【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 記卡上寫明“加床”，以便輸入電腦2周歲（含2 周歲）以下兒童，父母要求為其加床時(shí)，可以不收取床費(fèi)，免費(fèi)為其辦理加床手續(xù)2周歲以上到12周歲以下兒童，客人要求加床，也可收取加床費(fèi)，然后為其辦理加床手續(xù)住房升級(jí)在酒店經(jīng)營(yíng)旺季，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)房超定的情況，此時(shí)只能安排預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)房間的客人入住套房或價(jià)格高于標(biāo)準(zhǔn)間的客房，即住房升級(jí)，這酒店對(duì)客人的守約措施處理時(shí)應(yīng)盡量安排重要常住客享受這種優(yōu)惠，或盡量安排預(yù)期住店一天或兩天的客人住房升級(jí)原則 上只能享受一天。如果客人預(yù)定住一天以上時(shí)，要向客人講明第二天需換因原預(yù)訂的房間尖型，否則按高價(jià)收費(fèi)十、總臺(tái)結(jié)賬服務(wù)流程儀容儀表員工儀容儀表符合《儀容儀表》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。禮貌問候，表情自然，面帶微笑5步以內(nèi)要向客人點(diǎn)頭微笑致意，并問候客人。收回《現(xiàn)金預(yù)付單》及房卡獲取客人退房信息后，請(qǐng)客人出示鑰匙、押金單，并及時(shí)收回。查房確認(rèn)客人房號(hào)，報(bào)房務(wù)中心查房。詢問客人住店意見和建議利用等待樓層查房的時(shí)間，主動(dòng)詢問客人的住店意見和建議，根據(jù)客人的回答，與客人進(jìn)一步溝通。打印賬單詢問客人有無商品消費(fèi)，請(qǐng)客人稍等，匯總帳單，詢問客人是否需要核對(duì)消費(fèi)帳單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，如客人出現(xiàn)異議，禮貌詳細(xì)地為客人作出解釋。結(jié)賬禮貌詢問客人結(jié)賬方式，為其結(jié)帳。開具發(fā)票根據(jù)客人的結(jié)賬方式，禮貌地詢問客人是否需要打印發(fā)票,并提供找零袋。禮貌道別向客人說再見，歡迎客人再次光臨。整理單據(jù)將《賬單》、《臨時(shí)住宿登記單》、《現(xiàn)金預(yù)付單》、《雜項(xiàng)帳單》、發(fā)票等所有單據(jù)規(guī)整好訂在一起，經(jīng)辦人簽名后放入總臺(tái)已結(jié)帳單抽屜中。十一、客人要求隱匿身份服務(wù)流程了解當(dāng)客人提出保密時(shí)，首先要問清客人所要求的保密程序，是絕對(duì)保密（不管任何人前來查詢對(duì)一切資料都保密），還是可以接聽某部分人的電話、保密時(shí)間到什么時(shí)候?yàn)橹共僮鲗?duì)于要求隱匿身份客人的意愿，應(yīng)予以尊重。接到有此要求的客人之后，一定要馬上通知本班的同事，并將信息通過交班和交班本傳達(dá)給其他員工在處理查詢電話或來訪者時(shí)，只為客人規(guī)定范圍的來訪者提供信息十二、大堂副理投訴處理服務(wù)流程仔細(xì)傾聽接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)聽客人訴說，要與客人目光接觸，不時(shí)點(diǎn)頭以示理解保持平靜如果必須或有可能的話，請(qǐng)客人到靜處，個(gè)別交流，以免影響其它客人，必要時(shí)可以禮貌的詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話做好記錄用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在《客人投訴檔案表》，這樣當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)客人也會(huì)因?yàn)榭吹剿耐对V得到重視而平靜安慰客人無論對(duì)錯(cuò)在飯店或部門，或個(gè)別服務(wù)員還是屬客人誤解，接待人員首先對(duì)客人產(chǎn)生或引起不快的事情表示歉意。弄清事實(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或?qū)o法做到的事予以承諾。不要推諉不要告訴客人是上一班員工（***）的過錯(cuò)或是***部門的過錯(cuò)，推諉對(duì)解決問題是不明智的。征求意見告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結(jié)。及時(shí)解決隨時(shí)關(guān)注督促有關(guān)部門對(duì)客人投訴問題的處理，拖延反而會(huì)把事情弄糟。深表歉意對(duì)處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時(shí)通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對(duì)處理結(jié)果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯?zhí)崃藢氋F意見，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可給客人優(yōu)惠房?jī)r(jià)，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意十三、大堂副理VIP接待服務(wù)流程了解信息每天早上從總臺(tái)得到一份當(dāng)天VIP抵店名單和房號(hào)，了解當(dāng)日VIP到店客人的姓名、身份、抵店時(shí)間，接待單位等。檢查、核對(duì)對(duì)總臺(tái)事先準(zhǔn)備的登記卡、房卡、房間鑰匙進(jìn)行檢查、核對(duì)，并通知客房部、行李員做好迎接準(zhǔn)備。按等級(jí)確認(rèn)物品按照VIP客人等級(jí)和接待標(biāo)準(zhǔn)，事先檢查房間狀況及布置。9點(diǎn)之前進(jìn)店的要提前一小時(shí)做好查房工作。正常時(shí)間進(jìn)店的VIP客人一般在9：30至10：30進(jìn)行查房工作。抵店迎接VIP客人抵店時(shí)，代表總經(jīng)理在門口迎接隨身拿好事先準(zhǔn)備的VIP專用袋，記住客人的姓名，用先生/太太/小姐稱呼，歡迎客人的到來。引領(lǐng)進(jìn)房陪同客人進(jìn)房登記，同時(shí)向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等情況。問詢證詢客人有何要求，是否需訂機(jī)票或確認(rèn)機(jī)票等，盡量滿足客人提出的要求，離開房間時(shí)，祝愿客人住店愉快。如VIP是第一次入住應(yīng)將VIP的生活習(xí)慣和喜好等輸入電腦客史。如VIP資料有所更新，應(yīng)及時(shí)在電腦客史中修改。征詢確認(rèn)每天下午5點(diǎn)鐘打出VIP第二天離店表。7點(diǎn)左右開始與離店的VIP客人聯(lián)系，證詢他們?cè)谧〉昶陂g對(duì)酒店的服務(wù)有何意見或建議。并要詢問第二天離店時(shí)間，并將預(yù)訂送機(jī)VIP客人登記在案。送別VIP客人離店時(shí)，在門口向客人道別，祝愿客人旅途愉快，并歡迎客人下次再來。十四、總機(jī)電話服務(wù)流程外線電話接入當(dāng)有市內(nèi)電話打進(jìn)時(shí)，先答：“早上好/下午好/晚上好，**大酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您。”根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確無誤的轉(zhuǎn)接電話。遇到無人接電話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，電話無人接聽，請(qǐng)問需要留言嗎？”回復(fù)客人的時(shí)間應(yīng)掌握在30秒內(nèi)，如客人要留言則為客人提供服務(wù)遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說“對(duì)不起，電話占線?！痹儐柨腿耸欠裥枰群?，若要求等侯則按保持鍵，30秒后預(yù)占信號(hào)反饋仍時(shí)忙音，應(yīng)說：“對(duì)不起，電話還在占線”詢問客人是否做留言。如為緊急電話需強(qiáng)插，則先問清來電人姓名及簡(jiǎn)要事件，再按“強(qiáng)插”鍵，然后說：“對(duì)不起打擾一下，我是總機(jī)，有您的一個(gè)緊急電話，為****事件，請(qǐng)問您現(xiàn)在要接嗎？”如客人表示民上要接，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您先掛上，我馬上為您接轉(zhuǎn)過來?！庇龅娇腿舜蝈e(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這是**酒店，請(qǐng)您重新拔打號(hào)碼?！庇鲭娫拰ふ揖频昕偨?jīng)理或酒店管理人員，應(yīng)首先詢問其單位、姓名及事情，同時(shí)告之其要找的人，根據(jù)被叫人需求再轉(zhuǎn)接電話。叫醒電話接到叫醒電話，應(yīng)把客人房號(hào)、要求叫醒時(shí)間記錄在叫醒記錄本上再?gòu)?fù)述一遍客人要求的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。（時(shí)間采用24小時(shí)制，如6月10日下午14：10分）將客人叫醒時(shí)間輸入電腦，并進(jìn)行核對(duì)。VIP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切，可以說：“早上好**先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是**（時(shí)間），今天天氣是***，氣溫***，攝氏度（冬季和春節(jié)報(bào)最低氣溫），夏季和秋季報(bào)最高氣溫），請(qǐng)問您還需要什么服務(wù)嗎？”每次叫醒完畢時(shí)，應(yīng)作一次檢查，核對(duì)電腦打印記錄。如發(fā)現(xiàn)叫醒電話無人接聽時(shí)，馬上通知客房服務(wù)中心處理，并記下接話人姓名，要求告知處理結(jié)果，然后在留言板上作好記錄，并記下話務(wù)員工號(hào)。第四章前廳部規(guī)章制度一、前廳部工作制度前廳部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前廳系統(tǒng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)前廳服務(wù)全過程實(shí)行監(jiān)控。貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則：一級(jí)考核一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī)章制度和本部門制定的各類制度，各級(jí)管理人員對(duì)工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。前廳部各級(jí)管理干部必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。部門根據(jù)飯店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，制定適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。積極努力完成飯店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整季節(jié)價(jià)格，不斷增進(jìn)客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。加強(qiáng)對(duì)本部門員工的考核評(píng)比。做到考核有標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)。加強(qiáng)門衛(wèi)、應(yīng)接、行李一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人有服務(wù)。部門經(jīng)理親自參加對(duì)重要客人的迎送，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度，保證衛(wèi)生質(zhì)量。1做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，使各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好率在95%以上。1對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害飯店聲譽(yù)的員工，部門將視情節(jié)按照飯店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。1前廳按要求須站立服務(wù)的崗位，要求精神飽滿，站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。1在接待服務(wù)過程中，要用敬語，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。 1主動(dòng)招呼，問候請(qǐng)安。微笑服務(wù)，語言規(guī)范。熱情服務(wù)，仔細(xì)周到。禮貌服務(wù)，始終如一。二、大堂副理工作制度保持崗位有人。有事離開要通知總臺(tái)。接待客人，應(yīng)起立點(diǎn)頭并問候客人，然后請(qǐng)客人坐下，說話注意禮貌。處理客人投拆要做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)。熟悉飯店各服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)業(yè)時(shí)間，隨時(shí)解答客人查詢。處理突發(fā)事件要保持鎮(zhèn)定，按程序操作，有問題及時(shí)匯報(bào)。監(jiān)督、檢查前廳各崗位的服務(wù)情況，起到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的作用。每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。保持桌面上物品擺放整齊，工作環(huán)境整潔。三、總臺(tái)工作規(guī)章制度保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客熱情、禮貌，操作仔細(xì)、規(guī)范、熟練，接遞物品時(shí)用雙手，客人走近柜臺(tái)2米時(shí)主動(dòng)迎客問候。自覺遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)班時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。認(rèn)真做好交接班工作，做到班班有交接，每班有記錄。認(rèn)真做好住宿登記，并配合做好訪客登記。外賓登記單的錄入、傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定，做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天晚班人員做好衛(wèi)生工作）。嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查檔，按手續(xù)通知安保部門查核。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到認(rèn)真核對(duì)，不隨便將客房磁卡鑰匙的讀數(shù)報(bào)給客人。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況作出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。1正常情況下，辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。1各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門。1按服務(wù)規(guī)程做好代客留言等工作并記錄。1備有本市交通圖、旅游圖、電話號(hào)碼簿、飯店服務(wù)指南、宣傳品、價(jià)目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不厭，讓客人高興而來，滿意而去。四、禮賓部工作制度堅(jiān)守工作崗位，保持良好的儀表儀容，站立端正，送單及時(shí)，服務(wù)主動(dòng)。認(rèn)真負(fù)責(zé)做好旅客行李存取工作，嚴(yán)格遵守行李寄存手續(xù)，存取行李必須有詳細(xì)記錄。團(tuán)體行李交接要做到準(zhǔn)確無誤，行李集中堆放，必須有網(wǎng)罩、繩子等防護(hù)措施，并有專人看管。非當(dāng)班行李員和無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，若有特殊情況進(jìn)入的必須有當(dāng)值人陪同，并做好記錄。嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，非住店客人不得寄存行李物品，貴重物品、易燃、易爆、劇毒、放射性物品及其他危險(xiǎn)品均嚴(yán)禁寄存。行李寄存不得超過30天，超過期限，交安保部，并做好記錄備查。行李員不得在行李房休息或做無關(guān)的一切事宜。對(duì)客人寄存的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)或挪用。認(rèn)真做好交接班制度，做到兩位當(dāng)值人同時(shí)交接記錄。熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)，火車、航班的時(shí)間、日期，準(zhǔn)確熱情回答客人詢問。1愛護(hù)飯店設(shè)施，保持崗位周圍環(huán)境干凈整潔，地面無煙蒂，紙屑。1了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)及VIP客人的抵離情況，認(rèn)真及