【正文】 . 掃工作走道。（8）23:30 下班 A. 將不屬于樓層的物品交至客房中心。C. 當(dāng)日夜間洗滌安排。（8）督促?gòu)d堂大夜班的工作。樓層大夜班的巡查范圍及要求巡查范圍：客房、樓梯、走廊等公共區(qū)域。（4）跟蹤事態(tài)發(fā)展。一．崗位說(shuō)明（一） 樓層領(lǐng)班【工作關(guān)系】直接上級(jí)：客房主管直接下級(jí)：清潔工【崗位概要】（1） 對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設(shè)備完好。6. 多走動(dòng)式管理，督導(dǎo)員工的工作并檢查其工作、服務(wù)的質(zhì)量和效果；督查員工的違紀(jì)、違章行為，并做出獎(jiǎng)懲。（二）樓層清衛(wèi)員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班【崗位概要】負(fù)責(zé)房間的清掃工作，并完成午間客房的小整及開(kāi)夜床和計(jì)劃衛(wèi)生等工作。3. 思想端正，有良好的個(gè)人品質(zhì)。F. 查空房。G. 查服務(wù)員更換茶具及工作單記錄情況。H. 特殊事項(xiàng)，經(jīng)主管同意后可推遲或提前用餐時(shí)間。F. 檢查樓層的結(jié)束工作。（9）16:00下班，交對(duì)講機(jī)。C. 查下午C/O房。（6）18:3021:00A. 查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備、安全。B. 將服務(wù)員的當(dāng)日工作情況記入考核。（11）23:0023:30A. 給次日早班交班。周二 馬桶水箱內(nèi)外。l 打掃早班留下的未打掃的房間和走客房、請(qǐng)即打掃房。 布置工作任務(wù)，以及前一天做的不好的地方。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)了解，處理。（不可用其它物品代替鑰匙牌）。 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，將煙缸放在洗手間內(nèi)備洗。 撤下的枕頭、被子放在另一張床上或沙發(fā)上，不可將枕頭、被子放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。 用半濕的抹布按順時(shí)針或逆時(shí)針由內(nèi)向外抹浮灰， 房門(mén)從上到下、正、反面，包括窺鏡、房號(hào)、放火通道圖，防盜扣、鑰匙牌插孔。 厚薄窗簾輕輕拉動(dòng)一遍，檢查是否靈活、有無(wú)脫鉤。 9）吸塵 仔細(xì)，到位。 將垃圾、臟織品卸掉，把消耗品、織品擺放整齊。 將垃圾袋丟入工作車(chē)?yán)皟?nèi)。 將浴簾的下半部放在浴缸內(nèi)清洗。 衛(wèi)生間臺(tái)面、鏡面。 衛(wèi)生間地面。 2）更換織品 整潔?！S修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁邊注明急修或普修，修好后再注明OK）—報(bào)紙?zhí)峁惨晿菍拥臅r(shí)間（要求每30分去巡一次）記下任何一個(gè)電話記錄的內(nèi)容及時(shí)間—結(jié)帳時(shí)間（在飲料邊寫(xiě)清對(duì)方姓名）—進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁邊注明人數(shù)）—離店時(shí)間住客房情況—房號(hào)、物品、準(zhǔn)確—無(wú)遺漏—填寫(xiě)貴重物品（電器）—借用物品（種類(lèi)及數(shù)量）—特殊要求—飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上注明）—遺留何種物品清潔情況無(wú)遺漏，無(wú)差錯(cuò)—當(dāng)日任務(wù)完成后在房號(hào)上注明—服務(wù)員返工后，需在返工項(xiàng)目上注明“”領(lǐng)班每周必查項(xiàng)目時(shí)間項(xiàng)目檢查注意事項(xiàng)周一查棉織品織品是否確保量周二查飲料柜該配備的物品有無(wú)備齊周三查固定物資有無(wú)缺少的物品，若有應(yīng)查明原因及時(shí)審領(lǐng)。 4）報(bào)大夜班提供的夜間C/I、C/O的房號(hào) 記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案。 看前日晚班領(lǐng)班的工作單，大夜班工作單，轉(zhuǎn)抄交班內(nèi)容（以便當(dāng)日完成）。 花房根據(jù)細(xì)目表以及所需時(shí)間按時(shí)將花送至各樓層。 電視頻道調(diào)定在所規(guī)定的節(jié)目頻道上。 窗簾使用是否正常。 床底。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位程序檢查。 墻面頂部無(wú)污跡、黃斑。 根據(jù)所開(kāi)帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫(xiě)在每日、飲料消耗補(bǔ)充單上。 2）房間狀況 準(zhǔn)確、清晰。 維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。 無(wú)遺漏。 當(dāng)日任務(wù)完成后在房號(hào)上注明“252。 房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。 將團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)房號(hào)及鮮花水果、換水情況、放報(bào)紙情況交接清楚。飲料管理工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）核對(duì)飲料 定量、品種無(wú)差錯(cuò)。 次日早上，由中心將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。 每把鑰匙均掛在相對(duì)應(yīng)的樓層號(hào)碼上，鑰匙上注明樓層。 為持有有效日期房卡或執(zhí)有授權(quán)卡的客人開(kāi)門(mén)。 用干凈的抹布沿著客用區(qū)域內(nèi)外圈抹。10）消毒柜清潔 不允許放塑料物品。 按清掃房間抹浮灰程序操作。 看冰箱、酒柜內(nèi)所配飲料有無(wú)消費(fèi)。 抹衛(wèi)生間地面。 借入房?jī)?nèi)的物品要核對(duì)并且記錄在工作本上。 7）抹消防門(mén)、框及頂部 無(wú)灰塵。 與電腦表核對(duì)狀況后，查核空房狀況，同時(shí)再次檢查上班前走客房的遺留物品及待修房的當(dāng)前狀況。 鑰匙不得有彎頭。 樓層每月配合內(nèi)勤對(duì)飲料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。 夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回所有飲料帳單的回單，與早、晚班填寫(xiě)的“每日飲料消耗單”核對(duì)，并按樓層分類(lèi)，逐一訂好。 將OK房的房號(hào)告知中心。 。 15：00以后退的房間。 遺留何種物品。 巡視樓層時(shí)間（早中班30分鐘巡視一次）。 換茶具時(shí)間。領(lǐng)班每周必查項(xiàng)目時(shí) 間項(xiàng) 目星 期 一查棉織品星 期 二 查飲料柜星 期 三 查固定物資星 期 四 查固定物資（器具）星 期 五 查雜品柜星 期 六 查工作間及飲料柜下的柜子 星 期 日 查棉織品檢查服務(wù)員工作單工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）姓名填寫(xiě) 整潔、清晰。 對(duì)照服務(wù)員工作本，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人姓名、日期、時(shí)間（am.、pm.）服務(wù)員姓名縮寫(xiě)、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 浴簾無(wú)斑跡、無(wú)脫鉤現(xiàn)象。 剃須刀插座是否工作正常。 所有家具、杯具。 4）床、床上用品及窗簾 無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 用電設(shè)備是否工作正常。 客房中心根據(jù)各樓層所需花的種類(lèi)與數(shù)量以及所需時(shí)間開(kāi)一張花單送至花房。 取領(lǐng)班工作單并記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示飯店的歉意。 詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)。 3）學(xué)英語(yǔ)或日語(yǔ)（2個(gè)單詞1句話） 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 垃圾不得超過(guò)垃圾袋口三分之二處。工作車(chē)的擺放工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）擺放 操作輕。衛(wèi)生間門(mén)。 7）抹浮灰 無(wú)斑跡、水跡、頭發(fā)。 洗凈、擦干煙缸并歸位。 將臺(tái)面、地上垃圾拾起放在垃圾桶內(nèi)。 三刷分開(kāi)放好。 8）補(bǔ)充物品 無(wú)差錯(cuò)。地?zé)魲U架、燈泡。 7）抹浮灰 操作輕。 5）撤床 操作輕。 將餐盤(pán)或餐車(chē)送至工作區(qū)域。做房的工作程序工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）插鑰匙牌 操作輕。檢查清潔工工作本工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）閱讀工作本 準(zhǔn)確。 根據(jù)考勤表點(diǎn)名。值班人員服從當(dāng)班主管安排。 e. 統(tǒng)計(jì)樓層借用物品及撤物品的房間，轉(zhuǎn)抄至中心，以便早值人員查房。F. 檢查服務(wù)員工作單，并簽名。G. 對(duì)床上用品多的房間一定要檢查并確認(rèn)。（5）18:2018:30A. 根據(jù)VIP情況，領(lǐng)胸花及夜床巧克力發(fā)送到樓層。（3）16:0017:40A. 查VIP的準(zhǔn)備情況。L. 如有未打掃的房間告知中心。D. 檢查服務(wù)員的當(dāng)日任務(wù)及計(jì)劃衛(wèi)生完成情況，不足之處及時(shí)叫員工返工。F. 需要報(bào)維修（普修）項(xiàng)目抄在中心維修報(bào)表上。（貫穿全天）E. 查員工的工作狀態(tài)并指出不足之處，善于了解員工的心理，及時(shí)幫員工解決問(wèn)題，調(diào)整情緒。D. 記下當(dāng)班服務(wù)員、清掃員的姓名及清掃員當(dāng)日任務(wù)（便于查房時(shí)有重點(diǎn)檢查），查服務(wù)員的班前準(zhǔn)備工作?！救温氋Y格】性別：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　　學(xué)歷：初中以上1. 熟悉掌握本崗位的工作職責(zé)、和序、標(biāo)準(zhǔn)。（2） 具有2年以上的客房服務(wù)工作經(jīng)歷。4. 親自為VIP客人服務(wù)并保證服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié) 樓　　層客房樓層是由各種類(lèi)型的客房組成，是客人休息的場(chǎng)所。（2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)、有效解決。E. 增加的VIP房。）（6）查電腦將各樓層出租房數(shù)、住客房間數(shù)轉(zhuǎn)抄在“日常工作分配本”上，便于次日主管安排做房人手。（2）中班主管交班內(nèi)容：A. 未進(jìn)店的VIP。 G. 拔熱水壺、消毒柜插頭，關(guān)茶水間燈及門(mén)。）a. 做夜床時(shí)要注意：若客人要洗衣服，屬于加快的應(yīng)立即通知中心，屬于普通的應(yīng)記下房號(hào)，并轉(zhuǎn)交給早班。B. 做預(yù)計(jì)C/I的準(zhǔn)備工作。C. 衛(wèi)生：巡視樓層時(shí)帶上抹布，以便及時(shí)清除走道地毯、墻紙斑跡等公共區(qū)域衛(wèi)生。（12）及時(shí)對(duì)客服務(wù)，為行李員、維修工人、房?jī)?nèi)用膳的服務(wù)員開(kāi)門(mén)。（8）15：2015:50做結(jié)束工作A. 清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，客用走道清潔，煙灰桶內(nèi)無(wú)煙頭、雜物，長(zhǎng)明燈均亮，地毯、墻紙無(wú)斑跡。（視客情而定）B. 其中半小時(shí)用餐，由領(lǐng)班代班。G. 檢查房間內(nèi)有無(wú)需洗滌的客衣并嚴(yán)格按收衣程序去做。所有貴賓房要在中午12:00以前打掃完畢。（二）樓層服務(wù)員工作內(nèi)容早班工作程序（1）作息時(shí)間：7:3016：00 7:25到客房中心報(bào)到，用自己的更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙；個(gè)人儀表儀容符合要求，取所負(fù)責(zé)樓層的客房狀況電腦表。 無(wú)遺漏?！苯又f(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙嗎？” 4）掛電話 聽(tīng)到客人掛機(jī)后，再掛機(jī)。 用英文或普通話。 “您好，客房中心。 服務(wù)員交還借用物品的同時(shí)將服務(wù)員歸還時(shí)間、日期、姓名登記在《客用品借用交接表》上。 3）收回 迅速。 如樓層報(bào)告為空房，電腦中為住客，要與樓層核實(shí)。 3）通知樓層服務(wù)員 準(zhǔn)確。該衣服在次日下午送回。（14） 在交班記錄本上要做好詳細(xì)的記錄。（6） 加快衣服、VIP衣服要及時(shí)通知洗衣公司。填寫(xiě)中心工作單，與早班做好交接。（5） 認(rèn)真核對(duì)飲料帳單，及其它收費(fèi)單的情況，差異注明原因。（13） 當(dāng)客情出現(xiàn)70間以上時(shí)，嚴(yán)格控制OS房。并開(kāi)具次日會(huì)議用花單，下班時(shí)帶至花房。（25） 將需交班及未完成的事項(xiàng)記錄在工作本上，交于下一班次。（19） 15：00將服務(wù)員下報(bào)的DND、DL的房間記錄下來(lái)，以口頭及書(shū)面的形式報(bào)給大堂經(jīng)理，打電話問(wèn)詢客人是否需要打掃，如客人不在就進(jìn)房，特殊情況需經(jīng)大堂經(jīng)理同意。（12） 11：00AM之前將客衣匯總、檢查、填單，通知洗滌公司收取，同時(shí)在洗滌顯示表上做好記錄。（5） 負(fù)責(zé)中心鑰匙管理，領(lǐng)用鑰匙必須在鑰匙本上做好記錄。【任職資格】性別：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　學(xué)歷：高中以上（1） 熟悉掌握本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。保持所轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生的清潔及設(shè)施、設(shè)備的完好，陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。（二）樓層服務(wù)員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班【崗位概要】接受客房中心聯(lián)絡(luò)員的指令，及時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤地查房。e) 負(fù)責(zé)樓層磁卡的點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還登記制度，對(duì)因工作過(guò)失造成的遺失負(fù)遺失責(zé)任。 固定物資報(bào)廢。 每月最后一個(gè)周四盤(pán)點(diǎn)樓層固定物資、資產(chǎn)及消耗品，最后一個(gè)周五盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)。 開(kāi)領(lǐng)貨單給倉(cāng)庫(kù)，領(lǐng)來(lái)貨物要一一清點(diǎn)，核數(shù)完畢，一一歸類(lèi)，擺放整齊。J. 每季度協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)本部門(mén)所有固定資產(chǎn)進(jìn)行一次小檢查，每半年進(jìn)行一次大檢查。B. 根據(jù)昨日各樓層飲料消耗表發(fā)放飲料，并由領(lǐng)班驗(yàn)收。（2） 做好部門(mén)員工的考勤，并將月出勤工時(shí)報(bào)人事部；每月與人事部一起核對(duì)。A. 客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。（16） 檢查當(dāng)日任務(wù)完成情況，并及時(shí)糾正質(zhì)量問(wèn)題、操作問(wèn)題。（8） 與早班主管交接班。中班工作程序 日常工作時(shí)間 15:4523:30（1） 到中心報(bào)到。（20） 做一天工作情況的匯總，記錄工作。B. 與領(lǐng)班錯(cuò)開(kāi)用餐時(shí)間。D. 做好洗滌計(jì)劃工作安排。C. 檢查待修房狀況，并督促及時(shí)恢復(fù)。閱讀昨晚主管交班記錄，大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項(xiàng)。（四）庫(kù)管兼收發(fā)【工作關(guān)系】直接上級(jí)：部門(mén)經(jīng)理助理【崗位概要】對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)部門(mén)物資的領(lǐng)取、發(fā)放及保管；控制樓層客用品及清潔用品的收發(fā)，并能進(jìn)行成本核算，負(fù)責(zé)核對(duì)、編寫(xiě)、領(lǐng)退客房固定物資?！竟ぷ髀氊?zé)】（1） 對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，有效地控制房間衛(wèi)生質(zhì)量，確?？头抗矃^(qū)域、工作區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提出自己的建議。（7） 完成平時(shí)的排班、考勤工作?！救温氋Y格】性別：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　學(xué)歷：大專(zhuān)以上（1） 具有督導(dǎo)下屬的能力。3. 參與拜訪長(zhǎng)住客和患病客人；受理住客投訴。I. 檢查VIP房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。（4）工作檢查A. 每天巡查各點(diǎn)員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。A. 每日12：30例會(huì)。（5）具有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識(shí)面，熟悉掌握本飯店和部門(mén)的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（12） 督促各崗位有計(jì)劃地開(kāi)展崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能、工作效率。（4） 主持本部門(mén)工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，組織、安排本部門(mén)工作，督促、檢查工作進(jìn)展情況，解決工作中存在的問(wèn)題。飯店現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)客房、商務(wù)單間、豪華套房共157套。一． 崗位說(shuō)明：（一）客房部經(jīng)理【工作關(guān)系】直接上級(jí)：分管副總經(jīng)理直接下級(jí)：經(jīng)理助理【崗位概要】以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、飯店的有關(guān)法令、法規(guī)及規(guī)章制度，貫徹