【文章內(nèi)容簡介】 (一) 基本素質(zhì)要求1. 良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機(jī)敏的信心+流暢的表達(dá)+積極地進(jìn)取=優(yōu)秀置業(yè)顧問；2. 員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作；3. 員工應(yīng)追求團(tuán)隊精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益，不得拉幫結(jié)派；4. 公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密；5. 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。(二) 基本操作要求1. 按公司規(guī)定時間正?？记冢３止菊w形象；2. 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠；3. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施；4. 主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；5. 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待；6. 同事間的協(xié)調(diào)和睦、互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并能提高工作效率；7. 公司鼓勵員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。因此辦公期間，你應(yīng)該堅守崗位，需要暫時離開時，應(yīng)知會同事；8. 保持辦公室的整齊、干凈、衛(wèi)生；9. 辦公室是公司辦公場所，保有對公司來說很重要的財物和信息資料。所有來訪的客人必須由邀請人陪同才可進(jìn)入；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)域進(jìn)行；(三) 基本紀(jì)律1. 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退。2. 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的利益。3. 尊重別人，尊重別人的勞動，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。4. 員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準(zhǔn)時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表。5. 職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持銷售部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嘻戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為，不允許在上班時間因私外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。6. 私人物品放置辦公室。7. 工作時間內(nèi)到休息室打私人電話、喝水、吃東西、休息等。8. 不許有冷談客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。9. 職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利已的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責(zé)任。10. 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求。11. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。第五章 銷售人員行為規(guī)范作為一名銷售人員，第一印象給人的感覺極其重要。第一印象的好壞取決于你的外表總體給人的感覺。外在形象驚艷四方，不論是在公共場合或私人聚會，還是在工作時間，只要你與人進(jìn)行交往，你的裝著打扮、言談舉止等外在的形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。可以說，一人的外在形象好壞直接關(guān)系到他社交活動的好壞。外表想要給人留下好的印象，取決于你的化妝、衣著、言行舉止。一名好的銷售不僅要了解相關(guān)的房地產(chǎn)，豐富的經(jīng)驗，還要懂得在各種場合的穿著打扮和禮儀規(guī)范。(一) 儀容儀表。 儀態(tài)：1) 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰等；2) 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。3) 與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時進(jìn)出門，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。4) 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 儀容：女士：1) 勤于整理頭發(fā)。特別是短發(fā)，要勤于修剪。長發(fā)要打理整齊，或束成馬尾或盤起。不可梳夸張的發(fā)型。勤于洗頭，保持頭發(fā)干凈，無油跡，無異味。2) 每天上班的時候化一些淡妝，不僅僅是表示對客人的尊重，我想每個人看到自己早上起來神輕氣爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口紅、胭脂都可以適當(dāng)?shù)幕弦恍?，但主題是自然，不可濃妝。）男士：1) 頭發(fā)不宜過長，兩邊頭發(fā)長度不超過耳朵，后面不超過襯衣領(lǐng)。經(jīng)常修剪，保持發(fā)型。不宜剪過于夸張的發(fā)型。保持頭發(fā)干凈，無油跡。2) 保持面部清潔，無油光，油性皮膚尤為要注意。不宜留胡須。保持口氣清新，無異味。飯后漱口。 儀表：1) 每天上班著工作裝，服裝必須干凈整潔（可適當(dāng)?shù)膸б恍┦罪?，不可太夸張或過多，首飾需與衣服搭配），工牌佩戴整齊。2) 不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。(二) 言行舉止。 言談1) 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。不要急切功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。2) 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言，不得模仿他人的語言和語調(diào)談話，不講過份的玩笑。3) 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“您”“謝”字不離口，要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。4) 顧客來時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。(三) 保持好心情。1. 我們的工作是服務(wù)，是直接面對客人的，一個人的心情是直接影響工作情緒及你對客人的態(tài)度，一個好的心情是你成功的開始。2. 微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情，面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情，親切、真實、友好、必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3. 和顧客交談時要眼望對方，頻頻點頭稱是。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝神，適度避閃；顧客和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。4. 為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捍作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。5. 售樓人員在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。第六章 項目現(xiàn)場管理制度(一) 銷售部人員日常具體工作要求：1. 每日工作要點：1) 到崗后先測試售樓電話是否能接通；2) 音響開啟，播放中英文經(jīng)典歌曲或外國輕音樂；3) 接待客戶完畢即并填寫“客戶來訪登記表”；4) 每日下午下班前，值班人員給公司領(lǐng)導(dǎo)報當(dāng)日狀況（電話、接待、成交等）；5) 必須保持每天與客戶進(jìn)行回訪聯(lián)系；6) 每日進(jìn)行衛(wèi)生督查；7) 在開盤前期所有置業(yè)顧問每日練習(xí)銷講；8) 每日下班前必須進(jìn)行總結(jié)，填寫清楚客戶資料，將各種資料整理歸位，整理完畢方可下班。2. 每月工作要點：1) 每月月底前提交述職報告（月總結(jié)）2) 匯報個人月業(yè)績（包括銷售額、回款額、客戶接待量等）；3. 不定期工作要點：1) 業(yè)務(wù)員須建立個人的客戶成交檔案，進(jìn)行追蹤與反饋，未收足的定金及其他款項須由個人進(jìn)行追蹤，公司將不定期進(jìn)行檢查；2) 前期未成交客戶的追蹤（報紙電話、接待等）；3) 市場調(diào)查工作，區(qū)域內(nèi)競爭項目及公司跟蹤、操作項目調(diào)查等；(二) 售樓處現(xiàn)場考勤管理規(guī)范1. 作息時間安排1) 銷售人員離崗（或請假）須報主管審批，主管離崗（或請假）須報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2) 作息制度早晚班：8:30—12:00 14:00—18:00值 班：12:00—14:00 18:00—18:30正常情況下，每人每月輪休4天，星期六、星期日須全體人員到位。每次輪休最多可休息2天。特殊情況下（休息超過兩天者），向總經(jīng)理說明原由。中午、晚上值班：按值班表輪值，每天每班不得少于兩人。2. 遲到處理：員工不按規(guī)定下班，或因個人原因提前離開工作崗位又無請假手續(xù)，按早退處理，早退按遲到規(guī)章處理。3. 請假（請假須填寫請假單）：1) 員工倒休、事假要提前一天請假，不得當(dāng)天請假；2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫《請假單》，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交《請假單》；3) 其他按照公司制度執(zhí)行；4) 周六日請假按多休半天計算。4. 打卡1) 公司除總經(jīng)理外，其余人員上下班都必須在指定地點親自打卡或電話考勤。2) 外出未打卡或忘記打卡者必須由本部門行政文員填寫未打卡證明單并交部門主管簽字確認(rèn)，再交行政部核對簽字，如在三日內(nèi)不作銷案者，將以曠工論處。(三) 銷售人員工作行為規(guī)范1. 所有銷售人員必須嚴(yán)格服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如不服從工作安排或玩忽職守等，根據(jù)情節(jié)輕重予以口頭警告或書面警告。2. 工作時間不得在前臺區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如睡覺、除與客戶交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺內(nèi)吸煙、休息等；3. 搶單或因搶單欺騙客戶、同事，經(jīng)查實取消接待權(quán)一天并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書面警告一次。4. 銷售人員必須隨時作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷售道具、資料等，如出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待時，對當(dāng)事銷售人員予以口頭警告。5. 置業(yè)顧問接待來訪客戶時，其他人員配合送水；6. 工作時間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項目人員）。7. 銷售人員在進(jìn)入辦公室和財務(wù)室時必須先敲門然后進(jìn)入。財務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留。8. 辦公室電腦僅限日常辦公、查閱資料等使用。9. 電話接聽要求：a) 電話鈴響二聲至三聲內(nèi)須有人接聽，且不得使用免提；b) 問候語“您好，（項目名稱）！” 接電話先問好、報單位，“您好，XXXX（項目名稱）”。如果早上應(yīng)說“早上好，XXXX（項目名稱）”；通話時，中途若需與他人交談，應(yīng)提前與對方說明。c) 必要時要作好記錄，通知要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。d) 做電話接聽記錄；想盡方法留下客戶的聯(lián)系電話且不讓客戶反感；e) 三天內(nèi)務(wù)必對客戶進(jìn)行追蹤。(四) 銷售人員必備資料夾1. 個人來訪客戶登記資料表；2. 個人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計）；3. 個人所有已成交客戶資料卡片及款項交納情況；4. 個人客戶所有退房資料；5. 所有培訓(xùn)資料匯集；(五) 印制名片的管理規(guī)定為樹立公司形象，進(jìn)一步方便公司對外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。相關(guān)事宜如下：印制名片員工范圍：1. 公司各部門員工。2. 公司對外