【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,立即報(bào)領(lǐng)班或服務(wù)中心15. 抹畫(huà)框（1） 用濕布將畫(huà)框邊抹干凈（2） 在畫(huà)框表面噴少許清潔劑,用干布擦至潔凈無(wú)塵檢查畫(huà)框有否脫落、歪斜現(xiàn)象,如有,予以糾正,如自己無(wú)法解決,立即報(bào)領(lǐng)班或服務(wù)中心16. 擦梳妝鏡及穿衣鏡（1） 將玻璃水噴至鏡面上（2） 用干布擦亮鏡子鏡子須擦至明亮無(wú)跡如發(fā)現(xiàn)鏡子破裂立即報(bào)領(lǐng)班或服務(wù)中心17. 抹踢腳板（1） 用濕抹布從門(mén)口起,沿順時(shí)針?lè)较蚰ㄌ吣_板18. 補(bǔ)充物品（1） 從門(mén)口壁櫥開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较蜓a(bǔ)充物品、防止遺漏補(bǔ)充物品時(shí)要嚴(yán)格按照規(guī)格和要求,不得隨心所欲洗步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)1. 清潔衛(wèi)生間墻壁（1） 用水將墻壁淋濕,噴上清潔劑（2） 用百潔布從上到下,從左至右擦洗墻面清潔范圍必須到位2. 洗玻璃（1） 玻璃去水: 如玻璃較濕,先用一塊干抹布從玻璃上部輕輕地擦拭到下部,將水滴滲透到抹布里（2） 清潔玻璃面： 用刮玻璃專(zhuān)用工具對(duì)玻璃進(jìn)行清潔。（3） 注意事項(xiàng)： 勿用帶有尖銳硬件的物品觸碰到玻璃。 使用物品時(shí)，注意輕拿輕放。如玻璃面較臟，可用軟工具將表面搓洗一下。注意玻璃上的頭發(fā)絲，必須仔細(xì)檢查并清除，若有污漬，要去除，玻璃面要保持干凈、清爽。3. 洗浴缸（1） 打開(kāi)水籠頭，將浴缸內(nèi)、浴缸邊淋濕（2） 在浴缸內(nèi)壁、皂缸及金屬配件上噴上清潔劑（3） 用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸四邊及水籠頭（4） 放水沖洗浴缸注意浴缸打膠過(guò)的四邊必須擦洗干凈注意不能使用浸蝕性的清潔劑關(guān)閉浴缸下水道，打開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常，噴頭位置是否居中4. 洗面盆（1） 用清潔劑和百潔布洗刷面盆（2） 用水沖干凈5. 洗恭桶座板（1） 用清潔劑和另一種顏色的百潔布清洗恭桶蓋板、座板，并用清水沖干凈清洗時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行百潔布需固定一塊專(zhuān)擦恭桶用，嚴(yán)禁與擦洗面盆的百潔布混淆6. 洗恭桶內(nèi)壁（1） 手按恭桶開(kāi)關(guān)，輕輕按下，檢查下水道是否暢通無(wú)阻（2） 噴上清潔劑（3） 用毛球刷清洗恭桶內(nèi)部及下水口7. 清潔鏡子（1） 在鏡面上噴上玻璃清潔劑（2） 用潔凈干布從上到下，從左至右抹干凈鏡面玻璃清潔劑噴上后需立即抹干，不要等很長(zhǎng)時(shí)間才去抹鏡面必須潔凈無(wú)污跡8. 清潔毛巾架、桿及其它（1） 用半濕抹布將毛巾架，浴簾桿擦拭一遍（2） 用半濕抹布擦拭衛(wèi)生紙架及面巾紙架至光亮無(wú)跡（3） 將已清潔干凈的浴簾下部放進(jìn)浴缸并拉好擦過(guò)后必須光亮無(wú)跡，定期對(duì)金屬件進(jìn)行上光保養(yǎng)如果松動(dòng)要進(jìn)行報(bào)修再次檢查浴簾上有無(wú)發(fā)絲9. 清潔地面（1） 將水桶內(nèi)的水倒至地面使之濕潤(rùn)（2） 拿地刷從墻腳邊刷至地面、門(mén)后，地漏（3） 沖凈地面必須保證地面無(wú)一發(fā)絲10. 抹干（1） 用一條抹布抹干面盆、浴缸、墻壁、云石臺(tái)，用另一條抹布抹干恭桶邊，恭桶兜及底部和衛(wèi)生間地面（2） 檢查有無(wú)發(fā)絲次序是先盆內(nèi)至外，浴缸內(nèi)至外，然后是墻壁和云石臺(tái)，最后恭桶和地面，做完每間房所用過(guò)的抹布，均要集中送清洗公司消毒，清潔衛(wèi)生間過(guò)程中必須記住需補(bǔ)充的物品補(bǔ)步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)1. 補(bǔ)充四巾（1） 按要求補(bǔ)放，注意位置的擺放要求一次到位若續(xù)住客人將用過(guò)的毛巾掛在毛巾架上則勿需更換，但必須整理到位2. 補(bǔ)充衛(wèi)生間消耗用品（1） 按要求補(bǔ)充客人用過(guò)的物品要求一次到位保證衛(wèi)生間內(nèi)提供給客人的物品整潔完好，防止遺漏續(xù)住房客人的一次性消耗性用品按規(guī)定補(bǔ)放,若客人提出增補(bǔ)，應(yīng)隨時(shí)與服務(wù)中心聯(lián)系吸步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)1. 開(kāi)啟機(jī)器（1） 將電線插頭插上，確認(rèn)吸塵器設(shè)備正常及備件齊全后，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)以正確的操作角度使用機(jī)器，吸塵路線是：窗臺(tái)邊沿落地?zé)舾浇M合柜附近床底床頭柜附近衣柜內(nèi)走道衛(wèi)生間房門(mén)口；操作姿勢(shì)是：雙手握住吸管，挺起腰背，身體與握吸管的手成60度角2. 吸房間地毯塵（1） 按順序從窗沿位置開(kāi)始慢慢后退，直至房門(mén)口吸地毯塵時(shí)要將吸塵機(jī)耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整，不能漏吸或吸不干凈3. 吸家俱底部（1） 搬開(kāi)能移動(dòng)的家俱，以便把家俱底下的灰塵吸干凈，吸衣柜內(nèi)時(shí)要記住移開(kāi)藤籃來(lái)吸，吸柜底時(shí)應(yīng)去掉吸塵器的耙頭將吸管放進(jìn)柜底內(nèi)吸要清除干凈地毯上的毛頭、灰粒等雜物4. 吸房間邊角位塵（1） 先可用濕布清潔地毯邊角位的污垢（2） 然后用吸塵器的吸管來(lái)吸要防止灰塵長(zhǎng)期積聚在地毯邊角位處，以免滋生蟲(chóng)害5. 吸衛(wèi)生間塵（1） 先用腳把耙頭上的毛刷踩開(kāi)，使吸塵器耙頭不接觸地面，然后才能開(kāi)始操作要注意保護(hù)好設(shè)備，避免耙上的鐵片接觸地面，以免縮短吸塵器的使用壽命不要用吸塵器來(lái)吸水，以免損壞設(shè)備或造成事故6. 關(guān)機(jī)（1） 把吸塵器的開(kāi)關(guān)關(guān)上，然后拉開(kāi)電線插頭不要未關(guān)上吸塵器便直接切斷電源，不要直接抓住電線從電源插座上拉開(kāi)插頭7. 收機(jī)（1） 將電線繞在吸塵器的蓋上要避免電線扭成一團(tuán)8. 擺放(1) 把吸塵器斜靠在走廊房口車(chē)旁，吸管不能臥放在走廊地毯上要防止吸塵器絆倒客人，要按規(guī)定位置整齊擺放樓層操作工具檢查步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全，完好無(wú)缺，看有否漏整理的部位空調(diào)是否復(fù)位垃圾桶內(nèi)有無(wú)雜物沙發(fā)有無(wú)破損電話是否按要求擺放好，可否正常使用窗簾、窗紗是否脫鉤，有無(wú)污漬檢查燈具是否按要求打亮（燈具上不要擺放其它物品，發(fā)現(xiàn)客人將衣物晾在燈具上，必須立即取下）地毯是否無(wú)污漬、雜物檢查整體衛(wèi)生清潔情況檢查商品有無(wú)缺漏檢查是做房的最后一道程序，也是關(guān)鍵的一環(huán)，應(yīng)予以重視?？照{(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上，如住房客人有特殊要求，則按客人要求調(diào)回其所需的位置；在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，檢查過(guò)的房間應(yīng)保證衛(wèi)生質(zhì)量。若房間異味，除噴上清新劑外，還要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，以便作出處理2退出（1） 取下取電牌（2） 輕輕關(guān)上門(mén)（3） 在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間如果是住房，客人又恰巧在房間，則應(yīng)道別：“您好，先生/小姐，您的房間衛(wèi)生已整理完畢，打擾了，再見(jiàn)！”（二）、客房服務(wù)查離店客人房間步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)1．接總臺(tái)收銀員或服務(wù)中心通知客房結(jié)帳（退房）的電話（1） 記下房間號(hào)碼（2） 帶好磁卡鑰匙和劃轉(zhuǎn)單、筆“Good morning, Housekeeping”“Thank you”接電話時(shí)，須復(fù)述結(jié)帳房間的房號(hào)，切勿聽(tīng)錯(cuò)記下總臺(tái)收銀員或服務(wù)中心通知的時(shí)間和通知人姓名1)如客不回答，開(kāi)門(mén)（1） 用右手指關(guān)節(jié)敲門(mén)三次，每次三下，后兩次敲門(mén)之間報(bào)稱(chēng)（2） 用鑰匙開(kāi)門(mén)并緩緩進(jìn)入房間報(bào)“Housekeeping, May I e in?”“Good morningSir/Madam.” “I’m roomattendant, may I check the minibar?”勿用拳頭或手掌來(lái)拍打門(mén)，要體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門(mén)太急促，會(huì)令客人感到服務(wù)員冒失，報(bào)稱(chēng)的聲調(diào)要適度，報(bào)稱(chēng)時(shí)不要垂下頭或東張西望未經(jīng)客人允許不得進(jìn)入房間2)如遇客人來(lái)開(kāi)門(mén)，與客人打招呼，并表明來(lái)意（1） 眼睛注視客人，面帶微笑（2） 儀容端正，聲音柔和悅耳（1） 打開(kāi)酒吧和冰箱門(mén)（2） 逐項(xiàng)檢查并記住客人耗用數(shù)量（3） 關(guān)上冰箱及酒吧柜門(mén)（4） 須立即報(bào)給總臺(tái)收銀員或服務(wù)中心要仔細(xì)檢查，避免遺漏如數(shù)量較多，要用紙筆記錄下來(lái)4．查設(shè)備（1） 設(shè)備物品是否齊全，有無(wú)損壞（2） 是否有不安全隱患注意檢查是否有遺留物品（1） 如客人在房，要與客人道別（2） 退出房間，并輕輕關(guān)上房門(mén)（3） 回到工作間（4） 將酒吧耗用數(shù)量仔細(xì)填寫(xiě)劃酒水，并將酒水單上交領(lǐng)班“I’m so sorry to disturb you. Thank you, Good bye.”確認(rèn)房門(mén)已鎖上如耗用數(shù)量是報(bào)給總臺(tái)收銀員的，請(qǐng)記錄收銀員姓名及入帳的吧單號(hào)碼報(bào)房務(wù)中心記錄備查房態(tài)控制步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)（1） 接到領(lǐng)班報(bào)告“OK”房，需立即在房態(tài)本上記錄房態(tài)及時(shí)間（2） 將電腦打開(kāi)至修改客房狀態(tài)欄目（3） 輸入“OK”“OS”房房號(hào)（4） 核對(duì)房態(tài)及電腦接報(bào)“OK”、“OS”房電話時(shí)，需復(fù)述房號(hào)，確保不聽(tīng)錯(cuò)輸入電腦要認(rèn)真仔細(xì)以免搞錯(cuò)在“OS”房號(hào)后記錄原因，工作結(jié)束后將其上交部門(mén)辦公室，非經(jīng)理同意不做“OO”房早上6:30與電腦并與總臺(tái)核對(duì)實(shí)際房態(tài).早班員工在12：30期間與總臺(tái)核對(duì)房態(tài)（核對(duì)延遲退房的房態(tài)）中班員工17：00期間與總臺(tái)核對(duì)房態(tài)（對(duì)做早餐券的核對(duì)） 核對(duì)房態(tài)時(shí)要逐個(gè)核對(duì)客房狀態(tài)（并詳細(xì)記錄無(wú)行李房和小行李的房間狀態(tài)）。電話服務(wù)步 驟規(guī) 范語(yǔ) 言注意要點(diǎn)（1） 鈴響三聲之內(nèi)接起電話報(bào)稱(chēng)（2） 準(zhǔn)確、清楚而禮貌地回答客人的問(wèn)題和要求（3） 如對(duì)方要找的人不在，問(wèn)是否需要留言（4） 記下留言內(nèi)容并復(fù)述（5） 與客道別（6） 讓客人先掛電話（7） 在office log 本子上記錄并迅速處理客人委托之事（8） 轉(zhuǎn)告留言Good morning/afternoon/evening,service center,May I help you?“您好，服務(wù)中心”Thank you for calling“對(duì)不起，您需要找的服務(wù)員暫時(shí)不在，請(qǐng)問(wèn)是否可以為您留言？”接電話要迅速聲音親切、自然、聲調(diào)適中需要讓客人等候時(shí)，要征得客人同意不要讓客人等很久，如不能避免，要隔一會(huì)兒與客人打招呼，時(shí)間不得超過(guò)30秒記錄客人來(lái)電時(shí)間、事項(xiàng)及委托事項(xiàng)處理時(shí)間、結(jié)果招領(lǐng)處理步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)（1） 請(qǐng)拾物者填寫(xiě)失物記錄單 寫(xiě)清：拾物日期、地點(diǎn)、拾物人、內(nèi)有何物（1） 取失物招領(lǐng)登記本和失物招領(lǐng)兩聯(lián)單，并完成下列登記項(xiàng)目：編號(hào)、日期、地點(diǎn)（樓層、房間號(hào)碼）、拾物人、物品名稱(chēng)、數(shù)量、登記人（1） 暫存物品（2） 一般物品（3） 貴重物品食品類(lèi)只能暫存三天、一周或半個(gè)月一般物品放三個(gè)月貴重物品保存半年至一年或交大堂副理處理（1） 取塑料袋將失物包起來(lái)（2） 用膠帶紙封好（3） 在包外面寫(xiě)上月份、編號(hào)、拾物人姓名如所拾之物是錢(qián)包，必須和拾物人一起打開(kāi)錢(qián)包，清點(diǎn)數(shù)目（1） 將失物招領(lǐng)包裹帶至失物招領(lǐng)倉(cāng)庫(kù)（2） 打開(kāi)失物招領(lǐng)柜門(mén)（3） 將失物招領(lǐng)包裹按月份分別放置（4） 鎖上失物招領(lǐng)柜門(mén)必須按序存放，便于識(shí)別貴重物品，諸如：錢(qián)包、照相機(jī)、手表、金項(xiàng)鏈等，須交總經(jīng)理辦公室人員負(fù)責(zé)存放于貴重物品專(zhuān)用保管箱內(nèi)6.如有客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)（1） 請(qǐng)來(lái)認(rèn)領(lǐng)的客人說(shuō)出失物時(shí)間、失物地點(diǎn)、失物名稱(chēng)、數(shù)量、顏色、形狀、尺寸等詳細(xì)情況（2） 取出失物招領(lǐng)登記本查找，如有，從失物招領(lǐng)柜內(nèi)找出失物（3） 請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照（4） 去商務(wù)中心復(fù)印一份身份證或護(hù)照（5） 將身份證或護(hù)照還給客人（6） 取出失物招領(lǐng)單其中一聯(lián)將客人身份證裝訂在一起（7） 請(qǐng)客人在失物招領(lǐng)登記本上簽字并記下客人身份證號(hào)碼（8） 將失物交給客人（9） 與客人道別“May I know when the item was lost， Sir/Madam?”“Would you please describe the lost item， Sir/Madam?”“對(duì)不起，我能知道您遺留的物品名稱(chēng)、數(shù)量及特征是什么嗎？”“Could you please show your passport. Sir/Madam?”“對(duì)不起，請(qǐng)出示您的證件”“May I have your signature,Sir/Madam?”“Here you are”“Thank you, Goodbye” 接待客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)須禮貌、謙恭、自信 儀容端正，眼睛注視客人，面帶微笑 聲音悅耳，聲調(diào)適中如認(rèn)領(lǐng)者是受別人委托來(lái)取物，必須出示失物者的委托信、身份證/護(hù)照和本人身份證/護(hù)照（1） 易腐壞的東西扔掉（2） 其余物品保存三個(gè)月后如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，發(fā)給拾物者（貴重物品交由總經(jīng)辦處理）（3） 發(fā)出前請(qǐng)總經(jīng)理辦公室簽出門(mén)單（4） 發(fā)給拾物者時(shí)，請(qǐng)拾物者在失物招領(lǐng)本人簽字易腐壞的物品扔掉時(shí)須有塑料袋包好再扔，以免臭味散發(fā)出來(lái)物品借用步 驟規(guī) 范語(yǔ) 言注意要點(diǎn)（1） 聲音親切、自然、聲調(diào)適中（2） 禮貌地回答客人提出的借物要求（3） 在office log本上記錄下來(lái)，并及時(shí)通知樓面服務(wù)員“Good morning(afternoon/evening), Sir/Ma