【正文】 客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元（30）、當(dāng)值動(dòng)用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元（31）、當(dāng)值期間維修工作沒有做好衛(wèi)生，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元（32）、在樓層吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元（33）、背后議論，挑撥離間，第一次20元 二次50元三次扣100元（34）、每周檢查衛(wèi)生，班組衛(wèi)生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元（35）、當(dāng)值沒有按規(guī)定查房，亂報(bào)“OK”房，虛報(bào)亂填表寫出報(bào)表者，第一次20元 二次50元三次扣100元（36）、工作責(zé)任心不強(qiáng)，制度沒有落實(shí)跟辦好，第一次20元 二次50元三次扣100元（37）、工作不負(fù)責(zé)，查房不細(xì)，查過的房間不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元（38）、每天班組都有違紀(jì)或衛(wèi)生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元（39）、班組當(dāng)值有離崗，會(huì)客現(xiàn)象者，第一次10元 二次20元三次扣50元（40）、沒有按規(guī)定填寫交班本，第一次10元 二次20元三次扣50元（41）、工作不認(rèn)真，交班的問題不清楚，接上一班次工作沒有及時(shí)落實(shí)跟辦者，第一次10元 二次20元三次扣50元（42）、工作中放縱自己，隱瞞事實(shí)，有事不及時(shí)上報(bào)，造成不良影響者，第一次20元 二次50元三次扣100元（43）、報(bào)表填寫不詳，沒有按規(guī)定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元（45）、私自調(diào)班調(diào)休者按曠工處理（46）、打架者做開除處理（47）、當(dāng)值私自外出，不報(bào)告者做曠工處理（48）、利用工作之便偷竊客人財(cái)物者，做開除處理并交公安部門處理客房部管理制度3處罰制度:為了提高管理的成效,調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員主動(dòng)性和積極性,增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務(wù),特制定此制度:一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工。不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào),越級(jí)處罰。二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后或在工作日志上注明,對(duì)于既無匯報(bào)又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對(duì)于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。三、經(jīng)理(主管)對(duì)于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰,對(duì)于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對(duì)于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。五、對(duì)于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,。經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤,視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)15分的督導(dǎo)不利的處罰。七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對(duì)各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。八、對(duì)于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對(duì)主管進(jìn)行2分的處罰。九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予25分的處罰。十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。獎(jiǎng)勵(lì)制度:,主管(領(lǐng)班)+2分。,主管(領(lǐng)班)+2分(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分,并實(shí)施有效者的。+2分。+2分、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開?？头坎抗芾碇贫?（一）客房衛(wèi)生檢查制度：服務(wù)員自查：服務(wù)員每打掃完一間客房，應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量及物品擺放、設(shè)備家具的完好程度進(jìn)行第一輪的檢查。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時(shí)間。服務(wù)員自查能加強(qiáng)員工的責(zé)任心與檢查意識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高客房衛(wèi)生的39。合格率。領(lǐng)班普查：領(lǐng)班負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域客房檢查，領(lǐng)班檢查常常是最后一輪檢查，是客房清潔質(zhì)量控制的關(guān)鍵。領(lǐng)班應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，查房率要求100%(客人特別要求、請(qǐng)勿打擾房除外)對(duì)服務(wù)員的漏項(xiàng)與失誤要視情況進(jìn)行彌補(bǔ)，或立即要求員工返工。樓層主管抽查：樓面主管是客房清潔衛(wèi)生工作的主要指揮者，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和檢查，是樓層主管的主要職責(zé)。樓層主管對(duì)客房的抽查數(shù)量一般為客房數(shù)量的10%左右。(早班主管15間、中班主管30間)抽查的重點(diǎn)為領(lǐng)班檢查過的房間、VIP房、OK房、住客房、維修房等。部門經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理對(duì)客房衛(wèi)生的抽查，便于掌握員工的工作狀況，對(duì)改進(jìn)管理方法，修訂工作標(biāo)準(zhǔn)具有十分重要的意義。部門經(jīng)理的檢查不定期不定時(shí)，但是要求更加嚴(yán)格，檢查重點(diǎn)是房間清潔整理的總體效果與服務(wù)員工作的整體水平。總經(jīng)理抽查：總經(jīng)理對(duì)客房的檢查方式也是不定期不定時(shí)，除親自檢查外，也會(huì)派值班經(jīng)理或大堂副理進(jìn)行檢查，以獲得客房部的服務(wù)質(zhì)量信息與管理水平信息。定期檢查：酒店也會(huì)采取一些定期的有計(jì)劃的公開檢查，目的是制造聲勢(shì)，創(chuàng)造氣氛，推動(dòng)員工工作積極性和責(zé)任心。其他檢查：即在客房設(shè)置客人意見表、拜訪住店客人或邀請(qǐng)一些專家、同行進(jìn)行檢查。這類檢查由于檢查角度不同，能發(fā)現(xiàn)一些酒店自身不易察覺的問題，有利于提高酒店的質(zhì)量水平。（二）衛(wèi)生達(dá)標(biāo)規(guī)定（1）房間房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，早餐牌完好齊全，反鎖、門窺鏡、門把手、門鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好；墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起泡、開裂等；地腳線：清潔、完好；地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記，床：鋪法正確，床上用品干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；家具：無塵無跡，干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記；抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常；鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常；1垃圾桶：狀態(tài)完好、清潔；1電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在1頻道，音量調(diào)到偏低；1壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格層清潔完好；1窗簾：干凈、完好，使用自如；1窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)、窗框與護(hù)欄干凈完好，開啟輕松自如；1空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求；1小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔；1客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。（2）衛(wèi)生間門前后兩面干凈，狀態(tài)完好；墻面：清潔、完好；天花板：無塵、無跡，完好無損；地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好；浴缸：內(nèi)外清潔，亮器干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，晾衣繩使用自如；臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，亮器明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；坐廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確?？头堪踩芾碇贫龋ㄒ唬┛头恐伟补芾碇贫瓤头坎吭O(shè)立客務(wù)中心，客務(wù)中心和服務(wù)員的主要任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障酒店賓客生命、財(cái)產(chǎn)的安全。服務(wù)員必須忠于職守，密切注意動(dòng)態(tài)，掌握客情，詳細(xì)做好值班記錄，發(fā)現(xiàn)可疑人員或其他異常情況及時(shí)報(bào)保安部、客務(wù)中心。服務(wù)員進(jìn)入客房?jī)?nèi)必須將房門敞開，要注意觀察客人是否攜帶有各類危險(xiǎn)物品，房間離人時(shí)必須鎖門，并做好記錄。嚴(yán)格執(zhí)行酒店鑰匙管理規(guī)定，認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用鑰匙，嚴(yán)禁隨意放置，嚴(yán)禁直接將鑰匙交給客人或其他人員使用、開門。嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)關(guān)于加強(qiáng)對(duì)治安管理的要求，配合總臺(tái)做好訪客登記，詳細(xì)掌握訪客情況。客房?jī)?nèi)不得從事黃、賭、毒等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)保安部處理。嚴(yán)格遵守保密制度，不得翻閱賓客書籍、文件等，嚴(yán)禁泄露國(guó)家、酒店以及賓客的機(jī)密。全體員工必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，違反以上規(guī)章制度造成責(zé)任事故的將嚴(yán)肅查處，對(duì)造成嚴(yán)重后果和觸犯國(guó)家法律的將依法追究其刑事責(zé)任?？头坎堪踩阑鹬贫仍诳头坎控?fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，值班服務(wù)員必須遵守防火安全制度、火源、電源管理制度，以及安全檢查制度。服務(wù)員有責(zé)任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定，賓客離店要認(rèn)真檢查房間，防止留有火源。服務(wù)員有權(quán)利監(jiān)督一切來往賓客的用火、用電情況，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的應(yīng)立即制止，有不聽勸阻者立即報(bào)告客務(wù)中心和保安部。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆化學(xué)物品進(jìn)入酒店。嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)使用燃油和液化石油氣等爐具以及各種電熱設(shè)備，嚴(yán)禁擅自安裝電器線路。嚴(yán)禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房?jī)?nèi)燃燒物品、紙屑等。嚴(yán)禁在酒店內(nèi)燃放煙花、鞭炮。清理客房衛(wèi)生時(shí)所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進(jìn)行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶（袋）內(nèi)，所有垃圾不能進(jìn)入工作間，樓層所清理出的垃圾必須在當(dāng)班次下班后帶離樓層。嚴(yán)禁在消防安全疏通通道和消防設(shè)施上堆放各種物品。服務(wù)員必須愛護(hù)一切消防設(shè)施和消防器材，積極參加消防知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，掌握消防器材的性能和使用方法，知道應(yīng)急情況的處理方法。1如發(fā)生火警及其他意外情況時(shí)，請(qǐng)勿驚慌。應(yīng)立即報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和酒店火警電話“”，同時(shí)采取應(yīng)急措施。1因違反規(guī)定而釀成火警火災(zāi)的將嚴(yán)肅處理并按照酒店規(guī)定賠償經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)造成嚴(yán)重后果者則依法追究其刑事責(zé)任?？头坎啃l(wèi)生消毒制度為了保障酒店的信譽(yù)及賓客的安全，制定以下客房衛(wèi)生消毒制度，請(qǐng)全體員工認(rèn)真執(zhí)行，共同遵守。一、房間消毒管理制度客房室內(nèi)保持空氣清新，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。做好殺蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠工作。每位客人用過的布草（床單、枕套、浴巾、面巾等）必須撤下更換。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄。此規(guī)定由各樓層主管負(fù)責(zé)組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，必須人人掌握，在工作中嚴(yán)格遵守執(zhí)行，違反規(guī)定者，將追究其相應(yīng)責(zé)任。此規(guī)定由樓層主管簽字向部門負(fù)責(zé)，員工簽字向班組負(fù)責(zé)，交由客房部辦公室存檔。二、衛(wèi)生間消毒管理制度（一）、總原則：先上后下，即先清掃房頂與墻壁，后清掃（洗）臺(tái)面與地面。先清掃，再清洗，后消毒。先從污染最輕處開始，即面盆→浴缸（淋浴間）→座廁。（二）、工具準(zhǔn)備按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置形狀、手柄長(zhǎng)短、顏色不同的三把清洗刷。按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置顏色不同的潔凈已消毒三塊抹布。（三）、步驟啟動(dòng)通風(fēng)設(shè)施，取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物。清掃房間、墻紙和臺(tái)面。用專用工具洗滌面盆，從面盆上口逐步往底部清洗。用專用工具洗滌浴缸（淋浴間），先盆外后盆內(nèi)，從上口逐步往底部清洗。用專用工具洗滌座廁，先從座廁蓋開始，再洗座廁外面，再從座廁口往底部清洗?！?4”或“94”消毒水用清水按1：200的配備配制消毒水，按面盆→浴缸（淋浴間）→座廁順序?qū)Α叭住边M(jìn)行噴灑消毒，30分鐘后，用消過毒的抹布擦干或清水潔凈后再用干凈布草抹干。（四）、注意事項(xiàng)“三缸”清洗工具應(yīng)在清潔藍(lán)內(nèi)分開保管，藍(lán)內(nèi)工具有相應(yīng)的標(biāo)記，各工具要專用。遵守操作程序。通風(fēng)系統(tǒng)完好，保持空氣三、杯具消毒管理制度杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染，具體程序如下：先將房間內(nèi)客人用過的茶杯、酒杯、水杯撤出，統(tǒng)一集中在消毒間，用專用洗潔精進(jìn)行清洗。清洗完畢后的茶杯（需加蓋）放入消毒柜內(nèi)消毒，消毒時(shí)杯具不能超過容器的3/4，在100度以上作用15—30分鐘；酒杯、水杯需放入消毒桶內(nèi)配比為1：200—300的消毒液（不能過期）浸泡三十分鐘以上，然后用清潔冷水沖洗干凈。消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內(nèi)備用。嚴(yán)禁未經(jīng)消毒的杯具進(jìn)入客房。消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品，且要保持潔凈。保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁存放未消毒的杯具和個(gè)人物品以及與杯具消毒保潔無關(guān)的東西。部門二級(jí)庫物品管理及盤存制度根據(jù)部門各班組物資用量合理備貨，及時(shí)下達(dá)領(lǐng)貨申請(qǐng)單，滿足部門各班組的需要，避免積壓物資，做到理論上的零庫存；對(duì)于入庫物資，必須認(rèn)真核對(duì)數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等與收貨報(bào)告是否一致。對(duì)所有入庫物資進(jìn)行質(zhì)量檢查，并分門別類進(jìn)行擺放；庫內(nèi)物資應(yīng)做到堆放合理、整齊、有序,保持倉庫整潔,濕度、通風(fēng)良好；物品裝卸應(yīng)做到輕拿輕放，分類擺放整齊，“五五”堆碼，便于盤點(diǎn)，杜絕不安全因素； 物資出庫做到先進(jìn)先出，要憑手續(xù)齊全的領(lǐng)料單進(jìn)行發(fā)貨，嚴(yán)格執(zhí)行材料物資的收、發(fā)、存制度；按類別、品名建立臺(tái)賬，定期每個(gè)月25號(hào)盤點(diǎn)，對(duì)于差異及錯(cuò)誤查找原因并解決問題，防止物資材料的損耗、變質(zhì)、積壓，做到賬實(shí)相符；食品和酒水按各種原料的性能、性質(zhì)分類儲(chǔ)藏，定時(shí)巡查，防止原料串味、變質(zhì)、過期，將過期的提前六個(gè)月通知采購部進(jìn)行調(diào)換貨；不定期對(duì)倉庫積壓及將過期物資進(jìn)行整理，及時(shí)匯報(bào)并解決問題；借物歸還制度樓層向客務(wù)中心借物時(shí)，文員應(yīng)先詳細(xì)登記房號(hào)、日期、物品名稱（要求字跡工整）。借物者核對(duì)文員登記的內(nèi)容無誤后，雙方簽字確認(rèn)（文員不得代簽，否則追究其責(zé)任）借物者必須在工作記錄本上詳細(xì)登記，與下一班次做好交接。所借物品必須在三天之內(nèi)給予客務(wù)中心回復(fù)，如逾期不報(bào)者造成物品流失，一律按客房部員工賠損制度照價(jià)賠償。樓層還物到客務(wù)中心時(shí)，必須將物品交到文員處，雙方確認(rèn)后在借物登記本上簽名（確認(rèn)已歸還，需簽歸還人姓名、歸還日期，文員不可代簽）禁止口頭還物，如有流失，一律找借物人賠款，為提高員