【正文】 開帳單工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）檢查 無遺漏。做空房衛(wèi)生工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）抹房間家具浮灰 無遺漏。 用抹布將消防門、頂、框、把手灰塵抹凈。 2）抹客用區(qū)踢腳板 無遺漏。 將鑰匙掛在腰間的皮帶上，隨身攜帶，鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用 只能為維修工、行李員開門，開門時，服務(wù)員守侯在一旁直至他人離開。樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）存放 存放于客房中心鑰匙柜中。 若回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，便于次日查清原因，并在飲料跑帳本上注明。 3）填寫 在工作單上注明“OK”。 6）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況 寫清楚，無遺漏。 2）物品的借用和出租情況 無遺漏。 5）清潔情況 無遺漏，無差錯。 4）住客房情況 房號、物品準(zhǔn)確。 洗衣時間（在規(guī)定時間之前報(bào)中心）。 用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名。 2）登記 準(zhǔn)確。 金屬制品光亮、無斑跡。 2）客用品的擺放 逐一檢查，無遺漏。 地毯、墻面、房頂、空調(diào)出風(fēng)口。 無斑跡、破損。 空調(diào)調(diào)至規(guī)定的檔位。 3）送花 花的規(guī)格、數(shù)量符合要求。 看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。 3）記錄 準(zhǔn)確、無遺漏。 2）解決問題 認(rèn)真、熱情。 主管領(lǐng)讀，員工跟讀，再對員工進(jìn)行抽查。檢查服務(wù)員工作單工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序姓名填寫—整潔寫上樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名房間狀況—準(zhǔn)確、清晰填寫樓層狀況用（0表示住客房，用000表示待修房，什么都不寫表示空房）—住客房要寫清床位（A、B）—填寫VIP級別—環(huán)?？ㄊ褂们闆r各類進(jìn)出房間時間—及時性、準(zhǔn)確、無遺漏—打掃房間時間。 將工作車推至所需打掃的房間門口正好卡住房門口。地秤。 按順時針或逆時針方向抹浮灰，并記下所需補(bǔ)充的消耗品，邊清潔邊定位物品。 5）清洗浴簾 無皂跡、頭發(fā)。 將垃圾袋拿出系緊。 2）整理工作車 物品歸類擺放。 根據(jù)規(guī)定的固定位置，按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充，擺放相應(yīng)的物品。 窗臺、窗框、窗玻璃。 干凈、無灰塵。 逐條撤下臟床單，不可與被套一起撤，以免裹進(jìn)客人衣物。 4）清理垃圾 操作輕。 將鑰匙牌插入鑰匙牌插孔內(nèi)。 將當(dāng)天清潔工做的房數(shù)登記在表格上。 檢查儀表儀容。l 工作時間16：0020：00。（11）23:30下班，交鑰匙、對講機(jī)（二）清掃員工作程序（8：0016：00）打掃房間程序：請即打掃房—VIP房—走客房—住客房當(dāng)日任務(wù)周一 衛(wèi)生間淋浴房內(nèi)外及四周白膠。G. 開維修單送至中心。（9）21:0022:00。B. 發(fā)放報(bào)紙。B. 抽查早班預(yù)計(jì)C/I的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備情況。M. 呼叫主管，答復(fù)主管分配事宜的完成情況。E. 檢查清掃員、服務(wù)員返工情況并在清掃員工作單上簽名。G. 看中心VD房電腦報(bào)表。F. 查一間當(dāng)日任務(wù)。E. 查長包房。2. 熟悉客房業(yè)務(wù)知識，具有較高的本崗位專業(yè)知識。（3） 最佳年齡2035周歲。5. 根據(jù)房間狀態(tài)及時更改計(jì)算機(jī)信息，保持與前臺的密切聯(lián)系，做好服務(wù)工作?？头繕菍臃?wù)員負(fù)責(zé)全部客房、樓層公共區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作和全部客房、樓層公共區(qū)域內(nèi)各類用品的更換工作，并為飯店住客和來訪的客人提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）及時報(bào)告中心、大堂經(jīng)理。（7）及時對客服務(wù)和巡視樓層，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生，并做好記錄。B. 撤物品的房間。 交班： a. 固定物資 b. 借用物品 c. 客人特殊要求 d. 特殊事項(xiàng)最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關(guān)緊的。（8）23：00—23：30做結(jié)束工作。b. 隨時注意DND、D/L的房間狀況，每半小時巡視一次并記錄時間，以便及時整理；21:00放置提示卡并交班。 （3）16：0516:30 做二次打掃。（15）隨時注意DND和D/L的房間狀況，以便及時整理。必須待人離開房間并檢查房內(nèi)狀況后方可關(guān)門。B. 走道吸塵，倒凈吸塵器里的垃圾，并抹凈外殼。C. 及時完成領(lǐng)班指出的返工項(xiàng)目。H. 隨時整理被抽亂的工作車，及時補(bǔ)充車上的所缺物品，抱走臟棉織品，放在布草車?yán)铩＃ㄍ緯r先打掃走客房）C. 詳細(xì)記下清掃員的姓名及分工情況。（2）7:307:45開班前會，接受主管的信息和任務(wù)，將大夜班提供的夜間C/I、C/O的房號記錄在電腦表上。 根據(jù)不同報(bào)表，及時通知有關(guān)樓層服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。 得到客人回答后，道再見。 Good morning, Housekeeping. May I help you? 2）記下信息 講話速度適中、聲音清楚。” 2）記下信息 熱情、禮貌。 4）保管 數(shù)目不足及時補(bǔ)充。 禮貌。 核實(shí)后樓層仍為空房，應(yīng)在電腦里打上差異。 及時。b) 樓層服務(wù)員在當(dāng)日11：00后進(jìn)房收的客衣，要征求這客人意見具體的送衣時間。（15） 是織補(bǔ)的衣物一定要先征得客人的同意后方可辦理。（7） 清點(diǎn)時注明衣服的顏色及件數(shù)。向經(jīng)理室匯報(bào)當(dāng)晚工作后方可下班。（6） 1：00AM電腦關(guān)機(jī)。（14） 將中班未完成的事項(xiàng)及當(dāng)班發(fā)生的事項(xiàng)寫于工作單上，交接與下一班。（7） 整理遺留物品，并按要求存放。（26） 與中班做好交接，下班前將洗滌單及維修單送至相關(guān)班組。（20） 對于服務(wù)員下報(bào)的遺留物品，中心分食品與物品做好記錄。（13） 對于樓層下報(bào)的急修項(xiàng)目中心需及時跟蹤，并在反饋處注明修好時間。（6） 根據(jù)當(dāng)天的鮮花需求量開好花單，及時送至花房并通知領(lǐng)班來取。（2） 熟悉客房的業(yè)務(wù)知識。做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)安全?！竟ぷ髀氊?zé)】領(lǐng)取樓層磁卡，準(zhǔn)確填寫姓名、領(lǐng)取時間。f) 負(fù)責(zé)房間故障的報(bào)修g) 負(fù)責(zé)報(bào)紙的派發(fā)和控制，并做好領(lǐng)發(fā)記錄。固定資產(chǎn)損壞、維修后仍不能使用，應(yīng)填寫固定物資報(bào)廢單。固定資產(chǎn)管理工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）建立臺帳 品種、數(shù)量、號碼、金額。 4）給廳堂組發(fā)貨 準(zhǔn)確。K. 根據(jù)樓層需要，隨時去外庫搬運(yùn)物品。C. 給廳堂組發(fā)放清潔用品，并做記錄。（3） 做好本部門的人事檔案（業(yè)務(wù)檔案、自然檔案）。B. 工作間和洗手間的整潔狀況。（17） 隨時處理突發(fā)事宜。（9） 檢查服務(wù)員工作狀態(tài)，樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，巡視樓層情況以及設(shè)備報(bào)修情況，做好記錄。閱讀主管晨會記錄本，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。（21） 查閱領(lǐng)班的考核記錄、工作單、簽字；將查到的問題和意見寫在領(lǐng)班當(dāng)日工作單上（22） 與中班主管交接班: A. 預(yù)計(jì)進(jìn)店房的準(zhǔn)備情況。C. 每日12:30參加部門內(nèi)容，主管提工作要求、特殊事項(xiàng)以及工作指令，并處理有關(guān)事宜。E. 每周日將下一周的當(dāng)日任務(wù)布置好，交經(jīng)理審閱。（8） 按規(guī)定數(shù)量查房，無特殊情況，不得少于20間。（2） 閱讀各類報(bào)表，了解客情，將貴賓房、病人、長住客、有特別要求的客人、當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)、需突擊打掃的樓層記在工作單上。負(fù)責(zé)每日棉織品的收發(fā)工作。（2） 對部門運(yùn)轉(zhuǎn)工作中存在的問題，及時提出自己的意見。（8） 按時完成每月的員工考評。（2） 具有吃苦耐勞精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。4. 督查領(lǐng)班的《領(lǐng)班查房表》，發(fā)現(xiàn)問題須及時處理。（二） 經(jīng)理助理【工作關(guān)系】直接上級：部門經(jīng)理直接下級：樓層主管【崗位概要】（1） 對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助做好本部門的工作。B. 每天檢查重點(diǎn)賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。B. 每周一次管理人員會議。（6）具有一定的語言表達(dá)能力和文字寫作能力，能夠撰寫客房管理的有關(guān)文件和工作報(bào)告。（13） 加強(qiáng)本部門與飯店其它各部門的溝通與聯(lián)系。（5） 督導(dǎo)本部門員工遵守店紀(jì)店規(guī)，并嚴(yán)格按服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)?？头坎吭O(shè)有客房辦公室、客房中心、樓層、PA、花房。第一節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理經(jīng)理助理管主管綠化康樂廳堂組樓層客房中心清衛(wèi)員庫管兼收發(fā)中心聯(lián)絡(luò)員樓層服務(wù)員巡環(huán)員打掃員夜班保養(yǎng)員健身臺球服務(wù)員綠化保養(yǎng)工第二節(jié) 客房部辦公室客房部辦公室是客房部的行政管理指揮中心，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查、考核其下屬各崗位的日常工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，組織制定、修訂、落實(shí)本部門各級人員的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，與其他部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)，做好經(jīng)營、管理、服務(wù)工作。（6） 負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、專業(yè)培訓(xùn)，落實(shí)員工評估制度，根據(jù)評估結(jié)果來激勵員工，注意培養(yǎng)有潛質(zhì)的員工，并及時提出員工的晉升、調(diào)職意見。（14） 定期對下屬進(jìn)行績效評估，考核管理人員的工作，并按照獎懲制度實(shí)施獎懲?！竟ぷ鲀?nèi)容】（1）參加飯店有關(guān)會議。C. 每月一次部門質(zhì)檢分析、案例分析會議。C. 經(jīng)常征求賓客意見，處理賓客投訴。（2） 具體負(fù)責(zé)工作計(jì)劃的落實(shí)和檢查。5. 每天檢查公共區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的損壞情況；抽查10間房以上，并將檢查的情況認(rèn)真記錄在《客房管理員檢查表》上；對當(dāng)日的特殊房間，如“S/O”，“DND”等須予以關(guān)注，并將有關(guān)情況及時上報(bào)經(jīng)理。（3） 熟悉客房業(yè)務(wù)知識，熟悉各種表格的制作。（9） 保證消耗品的充足，并做好部門營運(yùn)的成本控制和預(yù)算。（3） 確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。【工作職責(zé)】（1） 根據(jù)部門工作需要編制各種報(bào)表，匯總各類材料。（3） 給樓層服務(wù)員發(fā)放樓層鑰匙，在員工缺席的情況下調(diào)配好人手。（9） 每天必須查貴賓房、病客房和待修房。（12） 檢查服務(wù)人員（含清掃員、服務(wù)員及領(lǐng)班）是否按程序工作，并做好記錄。D. 督促領(lǐng)班在中心要保持安靜。 B. 貴賓及有特別要求的客人。（2） 閱讀各類報(bào)表，了解客情，記下貴賓房、長包房、病客、特殊客人的房號，以及房間未打掃完的樓層，并記錄在工作單上。（10） 抽查二次房打掃和二次走客房打掃情況，晚間預(yù)計(jì)進(jìn)店房間的準(zhǔn)備工作。（18） 抽查夜床，服務(wù)員工作狀態(tài)和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生；根據(jù)各樓層任務(wù)完成情況再次調(diào)配人手。C. 借用物品是否配備齊整，對客服務(wù)用品（插座）是否準(zhǔn)備好。（4） 起草、行文并發(fā)放部門文件，接受上級領(lǐng)導(dǎo)和其它部門轉(zhuǎn)送的文件，并積極協(xié)助落實(shí)。D. 核算當(dāng)日發(fā)放飲料并登記做帳，統(tǒng)計(jì)存檔各樓層當(dāng)日領(lǐng)用物品數(shù)量，以便月底進(jìn)行成本分析。L. 每日10:00根據(jù)前日小貨領(lǐng)用單發(fā)送至樓層。 將清潔用品與卷紙等發(fā)給廳堂組領(lǐng)班，做好記錄。 按登記卡要求建立資產(chǎn)管理檔案。由部門經(jīng)理、相關(guān)部門鑒定后簽字，方轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部消帳。h) 保管、維護(hù)本部門的電腦等有關(guān)設(shè)備，保持工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔。接受服務(wù)中心指令，迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。正確使用和保管好磁卡及鑰匙。（3） 思想端正，有良好的個人品質(zhì)。（7） 若有紅單VD以上入住，及時通知倉庫或內(nèi)勤備好果盒。12：00AM后開的維修單由中心不間斷通知廳堂人員送至值班室。貴重物品及時通知大堂，并在工作本上做好記錄。客房中心中班工作程序（1） 早班做好交接；當(dāng)天VIP客情、重大團(tuán)隊(duì)、房號、進(jìn)離店時間；早班遺留的工作繼續(xù)完成或早班未完需跟蹤事宜。（8） 督促樓層將走客房及時打掃干凈（根據(jù)客情而定，包括OS房的恢復(fù)）。（15） 做好借用物品外借記錄（有些借用物品或其它部門借取的物品在工作本上做好交接）。（7） 開機(jī)后，抄好每個樓層的預(yù)計(jì)離店房號（當(dāng)日走客、進(jìn)客通知單）。收取客衣的工作程序（1） 樓層服務(wù)員在當(dāng)日10：00后進(jìn)房收取客衣；中心接到客人洗衣服務(wù)時，將洗客衣房號通知樓層服務(wù)員收取。（8） 檢查客人填寫的件數(shù)與實(shí)際件數(shù)是否一致，若有及時與客人聯(lián)系確認(rèn)，并告知樓層服務(wù)員知曉。（16） 對于客人的特別要求做好記錄和標(biāo)記，當(dāng)面向洗滌公司人員做好說明。若客人同意即按普通處理；如需在次日12：00前送回，則告知客人需按加快處理。 讓樓層服務(wù)員將房間的鮮花、水果撤出 。客品的借用、登記與保管（電吹風(fēng)）工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）客用品擺放 編號清楚，無不安全因素（電線不外露），能正常工作。 準(zhǔn)確。 無遺漏。 記錄信息來源地、時間、房號、內(nèi)容。 根據(jù)客人所說的內(nèi)容登記在中心記錄本上并寫明房號、時間。前臺報(bào)表的處理工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）接收 房號（VIP姓名）進(jìn)店時間、規(guī)格、國籍，無遺漏。 通知項(xiàng)目；房號、進(jìn)店時間、規(guī)格、國籍、人數(shù)、特殊要求、團(tuán)隊(duì)代號、領(lǐng)隊(duì)房號。學(xué)英語或日語（2個單詞、一句話）。D. 整理房間時必須開著房門，將工作車橫擋在門口。I. 提前做好預(yù)訂VIP房間的準(zhǔn)備工作，放報(bào)紙，插上電熱水壺，開空調(diào)，光線暗時，應(yīng)按開燈程序開燈，檢查并督促應(yīng)有鮮花、水果、禮卡的房間這些物品是否到位。（7）14:0014:30 整理工作區(qū)域A. 打掃二次走客房。C. 與晚班交班。未接到通知，不得為其它任何人開門。（16）每天做房不低于2間（有特別安排例外）。打掃M(jìn)UR房、C/O房以及上午未打掃的房間。c. 床上用品多而不能做夜床的房間要放指示卡并做好記錄。 A