【文章內(nèi)容簡介】 來說，確認(rèn)對方是否明白，約定時間、地點，再財貿(mào)語，對方放下電話后自己輕輕放下電話。，并要求員工至上司以身作則，形成一個文明有禮的規(guī)范化飯店環(huán)境，給客人感受到親切和最佳服務(wù)。七、急病處理制度，并負(fù)責(zé)照顧客人。，于第一時間到現(xiàn)場并及時通知大堂副經(jīng)理聯(lián)系急救工作。，應(yīng)通知客人的單位和家屬。八、客房部安全制度一、成立以部門經(jīng)理為組長，主管級以上管理人員和體力強壯者為成員的安全、消防、治安綜合治理及處理突發(fā)事件的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)小組。二、各區(qū)域管理者為第一安全責(zé)任人，每位員工熟悉和遵守安全規(guī)章制度和不離身安全操作規(guī)程。臺班實行巡查填表制度，衛(wèi)生班萬能卡不離身原則。客房部樓層值班員工，早班、中班每小時巡檢樓層平而一次，并在固定放置巡檢表處認(rèn)真填寫巡檢表。夜班員工每小時巡檢所轄區(qū)域一次，并認(rèn)真巡檢表。樓層領(lǐng)班每兩小時巡檢一次，并認(rèn)真填寫巡檢表。三、部門建立安全自查制度。堅持班組日查、部門抽查，并積極配合酒店組織的季度和節(jié)假日、大型重點接待等任務(wù)的巡查。擬定處安全防范措施。對每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題立即整改，暫時難以解決的通報安全部并限期整改，對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，部門建立專項檢查記錄本并做好整改意見的文字說明。（一）防火：樓層房間內(nèi)除配備的電器，由客人帶入房功率加大的電器，樓層發(fā)現(xiàn)必須上報，由主管或值班經(jīng)理通報工程部和安全部。：如果有客人私自將易燃易爆物品帶入房間，樓層員工發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即上報，由主管或值班經(jīng)理通知安全部。：發(fā)現(xiàn)樓層有異味或火災(zāi)情況，首先，查明著火點或異味發(fā)出點，并立即上報部門及消防中心（電話：1119）。觀察火情，根據(jù)火情進行處理。，員工應(yīng)立即用“1211”干粉滅火器對火勢進行控制及撲滅工作。b..如果火情較大，應(yīng)立即開展疏散客人工作。疏散客人時應(yīng)根據(jù)房門后的“火災(zāi)應(yīng)急，疏散圖”及樓層過道緊急出口指示燈方向，向安全樓梯疏散。主樓北側(cè)，西樓均安裝有緩降機，設(shè)備用于緊急疏散。：（1）ABC干粉滅火器保養(yǎng)常識：，防止干粉受潮變質(zhì)。注意避免日光保曬和強輻射，以防失效。－55℃之間。，每半年檢查一次。，如發(fā)現(xiàn)干粉結(jié)塊，應(yīng)及時更換滅火劑，同時檢查附屬部件是否正常。（綠、黃色區(qū)域為正常壓力，紅色區(qū)域為低氣壓），處于紅色區(qū)域應(yīng)及時進行更新。（2）消火拴保養(yǎng)常識：（水帶、水槍）。有無破損情況，（如裂口、銹蝕等）。、干凈、無異物。（二）成立客房部義務(wù)消防隊員，應(yīng)急民兵，防洪隊員。（三）防盜、可疑人員樓層員工在巷道巡查時，如果遇到閑雜、可疑人員，應(yīng)主動上前禮貌地詢問客人是否需要幫助，如不是樓層住店客人，應(yīng)禮貌地勸其離開。，觀察出來人有異常情況或舉動，應(yīng)及時通報安全部及部門。，如發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時通報安全部及部門。(四)開門制度、鎖門制度：，切忌開門后離開房間。：當(dāng)遇到客人需要開門時，樓層員工應(yīng)驗證客人的飯店護照及客人的證件（身份證、駕駛證等）是否與登記情況相符。如果出現(xiàn)客人證件與登記情況不符時，應(yīng)禮貌地告知客人飯店的相關(guān)規(guī)定。請客人到總臺辦理相關(guān)手續(xù)?？腿巳绻霈F(xiàn)不理解的現(xiàn)象應(yīng)及時通知樓層主管或值班經(jīng)理。，應(yīng)禮貌通知客人，勸其關(guān)好房門。客人如堅持不關(guān)門應(yīng)通知主管或值班經(jīng)理，并作好記錄。如果時間太晚遇到客人門未關(guān)好或門卡插在鎖上未取，應(yīng)守在房門前。通知服務(wù)中心與客人聯(lián)系，根據(jù)客人回答的情況進行處理。：通過案例分析來對員工進行定期教育和職業(yè)道德培訓(xùn)工作。加強對新員工的審查力度。與安全部配合好審查工作。，應(yīng)上報。由樓層主管或值班經(jīng)理，通知大堂副經(jīng)理到場將房門封鎖，等客人回房間后告之注意事項。（五）防毒防毒應(yīng)急預(yù)案：，檢查工作，確保食品、飲料的質(zhì)量安全。加強食品、飲料的庫房管理，嚴(yán)防鼠害、蟲害、霉變、腐爛等情況出現(xiàn)。熟知“兩熟知、兩能夠”。、消毒間、不能讓閑雜人員進入。，同時協(xié)助安全部對可疑人員進行協(xié)查工作。（六）防惡性事故、紙箱等物品，不能私自處理，應(yīng)立即上報安全部。、槍械、毒品等，應(yīng)立即上報。、打架現(xiàn)象，應(yīng)立即上報。（七）防恐積極配合安全部。公安機關(guān)做好防恐做工作。如果樓層發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報。（八）停電應(yīng)急預(yù)案（日常檢修），應(yīng)提前告知客人，將停電通知單提前入房，并派專人在電梯等電子設(shè)施、裝置處對客人進行提示及引導(dǎo)。首先，將通道、方廳出口處的、窗打開借光。其次，向客人解釋致歉，并告知客人客房內(nèi)手電筒的放置位置。第三，由專人在方廳、通道、樓梯等出口處用人為光源進行照明服務(wù)。最后，做好防火、防盜等惡性事故防范措施，及時報告部門。首先，第一時間趕到客人所在房間，打開門、窗借光并告知客人客房內(nèi)手電筒放置位置。其次，進行解釋致歉并通知維修部進行維修，維修期間對客人進行積極的幫助以消除其煩躁不安的情緒。最后，待恢復(fù)供電后，再次向客人致歉以取得其諒解。（九）停水應(yīng)急預(yù)案（日常維修）信息后，應(yīng)提前告知客人，將停水通知單提前入房。同時，入房為客人注滿電熱水瓶并將水燒開。做好工作記錄。，應(yīng)對客房管道進行“派黃水”工作，同時清潔衛(wèi)生間，檢查各水閥是否完好。，應(yīng)立即趕到事發(fā)地點查看確認(rèn)。立即設(shè)法關(guān)閉曝管位置前端閥門，阻止繼續(xù)泄漏。向工程部維修中心報修，并向客人說明情況并致歉，征求意見是否需要換房，如果客人需要換房，則通知總臺進行換房工作。工程部對房間進行維修鎖定工作。，通知樓層主管進行驗收，驗收合格后雙方簽字認(rèn)可。服務(wù)中心通知樓層進行恢復(fù)工作。（十）關(guān)于公區(qū)突發(fā)漏水、地面積水等應(yīng)急預(yù)案在公區(qū)和公廁發(fā)生漏水或地面上有大面積積水，或有客人嘔吐等情況下，應(yīng)做好以下應(yīng)急處理：，并提示引導(dǎo)客人以免出現(xiàn)以外。，并上報部門值班經(jīng)理、大堂副經(jīng)理和地毯組員工。，并在現(xiàn)場設(shè)立警示牌。，應(yīng)立即放下手中的工作，趕到現(xiàn)場進行清潔處理。（五分鐘到達(dá)現(xiàn)場）。，應(yīng)人員分開進行處理，如人員不夠的情況下，向當(dāng)日值班經(jīng)理或主管上報，請求協(xié)調(diào)人員，應(yīng)分地點輕重進行，沒有來得及處理的應(yīng)放上警示牌提示，做好現(xiàn)場的封閉。九、客房部質(zhì)管理條例為確?？头糠?wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量始終保持“五星級”飯店水準(zhǔn)，根據(jù)“客房部質(zhì)管條例”、“飯店質(zhì)管條例”及相關(guān)規(guī)章制度，特制定“客房部質(zhì)管條例”如下：一、 著裝儀表、禮節(jié)禮貌，著工裝不扣衣領(lǐng)扣、挽袖，內(nèi)衣領(lǐng)高出工裝及未戴工號牌各罰1分。，男員工未著深色襪子，女員工未著肉色絲襪各罰1分。，男員工留胡須、發(fā)過耳際各罰1分。、梳怪異發(fā)型，男員工剔光頭各罰5分。，對客服務(wù)不使用敬語罰3分。，罰2分。，與客人搶道而行，罰3分。、走姿不規(guī)范各罰1分。二、衛(wèi)生質(zhì)量、衛(wèi)生及服務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)。，每少一個罰1分。、大堂公共區(qū)域衛(wèi)生一處不合格罰1分。，每項罰1分。報修后，未按要求跟蹤檢查驗收，罰2分，維修檔案記錄不及時，罰2分。，不如實填寫表格內(nèi)容和衛(wèi)生表無領(lǐng)班簽字，各罰1分。，罰1—10分并賠償。，每發(fā)現(xiàn)一次罰1分。、擺放凌亂，每發(fā)現(xiàn)一次罰1分。，三桶四帕未分開，每發(fā)現(xiàn)一次罰1分。，罰10—20分。關(guān)門操作衛(wèi)生（除要求關(guān)門操作的特殊房間）罰3分。，罰1分。，罰1分。，罰1分，提前做VIP房夜床，未及時跟房，罰2分。，每少一項罰1分。、茶葉、水配備不齊，每發(fā)現(xiàn)一次，罰1分。送茶服務(wù)不及時，罰2分。，未及時上交罰2分。，罰5分?！叭p”的操作要求，各罰1分。，每發(fā)現(xiàn)一次罰2分，提前填寫巡檢表，提前了多少分鐘便罰多少分，同時進行追加處罰。，罰1分。、傳真等物件未及時入房，罰3分，并承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。、區(qū)域卡取電各罰10分。、吸塵器無人監(jiān)管各罰3分。三、工作紀(jì)律，大堆聊天，各罰3分。，在房間打私人電話罰5分，并支付電話費?！?分。，罰1分。，私乘客用電梯，罰5分。，按所拿物品的40倍罰分。，各罰3分。，罰5分并賠償。，中心未對對講機及時檢查罰2分，并承擔(dān)對講機損壞的賠償費用。，罰10分。，由中心負(fù)責(zé)，罰20分。，罰相關(guān)大組20分。、聽音樂罰2分。、夜床贈品未回收交至中心，發(fā)現(xiàn)一次罰2分。、夜班未到中心簽到簽退罰1分。：50之前未到中心簽到，遲到1分鐘罰1分。、早退罰2分。，相互推諉各罰2分。，無禮貌用語，態(tài)度生硬罰5分。，每人罰1分。，罰責(zé)任人2—5分。，除付房費和服務(wù)費外，當(dāng)月等級為“D”等以下。，罰5分。，責(zé)任人被罰5—10分。以上問題，按“部門責(zé)任積分連帶制”，將對主管的積分進行連帶。未涉及到的方面，將視其情況另行處理。四、獎勵。，同時獎2分，部門視情況對當(dāng)事人進行追加獎勵。，部門獎1－5分，并對所轄區(qū)域主管進行積分加分。 4. 特殊貢獻(xiàn)獎：員工提出好建議被采納推廣，對部門質(zhì)量、效益產(chǎn)生較好影響，將當(dāng)事人獎5—20分。5. “委屈獎”：員工嚴(yán)格按程序標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)，如因客人自身原因引發(fā)投訴或不滿，員工能以大局為重，正確處理此類事情，部門將視情況當(dāng)事人獎1—10分。十、樓層客房安全管理制度、客人生命財產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認(rèn)識的客人開門，除非接到前廳部、客房服務(wù)中心的通知及證明。在房間清潔時間有客人進入時，應(yīng)有禮貌地向客人查看賓客護照與房號是否相符，防止他人誤入房間。，待服務(wù)中心或前臺證實客人身份、通知后方可開門。如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化、生病或特異行動，均需立即報告領(lǐng)導(dǎo)。水壺內(nèi)裝水不得過滿，應(yīng)留有一空間，則可較長時間保持水溫。(供客人三到使用)、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。高空掛物或清潔時要用梯子，濕水未擦干者不可觸動電器。要小心保存總鑰匙，匙不離身，下班前應(yīng)安全地交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離飯店飯店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。十一、食品庫房管理制度。 、分開擺