放 B. 站床頭更換枕套 C. 新枕頭暫置于床頭柜上，一邊一個(gè) 4 攜出已用過(guò)之床單、枕套 A. 將床角上的所有床單丟入帆布 車內(nèi)。 B. 再對(duì)折，邊線對(duì)齊床尾 C. 將床尾下擺部分翻折上來(lái) D. 自左邊折向右邊，邊線對(duì)齊右邊床對(duì)齊右邊床緣 E. 將右緣垂下部分翻折上來(lái) F. 向右對(duì)折完成 將折好之床罩，由靠近床頭之 一端提起，置放在衣柜內(nèi)靠邊。 。 (4)垃圾太多時(shí)，需送至垃圾場(chǎng)清理。 B. 倒垃圾時(shí)應(yīng)注意： (1)是否有非垃圾物 ,如房客物品夾在里面或本酒店餐具、刀叉類，不得倒入垃圾袋 (2)凡玻璃破碎品應(yīng)另行包裝放置于破碎品專用袋內(nèi)以防意外發(fā)生。 2 取出垃圾筒及煙灰缸 、煙灰缸及已凋謝的和花及其它垃圾雜物至門(mén)外。 7 檢查洗衣袋 [洗衣袋 ]，如有則攜出至庫(kù)房登記處理。 6 檢查冰箱飲料 A. 如有飲用，則填具 [冰箱飲料帳單 ]入帳。 。 B. 燈光檢查完畢，將燈關(guān)閉，若房?jī)?nèi)光線不足，則留床頭燈即可。 服務(wù)作業(yè)流程 19 訓(xùn)練主題 : 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng) 編號(hào) :RHK0404 訓(xùn)練目標(biāo) : 清楚進(jìn)入客房后有那些注意事項(xiàng) 訓(xùn)練所需物品 : 電話、冰箱飲料帳單、洗衣袋 頁(yè)次 流程步驟 要點(diǎn)說(shuō)明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 備注 1 打開(kāi)房門(mén) 2 拉開(kāi)窗簾、檢查窗簾 A. 拉開(kāi)窗簾，并檢查窗簾有無(wú)破損、或掛鉤掉落等情形，如有窗戶之客房，應(yīng)開(kāi)窗以利空氣流通。 （ 4）如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人，應(yīng)向客人表明來(lái)意，客人允許后始可開(kāi)始清理客房。 （ 2）如果驚醒客人，須禮貌地說(shuō)聲“對(duì)不起！回頭再整理。 1 房 務(wù) 部 作 業(yè) 操 作 流 程 2 目 錄 PART 1 工作職掌說(shuō)明 PART 2 服務(wù)作業(yè)流程說(shuō)明 PART 3 教育訓(xùn)練項(xiàng)目 PART 4 保養(yǎng)事項(xiàng) PART 5 樓層注意事項(xiàng)及緊急狀況處理 PART 6 窗體 3 工 作 職 掌 說(shuō) 明 職位名稱 領(lǐng) 班 填表日期 年 月 日 部 門(mén) 房務(wù)組 直屬上司 房務(wù)主管 4 上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事 宜 依照當(dāng)日各樓層上班人員及房間數(shù)排房予房務(wù)員 清理房間 檢查當(dāng)日備品是否充足，或向辦公室提出申請(qǐng) 由辦公室領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層之主鑰匙，于下班時(shí)交回 執(zhí)行不定時(shí)之房間檢查并予記錄 督導(dǎo)所屬清潔及整理房間，依標(biāo)準(zhǔn)歸定分先后順序進(jìn)行 督導(dǎo)所屬于次要時(shí)間清潔走道，太平門(mén)，公共區(qū)域，庫(kù)房 正確指導(dǎo)房務(wù)員進(jìn)行為客服務(wù)及房務(wù)員之生活行為，并積極要求達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)房間之設(shè)備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時(shí)申請(qǐng)修理，并記錄及報(bào)告上級(jí) 實(shí)時(shí)檢查每一個(gè) C/O 房后，已整理 OK 的房間，報(bào)給房務(wù)辦公室 1安排房間特別保養(yǎng)，修護(hù)之先后程序 1每月財(cái)產(chǎn)之 清點(diǎn)，嚴(yán)格維護(hù)財(cái)產(chǎn)之耗損量，使能降至最低率 1控制各樓日用品之節(jié)約使用及申請(qǐng)登記報(bào)告 1訓(xùn)練員工及協(xié)助員工工作，并向主管作正確報(bào)告有關(guān)其員工之工作及反應(yīng)能力 1下行 3： 00PM 仍是 房，速向房務(wù)辦公室報(bào)告處理 1注意可疑或行動(dòng)詭異之客人及來(lái)往訪客，協(xié)助安全消防等事項(xiàng) 1隨時(shí)讓上級(jí)了解本身實(shí)際工作情形或疑難之處 1維護(hù)客房?jī)?nèi)之設(shè)備與備品，破損或遺失，立即報(bào)告房務(wù)辦公室處理 1于其它領(lǐng)班休假時(shí)相互代理其職務(wù) 熟悉飯店服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，以服務(wù)住客之詢問(wèn) 2安排所 屬員工公休表 2每月領(lǐng)貨發(fā)貨的安排 2遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會(huì)議及活動(dòng) 2其它臨時(shí)及特殊交辦事項(xiàng) 工 作 職 掌 說(shuō) 明 職位名稱 A 班房務(wù)員 填表日期 年 月 日 部