【正文】 要隨時(shí)記下自己的建議和設(shè)想。（16） 檢查當(dāng)日任務(wù)完成情況，并及時(shí)糾正質(zhì)量問(wèn)題、操作問(wèn)題。（17） 隨時(shí)處理突發(fā)事宜。（18） 抽查夜床，服務(wù)員工作狀態(tài)和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生；根據(jù)各樓層任務(wù)完成情況再次調(diào)配人手。（19） 查房不少于25間。（20） 隨時(shí)檢查服務(wù)員的工作本是否按要求填寫(xiě)。（21） 做一天工作情況的匯總、記錄工作。（22） 為下班的服務(wù)員發(fā)鑰匙，清點(diǎn)鑰匙數(shù)，鎖好鑰匙柜。（23） 中班抽查樓層結(jié)束工作。A. 客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。B. 工作間和洗手間的整潔狀況。C. 借用物品是否配備齊整，對(duì)客服務(wù)用品（插座）是否準(zhǔn)備好。D. 有無(wú)遺留物品、客人借用物品有無(wú)交到客房中心。E. 領(lǐng)班是否在服務(wù)員的工作單上簽名，服務(wù)員是否認(rèn)真按要求填寫(xiě)工作單。（24） 查閱領(lǐng)班的工作單并簽字；將查到的問(wèn)題和意見(jiàn)寫(xiě)在領(lǐng)班當(dāng)日工作單上。（25） 與夜班交接班。（二）庫(kù)管及收發(fā)工作內(nèi)容（1） 做好員工的后勤工作，發(fā)放勞保、福利物品，做好臺(tái)帳。（2） 做好部門(mén)員工的考勤，并將月出勤工時(shí)報(bào)人事部；每月與人事部一起核對(duì)。（3） 做好本部門(mén)的人事檔案（業(yè)務(wù)檔案、自然檔案）。（4） 起草、行文并發(fā)放部門(mén)文件，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其它部門(mén)轉(zhuǎn)送的文件，并積極協(xié)助落實(shí)。（5） 做好部門(mén)各類統(tǒng)計(jì)工作，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理調(diào)查每日財(cái)務(wù)部門(mén)制作的上月部門(mén)費(fèi)用報(bào)表上有出入和有問(wèn)題的部分，并在今后的工作中加以改進(jìn)和完善。（6） 每月匯總各點(diǎn)節(jié)流成果，申報(bào)至財(cái)務(wù)部，并保存原始資料。（7） 郵寄客人需要的遺留物品。（8） 每日做好小酒吧帳單，并同財(cái)務(wù)部有關(guān)人員一起核對(duì)前一天帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更正。（9） 倉(cāng)庫(kù)工作內(nèi)容A. 根據(jù)樓層領(lǐng)貨單發(fā)貨，送至樓層請(qǐng)服務(wù)員驗(yàn)收。B. 根據(jù)昨日各樓層飲料消耗表發(fā)放飲料，并由領(lǐng)班驗(yàn)收。C. 給廳堂組發(fā)放清潔用品，并做記錄。D. 核算當(dāng)日發(fā)放飲料并登記做帳，統(tǒng)計(jì)存檔各樓層當(dāng)日領(lǐng)用物品數(shù)量，以便月底進(jìn)行成本分析。E. 定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存物資對(duì)倉(cāng)庫(kù)所存物品按編號(hào)順序碼放整齊，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。F. 根據(jù)住客房VIP，發(fā)放夜床巧克力。G. 負(fù)責(zé)核對(duì)、編寫(xiě)、領(lǐng)退客房固定資產(chǎn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。H. 每月底對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交財(cái)務(wù)部。I. 一個(gè)月安排樓層進(jìn)行一次飲料盤(pán)點(diǎn)，根據(jù)日期統(tǒng)計(jì)到期飲料并領(lǐng)貨更換。J. 每季度協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)本部門(mén)所有固定資產(chǎn)進(jìn)行一次小檢查，每半年進(jìn)行一次大檢查。K. 根據(jù)樓層需要，隨時(shí)去外庫(kù)搬運(yùn)物品。L. 每日10:00根據(jù)前日小貨領(lǐng)用單發(fā)送至樓層。周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）發(fā)小貨 準(zhǔn)確、無(wú)誤。 用貨袋將客用品根據(jù)領(lǐng)用定量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，做到無(wú)一短缺，保證樓層正常消耗。 2）發(fā)飲料 無(wú)胖聽(tīng)，無(wú)過(guò)期。 把各類飲料按飲料發(fā)放單放入飲料袋內(nèi)；與領(lǐng)班當(dāng)面點(diǎn)清、交接。 3）領(lǐng)貨 準(zhǔn)確。 開(kāi)領(lǐng)貨單給倉(cāng)庫(kù)，領(lǐng)來(lái)貨物要一一清點(diǎn)，核數(shù)完畢，一一歸類，擺放整齊。 4）給廳堂組發(fā)貨 準(zhǔn)確。 將清潔用品與卷紙等發(fā)給廳堂組領(lǐng)班，做好記錄。 5）送對(duì)客服務(wù)用品 及時(shí)、快速。 由客房中心通知樓層服務(wù)員，號(hào)客人需要物品，由倉(cāng)庫(kù)人員及時(shí)領(lǐng)出至中心。 6）發(fā)放器皿 準(zhǔn)確。 根據(jù)一周報(bào)損數(shù)，周一領(lǐng)貨并發(fā)放給領(lǐng)班，記帳，做好成本分析。7）盤(pán)點(diǎn) 準(zhǔn)確。 每月最后一個(gè)周四盤(pán)點(diǎn)樓層固定物資、資產(chǎn)及消耗品，最后一個(gè)周五盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)。固定資產(chǎn)管理工 作 項(xiàng) 目工 作 標(biāo) 準(zhǔn)工 作 程 序 1）建立臺(tái)帳 品種、數(shù)量、號(hào)碼、金額。 按登記卡要求建立資產(chǎn)管理檔案。 2）工作總運(yùn)用 準(zhǔn)確。 增加資產(chǎn)數(shù)量。填寫(xiě)固定資產(chǎn)啟用報(bào)告，并申報(bào)財(cái)務(wù)入帳。 轉(zhuǎn)移固定物資。填寫(xiě)固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單，由部門(mén)經(jīng)理鑒定后，申報(bào)財(cái)務(wù)部消帳。 固定物資報(bào)廢。固定資產(chǎn)損壞、維修后仍不能使用，應(yīng)填寫(xiě)固定物資報(bào)廢單。由部門(mén)經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)鑒定后簽字，方轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部消帳。第三節(jié) 客房中心一、崗位說(shuō)明（一）中心聯(lián)絡(luò)員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：樓層主管【崗位概要】對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，在客房中心提供接聽(tīng)賓客電話的服務(wù)；兼職VIP房間鮮花、水果的聯(lián)系和制作工作。【工作職責(zé)】a) 對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，保持部門(mén)與客人及各有關(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋來(lái)自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)信息，收發(fā)、傳遞，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施，做好記錄。b) 熟悉飯店服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼，熟悉客情，保持電腦資料與客房實(shí)際使用狀況的一致。c) 妥善保管中心配備的客用品，負(fù)責(zé)保管、借出、回收專門(mén)提供給客人使用的服務(wù)設(shè)備，借出、歸還均要作詳細(xì)的記錄。d) 按程序接收、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。e) 負(fù)責(zé)樓層磁卡的點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還登記制度，對(duì)因工作過(guò)失造成的遺失負(fù)遺失責(zé)任。f) 負(fù)責(zé)房間故障的報(bào)修g) 負(fù)責(zé)報(bào)紙的派發(fā)和控制，并做好領(lǐng)發(fā)記錄。h) 保管、維護(hù)本部門(mén)的電腦等有關(guān)設(shè)備，保持工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔。i) 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)?！救温氋Y格】性別：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　學(xué)歷：高中以上（1） 具有吃苦耐勞精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。（2） 熟悉飯店的各項(xiàng)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，熟知酒水、物品、洗衣及其它各項(xiàng)收費(fèi)情況。（3） 熟悉掌握本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（4） 有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識(shí)面，熟悉飯店整體環(huán)境及客房業(yè)務(wù)知識(shí)。（二）樓層服務(wù)員【工作關(guān)系】直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班【崗位概要】接受客房中心聯(lián)絡(luò)員的指令，及時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤地查房?！竟ぷ髀氊?zé)】領(lǐng)取樓層磁卡，準(zhǔn)確填寫(xiě)姓名、領(lǐng)取時(shí)間。接受服務(wù)中心指令，迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。（退房必須在三分鐘內(nèi)完成）及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層規(guī)定地點(diǎn)，下班帶至服務(wù)中心。檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)帳并及時(shí)補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即報(bào)告并及時(shí)交服務(wù)中心。報(bào)告住店客人的特殊情況及患病情況于服務(wù)中心?？腿穗x房后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，與總臺(tái)做好溝通。保持所轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生的清潔及設(shè)施、設(shè)備的完好，陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)安全。正確使用和保管好磁卡及鑰匙。不定時(shí)與客房中心核對(duì)房態(tài)并及時(shí)做好交接班報(bào)表。1嚴(yán)格遵守店規(guī)，服從分配，盡職盡責(zé)，注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌，工作中做到“三輕”。（1） 對(duì)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，掌握所負(fù)責(zé)樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。（2） 保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧?kù)o、安全和設(shè)備完好。（3） 管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失?！救温氋Y格】性別：男女不限　　　　　　　　　　　　　　　　　　學(xué)歷：高中以上（1） 熟悉掌握本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。（2） 熟悉客房的業(yè)務(wù)知識(shí)。（3） 思想端正，有良好的個(gè)人品質(zhì)。二、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）中心聯(lián)絡(luò)員工作內(nèi)容 客房中心早班工作程序（1） 大夜班交班，熟悉客情：VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等接待要求及規(guī)格。（2） 檢查鑰匙、手機(jī)、傳呼是否齊全。（3） 處理大夜班有關(guān)事宜，若有待處理事項(xiàng)，做好交接。（4） 根據(jù)前臺(tái)信息，及時(shí)將預(yù)計(jì)進(jìn)店、離店房號(hào)報(bào)與服務(wù)員；及時(shí)將搶房信息發(fā)送給服務(wù)員、領(lǐng)班、主管。做好督促、跟蹤。（5） 負(fù)責(zé)中心鑰匙管理，領(lǐng)用鑰匙必須在鑰匙本上做好記錄。（6） 根據(jù)當(dāng)天的鮮花需求量開(kāi)好花單，及時(shí)送至花房并通知領(lǐng)班來(lái)取。（7） 若有紅單VD以上入住，及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)或內(nèi)勤備好果盒。（8） 及時(shí)將報(bào)紙信息發(fā)至樓層。（9） 核對(duì)8：00、12：00、15：00的查房報(bào)告，對(duì)有差異的房態(tài)及時(shí)通知總臺(tái)、服務(wù)員、領(lǐng)班；對(duì)于預(yù)計(jì)進(jìn)店VIP取消，及時(shí)通知服務(wù)員恢復(fù)。（10） 將當(dāng)日的VIP客情單及婚房通知單，及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班、服務(wù)員，做好布置。若是重要客人或團(tuán)隊(duì)，及時(shí)通知人員迎候及歡送，將客人的行程及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。（11） 認(rèn)真接聽(tīng)客人的電話，對(duì)客人提出的要求，做好記錄及時(shí)通知樓層，不斷監(jiān)督，直至辦妥。（12） 11：00AM之前將客衣匯總、檢查、填單，通知洗滌公司收取，同時(shí)在洗滌顯示表上做好記錄。（13） 對(duì)于樓層下報(bào)的急修項(xiàng)目中心需及時(shí)跟蹤，并在反饋處注明修好時(shí)間。12：00AM后開(kāi)的維修單由中心不間斷通知廳堂人員送至值班室。（14） 查看預(yù)計(jì)情況，并將房號(hào)報(bào)給樓層服務(wù)員、及領(lǐng)班。（15） 做好賓客的借用物品記錄，并及時(shí)督促收回。（16） 根據(jù)樓層的實(shí)際情況修改房態(tài)。（17） 將領(lǐng)班下報(bào)的洗地毯、除漬房及時(shí)報(bào)給打理工，并控制房態(tài)。（18） 統(tǒng)計(jì)VIP房，及時(shí)將夜床花數(shù)量報(bào)于花房。（19） 15：00將服務(wù)員下報(bào)的DND、DL的房間記錄下來(lái)，以口頭及書(shū)面的形式報(bào)給大堂經(jīng)理，打電話問(wèn)詢客人是否需要打掃，如客人不在就進(jìn)房，特殊情況需經(jīng)大堂經(jīng)理同意。（20） 對(duì)于服務(wù)員下報(bào)的遺留物品，中心分食品與物品做好記錄。貴重物品及時(shí)通知大堂，并在工作本上做好記錄。若客人將物品領(lǐng)回，將客人簽字后的遺留物品單貼在記錄本合適的位置上。（21） 若客人要購(gòu)買(mǎi)房?jī)?nèi)的物品，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)好“其它收費(fèi)單”。（一般不予購(gòu)買(mǎi)）（22） 及時(shí)整理有關(guān)部門(mén)送來(lái)的通知、報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽閱后通知有關(guān)人員完成。（23） 根據(jù)客情，督促樓層恢復(fù)OS房。（24） 做好與各班組的信息溝通。（25） 將需交班及未完成的事項(xiàng)記錄在工作本上，交于下一班次。（26） 與中班做好交接，下班前將洗滌單及維修單送至相關(guān)班組?？头恐行闹邪喙ぷ鞒绦颍?） 早班做好交接；當(dāng)天VIP客情、重大團(tuán)隊(duì)、房號(hào)、進(jìn)離店時(shí)間；早班遺留的工作繼續(xù)完成或早班未完需跟蹤事宜。（2） 接聽(tīng)總臺(tái)、收銀來(lái)電：退房、進(jìn)店信息及時(shí)準(zhǔn)確反饋于樓層。（3） 認(rèn)真接聽(tīng)客人來(lái)電，滿足客人提出的合理要求，同時(shí)通知服務(wù)員以最快的速度為客人提供服務(wù)。（4） 發(fā)送報(bào)紙信息。（5） 通知樓層檢查DUE OUT 房的行李，并將情況報(bào)于總臺(tái)。（6） 整理前臺(tái)發(fā)送的各類預(yù)計(jì)客情報(bào)表，及時(shí)將會(huì)議及VD以上客人的姓氏抄寫(xiě)于白板上。并開(kāi)具次日會(huì)議用花單，下班時(shí)帶至花房。（7） 整理遺留物品，并按要求存放。（8） 督促樓層將走客房及時(shí)打掃干凈（根據(jù)客情而定，包括OS房的恢復(fù)）。（9） 21：00與樓層核對(duì)查房報(bào)告，注明差異。及時(shí)反饋樓層服務(wù)員及前臺(tái)。（10） 打印第二天的餐飲客情報(bào)表。（11） 統(tǒng)計(jì)已開(kāi)夜床的房間，并以口頭及書(shū)面的形式報(bào)給總臺(tái)。（12） 每天24：00之前更改OS房或OO房日期。（13） 當(dāng)客情出現(xiàn)70間以上時(shí)，嚴(yán)格控制OS房。（14） 將中班未完成的事項(xiàng)及當(dāng)班發(fā)生的事項(xiàng)寫(xiě)于工作單上，交接與下一班。（15） 做好借用物品外借記錄（有些借用物品或其它部門(mén)借取的物品在工作本上做好交接）?？头恐行拇笠拱喙ぷ鞒绦颍?） 23：50到客房中心，了解客情、VIP等情況。（2） 抄寫(xiě)一份次日退房的VD、VE客人名單；OO房的原因；整理各報(bào)表；抄寫(xiě)二份借用物品單子用于次日退房。（3） 統(tǒng)計(jì)一天的客房總數(shù)，各段的客房總數(shù)及各樓層次日的住房數(shù)，并將凌晨入住的房間加入客房總數(shù)內(nèi)。（4） 認(rèn)真接聽(tīng)客人的電話并做好記錄。將大夜班時(shí)段客人借用物品及入住情況、特殊事項(xiàng)注明交于早班主管知曉。（5） 認(rèn)真核對(duì)飲料帳單，及其它收費(fèi)單的情況，差異注明原因。（6） 1：00AM電腦關(guān)機(jī)。（7） 開(kāi)機(jī)后，抄好每個(gè)樓層的預(yù)計(jì)離店房號(hào)（當(dāng)日走客、進(jìn)客通知單）。統(tǒng)計(jì)住房數(shù)。（8） 檢查大夜班服務(wù)員的工作，衛(wèi)生、傳呼機(jī)、手機(jī)充電的核對(duì)檢查，不時(shí)詢問(wèn)情況。（9） 6：00到財(cái)務(wù)室取電腦報(bào)表，與大夜班服務(wù)員一起裝訂完畢。（10） 核對(duì)鑰匙、傳呼、手機(jī)，及時(shí)更換標(biāo)貼。（11） 早上開(kāi)始退房，做好記錄。填寫(xiě)中心工作單，與早班做好交接。向經(jīng)理室匯報(bào)當(dāng)晚工作后方可下班。收取客衣的工作程序（1） 樓層服務(wù)員在當(dāng)日10：00后進(jìn)房收取客衣；中心接到客人洗衣服務(wù)時(shí)，將洗客衣房號(hào)通知樓層服務(wù)員收取。同時(shí)應(yīng)在客衣洗滌表上作好記錄。（2） 服務(wù)員將收取的衣物統(tǒng)一收至客房中心，由客房中心一一核對(duì)。（3） 洗衣袋內(nèi)有無(wú)填寫(xiě)好的洗衣單，與報(bào)的房號(hào)是否相符。（4） 將衣物從洗衣袋倒出，對(duì)照洗衣單上的數(shù)字進(jìn)行清點(diǎn)。（5） 在洗衣單上注明收衣時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)。（6） 加快衣服、VIP衣服要及時(shí)通知洗衣公司。（7） 清點(diǎn)時(shí)注明衣服的顏色及件數(shù)。（8） 檢查客人填寫(xiě)的件數(shù)與實(shí)際件數(shù)是否一致，若有及時(shí)與客人聯(lián)系確認(rèn)，并告知樓層服務(wù)員知曉。（9） 檢查衣服是無(wú)特別的污漬、褪色、染色、破損、掉扣的現(xiàn)象。（10） 有問(wèn)題的在洗衣單上注明，及時(shí)與客人聯(lián)系確認(rèn)。（11） 如客人在房?jī)?nèi)，則先給予確認(rèn)，待認(rèn)可后再做出處理。（12） 若客人不在房?jī)?nèi)，則通知樓層進(jìn)行跟蹤，等一回來(lái)立即上樓予以確認(rèn)。（13） 若等到中班該下班時(shí)，客人還沒(méi)有回來(lái)，則請(qǐng)示主管或部門(mén)當(dāng)班的主管，做出特殊決定。（14） 在交班記錄本上要做好詳細(xì)的記錄。（15） 是織補(bǔ)的衣物一定要先征得客人的同意后方可辦理。（16） 對(duì)于客人的特別要求做好記錄和標(biāo)記，當(dāng)面向洗滌公司人員做好說(shuō)明。（17） 中心將洗滌公司送回的衣物一一核對(duì)客衣的份數(shù)、件數(shù)和要求等，有無(wú)遺漏的衣服，認(rèn)真檢查客衣是否洗凈，是否燙平整形，包裝是否符合要求，確認(rèn)無(wú)誤后，方可將客衣按樓層送交樓層服務(wù)員，（18） 按照房號(hào)的順序排列整齊，并準(zhǔn)備好放條說(shuō)明，及時(shí)通知樓層服務(wù)員收取，統(tǒng)一發(fā)至樓層。（19） 客房服務(wù)員送時(shí)，若客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)向客人說(shuō)明，征求客人意見(jiàn)后擺放在合適位置，若客人不在房?jī)?nèi)，則把包放置在床尾，掛件衣服放于壁櫥內(nèi)，并在房間