【正文】 監(jiān)控室。如附近無電話時，可打碎火場附近的手 動報警器完成報警工作。 采用電話報警時，請拔火警電話。報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃 燒的種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽中控室的補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。 在撲救人員未到達火場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進行撲救。 關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)。 切勿在火場附近區(qū)域高喊；“著火了”，以免造成不必要的驚慌。 引導(dǎo)火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。 滅火后要保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入。三、客房消防疏散辦法無論在什么時候，在查明確屬火情后，每一位員工都有責任向云孚里酒店消防監(jiān)控室報告火警?？头坎浚?立即組織起本部義務(wù)消防隊員，趕赴火場區(qū)。做好客人疏散及火場區(qū)域內(nèi)貴重物品的搶救工作。 事后負責清點疏散客人數(shù)和本部員工數(shù)。 起火區(qū)域的服務(wù)員，接到火情通知后，立即投入到滅火工作中。具體工作辦法：①立即通知火場區(qū)域及附近區(qū)域的客人從安全通道撤離。②關(guān)閉火場附近的門窗及通風設(shè)施。③利用消防設(shè)施撲救，控制火災(zāi)。④搶運火場區(qū)域及附近受火災(zāi)威脅區(qū)域的貴重物品到安全場所，并會同保安部警衛(wèi)人員看管物品。⑤樓層服務(wù)員反復(fù)認真地檢查火場區(qū)域及附近區(qū)域的各個房間，關(guān)閉門窗及空調(diào)，并保證每一位客人均能安全撤離火場。⑥檢查過的房間，用粉筆在門上畫*。表示此房間已檢查過。四、客房部鑰匙管理實施細則為加強鑰匙管理，完善安全制度，加強員工的安全服務(wù)意識，特制定鑰匙管理程序。從即日起，本部門鑰匙的保管、發(fā)放、使用、歸還等必須嚴格按此規(guī)定執(zhí)行。如有違反規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。1．保管①客房部設(shè)有鑰匙保管柜，所有工作用鑰匙在沒有人領(lǐng)取時必須放在柜內(nèi)指定位置，不得隨意調(diào)換位置，以免引起混亂。②除辦公室人員外，其他員工在沒有得到授權(quán)時，一律不得私開啟鑰匙柜門。③文員交接班時，首先清點鑰匙存數(shù)，以免因交接引起鑰匙混亂。④收回鑰匙時，要看清歸還鑰匙是否完好正確方可歸位。2．發(fā)放①文員認真檢查簽領(lǐng)記錄本，不得隨意涂改。②發(fā)放樓層鑰匙時，早班領(lǐng)一把，其它由各層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取。③文員發(fā)放鑰匙時要提醒領(lǐng)鑰匙人必須系好鑰匙才能離開辦公室。3．使用①要求使用鑰匙人員必須系好鑰匙才能離開辦公室。②在工作區(qū)域內(nèi)嚴禁解下鑰匙使用或轉(zhuǎn)交他人。③嚴禁在辦公室以外的任何區(qū)域做鑰匙移交工作。④在使用當中要愛護鑰匙，不要用鑰匙卡做為任何其它工具的用品，嚴禁用工作通卡取電。⑤任何時候都嚴禁掄甩鑰匙卡。⑥嚴禁用任何硬物劃磨鑰匙卡。⑦鑰匙卡要求專用，嚴禁隨意簽領(lǐng)鑰匙卡，服務(wù)員嚴禁領(lǐng)取領(lǐng)班通卡和大通卡。4．歸還①歸還鑰匙時，必須在辦公室內(nèi)才允許解下鑰匙。 ②歸還鑰匙后，必須認真填寫記錄。五、“OOO”房管理辦法報“OOO”房：領(lǐng)班在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施、設(shè)備存在較嚴重的問題或有相應(yīng)的工程問題不可能當時修復(fù)的狀況下，應(yīng)通知辦公室將此房報“OOO”，但要詳細說明房間所存在的工程問題，以便辦公室做記錄，同時，領(lǐng)班本人也要做好詳細記錄，并及時跟進此房維修情況。如下班前，此工程仍未修復(fù)，應(yīng)同辦公室及下一班次負責人做好交接工作。在出租率高或房源緊張的情況下，如有特大工程問題，在報“OOO”房前，需經(jīng)過當班主管的批準。工程房在維修期間需保持房間Ready狀態(tài)，如遇較大維修項目需用報廢床單將房間物品遮蓋，棉織品及床上物品收入壁柜，加強成品保護。中、夜班對“OOO”房進行抽查，禁止使用“OOO”房客用設(shè)施。放房：當工程部通知我部工程維修完畢，當班領(lǐng)班應(yīng)在檢查維修效果后，組織人員將房間徹底清潔后，迅速放房。確認：當班主管每日下班前需與工程部核對“OOO”房房號，以及詢問工程維修進度，并將確認結(jié)果，及時通知前廳部。六、客用消耗品使用管理辦法針對員工拿用客用品的現(xiàn)象，為嚴格管理，減少流失，特制定此管理制度，旨在督促員工共同遵守。杜絕內(nèi)流外送現(xiàn)象?？头糠?wù)員不準將客用品私自送給外部門員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按甲類過失處理?？头繂T工不準備私用，如發(fā)現(xiàn)后按過失處理。員工之間互相監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)本部門或外部門員工拿用，要予以制止、相互檢舉。對于勇于維護部門利益的員工將受到獎勵。領(lǐng)班嚴格掌握客用品消耗量，每天控制發(fā)放數(shù)量。物品柜不用時要鎖好。將客用品控制與獎金掛鉤，獎省罰超，每周統(tǒng)計客用品數(shù)量，嚴格按出租率配備。請事務(wù)部更衣室人員嚴格管理，發(fā)現(xiàn)有員工私用客用品要積極舉報。人事、質(zhì)檢、保衛(wèi)部應(yīng)定期檢查更衣柜，發(fā)現(xiàn)有客用品要嚴肅處理。請各部門教育自己部門的員工，不要用客用品。1主管、領(lǐng)班加強巡視檢查，尤其是在下班時加強檢查，下班高峰時定期去員工更衣室看一下是否有使用客用品現(xiàn)象。七、房間差異核對辦法服務(wù)員在每日做房的同時，會對房間狀態(tài)進行檢查。如發(fā)現(xiàn)IN HOUSE房間有N/B、L/B、S/O的情況，都會立即報辦公室，然后由辦公室文員做電話記錄，并通知大堂值班經(jīng)理，同時在電腦中將此房狀態(tài)轉(zhuǎn)為差異房。直至值班經(jīng)理通知此房沒問題時，方可將此房從差異房中消除。八、客房部對講機使用辦法發(fā)放及收?。焊靼啻畏?wù)員及需要使用對講機的人員在領(lǐng)取對講機時，需到辦公室由文員統(tǒng)一發(fā)放收取，其他人未經(jīng)批準不得私自領(lǐng)取對講機。辦公室文員在發(fā)放對講機時需開機檢查對講機電池電量是否充足及所處頻率是否正確，如電池電量不足或?qū)χv機狀態(tài)異常需及時調(diào)換以免影響工作。辦公室文員在收回對講機時應(yīng)檢查機器有無損壞或狀態(tài)異常等故障，在確保正常無誤后收回，并將電池充電以保證下次使用。辦公室文員應(yīng)監(jiān)督領(lǐng)取人在“對講機領(lǐng)取本”上簽字，日期、時間、申領(lǐng)者姓名和對講機編號應(yīng)做到準確無誤，任何人不得在未簽字的情況下領(lǐng)取對講機。使用：客房部對講機只作為部門與服務(wù)員聯(lián)系工作之用，任何人不得挪做他用，更不能調(diào)節(jié)機器頻率或利用對講機聊天或從事與工作無關(guān)的事情，如有違反，按過失處理。每個使用者應(yīng)愛護對講機，需妥善保管并按規(guī)定佩掛，嚴禁將對講機隨意放置，更不得人為損壞對講機，如有損壞需照價賠償，人為損壞的，除照價賠償外還應(yīng)按照部門規(guī)定予以處分。在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)機器低電、無電，需及時到辦公室與文員更換電池，以免影響正常工作，如出現(xiàn)非人為損壞等故障，應(yīng)及時到辦公室與文員進行調(diào)換，并在交接記錄本上做詳細記錄以便查驗，文員應(yīng)及時將對講機報修。九、客史檔案的收集及管理辦法服務(wù)員在做房時和當值領(lǐng)班查房時，應(yīng)注意觀察所住客人的生活習慣（如對賓客用品的要求，對房間物品的提議等），并由當層領(lǐng)班做好詳細記錄，于下班前交至辦公室。文員將領(lǐng)班所報的資料分整后送交前臺，由前臺在電腦中做記錄，當客人再次入住時，由前臺通知我部此客人的姓名、習慣、生日等相關(guān)資料（如遇客人生日，則送鮮花、蛋糕等）。我部會對再次入住的客人做追蹤記錄，建立完整客史并反饋給前廳部，循序記錄。十、MINIBAR管理辦法領(lǐng)班根據(jù)當日服務(wù)員開據(jù)的住客房酒單去前臺入賬后，對所有房間酒水進行發(fā)放，并進行登記備案。服務(wù)員在報前臺酒水時需詢問酒水賬單號，并將結(jié)果通知辦公室文員。領(lǐng)班對C/O房有酒水消耗的房間做好記錄（酒水名稱、數(shù)量），并于當日下午到前臺領(lǐng)取已入賬酒單，同時將住客房酒單入賬，并請前臺人員在黃聯(lián)上用正楷簽字。領(lǐng)班收取酒單時，應(yīng)認真核對房號、數(shù)量、金額有無差異，如有差異及時與前臺協(xié)調(diào)解決。各區(qū)域當班領(lǐng)班匯集當日所有酒單后，于每日下午16：00 17：00到庫管處領(lǐng)取酒水。領(lǐng)班下班前需仔細核對樓層酒水庫數(shù)量，以便交接給下一班次領(lǐng)班。備注：樓層每月十日檢查過期酒水，提前三個月更換。十一、消毒間衛(wèi)生操作辦法 在消毒池中準備好消毒液（5‰）。 由專人把杯子收到消毒間。 倒掉杯子中的殘渣。 將杯子放到涮洗池中，涮洗掉杯子中的茶垢、水垢。 把杯子放在消毒池中浸泡15分鐘（5‰）。 在沖洗池中用清水徹底沖凈。 用干凈的口布將杯子擦干。 將擦干的杯子放在消毒柜中消毒30分鐘。 在杯具柜中待用。備注：消毒劑種類—‰；擦消毒后的杯子必須用口布，不準用手直接接觸杯子；消毒間分為涮洗池、消毒池、沖洗池。十二、機器使用及維護辦法工作前檢查機器設(shè)備配備齊全。使用時嚴格遵守機器的正確方法使用。各班次使用機器要愛護輕拿輕放。每次使用完后，要內(nèi)外清洗擦拭各種配件。如：。如機器發(fā)生故障及損壞要查明原因，人為原因損壞要按機器的價格進行賠償。機器使用清潔完要整齊的擺放指定位置，各種電線按機器設(shè)備的位置盤好。各班次領(lǐng)班在每次使用機器后要檢查機器設(shè)備是否工作正常，如出現(xiàn)故障及時報修63 / 63