【文章內(nèi)容簡介】 如發(fā)現(xiàn)有問題,立即報領(lǐng)班或服務(wù)中心15. 抹畫框（1） 用濕布將畫框邊抹干凈（2） 在畫框表面噴少許清潔劑,用干布擦至潔凈無塵檢查畫框有否脫落、歪斜現(xiàn)象,如有,予以糾正,如自己無法解決,立即報領(lǐng)班或服務(wù)中心16. 擦梳妝鏡及穿衣鏡（1） 將玻璃水噴至鏡面上（2） 用干布擦亮鏡子鏡子須擦至明亮無跡如發(fā)現(xiàn)鏡子破裂立即報領(lǐng)班或服務(wù)中心17. 抹踢腳板（1） 用濕抹布從門口起,沿順時針方向抹踢腳板18. 補(bǔ)充物品（1） 從門口壁櫥開始,按順時針方向補(bǔ)充物品、防止遺漏補(bǔ)充物品時要嚴(yán)格按照規(guī)格和要求,不得隨心所欲洗步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)1. 清潔衛(wèi)生間墻壁（1） 用水將墻壁淋濕,噴上清潔劑（2） 用百潔布從上到下,從左至右擦洗墻面清潔范圍必須到位2. 洗玻璃（1） 玻璃去水: 如玻璃較濕,先用一塊干抹布從玻璃上部輕輕地擦拭到下部,將水滴滲透到抹布里（2） 清潔玻璃面： 用刮玻璃專用工具對玻璃進(jìn)行清潔。（3） 注意事項： 勿用帶有尖銳硬件的物品觸碰到玻璃。 使用物品時，注意輕拿輕放。如玻璃面較臟，可用軟工具將表面搓洗一下。注意玻璃上的頭發(fā)絲，必須仔細(xì)檢查并清除，若有污漬，要去除，玻璃面要保持干凈、清爽。3. 洗浴缸（1） 打開水籠頭，將浴缸內(nèi)、浴缸邊淋濕（2） 在浴缸內(nèi)壁、皂缸及金屬配件上噴上清潔劑（3） 用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸四邊及水籠頭（4） 放水沖洗浴缸注意浴缸打膠過的四邊必須擦洗干凈注意不能使用浸蝕性的清潔劑關(guān)閉浴缸下水道，打開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常，噴頭位置是否居中4. 洗面盆（1） 用清潔劑和百潔布洗刷面盆（2） 用水沖干凈5. 洗恭桶座板（1） 用清潔劑和另一種顏色的百潔布清洗恭桶蓋板、座板，并用清水沖干凈清洗時應(yīng)從上至下進(jìn)行百潔布需固定一塊專擦恭桶用，嚴(yán)禁與擦洗面盆的百潔布混淆6. 洗恭桶內(nèi)壁（1） 手按恭桶開關(guān)，輕輕按下，檢查下水道是否暢通無阻（2） 噴上清潔劑（3） 用毛球刷清洗恭桶內(nèi)部及下水口7. 清潔鏡子（1） 在鏡面上噴上玻璃清潔劑（2） 用潔凈干布從上到下，從左至右抹干凈鏡面玻璃清潔劑噴上后需立即抹干，不要等很長時間才去抹鏡面必須潔凈無污跡8. 清潔毛巾架、桿及其它（1） 用半濕抹布將毛巾架，浴簾桿擦拭一遍（2） 用半濕抹布擦拭衛(wèi)生紙架及面巾紙架至光亮無跡（3） 將已清潔干凈的浴簾下部放進(jìn)浴缸并拉好擦過后必須光亮無跡，定期對金屬件進(jìn)行上光保養(yǎng)如果松動要進(jìn)行報修再次檢查浴簾上有無發(fā)絲9. 清潔地面（1） 將水桶內(nèi)的水倒至地面使之濕潤（2） 拿地刷從墻腳邊刷至地面、門后，地漏（3） 沖凈地面必須保證地面無一發(fā)絲10. 抹干（1） 用一條抹布抹干面盆、浴缸、墻壁、云石臺，用另一條抹布抹干恭桶邊，恭桶兜及底部和衛(wèi)生間地面（2） 檢查有無發(fā)絲次序是先盆內(nèi)至外，浴缸內(nèi)至外，然后是墻壁和云石臺，最后恭桶和地面，做完每間房所用過的抹布，均要集中送清洗公司消毒，清潔衛(wèi)生間過程中必須記住需補(bǔ)充的物品補(bǔ)步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)1. 補(bǔ)充四巾（1） 按要求補(bǔ)放，注意位置的擺放要求一次到位若續(xù)住客人將用過的毛巾掛在毛巾架上則勿需更換，但必須整理到位2. 補(bǔ)充衛(wèi)生間消耗用品（1） 按要求補(bǔ)充客人用過的物品要求一次到位保證衛(wèi)生間內(nèi)提供給客人的物品整潔完好，防止遺漏續(xù)住房客人的一次性消耗性用品按規(guī)定補(bǔ)放,若客人提出增補(bǔ)，應(yīng)隨時與服務(wù)中心聯(lián)系吸步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)1. 開啟機(jī)器（1） 將電線插頭插上，確認(rèn)吸塵器設(shè)備正常及備件齊全后，打開電源開關(guān)以正確的操作角度使用機(jī)器，吸塵路線是：窗臺邊沿落地?zé)舾浇M合柜附近床底床頭柜附近衣柜內(nèi)走道衛(wèi)生間房門口；操作姿勢是：雙手握住吸管，挺起腰背，身體與握吸管的手成60度角2. 吸房間地毯塵（1） 按順序從窗沿位置開始慢慢后退，直至房門口吸地毯塵時要將吸塵機(jī)耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整，不能漏吸或吸不干凈3. 吸家俱底部（1） 搬開能移動的家俱，以便把家俱底下的灰塵吸干凈，吸衣柜內(nèi)時要記住移開藤籃來吸，吸柜底時應(yīng)去掉吸塵器的耙頭將吸管放進(jìn)柜底內(nèi)吸要清除干凈地毯上的毛頭、灰粒等雜物4. 吸房間邊角位塵（1） 先可用濕布清潔地毯邊角位的污垢（2） 然后用吸塵器的吸管來吸要防止灰塵長期積聚在地毯邊角位處，以免滋生蟲害5. 吸衛(wèi)生間塵（1） 先用腳把耙頭上的毛刷踩開，使吸塵器耙頭不接觸地面，然后才能開始操作要注意保護(hù)好設(shè)備，避免耙上的鐵片接觸地面，以免縮短吸塵器的使用壽命不要用吸塵器來吸水，以免損壞設(shè)備或造成事故6. 關(guān)機(jī)（1） 把吸塵器的開關(guān)關(guān)上，然后拉開電線插頭不要未關(guān)上吸塵器便直接切斷電源，不要直接抓住電線從電源插座上拉開插頭7. 收機(jī)（1） 將電線繞在吸塵器的蓋上要避免電線扭成一團(tuán)8. 擺放(1) 把吸塵器斜靠在走廊房口車旁，吸管不能臥放在走廊地毯上要防止吸塵器絆倒客人，要按規(guī)定位置整齊擺放樓層操作工具檢查步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全，完好無缺，看有否漏整理的部位空調(diào)是否復(fù)位垃圾桶內(nèi)有無雜物沙發(fā)有無破損電話是否按要求擺放好，可否正常使用窗簾、窗紗是否脫鉤，有無污漬檢查燈具是否按要求打亮（燈具上不要擺放其它物品，發(fā)現(xiàn)客人將衣物晾在燈具上，必須立即取下）地毯是否無污漬、雜物檢查整體衛(wèi)生清潔情況檢查商品有無缺漏檢查是做房的最后一道程序，也是關(guān)鍵的一環(huán)，應(yīng)予以重視。空調(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上，如住房客人有特殊要求，則按客人要求調(diào)回其所需的位置；在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時報修，檢查過的房間應(yīng)保證衛(wèi)生質(zhì)量。若房間異味，除噴上清新劑外，還要及時報告領(lǐng)班，以便作出處理2退出（1） 取下取電牌（2） 輕輕關(guān)上門（3） 在報表上記下完成工作的時間如果是住房，客人又恰巧在房間，則應(yīng)道別：“您好，先生/小姐，您的房間衛(wèi)生已整理完畢，打擾了，再見！”（二）、客房服務(wù)查離店客人房間步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)1．接總臺收銀員或服務(wù)中心通知客房結(jié)帳（退房）的電話（1） 記下房間號碼（2） 帶好磁卡鑰匙和劃轉(zhuǎn)單、筆“Good morning, Housekeeping”“Thank you”接電話時，須復(fù)述結(jié)帳房間的房號，切勿聽錯記下總臺收銀員或服務(wù)中心通知的時間和通知人姓名1)如客不回答，開門（1） 用右手指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，后兩次敲門之間報稱（2） 用鑰匙開門并緩緩進(jìn)入房間報“Housekeeping, May I e in?”“Good morningSir/Madam.” “I’m roomattendant, may I check the minibar?”勿用拳頭或手掌來拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門太急促，會令客人感到服務(wù)員冒失，報稱的聲調(diào)要適度，報稱時不要垂下頭或東張西望未經(jīng)客人允許不得進(jìn)入房間2)如遇客人來開門，與客人打招呼，并表明來意（1） 眼睛注視客人，面帶微笑（2） 儀容端正，聲音柔和悅耳（1） 打開酒吧和冰箱門（2） 逐項檢查并記住客人耗用數(shù)量（3） 關(guān)上冰箱及酒吧柜門（4） 須立即報給總臺收銀員或服務(wù)中心要仔細(xì)檢查，避免遺漏如數(shù)量較多，要用紙筆記錄下來4．查設(shè)備（1） 設(shè)備物品是否齊全，有無損壞（2） 是否有不安全隱患注意檢查是否有遺留物品（1） 如客人在房，要與客人道別（2） 退出房間，并輕輕關(guān)上房門（3） 回到工作間（4） 將酒吧耗用數(shù)量仔細(xì)填寫劃酒水，并將酒水單上交領(lǐng)班“I’m so sorry to disturb you. Thank you, Good bye.”確認(rèn)房門已鎖上如耗用數(shù)量是報給總臺收銀員的，請記錄收銀員姓名及入帳的吧單號碼報房務(wù)中心記錄備查房態(tài)控制步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)（1） 接到領(lǐng)班報告“OK”房，需立即在房態(tài)本上記錄房態(tài)及時間（2） 將電腦打開至修改客房狀態(tài)欄目（3） 輸入“OK”“OS”房房號（4） 核對房態(tài)及電腦接報“OK”、“OS”房電話時，需復(fù)述房號，確保不聽錯輸入電腦要認(rèn)真仔細(xì)以免搞錯在“OS”房號后記錄原因，工作結(jié)束后將其上交部門辦公室，非經(jīng)理同意不做“OO”房早上6:30與電腦并與總臺核對實(shí)際房態(tài).早班員工在12：30期間與總臺核對房態(tài)（核對延遲退房的房態(tài)）中班員工17：00期間與總臺核對房態(tài)（對做早餐券的核對） 核對房態(tài)時要逐個核對客房狀態(tài)（并詳細(xì)記錄無行李房和小行李的房間狀態(tài)）。電話服務(wù)步 驟規(guī) 范語 言注意要點(diǎn)（1） 鈴響三聲之內(nèi)接起電話報稱（2） 準(zhǔn)確、清楚而禮貌地回答客人的問題和要求（3） 如對方要找的人不在，問是否需要留言（4） 記下留言內(nèi)容并復(fù)述（5） 與客道別（6） 讓客人先掛電話（7） 在office log 本子上記錄并迅速處理客人委托之事（8） 轉(zhuǎn)告留言Good morning/afternoon/evening,service center,May I help you?“您好，服務(wù)中心”Thank you for calling“對不起，您需要找的服務(wù)員暫時不在，請問是否可以為您留言？”接電話要迅速聲音親切、自然、聲調(diào)適中需要讓客人等候時，要征得客人同意不要讓客人等很久，如不能避免，要隔一會兒與客人打招呼，時間不得超過30秒記錄客人來電時間、事項及委托事項處理時間、結(jié)果招領(lǐng)處理步 驟規(guī) 范注意要點(diǎn)（1） 請拾物者填寫失物記錄單 寫清：拾物日期、地點(diǎn)、拾物人、內(nèi)有何物（1） 取失物招領(lǐng)登記本和失物招領(lǐng)兩聯(lián)單，并完成下列登記項目：編號、日期、地點(diǎn)（樓層、房間號碼）、拾物人、物品名稱、數(shù)量、登記人（1） 暫存物品（2） 一般物品（3） 貴重物品食品類只能暫存三天、一周或半個月一般物品放三個月貴重物品保存半年至一年或交大堂副理處理（1） 取塑料袋將失物包起來（2） 用膠帶紙封好（3） 在包外面寫上月份、編號、拾物人姓名如所拾之物是錢包，必須和拾物人一起打開錢包，清點(diǎn)數(shù)目（1） 將失物招領(lǐng)包裹帶至失物招領(lǐng)倉庫（2） 打開失物招領(lǐng)柜門（3） 將失物招領(lǐng)包裹按月份分別放置（4） 鎖上失物招領(lǐng)柜門必須按序存放，便于識別貴重物品，諸如：錢包、照相機(jī)、手表、金項鏈等，須交總經(jīng)理辦公室人員負(fù)責(zé)存放于貴重物品專用保管箱內(nèi)6.如有客人來認(rèn)領(lǐng)（1） 請來認(rèn)領(lǐng)的客人說出失物時間、失物地點(diǎn)、失物名稱、數(shù)量、顏色、形狀、尺寸等詳細(xì)情況（2） 取出失物招領(lǐng)登記本查找，如有，從失物招領(lǐng)柜內(nèi)找出失物（3） 請客人出示身份證或護(hù)照（4） 去商務(wù)中心復(fù)印一份身份證或護(hù)照（5） 將身份證或護(hù)照還給客人（6） 取出失物招領(lǐng)單其中一聯(lián)將客人身份證裝訂在一起（7） 請客人在失物招領(lǐng)登記本上簽字并記下客人身份證號碼（8） 將失物交給客人（9） 與客人道別“May I know when the item was lost， Sir/Madam?”“Would you please describe the lost item， Sir/Madam?”“對不起，我能知道您遺留的物品名稱、數(shù)量及特征是什么嗎？”“Could you please show your passport. Sir/Madam?”“對不起，請出示您的證件”“May I have your signature,Sir/Madam?”“Here you are”“Thank you, Goodbye” 接待客人認(rèn)領(lǐng)失物時須禮貌、謙恭、自信 儀容端正，眼睛注視客人，面帶微笑 聲音悅耳，聲調(diào)適中如認(rèn)領(lǐng)者是受別人委托來取物，必須出示失物者的委托信、身份證/護(hù)照和本人身份證/護(hù)照（1） 易腐壞的東西扔掉（2） 其余物品保存三個月后如無人認(rèn)領(lǐng)，發(fā)給拾物者（貴重物品交由總經(jīng)辦處理）（3） 發(fā)出前請總經(jīng)理辦公室簽出門單（4） 發(fā)給拾物者時，請拾物者在失物招領(lǐng)本人簽字易腐壞的物品扔掉時須有塑料袋包好再扔，以免臭味散發(fā)出來物品借用步 驟規(guī) 范語 言注意要點(diǎn)（1） 聲音親切、自然、聲調(diào)適中（2） 禮貌地回答客人提出的借物要求（3） 在office log本上記錄下來，并及時通知樓面服務(wù)員“Good morning(afternoon/evening), Sir/Ma