【文章內(nèi)容簡介】 具、補充客人用品（洗漱用品、地巾、毛巾、浴巾、方巾、浴衣等）按規(guī)、按量、按時補充，不丟不忘吸：? 由里向外? 注意角落? 整理窗簾? 勤換吸頭? 確保安全? 及時清袋? 地毯嚴(yán)重污染應(yīng)立即報告客房經(jīng)理及前臺查驗：? 工作環(huán)節(jié)是否遺漏? 家具擺放是否正確? 床鋪造型是否美觀? 窗簾開合是否到位? 空調(diào)、電器是否可正常使用客房清潔注意事項：住客房(OC房)◇ 不得亂動客人物品?！? 對客人筆記本、文件、報紙、雜志、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。◇ 客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補一個干凈的紙杯?！? 客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 ◇ 清潔住客房時，不得接聽房內(nèi)電話?！? 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。“房間已經(jīng)打掃完了，請問還有什么需要整理的?”◇ 發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞要及時通知客房領(lǐng)班或經(jīng)理?！? 如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知領(lǐng)班，領(lǐng)班視情況決定是否需要整理。如不宜整理，就留言說明，“因不便挪動您的物品，故暫時沒有整理，如有需要請通知客房服務(wù)員或致電前臺。” 空房(VC房) 主要以檢查物品和設(shè)施為主。◇ 房間擦灰同時檢查設(shè)施。(如：恭桶水箱、電器燈具等)◇ 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(發(fā)現(xiàn)問題，及時更換) ◇ 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔、放水處理。D、退房檢查流程①房間檢查： 查看賓客是否有遺留物品，如有應(yīng)迅速報告前臺或客房經(jīng)理； 查看房間內(nèi)有無客人消費品，如有迅速將消費品種、數(shù)量、價格等通知前臺； 查看房間配備的蓋杯、電熱壺、衣架數(shù)量、服務(wù)指南、拖鞋、電視遙控器、暖壺、茶葉桶、煙缸等是否齊全； 檢查家具有無損害，如煙頭燙痕及劃刻現(xiàn)象； 檢查床上用品：床罩、床單、被罩、枕套、毛毯是否有污漬、破損及煙洞、染色等現(xiàn)象 地毯是否有損害及嚴(yán)重污染②衛(wèi)生間檢查： 查看有無客人的遺留物品，如有應(yīng)迅速報告前臺或客房經(jīng)理 查看口杯、浴巾、面巾、地巾、浴袍是否完全，有無破損現(xiàn)象 查看恭桶蓋、水箱蓋有無損壞現(xiàn)象 查看鏡面及燈罩有無破損 前廳服務(wù)員前廳工作是酒店的重要組成部分，在酒店的經(jīng)營和管理中占有舉足輕重的地位。前廳的運轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到整個酒店的經(jīng)營效果和對外形象。前廳是酒店業(yè)務(wù)活動中心，服務(wù)項目多，服務(wù)時間長，酒店的任何一位客人，從抵店前的預(yù)定到入住到離店結(jié)賬都需要前廳提供服務(wù)。是酒店的神經(jīng)中樞，是與客人的溝通紐帶。A、預(yù)定前的準(zhǔn)備工作①、班前按服務(wù)員制度整理著裝，做好班前準(zhǔn)備工作，規(guī)范上崗，做好交接班工作。接班時，查看上一班的預(yù)定資料，問清情況，掌握預(yù)定級別：處理好優(yōu)先等待的、列為后備的和未收定金的、不確定的等名單；②、準(zhǔn)備好預(yù)定單及各種資料用品，保證電腦的正常運作。避免客人訂房時臨時手忙腳亂的現(xiàn)象發(fā)生；③、當(dāng)班人員必須時刻準(zhǔn)確的掌握當(dāng)日及未來一段時間的預(yù)定情況（住宿、餐飲、會議），對預(yù)定做到心中有數(shù)；B、受理預(yù)定接到客人訂房信息后，當(dāng)班人員應(yīng)迅速查看客房空缺情況，以及是否符合客人預(yù)定的要求，決定是否為客人預(yù)定。接受預(yù)定后，必須確定客人的信息有：姓名、電話、預(yù)抵時間、所需房型及數(shù)量、房價、付款方式、單位、是否有特殊商務(wù)要求。當(dāng)客房的可供狀況不能滿足客人的要求時，前臺服務(wù)員應(yīng)建議客人做些修改，主動提出一系列可供客人選擇的建議、盡可能留住客人，學(xué)會用建議代替拒絕。這不僅最大限度銷售了房間，更有助于在客人心中樹立酒店的良好信譽。如果客人并未接受提出的建議，服務(wù)員依然要有禮的對客人表示感謝，并記錄聯(lián)系方式，等一有符合客人條件的客房，立即通知客人。如果還是無法滿足客人的要求，應(yīng)以遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并希望客人下次光臨。C、客房推介：①、成功推銷客房的前提熟悉、掌握酒店基本的情況和特點，包括酒店的位置及交通情況。酒店建筑、裝飾、布置風(fēng)格及特點；酒店的類型；酒店的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項目的內(nèi)容。更要對酒店的主要產(chǎn)品：客房，做到完整的了解。如房間的規(guī)格、面積、朝向、功能、樓層、價格、設(shè)施、設(shè)備。只有前廳服務(wù)員對以上內(nèi)容了解夠充分，才能更詳細(xì)的給客人推介；了解、掌握競爭對手的產(chǎn)品情況；認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求；接待人員必須做到積極、熱情、主動；②、客房推介技巧推介時要突出客房產(chǎn)品的價值。在與具體客人洽談價格的過程中，不能簡單的詢問客人：“XX元的房間要不要”，而要根據(jù)客房的特點及客人的需求，在推介客房時對客房的使用價值加以描述。如：“房間都是重新裝修，并且隔音非常好……”；推介時要給客人一個比較的范圍，讓客人在適合的區(qū)間有所選擇；推介時要用正面介紹引導(dǎo)客人，著重介紹各類型客房的特點和優(yōu)勢，給客人帶來的方便和好處，以及與眾不同之處；假使目前酒店就剩最后一間客房，客人無法選擇時，也應(yīng)對客人說“您的運氣真好，現(xiàn)在正好有一間不錯的房間”，而不能說這是最后一間空房；對特殊對象的推銷：查詢問價的客人針對此類客人，首先，要積極熱情的接待，詢問其入住的需求。并借機推介酒店某類房型或服務(wù)；其次，要從客人提出的問題中，揣測哪些客房會迎合其口味，讓其情有獨鐘，并對此房多加以介紹，說明；同時，對客房的報價也要有層次性，從高到低，請客人挑選。推介做到周到、細(xì)致、耐心；猶豫不決的客人遇到這類客人，接待人員要認(rèn)真觀察客人的表情變化。分析客人的心理活動，試圖去理解客人的真正意圖，了解客人的喜好特點，盡量清除客人的疑慮，有針對性的為其進(jìn)行客房介紹。同時要用語言和行為促使客人下決心入住，如：讓客人登記一下，或答應(yīng)不滿可調(diào)換等；消費能力有限的客人 對于這類客人，接待人員不能有絲毫的怠慢和歧視。在推銷過程中，也不可只單獨的去推介低價位的房型，因為這部分客人雖然消費能力有限，但有時也愿意為自己喜好、設(shè)施、服務(wù)多花些錢的；即使客人因為個人因素選擇有限，但讓其了解更多的房間信息，對客人下次入住參考和對外部的傳播提供了正能量。五、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度項 目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明前廳服務(wù)接聽電話3聲預(yù)定時間（電話）2 分鐘　預(yù)定時間（傳真）2 分鐘　客人查詢信息時間2 分鐘　入住登記時間（回頭客、VIP客人）2 分鐘不計客人輪侯時間和非常規(guī)問詢?nèi)胱〉怯洉r間（預(yù)定客）分鐘不計客人輪侯時間和非常規(guī)問詢?nèi)胱〉怯洉r間（新客人）3分鐘不計客人輪侯時間和非常規(guī)問詢?nèi)胱〉怯洉r間（團隊）10分鐘以10人登記時間為準(zhǔn)離店結(jié)帳時間（散客） 分鐘不計客人輪侯時間和非常規(guī)問詢離店結(jié)帳時間（團隊）10 分鐘以10人結(jié)帳時間為準(zhǔn)行李送進(jìn)客房10 分鐘入住登記結(jié)束后開始計算電話轉(zhuǎn)到無人房間后提回6聲　散客叫醒時間和正確時間之間誤差5 分鐘　團隊叫醒時間和正確時間之間誤差10 分鐘　　客房服務(wù)散客查房1 分鐘　團隊查房8 分鐘以5間房為準(zhǔn)客房服務(wù)時間10 分鐘提供客人物品等服務(wù)時間客房維修處理時間10分鐘可及時處理的維修時間控制雙床房間保潔時間（VC房）10 分鐘干凈空房平均每人雙床房保潔時間（OC房）20 分鐘住客房平均每人雙床房保潔時間（VD房）30 分鐘走客房平均每人大床房保潔時間（VC房）10 分鐘干凈空房平均每人大床房保潔時間（OC房）20 分鐘住客房平均每人大床房保潔時間（VD房）25分鐘走客房平均每人套房保潔時間（VC房）15 分鐘干凈空房平均每人套房保潔時間（OC房）25分鐘住客房平均每人套房保潔時間（VD房）40 分鐘走客房平均每人長包房保潔時間（LTC房）15 分鐘標(biāo)準(zhǔn)間平均每人商務(wù)服務(wù)代客復(fù)印、打印服務(wù)時間3 分鐘以復(fù)印2頁為準(zhǔn)提供商品服務(wù)時間2 分鐘以三件食品或物品為準(zhǔn)安全服務(wù)突發(fā)事件到場時間1分鐘非當(dāng)班人員如有需要3分鐘到場車場事故發(fā)生到場時間5秒當(dāng)值主管2分鐘內(nèi)到達(dá)巡邏每層間隔時間90分鐘08：0021：0060分鐘21：0024：0045分鐘24：0008：00六、 布草管理制度：服務(wù)員從房內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草立即送到指定地點存放。客用臟布草每天下午點清，清點臟布草時應(yīng)避開客人，并用墊布墊好，在指定時間由洗滌廠收走，并做記錄。布草有嚴(yán)重污跡要單獨存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。由洗滌廠送回的布草，要及時清點和檢查質(zhì)量，再簽收。發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的要及時退洗或要求賠償，做好記錄匯總。發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損（如屬洗滌商原，可視布草損壞程度和損壞時間要求賠償）。發(fā)現(xiàn)需報廢的布草要當(dāng)天做記錄，記錄清楚報廢原因，每月盤點時統(tǒng)一報廢申請表交回已經(jīng)報廢的布草要做好標(biāo)記，與可用布草分開存放，及時處理。樓層備用布草要分類后整齊地放在布草柜里?？陀貌疾菔蔷频甑慕?jīng)營物資，不可做其他用途，任何酒店員工不能以任何理由占用客用布草。1任何人為造成的污損，必須賠償。布草盤點盤點當(dāng)天，由客房主管做好各客房布草盤點統(tǒng)計表。樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；盤點數(shù)