【正文】 況各類進(jìn)出房間時(shí)間—及時(shí)性、準(zhǔn)確、無遺漏—打掃房間時(shí)間?！S修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁邊注明急修或普修，修好后再注明OK）—報(bào)紙?zhí)峁惨晿菍拥臅r(shí)間（要求每30分去巡一次）記下任何一個(gè)電話記錄的內(nèi)容及時(shí)間—結(jié)帳時(shí)間（在飲料邊寫清對(duì)方姓名）—進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁邊注明人數(shù)）—離店時(shí)間住客房情況—房號(hào)、物品、準(zhǔn)確—無遺漏—填寫貴重物品（電器）—借用物品（種類及數(shù)量）—特殊要求—飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上注明）—遺留何種物品清潔情況無遺漏，無差錯(cuò)—當(dāng)日任務(wù)完成后在房號(hào)上注明—服務(wù)員返工后，需在返工項(xiàng)目上注明“”領(lǐng)班每周必查項(xiàng)目時(shí)間項(xiàng)目檢查注意事項(xiàng)周一查棉織品織品是否確保量周二查飲料柜該配備的物品有無備齊周三查固定物資有無缺少的物品，若有應(yīng)查明原因及時(shí)審領(lǐng)。周四查固定物資有無缺少的物品，若有應(yīng)查明原因及時(shí)審領(lǐng)。周五查雜品柜有無按規(guī)定的格式進(jìn)行布置，是否整潔，數(shù)量是否正常周六查各類清潔劑各清潔劑的備量確保好周日查棉織品檢查注意事項(xiàng)（二）樓層服務(wù)程序班前會(huì)工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）檢查儀表儀容 上班前應(yīng)對(duì)著鏡子自我檢查：著裝整潔、挺刮，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，不佩帶飾物，化好淡妝，不留長(zhǎng)指甲。 接受主管檢查。 2）布置當(dāng)日任務(wù)或特殊任務(wù) 仔細(xì)。 記住當(dāng)日所做當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，以及怎樣做，用什么樣的工具和清潔劑。 3）學(xué)英語或日語（2個(gè)單詞1句話） 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 主管領(lǐng)讀，員工跟讀，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 4）報(bào)大夜班提供的夜間C/I、C/O的房號(hào) 記錄準(zhǔn)確無誤。 用筆將所管區(qū)域（樓層）房號(hào)記錄在電腦表上。 當(dāng)日進(jìn)店的VIP、有特殊要求的客人。主管每周必查項(xiàng)目早 班晚 班第一周固定物資工作間第二周飲料柜雜品柜第三周固定物資工作間第四周計(jì)劃衛(wèi)生及其它計(jì)劃衛(wèi)生處理客人投訴工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）傾聽 保持目光接觸，以示尊重。 認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)不要插話打斷客人。 有禮貌的向客人道歉。 詢問客人姓名和房號(hào)。 2）解決問題 認(rèn)真、熱情。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 找出解決問題的方法并征詢客人意見。 熱誠(chéng)幫助客人解決，不得推委拒絕。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。 如不能馬上給客人答復(fù)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 首先向客人道歉，在道歉過程中婉言解釋。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示飯店的歉意。 3）記錄 準(zhǔn)確、無遺漏。 對(duì)事情全部過程記錄在案。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。有些投訴上報(bào)大堂記錄在電腦內(nèi)。 做好投訴和處理過程的記錄以便研究客人投訴的原因。 就此事給員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。領(lǐng)班班前準(zhǔn)備工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）準(zhǔn)備工作 字跡端正，交班記錄認(rèn)真摘抄。 取領(lǐng)班工作單并記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。 看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。 看前日晚班領(lǐng)班的工作單，大夜班工作單，轉(zhuǎn)抄交班內(nèi)容（以便當(dāng)日完成）。 3）申請(qǐng)鮮花 按實(shí)際情況填寫。 根據(jù)進(jìn)、離店通知單上的規(guī)格填寫相應(yīng)的鮮花需求數(shù)交客房中心。申請(qǐng)鮮花工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）看當(dāng)日進(jìn)店客情單 無差錯(cuò)。 看所管區(qū)域預(yù)計(jì)C/I的房間數(shù)量及所需花的品種。 2）開花單 規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間無差錯(cuò)。 客房中心根據(jù)各樓層所需花的種類與數(shù)量以及所需時(shí)間開一張花單送至花房。 3）送花 花的規(guī)格、數(shù)量符合要求。 花房根據(jù)細(xì)目表以及所需時(shí)間按時(shí)將花送至各樓層。檢查房間工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）設(shè)備 螺絲：無松動(dòng)。 燈泡：40W，燈罩無斑跡。 空調(diào)：25℃，風(fēng)力：低檔，無雜音。 電視：頻道、音量固定 電話：所有電話的音量調(diào)至三分之一處。 門鎖、防盜扣是否正常。 用電設(shè)備是否工作正常。 空調(diào)調(diào)至規(guī)定的檔位。 電視頻道調(diào)定在所規(guī)定的節(jié)目頻道上。 電話是否正常工作。 2）客用品的擺放 逐一檢查，無遺漏。 根據(jù)房間物品定位程序檢查。 3）家具 無破損。 確保家具按規(guī)定擺放。 4）床、床上用品及窗簾 無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 無斑跡、破損。 窗簾使用是否正常。 檢查床罩云絲被、枕套、床單、床墊、床裙。 5）清潔 無斑跡、毛發(fā)。 無斑跡、灰塵。 無紙屑、雜物。 織品。 所有家具、杯具。 地毯、墻面、房頂、空調(diào)出風(fēng)口。 床底。檢查衛(wèi)生間工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）設(shè)備 門鎖：無松動(dòng)。 電吹風(fēng)：低檔。 門鎖是否正常。 臉盆、馬桶、浴缸進(jìn)出水正常。 電話、電吹風(fēng)是否工作正常。 剃須刀插座是否工作正常。 2）客用品的擺放 逐一檢查，無遺漏。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位程序檢查。 3）清潔 無斑跡、水跡、毛發(fā)。地秤調(diào)至0。 檢查臉盆、馬桶、浴缸是否清潔。 鏡面是否光亮、干凈。 皂具是否干凈。 浴簾無斑跡、無脫鉤現(xiàn)象。 金屬制品光亮、無斑跡。 墻面頂部無污跡、黃斑。 地秤外部無斑跡。 門內(nèi)外無手印及污跡。 地面干凈、無灰塵。小酒吧帳單的收取工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）收取帳單 準(zhǔn)確無誤、無遺漏。 由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管樓層的帳單。 對(duì)照服務(wù)員工作本，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人姓名、日期、時(shí)間（am.、pm.）服務(wù)員姓名縮寫、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 2）登記 準(zhǔn)確。 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日、飲料消耗補(bǔ)充單上。將所收取的帳單按房號(hào)記錄在客房中心帳單記錄本上。 3）算帳 無差錯(cuò)。 根據(jù)單價(jià)算出合計(jì)數(shù)，登記在帳單上，并在帳單右下角寫上算帳人姓名。 4）送至前臺(tái)收款 及時(shí)。 將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，并接受簽名。領(lǐng)班每周必查項(xiàng)目時(shí) 間項(xiàng) 目星 期 一查棉織品星 期 二 查飲料柜星 期 三 查固定物資星 期 四 查固定物資（器具）星 期 五 查雜品柜星 期 六 查工作間及飲料柜下的柜子 星 期 日 查棉織品檢查服務(wù)員工作單工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）姓名填寫 整潔、清晰。 用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名。 2）房間狀況 準(zhǔn)確、清晰。 填寫樓層狀況（用“O”表示住客房；用“OOO”表示待修房；什么都不寫表示空房）。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；“B”靠衛(wèi)生間）。 填寫VIP級(jí)別。 3）各類進(jìn)出房間時(shí)間 及時(shí)、準(zhǔn)確、無遺漏。 打掃房間時(shí)間。 換茶具時(shí)間。 洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前報(bào)中心）。 維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。 報(bào)紙種類及發(fā)放時(shí)間（在各種類上“252?！北硎疽寻l(fā)）。 結(jié)帳時(shí)間（在飲料消耗品旁注明收款員姓名）。 進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。 離店時(shí)間。 巡視樓層時(shí)間（早中班30分鐘巡視一次）。 4）住客房情況 房號(hào)、物品準(zhǔn)確。 無遺漏。 填寫貴重物品（電器、首飾類）。 借用物品（種類及數(shù)量）。 特殊要求。 飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上注明“252?！保?。 遺留何種物品。 5）清潔情況 無遺漏，無差錯(cuò)。 當(dāng)日任務(wù)完成后在房號(hào)上注明“252?！?。 服務(wù)員返工后，需在返工項(xiàng)目上注明“252?！?。交接班內(nèi)容工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）未打掃的房間 無遺漏、差錯(cuò)。 早班因DND、D/L或客人不要打掃的房間。 15：00以后退的房間。 2）物品的借用和出租情況 無遺漏。 房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。 3）重要客人情況 房號(hào)、內(nèi)容填寫清楚。 貴賓房、病人客房、殘疾客人、特殊要求的房號(hào)。 4）客房維修情況 準(zhǔn)確。 正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。 5）飲料消耗情況 品種、數(shù)量齊全。 。 6）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況 寫清楚，無遺漏。 將團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)房號(hào)及鮮花水果、換水情況、放報(bào)紙情況交接清楚。報(bào)OK房工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）檢查 全面、仔細(xì)。 根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間程序操作，檢查設(shè)備是否完好。 檢查清潔程度是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 客用品是否齊全。 2）報(bào)房 準(zhǔn)確，無遺漏。 將OK房的房號(hào)告知中心。 3）填寫 在工作單上注明“OK”。飲料管理工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）核對(duì)飲料 定量、品種無差錯(cuò)。 早、晚班領(lǐng)班上班后需立即核對(duì)飲料柜中的飲料。 2）發(fā)飲料 無遺漏。 按定量將飲料發(fā)給各樓層服務(wù)員供補(bǔ)充客房小酒吧用。 將當(dāng)班次所消耗的飲料寫在每日飲料消耗單上。 3）核對(duì)帳單 準(zhǔn)確。 夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回所有飲料帳單的回單，與早、晚班填寫的“每日飲料消耗單”核對(duì)，并按樓層分類，逐一訂好。 若回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，便于次日查清原因，并在飲料跑帳本上注明。 次日早上，由中心將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。 4）保管 保持定量。 無胖聽、過期飲料。 填寫“飲料發(fā)放單”二聯(lián)，倉庫根據(jù)其中一聯(lián)發(fā)給樓層，另一聯(lián)留存便于領(lǐng)班核對(duì)。 每周由主管抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。 內(nèi)勤每月對(duì)倉庫庫存飲料盤點(diǎn)。 樓層每月配合內(nèi)勤對(duì)飲料進(jìn)行盤點(diǎn)。樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）存放 存放于客房中心鑰匙柜中。 每把鑰匙均掛在相對(duì)應(yīng)的樓層號(hào)碼上，鑰匙上注明樓層。 2）換取 更衣柜鑰匙牌上必須有姓名、更衣柜號(hào)碼。 不得代領(lǐng)。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，換鑰匙時(shí)不得進(jìn)入中心工作間。 3）保管 由中心服務(wù)員使用保管。 不得隨便為他人開啟客房門。 鑰匙不得有彎頭。 將鑰匙掛在腰間的皮帶上，隨身攜帶，鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用 只能為維修工、行李員開門，開門時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至他人離開。 為持有有效日期房卡或執(zhí)有授權(quán)卡的客人開門。 鑰匙只能在客房中心解、系。 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告部門。 4）歸還 主管清點(diǎn)完畢后將鑰匙柜鎖上。 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙，鑰匙掛在相應(yīng)的樓層號(hào)碼上存放。服務(wù)員班前準(zhǔn)備工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）查房并開查房報(bào)告 字跡端正，準(zhǔn)確。 與電腦表核對(duì)狀況后，查核空房狀況，同時(shí)再次檢查上班前走客房的遺留物品及待修房的當(dāng)前狀況。 2）抹客用區(qū)踢腳板 無遺漏。 用干凈的抹布沿著客用區(qū)域內(nèi)外圈抹。 3）抹藝術(shù)品框玻璃及客梯間鏡面 無灰塵、水跡。 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝術(shù)品柜玻璃面及四周鏡面擦干凈。 6）抹電梯門、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌 無灰塵，無斑跡。 用半濕的抹布抹去電梯門、框、上下按鍵及長(zhǎng)包房指示牌上的灰塵。 7）抹消防門、框及頂部 無灰塵。 用抹布將消防門、頂、框、把手灰塵抹凈。10）消毒柜清潔 不允許放塑料物品。 頂上無灰塵，消毒柜內(nèi)不允許有水滴。12）打好備用熱水 備用數(shù)目：開水壹瓶 將打好備用水的水瓶外殼水跡擦干凈，并排放整齊。13）閱讀晚班交班內(nèi)容 認(rèn)真、仔細(xì)。 將晚班交班的事項(xiàng)逐一完成，并在旁邊注明結(jié)果。14）檢查固定物資 準(zhǔn)確。 借入房?jī)?nèi)的物品要核對(duì)并且記錄在工作本上。做空房衛(wèi)生工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）抹房間家具浮灰 無遺漏。 按清掃房間抹浮灰程序操作。從大門開始按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向逐一抹浮灰。 2）檢查燈具 打開所有的燈，發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的或非40瓦的燈泡應(yīng)換掉。 3）抽水 清潔，無斑跡。 抽馬桶內(nèi)水，如果有水銹，需用馬桶刷刷凈，并多次抽水。 4）抹衛(wèi)生間浮灰 抹臺(tái)面、馬桶表面及水箱、浴缸表面。 抹衛(wèi)生間地面。開帳單工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）檢查 無遺漏。 看冰箱、酒柜內(nèi)所配飲料有無消費(fèi)。 2）開帳單 準(zhǔn)確、無遺漏。 將房號(hào)、客人姓名、日期、時(shí)間（am.、pm.）、檢查人姓名縮寫、消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計(jì)依次填寫在客房小型酒吧點(diǎn)算單上，并在工作本上作