【正文】 況各類進出房間時間—及時性、準確、無遺漏—打掃房間時間?！S修項目及時間（維修項目旁邊注明急修或普修，修好后再注明OK）—報紙?zhí)峁惨晿菍拥臅r間（要求每30分去巡一次）記下任何一個電話記錄的內(nèi)容及時間—結帳時間（在飲料邊寫清對方姓名）—進店時間（進店時間旁邊注明人數(shù)）—離店時間住客房情況—房號、物品、準確—無遺漏—填寫貴重物品（電器）—借用物品（種類及數(shù)量）—特殊要求—飲料消耗品種及補充（補充后在飲料消耗品上注明）—遺留何種物品清潔情況無遺漏，無差錯—當日任務完成后在房號上注明—服務員返工后，需在返工項目上注明“”領班每周必查項目時間項目檢查注意事項周一查棉織品織品是否確保量周二查飲料柜該配備的物品有無備齊周三查固定物資有無缺少的物品，若有應查明原因及時審領。周四查固定物資有無缺少的物品，若有應查明原因及時審領。周五查雜品柜有無按規(guī)定的格式進行布置，是否整潔，數(shù)量是否正常周六查各類清潔劑各清潔劑的備量確保好周日查棉織品檢查注意事項（二）樓層服務程序班前會工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）檢查儀表儀容 上班前應對著鏡子自我檢查：著裝整潔、挺刮，發(fā)型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，不佩帶飾物，化好淡妝，不留長指甲。 接受主管檢查。 2）布置當日任務或特殊任務 仔細。 記住當日所做當日任務項目、標準，以及怎樣做，用什么樣的工具和清潔劑。 3）學英語或日語（2個單詞1句話） 發(fā)音標準，聲音洪亮。 主管領讀，員工跟讀，再對員工進行抽查。 4）報大夜班提供的夜間C/I、C/O的房號 記錄準確無誤。 用筆將所管區(qū)域（樓層）房號記錄在電腦表上。 當日進店的VIP、有特殊要求的客人。主管每周必查項目早 班晚 班第一周固定物資工作間第二周飲料柜雜品柜第三周固定物資工作間第四周計劃衛(wèi)生及其它計劃衛(wèi)生處理客人投訴工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）傾聽 保持目光接觸，以示尊重。 認真傾聽，準確了解每一細節(jié)不要插話打斷客人。 有禮貌的向客人道歉。 詢問客人姓名和房號。 2）解決問題 認真、熱情。 詳細了解情況，做出具體分析。 找出解決問題的方法并征詢客人意見。 熱誠幫助客人解決，不得推委拒絕。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。 如不能馬上給客人答復，應立即請示上級。 首先向客人道歉，在道歉過程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示飯店的歉意。 3）記錄 準確、無遺漏。 對事情全部過程記錄在案。 寫明時間，投訴原因，解決方法。有些投訴上報大堂記錄在電腦內(nèi)。 做好投訴和處理過程的記錄以便研究客人投訴的原因。 就此事給員工進行培訓，避免再次發(fā)生。領班班前準備工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）準備工作 字跡端正，交班記錄認真摘抄。 取領班工作單并記錄當班服務員的姓名。 看當日進、離店表，了解客情。 看前日晚班領班的工作單，大夜班工作單，轉(zhuǎn)抄交班內(nèi)容（以便當日完成）。 3）申請鮮花 按實際情況填寫。 根據(jù)進、離店通知單上的規(guī)格填寫相應的鮮花需求數(shù)交客房中心。申請鮮花工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）看當日進店客情單 無差錯。 看所管區(qū)域預計C/I的房間數(shù)量及所需花的品種。 2）開花單 規(guī)格、數(shù)量、時間無差錯。 客房中心根據(jù)各樓層所需花的種類與數(shù)量以及所需時間開一張花單送至花房。 3）送花 花的規(guī)格、數(shù)量符合要求。 花房根據(jù)細目表以及所需時間按時將花送至各樓層。檢查房間工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）設備 螺絲：無松動。 燈泡：40W，燈罩無斑跡。 空調(diào)：25℃，風力：低檔，無雜音。 電視：頻道、音量固定 電話：所有電話的音量調(diào)至三分之一處。 門鎖、防盜扣是否正常。 用電設備是否工作正常。 空調(diào)調(diào)至規(guī)定的檔位。 電視頻道調(diào)定在所規(guī)定的節(jié)目頻道上。 電話是否正常工作。 2）客用品的擺放 逐一檢查，無遺漏。 根據(jù)房間物品定位程序檢查。 3）家具 無破損。 確保家具按規(guī)定擺放。 4）床、床上用品及窗簾 無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 無斑跡、破損。 窗簾使用是否正常。 檢查床罩云絲被、枕套、床單、床墊、床裙。 5）清潔 無斑跡、毛發(fā)。 無斑跡、灰塵。 無紙屑、雜物。 織品。 所有家具、杯具。 地毯、墻面、房頂、空調(diào)出風口。 床底。檢查衛(wèi)生間工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）設備 門鎖：無松動。 電吹風：低檔。 門鎖是否正常。 臉盆、馬桶、浴缸進出水正常。 電話、電吹風是否工作正常。 剃須刀插座是否工作正常。 2）客用品的擺放 逐一檢查，無遺漏。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位程序檢查。 3）清潔 無斑跡、水跡、毛發(fā)。地秤調(diào)至0。 檢查臉盆、馬桶、浴缸是否清潔。 鏡面是否光亮、干凈。 皂具是否干凈。 浴簾無斑跡、無脫鉤現(xiàn)象。 金屬制品光亮、無斑跡。 墻面頂部無污跡、黃斑。 地秤外部無斑跡。 門內(nèi)外無手印及污跡。 地面干凈、無灰塵。小酒吧帳單的收取工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）收取帳單 準確無誤、無遺漏。 由領班負責收取所管樓層的帳單。 對照服務員工作本，核對帳單上的房號、客人姓名、日期、時間（am.、pm.）服務員姓名縮寫、所消費酒水的品種及數(shù)量。 2）登記 準確。 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日、飲料消耗補充單上。將所收取的帳單按房號記錄在客房中心帳單記錄本上。 3）算帳 無差錯。 根據(jù)單價算出合計數(shù)，登記在帳單上，并在帳單右下角寫上算帳人姓名。 4）送至前臺收款 及時。 將所有帳單送到前臺收款入帳，并接受簽名。領班每周必查項目時 間項 目星 期 一查棉織品星 期 二 查飲料柜星 期 三 查固定物資星 期 四 查固定物資（器具）星 期 五 查雜品柜星 期 六 查工作間及飲料柜下的柜子 星 期 日 查棉織品檢查服務員工作單工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）姓名填寫 整潔、清晰。 用正楷填寫樓層、日期、當班者姓名、清掃員姓名。 2）房間狀況 準確、清晰。 填寫樓層狀況（用“O”表示住客房；用“OOO”表示待修房；什么都不寫表示空房）。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；“B”靠衛(wèi)生間）。 填寫VIP級別。 3）各類進出房間時間 及時、準確、無遺漏。 打掃房間時間。 換茶具時間。 洗衣時間（在規(guī)定時間之前報中心）。 維修項目及時間（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。 報紙種類及發(fā)放時間（在各種類上“252?！北硎疽寻l(fā)）。 結帳時間（在飲料消耗品旁注明收款員姓名）。 進店時間（進店時間旁注明人數(shù)）。 離店時間。 巡視樓層時間（早中班30分鐘巡視一次）。 4）住客房情況 房號、物品準確。 無遺漏。 填寫貴重物品（電器、首飾類）。 借用物品（種類及數(shù)量）。 特殊要求。 飲料消耗品種及補充（補充后在飲料消耗品上注明“252?！保?。 遺留何種物品。 5）清潔情況 無遺漏，無差錯。 當日任務完成后在房號上注明“252。”。 服務員返工后，需在返工項目上注明“252?！?。交接班內(nèi)容工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）未打掃的房間 無遺漏、差錯。 早班因DND、D/L或客人不要打掃的房間。 15：00以后退的房間。 2）物品的借用和出租情況 無遺漏。 房號、借用或出租物品、使用時間。 3）重要客人情況 房號、內(nèi)容填寫清楚。 貴賓房、病人客房、殘疾客人、特殊要求的房號。 4）客房維修情況 準確。 正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。 5）飲料消耗情況 品種、數(shù)量齊全。 。 6）團隊進店準備情況 寫清楚，無遺漏。 將團號、領隊房號及鮮花水果、換水情況、放報紙情況交接清楚。報OK房工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）檢查 全面、仔細。 根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間程序操作，檢查設備是否完好。 檢查清潔程度是否符合標準。 客用品是否齊全。 2）報房 準確，無遺漏。 將OK房的房號告知中心。 3）填寫 在工作單上注明“OK”。飲料管理工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）核對飲料 定量、品種無差錯。 早、晚班領班上班后需立即核對飲料柜中的飲料。 2）發(fā)飲料 無遺漏。 按定量將飲料發(fā)給各樓層服務員供補充客房小酒吧用。 將當班次所消耗的飲料寫在每日飲料消耗單上。 3）核對帳單 準確。 夜班服務員從前臺收款處取回所有飲料帳單的回單，與早、晚班填寫的“每日飲料消耗單”核對，并按樓層分類，逐一訂好。 若回單與“消耗表”不符，需單獨列出，便于次日查清原因，并在飲料跑帳本上注明。 次日早上，由中心將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。 4）保管 保持定量。 無胖聽、過期飲料。 填寫“飲料發(fā)放單”二聯(lián)，倉庫根據(jù)其中一聯(lián)發(fā)給樓層，另一聯(lián)留存便于領班核對。 每周由主管抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。 內(nèi)勤每月對倉庫庫存飲料盤點。 樓層每月配合內(nèi)勤對飲料進行盤點。樓層鑰匙的領用和保管工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）存放 存放于客房中心鑰匙柜中。 每把鑰匙均掛在相對應的樓層號碼上，鑰匙上注明樓層。 2）換取 更衣柜鑰匙牌上必須有姓名、更衣柜號碼。 不得代領。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，換鑰匙時不得進入中心工作間。 3）保管 由中心服務員使用保管。 不得隨便為他人開啟客房門。 鑰匙不得有彎頭。 將鑰匙掛在腰間的皮帶上，隨身攜帶，鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用 只能為維修工、行李員開門，開門時，服務員守侯在一旁直至他人離開。 為持有有效日期房卡或執(zhí)有授權卡的客人開門。 鑰匙只能在客房中心解、系。 如果鑰匙丟失，應馬上報告部門。 4）歸還 主管清點完畢后將鑰匙柜鎖上。 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙，鑰匙掛在相應的樓層號碼上存放。服務員班前準備工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）查房并開查房報告 字跡端正，準確。 與電腦表核對狀況后，查核空房狀況，同時再次檢查上班前走客房的遺留物品及待修房的當前狀況。 2）抹客用區(qū)踢腳板 無遺漏。 用干凈的抹布沿著客用區(qū)域內(nèi)外圈抹。 3）抹藝術品框玻璃及客梯間鏡面 無灰塵、水跡。 用半濕的抹布擦藝術品框及頂。用擦鏡布將藝術品柜玻璃面及四周鏡面擦干凈。 6）抹電梯門、框、上下按鍵及房號指示牌 無灰塵，無斑跡。 用半濕的抹布抹去電梯門、框、上下按鍵及長包房指示牌上的灰塵。 7）抹消防門、框及頂部 無灰塵。 用抹布將消防門、頂、框、把手灰塵抹凈。10）消毒柜清潔 不允許放塑料物品。 頂上無灰塵，消毒柜內(nèi)不允許有水滴。12）打好備用熱水 備用數(shù)目：開水壹瓶 將打好備用水的水瓶外殼水跡擦干凈，并排放整齊。13）閱讀晚班交班內(nèi)容 認真、仔細。 將晚班交班的事項逐一完成，并在旁邊注明結果。14）檢查固定物資 準確。 借入房內(nèi)的物品要核對并且記錄在工作本上。做空房衛(wèi)生工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）抹房間家具浮灰 無遺漏。 按清掃房間抹浮灰程序操作。從大門開始按照順時針或逆時針方向逐一抹浮灰。 2）檢查燈具 打開所有的燈，發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的或非40瓦的燈泡應換掉。 3）抽水 清潔，無斑跡。 抽馬桶內(nèi)水，如果有水銹，需用馬桶刷刷凈，并多次抽水。 4）抹衛(wèi)生間浮灰 抹臺面、馬桶表面及水箱、浴缸表面。 抹衛(wèi)生間地面。開帳單工 作 項 目工 作 標 準工 作 程 序 1）檢查 無遺漏。 看冰箱、酒柜內(nèi)所配飲料有無消費。 2）開帳單 準確、無遺漏。 將房號、客人姓名、日期、時間（am.、pm.）、檢查人姓名縮寫、消費酒水的品種及數(shù)量、小計依次填寫在客房小型酒吧點算單上，并在工作本上作