【正文】 監(jiān)控室。如附近無(wú)電話時(shí)，可打碎火場(chǎng)附近的手 動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。 采用電話報(bào)警時(shí)，請(qǐng)拔火警電話。報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說(shuō)明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃 燒的種類，是否有人被圍困，火勢(shì)的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門，之后注意傾聽中控室的補(bǔ)充詢問(wèn)，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。 在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。 關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開關(guān)。 切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊；“著火了”，以免造成不必要的驚慌。 引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。 滅火后要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。三、客房消防疏散辦法無(wú)論在什么時(shí)候，在查明確屬火情后，每一位員工都有責(zé)任向云孚里酒店消防監(jiān)控室報(bào)告火警?？头坎浚?立即組織起本部義務(wù)消防隊(duì)員，趕赴火場(chǎng)區(qū)。做好客人疏散及火場(chǎng)區(qū)域內(nèi)貴重物品的搶救工作。 事后負(fù)責(zé)清點(diǎn)疏散客人數(shù)和本部員工數(shù)。 起火區(qū)域的服務(wù)員，接到火情通知后，立即投入到滅火工作中。具體工作辦法：①立即通知火場(chǎng)區(qū)域及附近區(qū)域的客人從安全通道撤離。②關(guān)閉火場(chǎng)附近的門窗及通風(fēng)設(shè)施。③利用消防設(shè)施撲救，控制火災(zāi)。④搶運(yùn)火場(chǎng)區(qū)域及附近受火災(zāi)威脅區(qū)域的貴重物品到安全場(chǎng)所，并會(huì)同保安部警衛(wèi)人員看管物品。⑤樓層服務(wù)員反復(fù)認(rèn)真地檢查火場(chǎng)區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)房間，關(guān)閉門窗及空調(diào)，并保證每一位客人均能安全撤離火場(chǎng)。⑥檢查過(guò)的房間，用粉筆在門上畫*。表示此房間已檢查過(guò)。四、客房部鑰匙管理實(shí)施細(xì)則為加強(qiáng)鑰匙管理，完善安全制度，加強(qiáng)員工的安全服務(wù)意識(shí)，特制定鑰匙管理程序。從即日起，本部門鑰匙的保管、發(fā)放、使用、歸還等必須嚴(yán)格按此規(guī)定執(zhí)行。如有違反規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。1．保管①客房部設(shè)有鑰匙保管柜，所有工作用鑰匙在沒有人領(lǐng)取時(shí)必須放在柜內(nèi)指定位置，不得隨意調(diào)換位置，以免引起混亂。②除辦公室人員外，其他員工在沒有得到授權(quán)時(shí)，一律不得私開啟鑰匙柜門。③文員交接班時(shí)，首先清點(diǎn)鑰匙存數(shù)，以免因交接引起鑰匙混亂。④收回鑰匙時(shí)，要看清歸還鑰匙是否完好正確方可歸位。2．發(fā)放①文員認(rèn)真檢查簽領(lǐng)記錄本，不得隨意涂改。②發(fā)放樓層鑰匙時(shí)，早班領(lǐng)一把，其它由各層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取。③文員發(fā)放鑰匙時(shí)要提醒領(lǐng)鑰匙人必須系好鑰匙才能離開辦公室。3．使用①要求使用鑰匙人員必須系好鑰匙才能離開辦公室。②在工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁解下鑰匙使用或轉(zhuǎn)交他人。③嚴(yán)禁在辦公室以外的任何區(qū)域做鑰匙移交工作。④在使用當(dāng)中要愛護(hù)鑰匙，不要用鑰匙卡做為任何其它工具的用品，嚴(yán)禁用工作通卡取電。⑤任何時(shí)候都嚴(yán)禁掄甩鑰匙卡。⑥嚴(yán)禁用任何硬物劃磨鑰匙卡。⑦鑰匙卡要求專用，嚴(yán)禁隨意簽領(lǐng)鑰匙卡，服務(wù)員嚴(yán)禁領(lǐng)取領(lǐng)班通卡和大通卡。4．歸還①歸還鑰匙時(shí)，必須在辦公室內(nèi)才允許解下鑰匙。 ②歸還鑰匙后，必須認(rèn)真填寫記錄。五、“OOO”房管理辦法報(bào)“OOO”房：領(lǐng)班在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施、設(shè)備存在較嚴(yán)重的問(wèn)題或有相應(yīng)的工程問(wèn)題不可能當(dāng)時(shí)修復(fù)的狀況下，應(yīng)通知辦公室將此房報(bào)“OOO”，但要詳細(xì)說(shuō)明房間所存在的工程問(wèn)題，以便辦公室做記錄，同時(shí)，領(lǐng)班本人也要做好詳細(xì)記錄，并及時(shí)跟進(jìn)此房維修情況。如下班前，此工程仍未修復(fù)，應(yīng)同辦公室及下一班次負(fù)責(zé)人做好交接工作。在出租率高或房源緊張的情況下，如有特大工程問(wèn)題，在報(bào)“OOO”房前，需經(jīng)過(guò)當(dāng)班主管的批準(zhǔn)。工程房在維修期間需保持房間Ready狀態(tài)，如遇較大維修項(xiàng)目需用報(bào)廢床單將房間物品遮蓋，棉織品及床上物品收入壁柜，加強(qiáng)成品保護(hù)。中、夜班對(duì)“OOO”房進(jìn)行抽查，禁止使用“OOO”房客用設(shè)施。放房：當(dāng)工程部通知我部工程維修完畢，當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)在檢查維修效果后，組織人員將房間徹底清潔后，迅速放房。確認(rèn)：當(dāng)班主管每日下班前需與工程部核對(duì)“OOO”房房號(hào)，以及詢問(wèn)工程維修進(jìn)度，并將確認(rèn)結(jié)果，及時(shí)通知前廳部。六、客用消耗品使用管理辦法針對(duì)員工拿用客用品的現(xiàn)象，為嚴(yán)格管理，減少流失，特制定此管理制度，旨在督促員工共同遵守。杜絕內(nèi)流外送現(xiàn)象。客房服務(wù)員不準(zhǔn)將客用品私自送給外部門員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按甲類過(guò)失處理。客房員工不準(zhǔn)備私用，如發(fā)現(xiàn)后按過(guò)失處理。員工之間互相監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)本部門或外部門員工拿用，要予以制止、相互檢舉。對(duì)于勇于維護(hù)部門利益的員工將受到獎(jiǎng)勵(lì)。領(lǐng)班嚴(yán)格掌握客用品消耗量，每天控制發(fā)放數(shù)量。物品柜不用時(shí)要鎖好。將客用品控制與獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)省罰超，每周統(tǒng)計(jì)客用品數(shù)量，嚴(yán)格按出租率配備。請(qǐng)事務(wù)部更衣室人員嚴(yán)格管理，發(fā)現(xiàn)有員工私用客用品要積極舉報(bào)。人事、質(zhì)檢、保衛(wèi)部應(yīng)定期檢查更衣柜，發(fā)現(xiàn)有客用品要嚴(yán)肅處理。請(qǐng)各部門教育自己部門的員工，不要用客用品。1主管、領(lǐng)班加強(qiáng)巡視檢查，尤其是在下班時(shí)加強(qiáng)檢查，下班高峰時(shí)定期去員工更衣室看一下是否有使用客用品現(xiàn)象。七、房間差異核對(duì)辦法服務(wù)員在每日做房的同時(shí)，會(huì)對(duì)房間狀態(tài)進(jìn)行檢查。如發(fā)現(xiàn)IN HOUSE房間有N/B、L/B、S/O的情況，都會(huì)立即報(bào)辦公室，然后由辦公室文員做電話記錄，并通知大堂值班經(jīng)理，同時(shí)在電腦中將此房狀態(tài)轉(zhuǎn)為差異房。直至值班經(jīng)理通知此房沒問(wèn)題時(shí)，方可將此房從差異房中消除。八、客房部對(duì)講機(jī)使用辦法發(fā)放及收?。焊靼啻畏?wù)員及需要使用對(duì)講機(jī)的人員在領(lǐng)取對(duì)講機(jī)時(shí)，需到辦公室由文員統(tǒng)一發(fā)放收取，其他人未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自領(lǐng)取對(duì)講機(jī)。辦公室文員在發(fā)放對(duì)講機(jī)時(shí)需開機(jī)檢查對(duì)講機(jī)電池電量是否充足及所處頻率是否正確，如電池電量不足或?qū)χv機(jī)狀態(tài)異常需及時(shí)調(diào)換以免影響工作。辦公室文員在收回對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)檢查機(jī)器有無(wú)損壞或狀態(tài)異常等故障，在確保正常無(wú)誤后收回，并將電池充電以保證下次使用。辦公室文員應(yīng)監(jiān)督領(lǐng)取人在“對(duì)講機(jī)領(lǐng)取本”上簽字，日期、時(shí)間、申領(lǐng)者姓名和對(duì)講機(jī)編號(hào)應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤，任何人不得在未簽字的情況下領(lǐng)取對(duì)講機(jī)。使用：客房部對(duì)講機(jī)只作為部門與服務(wù)員聯(lián)系工作之用，任何人不得挪做他用，更不能調(diào)節(jié)機(jī)器頻率或利用對(duì)講機(jī)聊天或從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如有違反，按過(guò)失處理。每個(gè)使用者應(yīng)愛護(hù)對(duì)講機(jī)，需妥善保管并按規(guī)定佩掛，嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)隨意放置，更不得人為損壞對(duì)講機(jī)，如有損壞需照價(jià)賠償，人為損壞的，除照價(jià)賠償外還應(yīng)按照部門規(guī)定予以處分。在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)機(jī)器低電、無(wú)電，需及時(shí)到辦公室與文員更換電池，以免影響正常工作，如出現(xiàn)非人為損壞等故障，應(yīng)及時(shí)到辦公室與文員進(jìn)行調(diào)換，并在交接記錄本上做詳細(xì)記錄以便查驗(yàn)，文員應(yīng)及時(shí)將對(duì)講機(jī)報(bào)修。九、客史檔案的收集及管理辦法服務(wù)員在做房時(shí)和當(dāng)值領(lǐng)班查房時(shí)，應(yīng)注意觀察所住客人的生活習(xí)慣（如對(duì)賓客用品的要求，對(duì)房間物品的提議等），并由當(dāng)層領(lǐng)班做好詳細(xì)記錄，于下班前交至辦公室。文員將領(lǐng)班所報(bào)的資料分整后送交前臺(tái)，由前臺(tái)在電腦中做記錄，當(dāng)客人再次入住時(shí)，由前臺(tái)通知我部此客人的姓名、習(xí)慣、生日等相關(guān)資料（如遇客人生日，則送鮮花、蛋糕等）。我部會(huì)對(duì)再次入住的客人做追蹤記錄，建立完整客史并反饋給前廳部，循序記錄。十、MINIBAR管理辦法領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)日服務(wù)員開據(jù)的住客房酒單去前臺(tái)入賬后，對(duì)所有房間酒水進(jìn)行發(fā)放，并進(jìn)行登記備案。服務(wù)員在報(bào)前臺(tái)酒水時(shí)需詢問(wèn)酒水賬單號(hào)，并將結(jié)果通知辦公室文員。領(lǐng)班對(duì)C/O房有酒水消耗的房間做好記錄（酒水名稱、數(shù)量），并于當(dāng)日下午到前臺(tái)領(lǐng)取已入賬酒單，同時(shí)將住客房酒單入賬，并請(qǐng)前臺(tái)人員在黃聯(lián)上用正楷簽字。領(lǐng)班收取酒單時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)房號(hào)、數(shù)量、金額有無(wú)差異，如有差異及時(shí)與前臺(tái)協(xié)調(diào)解決。各區(qū)域當(dāng)班領(lǐng)班匯集當(dāng)日所有酒單后，于每日下午16：00 17：00到庫(kù)管處領(lǐng)取酒水。領(lǐng)班下班前需仔細(xì)核對(duì)樓層酒水庫(kù)數(shù)量，以便交接給下一班次領(lǐng)班。備注：樓層每月十日檢查過(guò)期酒水，提前三個(gè)月更換。十一、消毒間衛(wèi)生操作辦法 在消毒池中準(zhǔn)備好消毒液（5‰）。 由專人把杯子收到消毒間。 倒掉杯子中的殘?jiān)?將杯子放到涮洗池中，涮洗掉杯子中的茶垢、水垢。 把杯子放在消毒池中浸泡15分鐘（5‰）。 在沖洗池中用清水徹底沖凈。 用干凈的口布將杯子擦干。 將擦干的杯子放在消毒柜中消毒30分鐘。 在杯具柜中待用。備注：消毒劑種類—‰；擦消毒后的杯子必須用口布，不準(zhǔn)用手直接接觸杯子；消毒間分為涮洗池、消毒池、沖洗池。十二、機(jī)器使用及維護(hù)辦法工作前檢查機(jī)器設(shè)備配備齊全。使用時(shí)嚴(yán)格遵守機(jī)器的正確方法使用。各班次使用機(jī)器要愛護(hù)輕拿輕放。每次使用完后，要內(nèi)外清洗擦拭各種配件。如：。如機(jī)器發(fā)生故障及損壞要查明原因，人為原因損壞要按機(jī)器的價(jià)格進(jìn)行賠償。機(jī)器使用清潔完要整齊的擺放指定位置，各種電線按機(jī)器設(shè)備的位置盤好。各班次領(lǐng)班在每次使用機(jī)器后要檢查機(jī)器設(shè)備是否工作正常，如出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修63 / 63