【正文】 取得聯(lián)系。 49 （ 7）根據(jù)飯店的安全管理條例，制定明確的崗位責(zé)任制和 行為準(zhǔn)則，并加強對員工服務(wù)過程的管理。 ①錄用新員工時的安全要求。飯店在招聘服務(wù)員時，要嚴(yán)格把關(guān)，盡可 能了解其以前的工作表現(xiàn)和行為習(xí)慣，防止一些不良分子混入飯店員工隊伍。 對所有招聘的服務(wù)員要經(jīng)常進行培訓(xùn)教育。 ②獎懲措施。飯店應(yīng)采取有效的針對性獎懲措施，懲惡揚善。對于阻止、 揭發(fā)他人偷盜行為的服務(wù)員給予獎勵，對于偷盜者和對他人偷盜行為不予以 阻止或知情不報者要進行嚴(yán)厲的處理，重者交公安部門處理，執(zhí)行時決不能 手軟。 ③員工進入客房及房內(nèi)服務(wù)的規(guī)定。服務(wù)員上班時必須穿工種的制服， 佩戴自己的工牌。 ⑤制定并嚴(yán)格執(zhí)行客房部員工出入飯店大門及攜帶物品的規(guī)定。 50 ⑥ 更衣室、工作間的管理。飯店應(yīng)該有專門的服務(wù)員更 衣室，為服務(wù)員配備更衣柜，供服務(wù)員存放服裝等私人物 品，并嚴(yán)禁服務(wù)員將私人物品帶到工作場所和工作間，防止 公私不清。為此，飯店要經(jīng)常不定期地對服務(wù)員更衣柜和工 作間進行檢查，防止偷盜者將其更衣柜作為偷盜財物的中轉(zhuǎn) 站，防止服務(wù)員將私人物品帶到工作場所和工作間，為偷盜 創(chuàng)造條件。 ⑦垃圾的管理?？头繕菍用刻於紩泻芏嗬@些垃 圾的搬運和處理往往能為偷盜者提供機會。因此，飯店必須 加強對垃圾的控制和管理。 ⑧加強物資管理。飯店必須制定和完善各類物資的管理 制度，對物資的保管、領(lǐng)發(fā)、使用等各個環(huán)節(jié)進行控制，增 強服務(wù)員的責(zé)任心，防止物資流失。 51 (4)防止外來人員偷盜。飯店應(yīng)采取下列措施。防止外來 人員進入客房樓層偷盜。 ①加強客房樓層出人口及通道的控制，防止外來人員進 入客房樓層。 ②對進入樓層的外來人員加強監(jiān)視。 ③不要隨便為“客人”開門。由于服務(wù)員不易準(zhǔn)確地判 斷識別客人，因此，當(dāng)有客人要求服務(wù)員為其開門時，服務(wù) 員必須非常謹(jǐn)慎，否則，容易被一些人利用。如果不能肯定 要求開門的人確實是該房住客，最好請客人與總臺聯(lián)系。這 樣，只要服務(wù)員從維護客人利益的角度去向其解釋，真正的 客人是會理解和支持這種做法的，甚至?xí)玫剿麄兊馁澷p。 ④：督促客人提高警惕，增強防盜意識。 52 飯店客人的財物被盜以后，客人可能直接通知公安部 門 報案；客人也可能向飯店反映丟失情況 —— 報失．報案 由當(dāng)?shù)毓膊块T受理，報失則由飯店處理。無論是報失還是 報案，服務(wù)員和管理人員都應(yīng)采取積極協(xié)助的態(tài)度，及時向 有關(guān)部門和七級反映情況，把屬于客房部范圍內(nèi)的工作做好。 下面介紹飯店處理客人報失的基本程序和方法： (1）客人報失，管理人員要保持冷靜，認(rèn)真聽取客人反 映情況，不做任何結(jié)論性的意見，以免給以后的處理帶來麻 煩和困難。 53 (2)根據(jù)客人提供的線索，分析是否確實被盜，并及時將情 況報告保安部及其他有關(guān)部門。 (3)如確屬被盜案件，應(yīng)詳細(xì)問明丟失財物的經(jīng)過，物品名 稱、數(shù)量、來源、來店前的數(shù)量和來店后的用途、數(shù)量。 (4)盡量幫助失主回憶，來店前后是否檢查過、有無放錯地 方等，并應(yīng)征得失主同意幫助其查找，切勿擅自到客人房間查找。 (5)詢問失主是否要求向公安局報案，并認(rèn)真記錄，最后讓 客人簽字；或要求客人寫一份詳細(xì)的報失經(jīng)過。 (6)對確屬被盜案件，還應(yīng)立即報告給值班總經(jīng)理，經(jīng)同意 后向公安機關(guān)報告。 (7)如果被盜案件涉及某一服務(wù)人員，在未掌握確鑿證據(jù)之 前，管理人員不可妄下結(jié)論，也不可盲目相信客人的陳述，以免 挫傷服務(wù)人員的自尊心。要堅持內(nèi)緊外松的原則，細(xì)心查訪和找 尋。 (8)做好盜竊案件的發(fā)案和查破結(jié)果的材料整理和存檔工作。 54 三、預(yù)防其他安全事故 (一 )防疾病 (1)對客房內(nèi)的設(shè)備用品進行嚴(yán)格殺菌消毒。 (2)消滅蟲害。 (3)阻止客人將狗、貓等寵物帶進飯店。 (4)患有傳染病的服務(wù)員不能上班。 (5)如發(fā)現(xiàn)有住客患有傳染病，可采取措施進行隔離，并 對其客房及相關(guān)設(shè)備用品進行特別處理。 (6)請當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門進行檢查指導(dǎo)。 55 由于客房具有高度的私密性，一些人往往會利用這一點 在客房內(nèi)從事違法亂紀(jì)的活動，諸如吸毒、販毒、走私、賭 博等。為了防止這類事件的發(fā)生，飯店要做好下列幾方面的 工作： (1)在“住客須知”上明確規(guī)定住客在客房內(nèi)的哪些做 法是被禁止的，以起到警示作用。 (2)加強監(jiān)督。樓層工作人員既要對住客給予關(guān)心和幫 助，又要進行監(jiān)督和控制，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 (3)加強服務(wù)員的安全意識，提高服務(wù)員識別、判斷和 處理問題的能力。 56 (三 )防止住客受到侵?jǐn)_和傷害 防止住客在客房內(nèi)受到侵?jǐn)_，下列措施是非常必要的： (1)加強電話的控制。住客在客房內(nèi)可能會受到電話騷 擾。針對這一點，飯店要加強對電話的控制，一是總機不要 隨便將外來電話轉(zhuǎn)接進客房，也不得將住客的情況向他人透 露；二是客房的電話機要具備免打擾功能。 (2)配備安全裝置?？头績?nèi)要配備一系列安全裝置，以 增強住客的防范能力?？头績?nèi)的安全裝置主要有：安全牢固 的門鎖、客房鏈、門鏡 (無遮擋視角不低于 )。另外， 除正門外，其他能進入客房的門窗部分要上閂或上鎖。 57 (3)保證客房設(shè)備用品的安全性。住客的客房內(nèi)遭受傷害大 多與客房內(nèi)的設(shè)備用品有關(guān)，一是因為設(shè)備用品本身有故障， 二是因為住客使用不當(dāng)。因此，需要采取下列預(yù)防措施： ①所有電器無漏電危險。 ②家具穩(wěn)固，無木刺，無尖釘。 ③衛(wèi)生間的地面、浴缸要防滑。 ④水杯不能有破裂和缺口。 ⑤冷熱水龍頭有標(biāo)記。 ⑥飲用水必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 ⑦告知客人如何正確使用客房內(nèi)的設(shè)備。 (4)客房內(nèi)要有安全告示或須知。 (5)提醒客人保持警惕，增強防范意識。 58 (四 )防工傷事故 飯店須有效地預(yù)防服務(wù)員的工傷事故，防止服務(wù)員受到 不必要的傷害。預(yù)防工傷事故，可以采取下列措施： 1．制定安全操作規(guī)程 客房部要根據(jù)客房工作的內(nèi)容和特點，制定一套安全操 作規(guī)程 (有的飯店叫做安全守則 )，對需要服務(wù)員在工作中遵 守的規(guī)定、要求及操作方法進行說明。 客房部要根據(jù)安全操作規(guī)程及各項工作的程序規(guī)范對服 務(wù)員進行技術(shù)培訓(xùn)，使服務(wù)員養(yǎng)成安全、規(guī)范操作的良好習(xí) 慣，掌握安全、規(guī)范操作的技能。 59 3．加強檢查監(jiān)督 客房部要加強檢查，消除可能導(dǎo)致工傷事故的一切隱 患，并對服務(wù)員進行監(jiān)督指導(dǎo)，確保服務(wù)員安全操作。 4．配備勞保用品 配備必要的勞保用品，可以避免和減少發(fā)生工傷事故的 可能性，如服裝、手套、鞋子、口罩等。勞保用品的配發(fā)要 根據(jù)服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作任務(wù)，而不能只講形式，不重 實效。 60 (五 )防自然災(zāi)害 很多自然災(zāi)害都會給人類造成損害，如地震、臺風(fēng)、雷電 等。盡管很多自然災(zāi)害目前人類還無法阻止，但并非無法預(yù)測 預(yù)報。飯店要把預(yù)防自然災(zāi)害作為安全工作的重要內(nèi)容，并根 據(jù)本飯店所處地域及可能遇到的自然災(zāi)害，制定相應(yīng)的安全計 劃，以盡量減少自然災(zāi)害給飯店造成的損失除除了以上介紹的 安全保衛(wèi)的內(nèi)容外，飯店往往還會遇到很多意想不到的安全問 題，如暴力、恐嚇、詐騙等。盡管這些問題很少發(fā)生，但飯店 還是應(yīng)該有所防范，并能在遇到這些問題時妥善處理。在處理 這些問題時，飯店除了要有自己的一套措施和一定的能力外， 還必須充分相信和依靠社會上的支持和幫助，如公安、安全等 部門。