【正文】 客 房 部客房部是飯店經(jīng)濟收入的主要來源部門之一，其經(jīng)營、管理的客房既是飯店產(chǎn)品的主體，又是飯店設(shè)施設(shè)備的重要組成部分；因此，客房部的經(jīng)營管理水平與服務(wù)質(zhì)量，不僅直接影響到客人對飯店的印象，還關(guān)系到飯店的經(jīng)濟效益及整體聲譽?？头坎恐饕撠?zé)飯店客房服務(wù)、洗衣服務(wù)、清潔服務(wù)等工作，本著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，努力為賓客提供安全、規(guī)范、衛(wèi)生、周到的服務(wù)，為飯店賓客創(chuàng)造一個良好的居住條件和消費環(huán)境。飯店現(xiàn)有標準客房、商務(wù)單間、豪華套房共157套?？头坎吭O(shè)有客房辦公室、客房中心、樓層、PA、花房。第一節(jié) 客房部組織機構(gòu)圖經(jīng)理經(jīng)理助理管主管綠化康樂廳堂組樓層客房中心清衛(wèi)員庫管兼收發(fā)中心聯(lián)絡(luò)員樓層服務(wù)員巡環(huán)員打掃員夜班保養(yǎng)員健身臺球服務(wù)員綠化保養(yǎng)工第二節(jié) 客房部辦公室客房部辦公室是客房部的行政管理指揮中心，負責(zé)督導(dǎo)、檢查、考核其下屬各崗位的日常工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，組織制定、修訂、落實本部門各級人員的工作職責(zé)、程序、標準，與其他部門進行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)，做好經(jīng)營、管理、服務(wù)工作。一． 崗位說明：（一）客房部經(jīng)理【工作關(guān)系】直接上級：分管副總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理助理【崗位概要】以身作則，嚴格執(zhí)行國家、飯店的有關(guān)法令、法規(guī)及規(guī)章制度，貫徹、落實總經(jīng)理的各項工作指令；負責(zé)制定、修訂、落實本部門的工作職責(zé)、程序、標準，并對本部門負責(zé)和參與的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量負全面責(zé)任?！竟ぷ髀氊?zé)】（1） 對總經(jīng)理負責(zé)。根據(jù)總經(jīng)理確定的方針、政策，負責(zé)制定部門的營運計劃，并組織實施，確保計劃的實現(xiàn)。（2） 負責(zé)制定本部門各級人員的崗位責(zé)任制，明確各崗位職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。（3） 每天查閱有關(guān)報表和報告，掌握客房預(yù)訂銷售情況及客情動態(tài)。（4） 主持本部門工作例會，聽取匯報，組織、安排本部門工作，督促、檢查工作進展情況，解決工作中存在的問題。（5） 督導(dǎo)本部門員工遵守店紀店規(guī)，并嚴格按服務(wù)的規(guī)范、標準和程序進行服務(wù)。（6） 負責(zé)本部門員工的聘用、專業(yè)培訓(xùn)，落實員工評估制度，根據(jù)評估結(jié)果來激勵員工，注意培養(yǎng)有潛質(zhì)的員工，并及時提出員工的晉升、調(diào)職意見。（7） 與銷售部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，注意客房銷售、重要任務(wù)、團隊、會議動態(tài)，抓好促銷工作，抓好經(jīng)濟指標的落實。（8） 嚴格按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，每天巡視檢查本部門各管區(qū)的質(zhì)理管理工作及清潔衛(wèi)生工作，抽查客房并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。（9） 科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算支出，負責(zé)建立和完善客房各種物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。（10） 親自安排和檢查貴賓房，確保不出差錯，迎送貴賓，探望患病的賓客和長住客。（11） 經(jīng)常聽取和搜集賓客及各部門意見書，不斷改進工作，認真對待賓客投訴并記錄，努力彌補可能產(chǎn)生的不良影響。（12） 督促各崗位有計劃地開展崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能、工作效率。（13） 加強本部門與飯店其它各部門的溝通與聯(lián)系。（14） 定期對下屬進行績效評估，考核管理人員的工作，并按照獎懲制度實施獎懲。（15） 會同保安部做好安全防火工作，確保所有消防道路暢通無阻，消防器具完好無缺，保證客房和賓客的安全。【任職資格】性別：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　學(xué)歷：大專以上（1）具有良好的人際關(guān)系和組織協(xié)調(diào)能力。（2）持有國家旅游局頒發(fā)的飯店經(jīng)理上崗資格證。（3）具有旅游學(xué)、銷售學(xué)、社會學(xué)、飯店管理學(xué)和客房管理等業(yè)務(wù)知識。（4）熟悉飯店計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，熟練操作客房部計算機。（5）具有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面，熟悉掌握本飯店和部門的工作職責(zé)、程序、標準。（6）具有一定的語言表達能力和文字寫作能力，能夠撰寫客房管理的有關(guān)文件和工作報告?！竟ぷ鲀?nèi)容】（1）參加飯店有關(guān)會議。A. 參加總經(jīng)理主持的每日晨會。B. 參加每月一次的服務(wù)質(zhì)量分析會議。C. 參加每月一次的營銷工作會議。D. 參加每月一次客房成本分析會議。（2）主持客房部有關(guān)會議。A. 每日12：30例會。B. 每周一次管理人員會議。C. 每月一次部門質(zhì)檢分析、案例分析會議。（3）查看有關(guān)報表A. 部門值班記錄。B. 重點賓客報表。C. 大型接待任務(wù)的接待計劃。D. 客房部營業(yè)月報表。E. 合理化建議記要。（4）工作檢查A. 每天巡查各點員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。B. 每天檢查重點賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。C. 經(jīng)常征求賓客意見，處理賓客投訴。D. 及時了解物品供應(yīng)和消耗情況，降低消耗，控制成本。E. 了解待修房的維修情況。F. 做好與相關(guān)部門的溝通、協(xié)作工作。G. 檢查勞動力分配情況，杜絕忙閑不均，有效地控制人工成本。H. 進行一些必要的例行檢查，如當日任務(wù)、計劃衛(wèi)生、固定物資等。I. 檢查VIP房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。（二） 經(jīng)理助理【工作關(guān)系】直接上級：部門經(jīng)理直接下級：樓層主管【崗位概要】（1） 對客房部經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助做好本部門的工作。（2） 具體負責(zé)工作計劃的落實和檢查。（3） 安排和審批職工的休假，負責(zé)調(diào)配勞動力。（4） 經(jīng)理不在時，全權(quán)負責(zé)部門工作。（5） 作好每月員工工作的考核評估工作。【工作職責(zé)】1. 每天參加客房部領(lǐng)班會議，匯報當天情況。2. 主持每天晨會，向領(lǐng)班布置各項工作任務(wù)；并檢查上崗員工的儀容、儀表、考勤情況及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。3. 參與拜訪長住客和患病客人；受理住客投訴。4. 督查領(lǐng)班的《領(lǐng)班查房表》，發(fā)現(xiàn)問題須及時處理。5. 每天檢查公共區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的損壞情況；抽查10間房以上，并將檢查的情況認真記錄在《客房管理員檢查表》上；對當日的特殊房間，如“S/O”，“DND”等須予以關(guān)注，并將有關(guān)情況及時上報經(jīng)理。6. 負責(zé)領(lǐng)班工作質(zhì)量的考核，并根據(jù)其工作表現(xiàn)做出獎懲。7. 做好管轄區(qū)內(nèi)員工的思想工作，掌握下屬員工工作狀況，編寫每月培訓(xùn)計劃。8. 掌握房間MINIBAR酒水、客用品的使用情況；調(diào)查走單經(jīng)過，并及時做出處理。9. 做好交接工作，完成各類報表的填寫工作。10. 完成上級交給的其它臨時工作?！救温氋Y格】性別：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　學(xué)歷：大專以上（1） 具有督導(dǎo)下屬的能力。（2） 具有吃苦耐勞精神，工作認真負責(zé)。（3） 熟悉客房業(yè)務(wù)知識，熟悉各種表格的制作?！竟ぷ鲀?nèi)容】（1） 負責(zé)員工及實習(xí)生的培訓(xùn)情況。（2） 與其它部門做好協(xié)調(diào)。（3） 到崗后了解當日及近期的團隊、宴會以及VIP客情；（4） 每天保證一定的時間，在管轄區(qū)督導(dǎo)員工操作，能夠不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷糾正，不斷地進步。（5） 檢查員工的精神面貌、儀容儀表以及禮節(jié)禮貌是否符合要求。（6） 處理客房部小酒吧回單，并留存歸檔。（7） 完成平時的排班、考勤工作。（8） 按時完成每月的員工考評。（9） 保證消耗品的充足，并做好部門營運的成本控制和預(yù)算。（10） 了解員工心理動態(tài)，作及時調(diào)整，避免過快過多的流動量。（11） 保證上級領(lǐng)導(dǎo)及員工之間的信息暢通。（12） 做好質(zhì)檢單的反饋及記錄工作。（13） 開會總結(jié)一周的班組問題和需要注意的事項。（三）樓層主管【工作關(guān)系】直接上級：部門經(jīng)理直接下級：領(lǐng)班【崗位概要】對部門經(jīng)理負責(zé)，及時傳達、貫徹、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，全面負責(zé)管理客房中心、樓層的各項服務(wù)及管理工作，并對其執(zhí)行的效果負責(zé)；工作中須采取走動式管理，監(jiān)督實施各項服務(wù)程序和規(guī)章制度，做好員工的思想工作；貫徹執(zhí)行飯店和部門內(nèi)部的有關(guān)規(guī)章制度，確?？头恐行?、樓層服務(wù)的各項工作順利進行，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的住宿服務(wù)。【工作職責(zé)】（1） 對部門經(jīng)理負責(zé)，有效地控制房間衛(wèi)生質(zhì)量，確?？头抗矃^(qū)域、工作區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，并對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提出自己的建議。（2） 對部門運轉(zhuǎn)工作中存在的問題，及時提出自己的意見。（3） 確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。（4） 做好每個月的工作總結(jié)和工作計劃，明確培訓(xùn)重點，制定培訓(xùn)計劃，實施培訓(xùn)內(nèi)容。（5） 對下屬員工進行考核?！救温氋Y格】性別：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　學(xué)歷：高中以上（1） 具有較好的英語會話能力及較強的組織能力、管理能力和語言表達能力。（2） 在本部門工作3年以上，并從事領(lǐng)班工作2年以上。（3） 最佳年齡2540周歲。（四）庫管兼收發(fā)【工作關(guān)系】直接上級：部門經(jīng)理助理【崗位概要】對部門經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)部門物資的領(lǐng)取、發(fā)放及保管；控制樓層客用品及清潔用品的收發(fā)，并能進行成本核算，負責(zé)核對、編寫、領(lǐng)退客房固定物資。負責(zé)每日棉織品的收發(fā)工作?！竟ぷ髀氊?zé)】（1） 根據(jù)部門工作需要編制各種報表，匯總各類材料。（2） 負責(zé)部門物資的領(lǐng)取、發(fā)放及保管；控制樓層客用品及清潔用品的收發(fā)，并能進行成本核算，負責(zé)核對、編寫、領(lǐng)退客房固定物資。（3） 申報與發(fā)放員工的薪金和勞保福利，完成部門經(jīng)理臨時指派的其它事務(wù)。（4） 作好全部門員工的業(yè)務(wù)檔案工作。（5） 處理好與其它部門和外界的合作關(guān)系。二、工作程序與標準（一）樓層主管的工作程序早班工作程序 日常工作時間 7:1516：30 （1） 到中心報到。閱讀昨晚主管交班記錄，大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項。（2） 閱讀各類報表，了解客情，將貴賓房、病人、長住客、有特別要求的客人、當日進店的團隊、需突擊打掃的樓層記在工作單上。（3） 給樓層服務(wù)員發(fā)放樓層鑰匙，在員工缺席的情況下調(diào)配好人手。（4） 給樓層領(lǐng)班、服務(wù)員開班前會并檢查儀表儀容，然后鎖上鑰匙柜。（5） 檢查各樓層領(lǐng)班是否將各自的呼叫器和所管區(qū)域通知中心聯(lián)絡(luò)員；記下當班領(lǐng)班的姓名、呼叫器號碼，給樓層領(lǐng)班發(fā)樓層鑰匙；將昨天查到的問題以及經(jīng)理的檢查情況簡要地告訴領(lǐng)班，并布置當日工作，督促、檢查領(lǐng)班將應(yīng)該帶上樓層的表格全部帶上。（6） 將自己的手機號碼和所管區(qū)域通知中心聯(lián)絡(luò)員。（7） 巡查樓層：A. 查服務(wù)員的儀表儀容、班前準備工作以及工作狀態(tài)。B. 檢查樓層的衛(wèi)生狀況，巡視情況和設(shè)備報修情況，做好記錄。C. 檢查待修房狀況，并督促及時恢復(fù)。（8） 按規(guī)定數(shù)量查房，無特殊情況，不得少于20間。（9） 每天必須查貴賓房、病客房和待修房。（10） 檢查突擊搶房的樓層是否已打掃，進店準備工作是否做好，并在工作單上做記錄。（11） 查房時注意計劃衛(wèi)生狀況，設(shè)備狀況。A. 每個班次每天需檢查1間計劃衛(wèi)生情況及每樓層1間當日任務(wù)的完成情況，及時返工，把好質(zhì)量 關(guān)和操作關(guān)。B. 每周檢查一項必查項目。C. 周六、周日著重查長包房房間的計劃衛(wèi)生。D. 做好洗滌計劃工作安排。E. 每周日將下一周的當日任務(wù)布置好，交經(jīng)理審閱。（12） 檢查服務(wù)人員（含清掃員、服務(wù)員及領(lǐng)班）是否按程序工作，并做好記錄。（13） 查服務(wù)員、領(lǐng)班是否按要求代班用餐，巡視樓層。（14） 在檢查時要注意工作中忽視的環(huán)節(jié)、需改進的地方，并隨時記下自己的建議和設(shè)想。（15） 檢查臨時安排的工作完成情況。（16） 檢查的同時，要隨時檢查一些突發(fā)性的事情。（17） A. 每日10:00在辦公室與經(jīng)理碰頭，接受工作指令，并匯報需經(jīng)理協(xié)調(diào)的事情。B. 與領(lǐng)班錯開用餐時間。C. 每日12:30參加部門內(nèi)容，主管提工作要求、特殊事項以及工作指令，并處理有關(guān)事宜。D. 督促領(lǐng)班在中心要保持安靜。（18） 隨時檢查服務(wù)員的工作本是否按要求填寫。（19） 檢查樓層結(jié)束工作:A. 客用區(qū)域和后臺區(qū)域的衛(wèi)生狀況。B. 工作間和消毒間的整潔狀況。C. 有無遺留物品、客人借用物品未交到客房中心。D. 領(lǐng)班是否在服務(wù)員的工作單上簽名，服務(wù)員是否認真按要求填寫工作單。（20） 做一天工作情況的匯總，記錄工作。（21） 查閱領(lǐng)班的考核記錄、工作單、簽字；將查到的問題和意見寫在領(lǐng)班當日工作單上（22） 與中班主管交接班: A. 預(yù)計進店房的準備情況。 B. 貴賓及有特別要求的客人。 C. 需中班繼續(xù)完成的工作。D. 待修房狀況。E. 交鑰匙、呼叫器。（23） 提前一天了解次日的客情、重點賓客，必要時提前安排人手，調(diào)整工作量。（24） 下班。中班工作程序 日常工作時間 15:4523:30（1） 到中心報到。閱讀主管晨會記錄本，并記錄有關(guān)事項。（2） 閱讀各類報表，了解客情，記下貴賓房、長包房、病客、特殊客人的房號，以及房間未打掃完的樓層，并記錄在工作單上。（3） 中班主管收取中班服務(wù)員更衣柜鑰匙，并檢查儀表儀容。（開班前會）（4） 根據(jù)工作量及員工出勤情況調(diào)配人員。（5） 記下當班領(lǐng)班的姓名、呼叫器號碼，并查看領(lǐng)班是否將所管的樓層及呼叫器號碼告訴中心聯(lián)絡(luò)員。（6） 早班主管為早班下班的服務(wù)員發(fā)更衣柜鑰匙。（7） 將昨天所查到的問題以及經(jīng)理的檢查情況簡要地告訴領(lǐng)班，并布置當日工作。（8） 與早班主管交接班。（9） 檢查服務(wù)員工作狀態(tài)，樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，巡視樓層情況以及設(shè)備報修情況，做好記錄。（10） 抽查二次房打掃和二次走客房打掃情況，晚間預(yù)計進店房間的準備工作。（11） 必須檢查貴賓房、病客房、待修房。（12） 查房時要注意計劃衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況，有無需洗滌項目。（13） 檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的工作狀態(tài)。（14） 查服務(wù)員是否按要求代班用餐，巡視樓層。（15） 檢查時要注意工作中被忽略的環(huán)節(jié)以及需改進的地方，并