【正文】 8. 做員工的表率，及時了解、關(guān)心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞動強(qiáng)度，做好員工的思想工作。（2） 具有2年以上的客房服務(wù)工作經(jīng)歷。2. 清掃一定數(shù)量的房間，完成部分午間客房的小整及每日的計劃衛(wèi)生和開夜床工作?！救温氋Y格】性別：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　　學(xué)歷：初中以上1. 熟悉掌握本崗位的工作職責(zé)、和序、標(biāo)準(zhǔn)。（2）7:257:45 做班前準(zhǔn)備工作，填寫工作單，開班前會，接受主管的工作調(diào)配（所代樓層相對固定）。D. 記下當(dāng)班服務(wù)員、清掃員的姓名及清掃員當(dāng)日任務(wù)（便于查房時有重點(diǎn)檢查），查服務(wù)員的班前準(zhǔn)備工作。（4）8:3010:30：A. 接受主管的分房安排并將分配情況告訴服務(wù)員和清掃員。（貫穿全天）E. 查員工的工作狀態(tài)并指出不足之處，善于了解員工的心理，及時幫員工解決問題，調(diào)整情緒。B. 繼續(xù)在自己所代的樓層來回查房。F. 需要報維修（普修）項(xiàng)目抄在中心維修報表上。B. 將飲料帶上樓層。D. 檢查服務(wù)員的當(dāng)日任務(wù)及計劃衛(wèi)生完成情況，不足之處及時叫員工返工。H. 檢查服務(wù)員的工作單及交班事宜并在服務(wù)員工作本上簽名。L. 如有未打掃的房間告知中心。（2）15:4516:00A. 做班前準(zhǔn)備工作。（3）16:0017:40A. 查VIP的準(zhǔn)備情況。E. 查服務(wù)員的工作狀態(tài)。（5）18:2018:30A. 根據(jù)VIP情況，領(lǐng)胸花及夜床巧克力發(fā)送到樓層。C. 查服務(wù)員的工作狀態(tài)。G. 對床上用品多的房間一定要檢查并確認(rèn)。B. 工作間、茶水間、電器是否關(guān)掉。F. 檢查服務(wù)員工作單，并簽名。 a. 未進(jìn)店的VIP。 e. 統(tǒng)計樓層借用物品及撤物品的房間，轉(zhuǎn)抄至中心，以便早值人員查房。周四 臉盆下水口，出水口，垃圾桶。值班人員服從當(dāng)班主管安排。l 隨時聽從主管調(diào)配，認(rèn)真完成工作任務(wù)。 根據(jù)考勤表點(diǎn)名。 根據(jù)實(shí)際任務(wù)情況調(diào)配清潔工。檢查清潔工工作本工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）閱讀工作本 準(zhǔn)確。 查看工作本上日期、合做人姓名、棉織品數(shù)量是否登記。做房的工作程序工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）插鑰匙牌 操作輕。 輕輕拉動窗簾繩將窗簾拉開。 將餐盤或餐車送至工作區(qū)域。 將垃圾袋拿出系緊。 5）撤床 操作輕。 6）鋪床 整齊、無毛發(fā)。 7）抹浮灰 操作輕。行李柜、面、擋板，冰箱柜。地?zé)魲U架、燈泡。 床頭控制柜、擋板、點(diǎn)化電話聽筒及主機(jī)、床頭燈桿、燈泡。 8）補(bǔ)充物品 無差錯。 一人將床抬起，一人吸床底。 三刷分開放好。 將需帶下樓層的物品分類裝好，離開樓層即帶走。 將臺面、地上垃圾拾起放在垃圾桶內(nèi)。 更換垃圾桶上垃圾袋，垃圾袋平整地套在垃圾桶上，翻邊約5公分。 洗凈、擦干煙缸并歸位。 先抽一次馬桶。 7）抹浮灰 無斑跡、水跡、頭發(fā)。馬桶水箱。衛(wèi)生間門。 無差錯。工作車的擺放工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）擺放 操作輕。 臟棉織品不得高于袋口的30公分。 垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。周五查雜品柜有無按規(guī)定的格式進(jìn)行布置，是否整潔，數(shù)量是否正常周六查各類清潔劑各清潔劑的備量確保好周日查棉織品檢查注意事項(xiàng)（二）樓層服務(wù)程序班前會工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）檢查儀表儀容 上班前應(yīng)對著鏡子自我檢查：著裝整潔、挺刮，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，不佩帶飾物，化好淡妝，不留長指甲。 3）學(xué)英語或日語（2個單詞1句話） 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 當(dāng)日進(jìn)店的VIP、有特殊要求的客人。 詢問客人姓名和房號。 熱誠幫助客人解決，不得推委拒絕。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示飯店的歉意。有些投訴上報大堂記錄在電腦內(nèi)。 取領(lǐng)班工作單并記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。 根據(jù)進(jìn)、離店通知單上的規(guī)格填寫相應(yīng)的鮮花需求數(shù)交客房中心。 客房中心根據(jù)各樓層所需花的種類與數(shù)量以及所需時間開一張花單送至花房。 燈泡：40W，燈罩無斑跡。 用電設(shè)備是否工作正常。 2）客用品的擺放 逐一檢查，無遺漏。 4）床、床上用品及窗簾 無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 5）清潔 無斑跡、毛發(fā)。 所有家具、杯具。 電吹風(fēng)：低檔。 剃須刀插座是否工作正常。地秤調(diào)至0。 浴簾無斑跡、無脫鉤現(xiàn)象。 門內(nèi)外無手印及污跡。 對照服務(wù)員工作本，核對帳單上的房號、客人姓名、日期、時間（am.、pm.）服務(wù)員姓名縮寫、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 3）算帳 無差錯。領(lǐng)班每周必查項(xiàng)目時 間項(xiàng) 目星 期 一查棉織品星 期 二 查飲料柜星 期 三 查固定物資星 期 四 查固定物資（器具）星 期 五 查雜品柜星 期 六 查工作間及飲料柜下的柜子 星 期 日 查棉織品檢查服務(wù)員工作單工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）姓名填寫 整潔、清晰。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；“B”靠衛(wèi)生間）。 換茶具時間?！北硎疽寻l(fā)）。 巡視樓層時間（早中班30分鐘巡視一次）。 借用物品（種類及數(shù)量）。 遺留何種物品。 服務(wù)員返工后，需在返工項(xiàng)目上注明“252。 15：00以后退的房間。 貴賓房、病人客房、殘疾客人、特殊要求的房號。 。 根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間程序操作，檢查設(shè)備是否完好。 將OK房的房號告知中心。 2）發(fā)飲料 無遺漏。 夜班服務(wù)員從前臺收款處取回所有飲料帳單的回單，與早、晚班填寫的“每日飲料消耗單”核對，并按樓層分類，逐一訂好。 無胖聽、過期飲料。 樓層每月配合內(nèi)勤對飲料進(jìn)行盤點(diǎn)。 不得代領(lǐng)。 鑰匙不得有彎頭。 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報告部門。 與電腦表核對狀況后，查核空房狀況，同時再次檢查上班前走客房的遺留物品及待修房的當(dāng)前狀況。 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。 7）抹消防門、框及頂部 無灰塵。12）打好備用熱水 備用數(shù)目：開水壹瓶 將打好備用水的水瓶外殼水跡擦干凈，并排放整齊。 借入房內(nèi)的物品要核對并且記錄在工作本上。 2）檢查燈具 打開所有的燈，發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的或非40瓦的燈泡應(yīng)換掉。 抹衛(wèi)生間地面。 將房號、客人姓名、日期、時間（am.、pm.）、檢查人姓名縮寫、消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計依次填寫在客房小型酒吧點(diǎn)算單上，并在工作本上作好。 看冰箱、酒柜內(nèi)所配飲料有無消費(fèi)。 抽馬桶內(nèi)水，如果有水銹，需用馬桶刷刷凈，并多次抽水。 按清掃房間抹浮灰程序操作。 將晚班交班的事項(xiàng)逐一完成，并在旁邊注明結(jié)果。10）消毒柜清潔 不允許放塑料物品。 6）抹電梯門、框、上下按鍵及房號指示牌 無灰塵，無斑跡。 用干凈的抹布沿著客用區(qū)域內(nèi)外圈抹。 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙，鑰匙掛在相應(yīng)的樓層號碼上存放。 為持有有效日期房卡或執(zhí)有授權(quán)卡的客人開門。 3）保管 由中心服務(wù)員使用保管。 每把鑰匙均掛在相對應(yīng)的樓層號碼上，鑰匙上注明樓層。 每周由主管抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。 次日早上，由中心將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。 將當(dāng)班次所消耗的飲料寫在每日飲料消耗單上。飲料管理工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）核對飲料 定量、品種無差錯。 客用品是否齊全。 將團(tuán)號、領(lǐng)隊房號及鮮花水果、換水情況、放報紙情況交接清楚。 正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。 房號、借用或出租物品、使用時間。交接班內(nèi)容工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）未打掃的房間 無遺漏、差錯。 當(dāng)日任務(wù)完成后在房號上注明“252。 飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上注明“252。 無遺漏。 進(jìn)店時間（進(jìn)店時間旁注明人數(shù)）。 維修項(xiàng)目及時間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。 3）各類進(jìn)出房間時間 及時、準(zhǔn)確、無遺漏。 2）房間狀況 準(zhǔn)確、清晰。 4）送至前臺收款 及時。 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日、飲料消耗補(bǔ)充單上。小酒吧帳單的收取工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）收取帳單 準(zhǔn)確無誤、無遺漏。 墻面頂部無污跡、黃斑。 鏡面是否光亮、干凈。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位程序檢查。 臉盆、馬桶、浴缸進(jìn)出水正常。 床底。 無紙屑、雜物。 窗簾使用是否正常。 3）家具 無破損。 電視頻道調(diào)定在所規(guī)定的節(jié)目頻道上。 電視：頻道、音量固定 電話：所有電話的音量調(diào)至三分之一處。 花房根據(jù)細(xì)目表以及所需時間按時將花送至各樓層。 看所管區(qū)域預(yù)計C/I的房間數(shù)量及所需花的品種。 看前日晚班領(lǐng)班的工作單，大夜班工作單，轉(zhuǎn)抄交班內(nèi)容（以便當(dāng)日完成）。 就此事給員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 對事情全部過程記錄在案。 如不能馬上給客人答復(fù)，應(yīng)立即請示上級。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)不要插話打斷客人。 4）報大夜班提供的夜間C/I、C/O的房號 記錄準(zhǔn)確無誤。 2）布置當(dāng)日任務(wù)或特殊任務(wù) 仔細(xì)?！S修項(xiàng)目及時間（維修項(xiàng)目旁邊注明急修或普修，修好后再注明OK）—報紙?zhí)峁惨晿菍拥臅r間（要求每30分去巡一次）記下任何一個電話記錄的內(nèi)容及時間—結(jié)帳時間（在飲料邊寫清對方姓名）—進(jìn)店時間（進(jìn)店時間旁邊注明人數(shù)）—離店時間住客房情況—房號、物品、準(zhǔn)確—無遺漏—填寫貴重物品（電器）—借用物品（種類及數(shù)量）—特殊要求—飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上注明）—遺留何種物品清潔情況無遺漏，無差錯—當(dāng)日任務(wù)完成后在房號上注明—服務(wù)員返工后，需在返工項(xiàng)目上注明“”領(lǐng)班每周必查項(xiàng)目時間項(xiàng)目檢查注意事項(xiàng)周一查棉織品織品是否確保量周二查飲料柜該配備的物品有無備齊周三查固定物資有無缺少的物品，若有應(yīng)查明原因及時審領(lǐng)。 不允許放床單等棉織品，以免壓壞消耗品。 2）更換織品 整潔。 9）環(huán)顧四周 無遺漏項(xiàng)目。 衛(wèi)生間地面。污物鉤。 衛(wèi)生間臺面、鏡面。 依次分別清洗臉盆、浴缸、馬桶。 將浴簾的下半部放在浴缸內(nèi)清洗。 將清潔桶帶入衛(wèi)生間，小桶下墊抹布。 將垃圾袋丟入工作車?yán)皟?nèi)。 2）清理衛(wèi)生間垃圾 操作輕。 將垃圾、臟織品卸掉，把消耗品、織品擺放整齊。結(jié)束工作工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）清理小桶 干凈，無雜物，無積水。 9）吸塵 仔細(xì)，到位。應(yīng)急燈罩。 厚薄窗簾輕輕拉動一遍，檢查是否靈活、有無脫鉤。服務(wù)指南，服務(wù)夾。 用半濕的抹布按順時針或逆時針由內(nèi)向外抹浮灰， 房門從上到下、正、反面，包括窺鏡、房號、放火通道圖，防盜扣、鑰匙牌插孔。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 撤下的枕頭、被子放在另一張床上或沙發(fā)上，不可將枕頭、被子放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，將煙缸放在洗手間內(nèi)備洗。 3）撤餐具 操作輕。（不可用其它物品代替鑰匙牌）。 3）登記棉織品數(shù)量 數(shù)目準(zhǔn)確。 發(fā)現(xiàn)問題即時了解，處理。 2）傳遞信息 分配清楚、無遺漏。 布置工作任務(wù)，以及前一天做的不好的地方。工作程序清掃員班前會工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）分配清掃員 安排合理。l 打掃早班留下的未打掃的房間和走客房、請即打掃房。周六 床底吸塵，床墊下頭發(fā)。周二 馬桶水箱內(nèi)外。 c. 撤物品的房間。（11）23:0023:30A. 給次日早班交班。D. 客用區(qū)、工作區(qū)是否清潔。B. 將服務(wù)員的當(dāng)日工作情況記入考核。E. 檢查服務(wù)員是否按要求巡查樓層(每30分鐘一次)。（6）18:3021:00A. 查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備、安全。G. 查服務(wù)員吃飯后到崗情況。C. 查下午C/O房。D. 檢查員工儀表儀容。（9）16:00下班，交對講機(jī)。J. 記錄服務(wù)員工作情況。F. 檢查樓層的結(jié)束工作。B. 繼續(xù)查房。H. 特殊事項(xiàng)，經(jīng)主管同意后可推遲或提前用餐時間。D. 及時將清掃員的打掃質(zhì)量反饋給主管。G. 查服務(wù)員更換茶具及工作單記錄情況。C. 查房時應(yīng)注意房內(nèi)有無租用物品、借用物品以及不允許使用的電器及客人的貴重物品、危險物品。F. 查空房。B. 檢查核對飲料柜。3. 思想端正，有良好的個人品質(zhì)。4. 對所清理的房間，如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞、物品丟失等異常情況，須及時向領(lǐng)班匯報。（二）樓層清衛(wèi)員【工作關(guān)系】