【正文】 、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。具備較強的衛(wèi)生意識和服務意識既然客房部的主要工作是搞清潔衛(wèi)生，那么，為了做好這項工作，服務員就必須具有強烈的衛(wèi)生意識、服務意識，不然就無法將客房部的工作做好，為客人提供滿意的服務。掌握基本的設施和設備維修保養(yǎng)知識酒店客房內(nèi)一般都有很多的設備設施，比如說各種各樣的燈具、空調(diào)、地毯、窗簾、音響、電視、寫字臺等，雖然這些設備按照酒店的規(guī)定都應該由酒店的工程人員專門負責，但平時的保養(yǎng)工作則應該由客房部負責?？头坎康姆諉T必須利用每天在客房進行清潔工作的機會，做好對這些設備設施的保養(yǎng)工作。而且，一些小的維修項目，比如說換保險絲、換電源插座、換燈泡等，一般也都是由客房部來負責。由此可見，客房部的服務員要具備一定的設備設施方面的維修常識。具備一定的外語水平在接待外國客人時，服務員要能用適當?shù)闹薪檎Z言為客人提供服務。否則，一旦碰到了來自國外的客人而客房部的員工卻不能用中介語言為其提供服務，甚至于還鬧出一些笑話，就會影響服務質(zhì)量，同時嚴重影響酒店在客人心目中的形象。篇12：客房服務員規(guī)章制度遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。熟知飯店和本部門的主要服務項目，能隨機應答賓客的有關問題。愛護飯店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物；在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生變化，應及時向行政人事部匯報。凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外）。1非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。1服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。1工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。1談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。1對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。1根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。1在崗工作期間嚴禁接打私人電話。1在飯店任何地方看到雜物均須拾起。1保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。2在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告上級管理人員。2如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。2在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。2工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。2客房服務員不得將布草當抹布使用。2不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設備。2不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。2客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。2不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。3對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。3嚴禁向客人索要或變相索要小費。3客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。3客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。3酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。第五篇：客房規(guī)范化管理酒店客房部管理規(guī)范一、持積極的態(tài)度在酒店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研 究問題如何解決。二、重視工作過程的控制編制領班及服務員上班輪值表，負責區(qū)域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質(zhì)量標準?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看蟆r間緊，強調(diào)清潔中的注意事項，使服 務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務后的及時檢查。定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。三、加強對成品的保護 為加強對飯店成品的保護，可采取以下措施：加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。四、加強對鑰匙的管理客戶部工作繁雜，服務員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。五、使部門工作正常運轉(zhuǎn)按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務。培養(yǎng)員工的良好習慣是做好客房工作的關鍵所在，對今后工作影響極大。建立正規(guī)的溝通體系部門應開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。注意后 臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強對客房內(nèi)設施、設備使用注意事項的培訓，與工程部門保持密切聯(lián)系。六、確保提供足夠的、合格的客房主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。七、加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，應事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯(lián)系。酒店客房培訓教案酒店培訓教案（一）客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；。（2）建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛(wèi)生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態(tài)度，服務技巧和方法等?？头渴蔷频杲?jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源?？头渴菐泳频暌磺薪?jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。服務質(zhì)量的影響客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服務質(zhì)量是衡量整個飯店服務質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志?？头抗芾淼慕M織形式 客房的種類與設備一、房的種類（Single Room）這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。（TwoBed Room）這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標準房。（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。（Deluxe Suite）此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種?？头康脑O備與用品T一、房間的設備與用品（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈 （桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡） （有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）（VOD點播單，電視頻道介紹）（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）、電水煲 （有綠色植物）二、衛(wèi)生間設備與用品浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭面盆坐便器（馬桶）毛巾架晾衣繩按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務（一）、客房一、工作車的準備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子 l 工作車上的所有物品必須取出l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； l 中間層放“四巾”；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；l 各類物品必須歸類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置；● 配置充足的抹布。二、房間清潔次序（1）正常清掃次序!)A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間D、住客房E、長包房} F、走房G、空房（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP B、客人口頭要求打掃的房間C、掛有“請速打掃”牌的房間D、走房E、長包房 F、空房二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程 A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全； B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。.進入房間A、敲門（或按門鈴）*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖” *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；*c、在門外等候510秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、開門：*a在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，