【正文】 4567結(jié)賬收回押金條遺失收到信息征詢客人收回標(biāo)辦理退房手續(xù)收集信息送 客。(已交待清楚)。,還有轉(zhuǎn)過房的房間。,提前清點好所有交接內(nèi)容,交接各類卡數(shù)量、備用金、押金、營業(yè)額、發(fā)票及兌獎票、返車款、電話費及重要交接和交接班內(nèi)容。,簽字確認。,房卡,查看交接件,有沒有不清楚的地方。,遺留物品,寄存東西、房卡、重要交接。,叫醒客人。,填上客人換房后的房號。,客人是想換個環(huán)境。,送客(禮貌用語)。,續(xù)房的房號,有無特殊要求。如交錢、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請客人簽字確認)。]xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼19/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567續(xù)房流程征詢客人客人辦續(xù)房手續(xù)標(biāo)作房態(tài)通知服務(wù)員電腦續(xù)房送 客,續(xù)房時間。,經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員引領(lǐng)客人進房,引領(lǐng)過程中,向客人介紹酒店的其它項目,客人進房后為客人擦上電源,打開電視、空調(diào)、飲水機等。(如擺鮮花、水果等),檢查設(shè)施設(shè)備管理人員在到房間復(fù)查。,反饋上級。,請客人簽字確認,登記證件,就如實退還客人。,說清房號物品的種類、型號、顏色等。,重要物品重要交接,放的物品放在哪個位置,物品的種類一定于下班人員交接消費。,登記物品種類、規(guī)格、時間。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼16/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456遺留物品登記接到遺留物品信息收集總臺標(biāo)登 記簽字確認保存。,保險柜。,把客人的名字,房號和時間都填表寄存單上。,作好標(biāo)記。,就由房號和面貌特征領(lǐng)取。,領(lǐng)取物品。,存放的東西和位置。,不開寄存單當(dāng)班人員要記住客人的面貌特征。(禮貌用語)建立客戶檔案。xxxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼11/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567貴重物品領(lǐng)取收回寄存單檢查物品客人領(lǐng)取寄存單撕毀收集客人意見送客、建檔標(biāo)。，一聯(lián)客人，二聯(lián)隨物品，三聯(lián)存根。，確認寄存的東西是否齊全。、介紹房間的類形、門卡的使用和酒店其它消費的項目。,看預(yù)留的房間,打掃出來或退出沒有。,總臺就統(tǒng)一收回會務(wù)組領(lǐng)取的房卡、鑰匙,有賠償金額就及時通知會務(wù)組,酒店所有部門消費金額匯總,統(tǒng)一結(jié)賬。(現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬)。,表示感謝(如歡迎你們光臨!祝你們住得愉快等)。,就由會務(wù)組統(tǒng)一在總臺領(lǐng)取房卡,打房卡收條。,就由會務(wù)組人員自己辦理入住手續(xù)(如簽到)。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼7/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456團隊入住準(zhǔn)備入住辦理入住手續(xù)分房、發(fā)放物品引領(lǐng)、介紹致意、禮貌用語標(biāo)、鑰匙、早餐券、發(fā)票等。,總臺人員就給客人致謝、送客(使用禮貌用語)。,就辦理退房續(xù)。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼6/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567散客退房收回物品通知查房征詢客人意見及建議辦理退房退還遺留物品要求賠償致謝送客觀建立檔案反饋信息標(biāo)。,并打押金,一式兩聯(lián),客人簽字確認,白聯(lián)自留,紅聯(lián)交客人保存。,待客人掛上電話后自己再掛電話xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼5/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求1234567散客入住致意問好、了解需求登記證件及開臺收取押金發(fā)放房卡、早餐票登記房態(tài)表通知區(qū)域標(biāo),總臺齊聲問好,了解客人需求、入住人數(shù),確定客人需要的房形。、回復(fù)、宣傳、介紹。,向客人問好,自報家門。,訂房的數(shù)量、要求。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼3/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456團隊預(yù)訂接到營銷信息了解客人需求查看房態(tài)流失登記預(yù)訂通知相關(guān)區(qū)域確認標(biāo)(會議、聚會、人數(shù)、房形、時間),根據(jù)時間,查看客人需要的房形,能否預(yù)訂。、預(yù)訂、記錄預(yù)訂內(nèi)容。、綜合消費通知營銷部接洽。,建議匯總,反饋至總臺。xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件2011年08月20日發(fā)布 2011年08月21日實施xxxxx酒店目 錄一、術(shù)語和定義： 布草：2 、PA： 臺班：二、作業(yè)流程：………………………………………………………1(散客)………………………………………………2………………………………………………3………………………………………………4…………………………………………………5………………………………………………6……………………………………………………7………………………………………………………8………………………………………………………9…………………………………………………10…………………………………………………11…………………………………………………12…………………………………………………13………………………………………………………14………………………………………………………15……………………………………………………16………………………………………………………17………………………………………………………18…………………………………………………19…………………………………………………………20 …………………………………………………21…………………………………………………22…………………………………………………23……………………………………………………24…………………………………………………25………………………………………………………26………………………………………27……………………………………………………28…………………………………………………29……………………………………………………30……………………………………………………31………………………………32…………………………………33…………………………………34……………………………………………………35……………………………………………………36………………………………………………………37…………………………………………………38………………………………………………………39………………………………………………………40…………………………………………………41………………………………………………………42……………………………………………………43……………………………………………………44…………………………………………………45…………………………………………………46……………………………………………………………47………………………………………………………48 500以下物品申購流程…………………………………………………49 500以上物品申購流程…………………………………………………50………………………………………………………51………………………………………………………52……………………………………………………………53……………………………………………………54………………………………………………………55………………………………………………………………56…………………………………………………………………57…………………………………………………………………58………………………………………………59…………………………………………………………………60……………………………………………………………61(接待客人、引領(lǐng)客人)……………………………62………………………………………………………63………………………………………………………64………………………………………………………65……………………………………………………………66…………………………………………………………67…………………………………………………………………68……………………………………………………………69……………………………………………………………70………………………………………………71………………………………………………7設(shè)備故障處理流程…………………………………………73………………………………………74xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼1/流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求123456接到客人參觀信息安排/準(zhǔn)備接待參觀/介紹記錄客戶意見送 客存檔、反饋標(biāo)、類別及身份。(開會、住宿、棋牌)。,向客人表示感謝。xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY07A2011客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼2/(散客)流 程編 號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 要 求12345預(yù) 訂接 待洽談流失通知營銷部記錄預(yù)訂內(nèi)容通知