【正文】 負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。這表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。小型賓館酒店可對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)壓縮或合并，去掉主管或領(lǐng)班中間管理層。對(duì)有損壞的制服和布草及時(shí)修補(bǔ)，并儲(chǔ)備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用?？头糠?wù)員崗位崗位職責(zé)1．準(zhǔn)時(shí)上班，在總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，進(jìn)入工作崗位。、四樓服務(wù)員負(fù)責(zé)燒開水，一、三樓服務(wù)員負(fù)責(zé)消毒間，注意節(jié)約用汽。客房服務(wù)員崗位職責(zé)凡在服務(wù)中心上班的服務(wù)售貨員必須按時(shí)上班下班，不得遲到、早退，上班時(shí)必須統(tǒng)一著裝，講究?jī)x表，發(fā)型梳理整潔、舉止大方、禮貌待客、普通話標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，講究職業(yè)道德、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真交接班，不準(zhǔn)穿拖鞋或帶鐵掌的鞋上班、不準(zhǔn)上班干私活，聚眾聊天，撤離崗位或在客人面前吃東西等，講究坐姿、走姿，微笑對(duì)待客人，在任何時(shí)候不得與客人高聲說話，更不能以任何理由與客人爭(zhēng)吵，維護(hù)本單位整體形象和信譽(yù)。病人尤其是傳染病人住過的房間要及時(shí)清洗消毒。不允許借來訪的名義在客房休息或留宿，如發(fā)現(xiàn)則應(yīng)勸其迅速離開。每周進(jìn)行盤點(diǎn)。接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。工作車布草袋內(nèi)的棉織品與袋口相平時(shí)，要推至指定地點(diǎn)卸下，以保持工作車和走廊的整潔、美觀。二、臟布草分揀、洗滌前必須存放于臟布草分揀區(qū)，洗后布草存放于潔凈區(qū)，不得隨便擺放。各樓層將布草配備的固定數(shù)量制成表格粘貼在布草間顯眼位置。保持工作車無塵，無污跡；清潔籃保持清潔，籃內(nèi)無積水、無雜物。需要使用專用打包布打包臟布草，打包后避免布草外漏；臟布草打包時(shí)需要分類打包。消毒工作要在專用設(shè)施內(nèi)進(jìn)行，清洗池、消毒池、過洗池必須有明顯標(biāo)識(shí)，不能混用，且保持池內(nèi)清潔光亮無污跡、殘?jiān)?。消毒間衛(wèi)生“六無”規(guī)定：（1）室內(nèi)無四害，定期做消殺處理；（2）天花、墻角無蛛網(wǎng)、無灰塵；（3）地面干爽無積水、無雜物（4）室內(nèi)空氣清新無異味；（5）洗滌槽干凈、光亮、無雜質(zhì)；工作臺(tái)、消毒柜等設(shè)備干凈、光亮、無壞損。(6)在消毒記錄上做好登記,記錄消毒的時(shí)間和姓名?？头抗ぷ鬈?、布草車使用管理規(guī)范工作車、布草車檢查規(guī)范1員工下班前必須清理工作車及布草車；2檢查工作車、布草車是否清潔（做到無雜物、無灰塵、無污垢）；3檢查工作車、布草車是否正常運(yùn)行（運(yùn)行靈活、無噪音）；4工作車上必須有防塵布，以保持美觀和清潔；5工作車上不能存放私人的物品；6不能把撤出的臟布草放置在工作車的客用物品上；7每天清理一次工作車和布草車，隨時(shí)保持干凈整潔。設(shè)計(jì)及施工的預(yù)防*客房走廊過道寬度要求（）*走廊轉(zhuǎn)角處墻壁陽(yáng)角應(yīng)提前加裝不銹鋼防撞條或木質(zhì)防撞條。,量杯1支。，必須擦干。,貼角無起翹。,無褶皺。消毒完畢后,閉門擱置20分鐘后方可取出。，確保狀態(tài)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。三、禮貌禮節(jié)，員工不能坐著與客人談話（（2與客人談話時(shí)必須站立，問好、與客人保持一定距離（ 米左右）員工不能坐著與客人談話。（（2談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。5 分）“（如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”把對(duì)讓給客人的準(zhǔn)則 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 對(duì)待客人。（2 一言不發(fā)就開始服務(wù)。2 分）雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。（2 不得無所表示，等客人先開口。分鐘計(jì)算，以此類推，分鐘以上（分鐘）遲到或早退按時(shí) 3 分鐘計(jì)算，每超過 3 分鐘扣 1 分，以此類推，全月達(dá) 60 分鐘以上（含 60 分鐘）不 計(jì)當(dāng)月獎(jiǎng)金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請(qǐng)假。5 分）工作時(shí)間吃零食、聽音樂，手機(jī)。3 分）工作時(shí)間打盹、睡覺、營(yíng)業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書報(bào)。（51上班時(shí)間與無關(guān)人員會(huì)客或帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。1不準(zhǔn)侮辱上司或同事。作而損壞設(shè)備設(shè)施，2與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。2不許利用工作時(shí)間玩電腦游戲。，不得隨意挪動(dòng)。（2）客房部經(jīng)理對(duì)上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估；對(duì)本周出租情況、重大活動(dòng)進(jìn)行布置。、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收?？头坎壳鍧嵪竟芾碇贫?．客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。，將受到嚴(yán)厲處罰。，部門各管區(qū)主管每周匯總客用消耗品數(shù)量，每月1日制表報(bào)客房部經(jīng)理。，清潔該房的員工直接將遺留物交服務(wù)中心，服務(wù)中心在《遺留物記錄本》上進(jìn)行登記。將《賓客失物招領(lǐng)表》及委托書合訂在一起存檔。客房部辦公室各種記錄的格式要求1．夜班領(lǐng)班日志格式（1）到崗后查看交接班記錄。（9）其他：記錄一些特殊情況、事項(xiàng)，如：與收銀聯(lián)系有無已結(jié)帳，明天退房的房間，物品借用情況等。（8）接收人簽字。（7）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)的簽字和證件號(hào)碼(電話號(hào)碼)。1．遺留物品（1）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時(shí)間內(nèi)打電話到前臺(tái)尋找客人，如客人已走，要馬上通知服務(wù)中心并將物品交由服務(wù)中心處理。樓層每天使用時(shí)，要記清數(shù)目。（2）辦公室核實(shí)。、損壞，將按照公司有關(guān)規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理，由統(tǒng)計(jì)員協(xié)助主管辦理索賠交涉手續(xù)，并進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。、數(shù)量、規(guī)格按照客房部 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。，抬東西時(shí)要腿部用力，而不是腰部用力。，立即報(bào)告。堆積在架子上的東西不能超過離天花板18寸。，服務(wù)員需認(rèn)真查房，如有任何丟失，通知領(lǐng)班和文員。工服的好壞將直接影響酒店的形象。要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權(quán)拒絕發(fā)放干凈工服。第五篇：客房部管理制度客房部管理制度客房部管理制度1客房部應(yīng)設(shè)有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。認(rèn)真做好每日的消毒工作記錄。20元（4）、積極參加部門及酒店的集體活動(dòng)。不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào),越級(jí)處罰。經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤,視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)15分的督導(dǎo)不利的處罰。十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。合格率?？偨?jīng)理抽查：總經(jīng)理對(duì)客房的檢查方式也是不定期不定時(shí)，除親自檢查外，也會(huì)派值班經(jīng)理或大堂副理進(jìn)行檢查，以獲得客房部的服務(wù)質(zhì)量信息與管理水平信息。服務(wù)員必須忠于職守，密切注意動(dòng)態(tài)，掌握客情，詳細(xì)做好值班記錄，發(fā)現(xiàn)可疑人員或其他異常情況及時(shí)報(bào)保安部、客務(wù)中心。服務(wù)員有責(zé)任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定，賓客離店要認(rèn)真檢查房間，防止留有火源。服務(wù)員必須愛護(hù)一切消防設(shè)施和消防器材，積極參加消防知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，掌握消防器材的性能和使用方法，知道應(yīng)急情況的處理方法。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄。（三）、步驟啟動(dòng)通風(fēng)設(shè)施，取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物。通風(fēng)系統(tǒng)完好，保持空氣三、杯具消毒管理制度杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染，具體程序如下：先將房間內(nèi)客人用過的茶杯、酒杯、水杯撤出，統(tǒng)一集中在消毒間，用專用洗潔精進(jìn)行清洗。借物者核對(duì)文員登記的內(nèi)容無誤后，雙方簽字確認(rèn)（文員不得代簽，否則追究其責(zé)任）借物者必須在工作記錄本上詳細(xì)登記，與下一班次做好交接。部門二級(jí)庫(kù)物品管理及盤存制度根據(jù)部門各班組物資用量合理備貨，及時(shí)下達(dá)領(lǐng)貨申請(qǐng)單，滿足部門各班組的需要，避免積壓物資，做到理論上的零庫(kù)存；對(duì)于入庫(kù)物資，必須認(rèn)真核對(duì)數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等與收貨報(bào)告是否一致。（四）、注意事項(xiàng)“三缸”清洗工具應(yīng)在清潔藍(lán)內(nèi)分開保管，藍(lán)內(nèi)工具有相應(yīng)的標(biāo)記，各工具要專用。（二）、工具準(zhǔn)備按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置形狀、手柄長(zhǎng)短、顏色不同的三把清洗刷。做好殺蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠工作。清理客房衛(wèi)生時(shí)所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進(jìn)行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶（袋）內(nèi)，所有垃圾不能進(jìn)入工作間，樓層所清理出的垃圾必須在當(dāng)班次下班后帶離樓層。全體員工必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，違反以上規(guī)章制度造成責(zé)任事故的將嚴(yán)肅查處，對(duì)造成嚴(yán)重后果和觸犯國(guó)家法律的將依法追究其刑事責(zé)任。（2）衛(wèi)生間門前后兩面干凈，狀態(tài)完好；墻面：清潔、完好；天花板：無塵、無跡，完好無損；地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好；浴缸：內(nèi)外清潔，亮器干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，晾衣繩使用自如；臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，亮器明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；坐廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。部門經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理對(duì)客房衛(wèi)生的抽查，便于掌握員工的工作狀況，對(duì)改進(jìn)管理方法，修訂工作標(biāo)準(zhǔn)具有十分重要的意義。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時(shí)間。十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。100元（11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)。20元（2）、積極培訓(xùn)新員工。定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng),保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無積塵。如有特殊情況馬上申報(bào)解決。b)員工臨時(shí)到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領(lǐng)本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。要及時(shí)報(bào)修或通知主管。，不能替別人代簽。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠(yuǎn)保持暢通。、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。，根據(jù)該樓層的住客情況，填寫物品領(lǐng)用表領(lǐng)取。，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計(jì)員落實(shí)并做帳面反映，任何人無權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價(jià)賠償。4．贈(zèng)送品員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈(zèng)送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務(wù)中心，由服務(wù)中心登記做出處理。（5）轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的部門。（5）發(fā)現(xiàn)人簽字。（6）回收時(shí)間：夜班交還鑰匙時(shí)間。（7）OOO房情況：填寫檢查故障房情況。保存期為一年。大堂副理經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)后，與客人確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時(shí)間，在客人來酒店之前將客人遺失物準(zhǔn)備好，客人到店后，按照《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。二、客人遺失/遺留物品的登記，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)、撿拾人和時(shí)間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進(jìn)行登記。客用品使用控制管理制度，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和控制，減少客用品不必要的浪費(fèi)。，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)客房部。（2）樓層或區(qū)域通用鑰匙供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級(jí)劃分管理）可以開啟某一樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的客房。、報(bào)刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時(shí)上交酒店保安部。、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。（202未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。2嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外），違者扣 并按價(jià)賠償。10 分）（1工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失； 如有意隱瞞事實(shí)，1工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失；扣 10 分，如有意隱瞞事實(shí)，扣 20 分，并承擔(dān)一切后果。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。（10挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。3 分）講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。3 分）工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。5 分）為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。（21遇見賓客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。（21如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起”征得客人同意后再同客人談話。（若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助 若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題 客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理。（（1與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）健康員工佩戴項(xiàng)鏈不得外露。女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)?女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，頭發(fā)染成其他顏色。上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。標(biāo)準(zhǔn):無84味道。,用擦杯布拋光,擦亮。,無水漬,無雜物。:無灰塵、無污漬、無異味、無水跡。，用抹布擦干水池內(nèi)外側(cè)，保持無水干燥狀態(tài)。，墊布需要經(jīng)常更換。根據(jù)客房數(shù)量,配備容量相當(dāng)?shù)南聪O(shè)備 消毒間設(shè)備 臺(tái) 、量杯置物架 、擦杯布掛鉤 配備標(biāo)準(zhǔn)消毒柜保潔標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)識(shí)貼無翹角。工作車、布草車保養(yǎng)規(guī)范1工作車、布草車全面清潔應(yīng)從上至下，從內(nèi)向外進(jìn)行；2工作車、布草車每班要進(jìn)行清潔，去除雜物；3工作車兩邊布草袋及垃圾袋應(yīng)及時(shí)更換及清洗；4工作車上的抹布每班進(jìn)行全面清洗，晾干；5每班檢查工作車、布草車*螺絲是否松脫；*車輪是否有雜物纏繞；*車輪是否缺油發(fā)軸有雜聲；*工作車、布草車不靈活應(yīng)及時(shí)報(bào)維修，不得生拉硬拽，撞壞墻紙；6發(fā)現(xiàn)樓層墻壁壁紙破損時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修；7維修工應(yīng)及時(shí)對(duì)損壞胡壁紙進(jìn)行修補(bǔ)或更換。(6)取出已消毒好的杯具放到