【正文】 第一篇：客房部管理制度[精選]客房管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、安排住宿，住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)客房主管同意不準(zhǔn)私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入房務(wù)中心；房務(wù)中心電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作。八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向主管請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理?？头坎恐鞴軑徫宦氊?zé)參與總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域(PA)領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。每天一次巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的年度預(yù)算。協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴建工作。關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工?？头坎拷M織機構(gòu)設(shè)臵的原則一．從實際出發(fā)客房部組織機構(gòu)設(shè)臵應(yīng)該從賓館酒店的規(guī)模/檔次/設(shè)施設(shè)備/管理思想及服務(wù)項目等實際出發(fā)，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主。做為一個優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨特管理模式。二．精簡原則防止機構(gòu)臃腫和人浮于事的現(xiàn)象，特別注意要“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”或“因人設(shè)崗”；另一方面還要注意“機構(gòu)精簡”并不意味著機構(gòu)的過分簡單化，以致出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。三．分工明確應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)/上下級隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑客房部組織機構(gòu)的設(shè)臵隨著賓館酒店規(guī)模大小不同/性質(zhì)不同/特點不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機構(gòu)也會有不同。這表現(xiàn)在以下三個方面。一． 大型賓館酒店管理層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有客房 部經(jīng)理主管領(lǐng)班服務(wù)員四個層次，三個層次。以提高溝通和管理效率，降低管理費用。二． 大型賓館酒店組織機構(gòu)內(nèi)容多，而小型賓館酒店內(nèi)容少。三． 考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關(guān)銷售部，而將客房部設(shè)臵為獨立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機構(gòu)可分為：客房部經(jīng)理經(jīng)理助理秘書1）主管（賓客服務(wù)中心領(lǐng)班服務(wù)中心服務(wù)員物品領(lǐng)發(fā)員/樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員）2）公共區(qū)域主管（領(lǐng)班洗手衣帽間服務(wù)員/公共區(qū)域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管（縫紉工/布草收發(fā)員/制服收發(fā)員）4）洗衣房經(jīng)理（領(lǐng)班客衣收發(fā)員/洗滌工/熨燙工/織補工）。小型賓館酒店可對其進(jìn)行適當(dāng)壓縮或合并，去掉主管或領(lǐng)班中間管理層?？头坎扛靼嘟M的職能一． 賓客服務(wù)中心中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設(shè)有賓客服務(wù)中心。它既是客房部的信息中心，又是對客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。二． 客房樓面客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。每一層樓都設(shè)有供服務(wù)員使用的工作間。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，以及客房內(nèi)用品的替換/設(shè)備的簡易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來訪客人提供必要的服務(wù)。三． 公共區(qū)域負(fù)責(zé)賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。四． 制服與布草房負(fù)責(zé)賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補，并儲備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用?？头糠?wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布臵工作。熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運用到日常服務(wù)工作中。做好與接待員工作的銜接，根據(jù)接待員的安排及時做好房間的清潔及跟房工作，并做好記錄。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報及時維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。完成本職工作的同時做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头糠?wù)員崗位崗位職責(zé)1．準(zhǔn)時上班，在總服務(wù)臺領(lǐng)取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，進(jìn)入工作崗位。，牢記服務(wù)宗旨。文明待客，禮貌用語，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強管理。，來客主動問候、引導(dǎo)。離所歡迎再來，及時點驗客房設(shè)施，并通知總臺。，（上下午各一次或根據(jù)客人要求）補充一次性物品，臥具一客一換，按規(guī)定消毒，并做好記錄。要求用品齊全，設(shè)施完好，地面無灰塵，室內(nèi)無異味。做好樓梯、洗臉間、廁所及客房內(nèi)清潔工作。、四樓服務(wù)員負(fù)責(zé)燒開水，一、三樓服務(wù)員負(fù)責(zé)消毒間，注意節(jié)約用汽。及時開啟空調(diào)，制冷一般以25〃C——27〃C為宜，制熱一般設(shè)定18〃C為宜。客人外出活動及時關(guān)閉空調(diào)。節(jié)約水、電。，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。、設(shè)施及時報告、處理。，向值班人員做好交接班?？头糠?wù)員崗位職責(zé)凡在服務(wù)中心上班的服務(wù)售貨員必須按時上班下班，不得遲到、早退，上班時必須統(tǒng)一著裝，講究儀表，發(fā)型梳理整潔、舉止大方、禮貌待客、普通話標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，講究職業(yè)道德、堅守工作崗位，認(rèn)真交接班，不準(zhǔn)穿拖鞋或帶鐵掌的鞋上班、不準(zhǔn)上班干私活，聚眾聊天，撤離崗位或在客人面前吃東西等，講究坐姿、走姿，微笑對待客人，在任何時候不得與客人高聲說話，更不能以任何理由與客人爭吵，維護(hù)本單位整體形象和信譽。一、具體工作內(nèi)容與要求，按照由內(nèi)到外、先上后下的程序做好客房衛(wèi)生。進(jìn)客人房間之間應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可入內(nèi)。進(jìn)房后要先拉開窗簾，打開窗戶，換進(jìn)新鮮空氣。將床上被褥，床單翻抖幾次，鋪平墊褥，將床單按折線對齊床中線鋪平整，按規(guī)定將被子、毛毯等擺放整潔。將煙灰缸、桌面、抽屜、柜子、紙簍、痰盂、臉盆、茶杯內(nèi)的廢棄物、臟水等清除抹凈或沖洗干凈，垃圾要及時帶走。房間內(nèi)的門窗、家俱、燈罩、電視、空調(diào)機、裝飾品、電燈、開關(guān)、搖控器等都要抹凈，用吸塵器吸塵，并擦凈地毯下的積塵。仔細(xì)清洗衛(wèi)生間并注意消毒，洗臉池、馬桶內(nèi)外都不得有污垢和臟水，墻面、地面要抹凈，手紙、香皂、牙膏等要及時補充。病人尤其是傳染病人住過的房間要及時清洗消毒。傳染病人住過的房間72小時內(nèi)不能住客人。衛(wèi)生做完以后，要再檢查一遍，確認(rèn)沒問題后再關(guān)好門窗，鎖門?？头啃l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：空氣清新，窗明幾凈，各種物品擺放整齊美觀。達(dá)到“六無”：無蛛網(wǎng)、無灰塵、無水銹、無積水、無異味；做工到“六亮”：玻璃、燈具、茶具、鏡面、瓷磚（包括地面瓷磚）、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮。二、待客服務(wù)程序及規(guī)范客人辦理住宿手續(xù)，客房服務(wù)員要表示“歡迎光臨，愿意為您服務(wù)”；收取住房登記卡后，要幫助客人拿好行李物品，引導(dǎo)客人到床位，并介紹客房設(shè)施、開飯時間、熱水供應(yīng)及自己值班地點等情況，答復(fù)客人的查詢；退出房門時要輕輕帶上房門，要杜絕錯房、錯床現(xiàn)象。春、秋、冬三季每天至少要送二次開水，夏季送三次，燕做到客人隨要隨送。遇有來賓拜訪客人，要先問明情況，征求客人同意。不允許借來訪的名義在客房休息或留宿，如發(fā)現(xiàn)則應(yīng)勸其迅速離開?？腿艘Y(jié)帳離房時，要提醒客人不要遺忘物品，并檢查房屋設(shè)施、設(shè)備是否丟失或損壞，然后在住宿登記卡上簽字，告訴客人到總臺結(jié)帳，并表示“歡迎再次光臨”。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)盡快找還失主或報告主管領(lǐng)導(dǎo)。非工作需要，服務(wù)員晚上7:00以后不得進(jìn)入客人房間。不準(zhǔn)服務(wù)員向客人索要任何物品或小費擅自安排或高速客人住宿。第二篇：客房部管理制度客房部管理制度客房物品管理規(guī)定：一、目的：合理安排庫房物品領(lǐng)用，規(guī)范庫房保管制度。二、規(guī)定：客房各點建立物品標(biāo)準(zhǔn)配備量。每日記錄物品消耗量。每周進(jìn)行盤點。每周申領(lǐng)一次物品，由主管填寫物品申領(lǐng)單，經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。任何人不得私自拿用客用物品，或?qū)⑵滟浰退?。違者按處罰條例處理。主管每天檢查客用品消耗情況，經(jīng)理每周至少檢查一次。交接班制度：一、目的：規(guī)范交接班記錄內(nèi)容，確保信息暢通。二、規(guī)定：接班人員必須準(zhǔn)點到崗，認(rèn)真查看工作日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。交班人員對需交班的事宜要有文字記錄，特殊事項需詳細(xì)交代清楚。接班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接班時應(yīng)對下列事項特別注意：（1）賓客的預(yù)訂（2）重要賓客的情況（3）需跟蹤的賓客投訴（4）部門未辦完的準(zhǔn)備工作（5）賓客的特別要求（6）客房部經(jīng)理交辦的工作事項（7）部門工作上的變化情況（8）酒店下達(dá)的指令。棉制品使用管理制度：一、目的：確保部門棉制品的合理使用，減少酒店的損失。二、規(guī)定：臟棉織品應(yīng)及進(jìn)撤出，不可放于地毯或衛(wèi)生間地上。禁止將棉織品當(dāng)抹布使用。鋪床時注意區(qū)分床單的尺寸，不得混用。有污跡、綻線頭、破損等不合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品不得進(jìn)房照常使用，應(yīng)及時送布草房修補。與洗滌人員交接時，予以說明，不可隨便扔至布草袋中。工作車布草袋內(nèi)的棉織品與袋口相平時，要推至指定地點卸下，以保持工作車和走廊的整潔、美觀。清掃完畢，將換下來的棉織品清點清楚，填寫樓層棉織品收發(fā)單，及時到布草房換取干凈棉織品。清潔設(shè)備，用品維護(hù)保養(yǎng)管理制度：一、在本管區(qū)范圍內(nèi)對所有設(shè)備，用品采取包干的形式責(zé)任到人，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)，真正做到人人參與管理。二、各班各崗員工每天當(dāng)班必須對所包干區(qū)域內(nèi)設(shè)備，用品進(jìn)行維護(hù)，保養(yǎng)及檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報上一級管理人員三、主管每天檢查本區(qū)域所有設(shè)備，設(shè)施是否完好無損，用品是否齊全，并做好書面記錄四、主管對已損壞的設(shè)備，設(shè)施督促工程部進(jìn)行維修及修補，并做好記錄五、如在工作中員工未按操作規(guī)程正確使用設(shè)備，或故意，無意中造成設(shè)備，用品的損壞，應(yīng)給予相對的處理。六、所有設(shè)備均由各班組主管負(fù)責(zé)，機械誰使用誰負(fù)責(zé)。七、在使用設(shè)備前和使用后都要對設(shè)備進(jìn)行一次檢查，將檢查結(jié)果報告主管或經(jīng)理，嚴(yán)禁機器帶病操作八、嚴(yán)禁違章操作或未經(jīng)培訓(xùn)擅自操作機器，不準(zhǔn)給非本部人員操作，特殊機器的使用需請示主管九、機器一經(jīng)使用后或較長時間未用，都必須進(jìn)行清理，清潔十、在操作使用過程中要避免機器受到碰撞和震動，如發(fā)現(xiàn)機器冒煙有異味或異常燥音應(yīng)立即停機，拔掉電源插頭，然后向上級匯報，等候處理十一、定期請專業(yè)維修人員對機器設(shè)備進(jìn)行檢修，并建立維修使用檔案十二、設(shè)備清潔維修由主管督促員工完成，主管及部門經(jīng)理不定期抽查十三、凡不按規(guī)定，清潔維護(hù)保養(yǎng)搞得不好的個人，第一次口頭警告，第二次部門書面警告存檔，第三次填寫過失單，凡成績明顯者將給予獎勵十四、發(fā)揚主人翁精神，正確使用并愛護(hù)酒店的一切設(shè)備十五、電器部位只清潔表面，不動內(nèi)部，以防止危險十六、需更換的硬部件，如吸塵袋，軟管等應(yīng)及時報告主管，及時更換十七、機器內(nèi)部凡可清潔到的部位應(yīng)與表面一樣無灰塵，無油污，無雜物，無污水。十八、常清潔存放設(shè)備的房間，注意保持整潔，通風(fēng)干燥。十九、吸水管，地毯手刷，轉(zhuǎn)盤刷等使用后要沖洗干凈，晾干后再存放布草衛(wèi)生消毒管理規(guī)定：一、布草車、桶、工作臺面每日用84消毒劑稀釋1：250溶液擦拭一次，保持清潔衛(wèi)生。二、臟布草分揀、洗滌前必須存放于臟布草分揀區(qū)，洗后布草存放于潔凈區(qū)，不得隨便擺放。三、布草車、桶設(shè)有明顯表識，做到專車專用。四、嚴(yán)禁用客用布草搞衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、扔垃圾。五、建議布草間增加紫外線燈，對布草房全面消毒，并檢查消毒燈工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修布草間管理制度為加強樓層布草間的管理，降低布草的損耗率、杜絕布草的流失、防止布草的二次污染，特制定樓層布草間的管理制度：上、下班時服務(wù)員負(fù)責(zé)樓層布草間的衛(wèi)生情況及物品擺放。要保持布草間的衛(wèi)生，無垃圾、無腳印、積水、水跡等。布草全部分類放在布草柜內(nèi)，有明顯的分類標(biāo)識，禁止亂堆亂放，布草擺放要整齊、美觀，在使用布草時輕拿輕放，及時整理。布草柜必須有柜門或門簾，平時保持閉合的狀態(tài)。每天對布草進(jìn)行點數(shù)交接。各樓層將布草配備的固