【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 因2）由經(jīng)理檢查確認(rèn)后更改成維修房，要將維修原因、預(yù)計(jì)完成時(shí)間、維修負(fù)責(zé)人錄入電腦3）在客房交班本上記錄維修房號(hào)、原因。告知其他服務(wù)員及前臺(tái)員工，便于分房控制4）維修房恢復(fù)前，由部長(zhǎng)檢查設(shè)施、清潔情況并修改房態(tài)。5）維修房恢復(fù)后，及時(shí)更進(jìn)衛(wèi)生情況并更新房態(tài)，其后通知經(jīng)理。樓層區(qū)域責(zé)任制1）負(fù)責(zé)所在區(qū)域所有房間設(shè)備物品的保管及清潔工作。2）當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的所有房間設(shè)備清查。（如有物品損壞及時(shí)報(bào)維修/查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)物品遺失及時(shí)報(bào)給前臺(tái)和部長(zhǎng)/如有不明遺失或損壞《正常損耗除外》由區(qū)域負(fù)責(zé)人承擔(dān)損失并上報(bào)經(jīng)理處理3）區(qū)域負(fù)責(zé)人如有休息應(yīng)將所有物品移交部長(zhǎng)或接班人，在交班本上做好記錄4）區(qū)域責(zé)任劃分由部長(zhǎng)根據(jù)樓層情況制定，在經(jīng)理簽字確認(rèn)后生效?？头抗ぷ骷o(jì)律l 樹(shù)立“一切服務(wù)為顧客”思想l 不可在客房?jī)?nèi)接聽(tīng)客人電話(huà)；l 不可拿用客用品或物品送與他人；l 不可將客人情況告訴無(wú)關(guān)人員；l 不可向客人索要小費(fèi)；l 隨身佩帶工作鑰匙，不可借給他人或隨意亂放；l 按儀容儀表著裝l 按禮節(jié)禮貌服務(wù)l 不可為無(wú)關(guān)人員開(kāi)門(mén)；l 不可私開(kāi)客房洗澡、休息；l 未經(jīng)允許不可私帶親朋好友進(jìn)入樓層；l 不可在樓層逗留、閑聊、影響他人正常工作；l 不可在當(dāng)班時(shí)間看書(shū)刊、報(bào)紙、雜志；l 不可與客人小孩在樓層嬉戲玩耍、給零食吃；l 不可私自向客人提供藥品；l 上班時(shí)間不可替客人到店外代買(mǎi)物品；l 除消毒間、工作間外，進(jìn)任何房間一定要敲門(mén)l 發(fā)現(xiàn)任何蟲(chóng)害應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)；l 愛(ài)護(hù)設(shè)備。儀容儀表儀表工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。男員工留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。男員工不留小胡子、大鬢角；女員工不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。女員工上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)：坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。C、女員工站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男員工站立雙腳與肩同寬D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。走姿A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女員工走一字步，男員工行走雙腳跟平行B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。F、三人以上要分散行走或排成線(xiàn)行走，不能橫排或三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。禮節(jié)禮貌服務(wù)客人到達(dá)樓層：服務(wù)員站立，見(jiàn)到客人走出來(lái)時(shí)，微笑地對(duì)客人說(shuō)：“先生/小姐，你好，歡迎光臨！”。在樓層通道，電梯口、電梯內(nèi)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，你好”或微笑點(diǎn)頭示意，在早上遇見(jiàn)熟客（住客），應(yīng)說(shuō)“某先生，早上好（早晨）”。在通道遇見(jiàn)客人走來(lái)，應(yīng)站在一邊向客人問(wèn)好“先生/小姐，你好”。與客人同行不搶道，應(yīng)邊用手勢(shì)指示，并說(shuō)“先生/小姐，你先請(qǐng)”；遇特殊情況須超越客人，并說(shuō)“對(duì)不起”，然后從客人左或右兩側(cè)走過(guò)。帶房時(shí)：服務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)這邊走”，要注意用客人的姓氏稱(chēng)呼及“請(qǐng)”的手勢(shì)，行走時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)前方米左右，遇拐彎的地方應(yīng)向客人示意。送客時(shí)：在電梯廳遇見(jiàn)客人，打招呼問(wèn)好后，應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯，當(dāng)客人進(jìn)入電梯時(shí)，要揮手道別，并說(shuō)：“歡迎下次再來(lái)/光臨，一路順風(fēng)，旅途愉快，慢走/慢慢行”。待電梯完全關(guān)上后，才轉(zhuǎn)身離去。當(dāng)你需要打擾客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，可否耽誤你幾分鐘？”或“對(duì)不起，可否麻煩你……”。假若你被客人耽誤太久時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起