客房質量管理-資料下載頁
2024-09-06 13:03本頁面
【導讀】客人物質需求和精神需求的特征和特性的綜合。它使服務概念一目。正常、方便使用。是指客房服務人員對客人提供服務本身的質量。方式、服務效率、服務語言、禮儀禮貌、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生等方面。無形服務主體是人，準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段。酒店服務產品具有綜合性和質量不穩(wěn)定性特點，各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相。的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才到有效實施。，建立服務質量信息反饋系統(tǒng)。在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。提高員工素質是部門服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。服務質量首當其沖。
【正文】 容易造 成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、 企業(yè) 形象和先前經歷等各種因素的影響 ， 可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。 （ 2)加強顧客信息管理。酒店應建立 、 存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及 旅游 目地等信息儲存起來，進行處理、 分析 ，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。 （ 3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解 全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務 問題 。因此， 必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務引導手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務的樂趣，從而更積極參與服務過程。 另外， 要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現客人的不正確行為，也應及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。 五 、結語 服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量 的 競爭 ，而客房更是重中之重。 只有將酒店服務的三個黃金標準 (凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的 )真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優(yōu)勢。 附：《質量管理方法》 一、 質量分析方法 ABC 分析法 因果分析圖法 二、 質量管理方法 PDCA循環(huán)法 專項質量管理 零缺點管理 “末日”管理
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