【正文】 置，使用正常；櫥內(nèi)無雜物，門及門框無積塵。 行李柜（架）內(nèi)外、兩側(cè)及轉(zhuǎn)軸表面灰塵；冰箱上部和門面干凈無污漬，打開冰箱有無噪音，溫度適 房門 空調(diào) 壁櫥 穿衣鏡 電視機 梳妝臺 窗戶 茶幾、沙發(fā) 床頭燈、床頭板 行李架、冰箱 1床頭柜 、房燈廊燈 1壁畫 1補充客用品 宜，指針應(yīng)指于“ 3”處，擦凈冰箱內(nèi)和飲料上的水跡。 梳妝鏡干凈無塵無水點無手印；鏡前燈干凈明亮； 服務(wù)指南內(nèi)外干凈無雜物、物品齊全；桌面、方凳 牢固無污漬；抽屜拉動靈活、無雜物灰塵；垃圾筒內(nèi)外干凈無污漬燙痕、擺放位置統(tǒng)一垃圾袋折邊朝墻。 沙發(fā)靠背與坐墊夾縫之間無臟物；茶幾表面及底座干凈明亮。 1床頭柜下方無雜物積塵；電話干凈無污漬使用正常 1壁畫干凈無灰塵，位置正中不偏移。 十一、客房做床工作流程圖 十二、客房做床工作標(biāo)準 床向外拉出至 30cm40cm 位置，床墊、將褥墊要拉平放正。 甩單時要站于床頭中間位置，兩手分別扯住單頭兩側(cè)壓線處，正面朝上，輕舉兩手，用力向下甩單，使中線居中，兩邊均勻無褶皺，單頭多出床頭邊緣 30cm。 套被罩要將被罩上部內(nèi)兩角翻出，兩手反握住兩角與羽絨被頂角，用力甩動、套好，站于床尾處系好被罩帶，被罩帶不外露。 將床向外拉出 調(diào)整床墊、褥墊 開單（拉開床單） 向下甩單 床單包四角 套被罩 套枕套 放置枕頭 將床推回原位 自檢 放置枕頭時標(biāo)準間要將兩枕頭整齊平放在床頭正中，枕套口向下，四角對齊整平、拍松，枕套短開口一側(cè)背向床頭柜；大床間要枕套短開口互對、背向床頭柜，兩對枕套交接處相距 5cm。 鋪床完畢檢查整體是否美觀。 十三、客房開夜床工作流程圖 十四、客房開夜床工作標(biāo)準 按進房敲門工作程序進房。 將垃圾筒內(nèi)垃圾清理干凈，內(nèi)外打干。 將遙控器放于床頭柜上電話與便箋夾之間。將晚安卡的“晚安”字樣朝向客人。 將浴簾拉至浴缸 2/3 位置，浴簾底部置于浴缸內(nèi)。 環(huán)視檢查房間整體效果，將垃圾及工具帶出。 十五、清掃空房工作流程圖 十六、清掃空房工作標(biāo)準 工具齊全、抹布干濕分開，專項專用。 按房間抹塵工作程序抹塵；六無：無蛛網(wǎng)、無積塵、無垃圾、無積水、無污漬、無異味。 室內(nèi)陳設(shè)及各種電器類設(shè)備使用正常；完好無壞損。 在《樓層每日備品使用及檢查核對表》填寫進房時間出房時間。 房間空氣清新無異味，開窗通風(fēng)。 按房間抹塵程序抹塵。 吸塵時床下、柜下邊角死角吸塵。 環(huán)視房間檢查有無遺忘物品及工具。 在《樓層每日備品使用及檢查核對表》上注明進房出房時間及更換備品及布草巾類數(shù)量。 報修時要說明房號、房態(tài)及需修理的項目。 第一時間電話通知維修工人維修，維修時服務(wù)員必須跟蹤，做好相關(guān)遮蓋及衛(wèi)生清理工作。 發(fā)現(xiàn)故障 報房務(wù)中心 填寫維修記錄 通知維修 設(shè)置維修房 驗收 維修轉(zhuǎn)空房 記錄修復(fù)時間 修復(fù)后衛(wèi)生員檢查測試報房務(wù)中心。 做好記錄登記修復(fù)時間，未告知修復(fù)的要及時跟催。 房間檢查 開門進房 房間衛(wèi)生檢查 衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查 設(shè)備檢查 備品檢查 退出鎖門 (1) 房門：門牌清楚，門鈴聲音正常，門鎖、鑰匙、插匙盒插入自如，可以開啟無松動；門軸潤滑，門干凈無灰塵無油漬；門后有完整清楚的疏散圖；緊門器（門砰）正常；門后掛有完好無損的勿打擾牌，室內(nèi)反鎖能正常使用。 (3) 墻壁和天花板：無裂縫、漏水或霉點，無蛛網(wǎng)、灰吊，無油漆脫落和墻紙起翹；掛圖端正，畫框清潔；煙感器清潔。 (5) 冰箱、飲水機：清潔無異味，客房吧品種齊全，數(shù)量正確，均在保質(zhì)期內(nèi)，擺放整齊，商標(biāo)清楚完整，價格簽清晰可見；飲水機內(nèi)外清潔，飲用大桶水水質(zhì)清澈透明保質(zhì)期內(nèi)使用，每七日內(nèi)更換，制冷制熱工作正常。 (7) 行李柜、行李架：干凈明亮，無刮痕跡，牢固不松動，擺放位置正確。 (9) 鏡子：穿衣鏡，梳妝鏡框架無灰塵、污跡，鏡面明亮，無 指印、水點、布毛、固定完好。 (11) 燈具：廊燈、臺燈、落地?zé)?、鏡前燈、頂燈、床頭燈的燈泡、燈口、燈罩清潔，無燈 罩接縫沖墻，塑料裝飾紙無破損；開關(guān)使用正常，功率正確；電源插座完好有效，光亮清潔。 (13) 窗簾：紗簾、遮光簾干凈完好無損。 (14) 窗：開關(guān)自如，清潔明亮、無破裂；窗臺、窗框干凈完好，無積水。 (16) 床、床頭板、床座：床體牢固、完好；床上用品清潔，無破損、無毛發(fā)，鋪床規(guī)范，整體美觀，無褶皺；床頭板清潔，無灰塵；床座清潔無腳 印。 (18) 地毯：吸塵徹底、干凈，無污跡，外觀平整，邊角無線頭。 (20) 物品擺放：所有房間內(nèi)物品整齊端正。 衛(wèi)生間檢查 (1) 門、門鎖正常：門面干凈，通風(fēng)口清潔，狀態(tài)完好。 (3) 墻面：清潔完好，無松動破裂，卷紙器清潔，衛(wèi)生紙紙量充足（住客房不少于 1/3，空房不少于是 2/3）。 (5) 面盆及大理石臺面：干凈無污垢，下水通暢，電鍍件清潔明亮；水龍頭開關(guān)正常、冷熱水正常、標(biāo)志正確；面盆塞彈力良好，并打開 (6) 一次性備品：數(shù)量正確擺放整齊。 (8) 浴缸：內(nèi)外清潔，浴盆塞打開，無毛發(fā)；防滑墊擺放正確，正反面無污跡、無毛發(fā)；下頭水通暢；電鍍件明亮清潔；冷熱水正常、標(biāo)志正確，淋浴噴頭、水瀧頭等清潔完好；皂缸干凈；浴簾干凈完好，浴簾鉤齊全；浴房內(nèi)外無水跡、無毛發(fā)、無污跡，設(shè)備完好、拉門靈便，浴房內(nèi)磁磚明亮光滑無污垢。 (10) 地面：清潔光亮，無水跡、無毛發(fā)、無污跡；接縫、地磚完好，無松動；地漏完好、干凈、無異味 (11) 垃圾桶：里外清潔無污漬。 (13) 口杯：清潔、無污漬，完好無損。 備品檢查：布草巾類干凈平整，數(shù)量正確，無缺失、無壞損、無污漬、無褶皺、床上布草三線合一，一客一換；一次性備品按標(biāo)準擺放，數(shù)量正確。 二十三、客房杯具消毒工作流程圖 二十四、客房杯具消毒工作標(biāo)準 殘渣倒在指定的殘渣桶內(nèi)，必須加蓋。 去污粉去污的杯具一定要用流水反復(fù)沖凈，以免殘留；清水倒殘渣雜物 去除茶漬 清水沖凈 消毒抹布打干 電子消毒 30分 沖凈的杯具一定用消液浸泡消毒過的干布擦拭。 消毒后的杯具，手指不能接觸杯身，應(yīng)拿茶杯杯把或口杯的底座。 ⑵客房領(lǐng)班根據(jù)房號安排客房衛(wèi)生員、按房間大清潔標(biāo)準對房間進行徹底清理，如床墊、褥墊、窗簾、浴簾等過臟需及時更換，房間 VIP 客人 到店前準備工作 到客時的接待工作 VIP 客人住店期間的服務(wù)工作 VIP 客人離店準備及送客工作 物品配備齊全，各種宣傳品、服務(wù)用品及各類小物品 一律換新； ⑶大堂副理根據(jù)接待通知單安排服務(wù)員對有關(guān)公共區(qū)域進行徹底清掃。 ⑸ Vl、 V V3 、級貴賓，客房經(jīng)理須在客人入住前 1 小時查完房， V4 級貴賓，客房領(lǐng)班須在客人入住前 1 小時查完房?？蛷d日光燈、廊燈、臥室筒燈、床頭等燈具要求處于開啟狀態(tài)，以示對客人 的歡迎。提前 1 小時插上取電卡，并調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，保證房 間所有設(shè)施設(shè)備使用正常。 ⑺客房經(jīng)理提前半小時到相關(guān)公共區(qū)域檢查，保證合乎衛(wèi)生要求。 到客時的接待工作 客房服務(wù)員接到接待通知貴賓到達具體時間后，立即通知客房經(jīng)理、經(jīng)理根據(jù)通知到前廳迎接?？腿送獬龊?，客房衛(wèi)生員要在第 一時間清理房間，如客人一直在房，則應(yīng)由客房領(lǐng)班主動詢問客人，根據(jù)客人意見確定清理時間。 Vl、 V2房在客人入住期間客記經(jīng)理、領(lǐng)班必查，V V4 房領(lǐng)班每日必查，客房經(jīng)理抽查；客房經(jīng)理、領(lǐng)班還應(yīng)隨時抽查房間的跟房服務(wù)情況及值班記錄情況。 ⑷ VIP 房有訪客，應(yīng)征求客人意見是否需要送茶水或加椅，對于來訪的市級領(lǐng)導(dǎo)或其他上級領(lǐng)導(dǎo)，客房服務(wù)員應(yīng)及時匯報部門經(jīng)理?？头糠?wù)員、衛(wèi)生員交接班時，應(yīng)對 VIP 房作重點交接。VIP房的異常情況客房衛(wèi)生員應(yīng)及時與客房服務(wù)員保持聯(lián)系，以便及時處理解決。 ⑵客房領(lǐng)班根據(jù)房間行李情況，通知禮賓員取行李，并 主動至房間詢問客人是否需要幫忙?！? 二十七、住客房整理工作流程圖 二十八、住客房整理工作標(biāo)準 準備清潔工具、布草、備品。 只可倒掉客人扔進垃圾筒內(nèi)的垃圾，其他客人用品不要隨便扔掉。 按抹塵工作程序抹塵。 更換用過備品，香皂用過的可以不更換再備一塊在皂碟旁。 壓把檢查有無鎖不上、關(guān)不嚴、松動等故障。 二十九、樓層客衣收發(fā)工作流程圖 三十、樓層客衣收發(fā)工作標(biāo)準 收取 客房衛(wèi)生員在清理房間時，將客人已裝入衣服和《洗衣單》的洗衣袋（有時客人電話通知或直接將洗衣交給客房衛(wèi)生員）及時收取，最遲應(yīng)在 12： 00 以前檢查所負責(zé)區(qū)域所有住客房內(nèi)有無洗衣，若有及時送交客房服務(wù)員。檢查客衣內(nèi)是否有客人物品，如有，立即送還客人，并做好記錄。檢查是否要求加急洗衣或有無其他特殊要求。 送洗 客房服務(wù)員將收取的客衣，送到干洗店清洗，講明特殊要求及取衣時間，并在洗衣憑證上簽字，客房服務(wù)員負責(zé)將洗衣費用輸人客人賬單。送衣進房時，應(yīng)按進房程序入房?！蓖瑫r遞 上送洗的衣物，待客人點檢清楚后離房。如房間掛 DND，則在為客人開夜床時送入房間或給客人打電話征求客人意見。 檢查借出物品是否完好無壞損正常使用電器類無短路漏電現(xiàn)象。 送至房間后，電器需插上電源，以示能正常運作，提醒客人注意使用安全，確定返還時間。 填寫客房吧單請客人簽字或交付現(xiàn)金，及時下單到收銀；（租）借物品只有麻將收費，其他均不收費。 在借（租）物品登記本上填寫返還時間及返還人簽字。 加床必須牢固、安全。 將加床送至客人房間，要先征得客人同意方可為客人加床，根據(jù)客人的要求擺放加床，如客人不在，應(yīng)將加床放在靠窗位置。 加床房間要特殊注意做好交接。 了解有無加床、加被、加杯、加拖鞋、租借物品等特殊情況。 客房吧消費檢查必須準確無誤，了解食品及消費品種類及數(shù)量不得多扣或少扣，開封食品及消費品視為使用須照價賠償。 布草及巾類數(shù)量是否正確、有無缺失、損壞、染色、血跡、人為造成的污跡等。 輸入電腦的消費金額應(yīng)與吧單金額相符，如有漏查消費服務(wù)員自行承擔(dān)。 三十七、客房遺留物品處理工作流程圖 三十八、客房遺留物品處理工作標(biāo)準 客房部員工在賓館內(nèi)發(fā)現(xiàn)的遺失遺留物品，無論價值大小必須上交綜合管理部統(tǒng)一保管與處理，如發(fā)現(xiàn)私藏或偷拿者按《員工手發(fā)現(xiàn)遺留物品 報房務(wù)中心 填寫遺留物品登記表 聯(lián)系客人 認領(lǐng)并簽收 冊》有關(guān)規(guī)定處理。貴重物品包括珠寶飾物、相機、手機、手表、信用卡或支票、現(xiàn)金、護照、身份證、工作證、估價在 100 元人民幣以上的物品等，交綜合管理部負責(zé)保管；一般物品包括眼鏡、鑰匙、日常用品、衣物、藥物、估價在 100 元人民幣以下的物品等，一般物品保存期限為 3 個月，如無人認領(lǐng)，由客房部經(jīng)理進行處理。 填寫《遺留物品登記表》注明日期、時間、房號、物品名稱、上交人等。 大堂副理及接待通知客房服務(wù)員客人親自或委托他人來店認領(lǐng)時，客房服務(wù)員請客人詳細說明入住時間、遺失地點、遺失物品特征，出示有效證件（身份證、護照、軍官證等），并在《遺留物品登記表》上簽收；客人通過任何形式認領(lǐng)物品，但客房部經(jīng)過核查并沒有發(fā)現(xiàn)該項物品時，都須給客人一個明確的答復(fù)。 三十九、客房樓層安全管理工作流程圖 四十、客房樓層安全管理工作標(biāo)準 安全操作規(guī)范 (1) 不得在樓層和公共域內(nèi)跑動。 (3) 不可使用損壞的工作工具，也不可私自修理。 (5) 搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬運，最好用手推車。 (7) 在工作中應(yīng)將工作車堵住房門，吸塵器靠邊放，并注意電線不能絆腳。 安全操作規(guī)范 防火措施 賓客安全防范 (9) 清理衛(wèi)生間時應(yīng)注意剃須刀片，發(fā)現(xiàn)房間杯具有裂口應(yīng)立即更換，發(fā)現(xiàn)桌椅、床不牢固立即報修。 (11) 客房區(qū)域內(nèi)未經(jīng)批準不得使用