【正文】 交接班制度，做好記錄。2未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6 分）2未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，扣 5 分，并按原價(jià)賠償。（101部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門投訴。1當(dāng)班時(shí)間有病需請假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請假。（挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（（3講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。（不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。5 分）（（5為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。1 分）（1遇見賓客及上級領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。1議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）1如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說“對不起” 得客人同意后再同客人談話。2 分）與客人談話時(shí)不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。3 分）與客人談話時(shí)精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油。面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。，請用大量清水沖洗，如有必要請去醫(yī)院就醫(yī)。,在過洗池將杯子沖洗干凈。,將杯具器皿口朝下放置控水。消毒間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),頂棚,墻面,地面,工具掛鉤,無灰塵、無污漬、無死角垃圾。,用1:200配比的84消毒液消毒,清水清潔,倒置控干。，杯子內(nèi)殘?jiān)怪料鹃g加蓋垃圾桶內(nèi)。：干燥、無異味、無灰塵、無水漬。(可用置物架、掛鉤或擱板)。消毒專用工具:。布草車的使用規(guī)范1一輛工作車配一輛布草車，布草車用于放置房間內(nèi)撤出的臟布草；2布草車應(yīng)緊隨工作車，并處于同一方位，不得在走廊兩側(cè)相放，更不得放置在電梯間或其他工區(qū)內(nèi)；3使用布草車應(yīng)用萬向輪一側(cè)作手推位置，保持走廊中央行進(jìn)；4使用布草車的布草應(yīng)分類打卷，有序擺放；5臟布草不得高于布草車平面，應(yīng)及時(shí)將臟布草撤至回收間；6布草車不得超重，防止撞損墻紙或其他設(shè)施。(5)打開消毒電源開關(guān),臭氧消毒至少15分鐘后將杯具取出。(3)將消毒后的杯具放入過洗中進(jìn)行過洗。消毒劑、洗刷工具和配置量具為消毒工作專用，不允許挪作他用。每天進(jìn)行抹塵、拖地清潔。保持回收間干燥通風(fēng)、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品。布草全部分類放在布草柜內(nèi)，有明顯的分類標(biāo)識，禁止亂堆亂放，布草擺放要整齊、美觀，在使用布草時(shí)輕拿輕放，及時(shí)整理。七、在使用設(shè)備前和使用后都要對設(shè)備進(jìn)行一次檢查，將檢查結(jié)果報(bào)告主管或經(jīng)理，嚴(yán)禁機(jī)器帶病操作八、嚴(yán)禁違章操作或未經(jīng)培訓(xùn)擅自操作機(jī)器，不準(zhǔn)給非本部人員操作，特殊機(jī)器的使用需請示主管九、機(jī)器一經(jīng)使用后或較長時(shí)間未用，都必須進(jìn)行清理，清潔十、在操作使用過程中要避免機(jī)器受到碰撞和震動，如發(fā)現(xiàn)機(jī)器冒煙有異味或異常燥音應(yīng)立即停機(jī)，拔掉電源插頭，然后向上級匯報(bào)，等候處理十一、定期請專業(yè)維修人員對機(jī)器設(shè)備進(jìn)行檢修，并建立維修使用檔案十二、設(shè)備清潔維修由主管督促員工完成，主管及部門經(jīng)理不定期抽查十三、凡不按規(guī)定，清潔維護(hù)保養(yǎng)搞得不好的個(gè)人，第一次口頭警告，第二次部門書面警告存檔，第三次填寫過失單，凡成績明顯者將給予獎(jiǎng)勵(lì)十四、發(fā)揚(yáng)主人翁精神，正確使用并愛護(hù)酒店的一切設(shè)備十五、電器部位只清潔表面，不動內(nèi)部，以防止危險(xiǎn)十六、需更換的硬部件，如吸塵袋，軟管等應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，及時(shí)更換十七、機(jī)器內(nèi)部凡可清潔到的部位應(yīng)與表面一樣無灰塵，無油污，無雜物，無污水。鋪床時(shí)注意區(qū)分床單的尺寸，不得混用。交接班制度：一、目的：規(guī)范交接班記錄內(nèi)容，確保信息暢通。第二篇：客房部管理制度客房部管理制度客房物品管理規(guī)定：一、目的：合理安排庫房物品領(lǐng)用，規(guī)范庫房保管制度。二、待客服務(wù)程序及規(guī)范客人辦理住宿手續(xù)，客房服務(wù)員要表示“歡迎光臨，愿意為您服務(wù)”；收取住房登記卡后，要幫助客人拿好行李物品，引導(dǎo)客人到床位，并介紹客房設(shè)施、開飯時(shí)間、熱水供應(yīng)及自己值班地點(diǎn)等情況，答復(fù)客人的查詢；退出房門時(shí)要輕輕帶上房門，要杜絕錯(cuò)房、錯(cuò)床現(xiàn)象。將煙灰缸、桌面、抽屜、柜子、紙簍、痰盂、臉盆、茶杯內(nèi)的廢棄物、臟水等清除抹凈或沖洗干凈，垃圾要及時(shí)帶走。，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。（上下午各一次或根據(jù)客人要求）補(bǔ)充一次性物品，臥具一客一換，按規(guī)定消毒，并做好記錄。做好每日安排的工作計(jì)劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，以及客房內(nèi)用品的替換/設(shè)備的簡易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來訪客人提供必要的服務(wù)。三． 考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。做為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨(dú)特管理模式。負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)客房主管同意不準(zhǔn)私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情?？头坎恐鞴軑徫宦氊?zé)參與總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。如大型賓館酒店可能有客房 部經(jīng)理主管領(lǐng)班服務(wù)員四個(gè)層次，三個(gè)層次。它既是客房部的信息中心，又是對客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時(shí)還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。文明待客，禮貌用語，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)管理。及時(shí)開啟空調(diào)，制冷一般以25〃C——27〃C為宜，制熱一般設(shè)定18〃C為宜。進(jìn)客人房間之間應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可入內(nèi)。衛(wèi)生做完以后，要再檢查一遍，確認(rèn)沒問題后再關(guān)好門窗，鎖門。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)盡快找還失主或報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。任何人不得私自拿用客用物品，或?qū)⑵滟浰退恕Ｃ拗破肥褂霉芾碇贫龋阂?、目的：確保部門棉制品的合理使用，減少酒店的損失。清潔設(shè)備，用品維護(hù)保養(yǎng)管理制度：一、在本管區(qū)范圍內(nèi)對所有設(shè)備，用品采取包干的形式責(zé)任到人，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)，真正做到人人參與管理。四、嚴(yán)禁用客用布草搞衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、扔垃圾。布草間內(nèi)保持通風(fēng)、干燥無異味。工作車放入布草間并補(bǔ)齊及整理布草、一次性用品等物品。需要特殊處理的布草打結(jié)單獨(dú)放置，以示區(qū)分。消毒保潔小工具（量杯，消毒劑，杯刷等）必須上墻懸掛或放置。2)把杯具放到清洗池內(nèi),用洗滌劑洗凈。(2)洗好的杯具放入過洗池過洗干凈。工作車、布草車停放規(guī)范1臨時(shí)停放工作車、布草車需靠邊停放，留出客人行走的空間、2工作車、布草車靠墻停發(fā)時(shí)，必須距墻10cm；3服務(wù)員短時(shí)離開應(yīng)給工作車時(shí)蓋上防塵布；4如長時(shí)間離開應(yīng)將工作車推至酒店指定位置。(藍(lán)色):專用于盛裝消毒后的杯具器皿。，再打開柜門以保證消毒效果。三連水池保潔標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)識貼無翹角。:無灰塵、無污漬、無異味、無水跡。洗消液配比:用于杯具器皿的清洗和消毒原液+水配比:1:300(由領(lǐng)班按比例配比后,發(fā)放給員工使用):用于消毒間內(nèi)垃圾桶,器皿箱的消毒清潔。二、84消毒液消毒標(biāo)準(zhǔn):,將杯子沖洗干凈。，用周轉(zhuǎn)箱B（灰色）取出。皮鞋時(shí)刻保持清潔光亮。不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。分）（2在酒店工作場所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。（（5與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動作，不唾沫橫飛。3 分）（酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。以免使聽電話者有不被尊重之感。2 分）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。3 分）按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。以述遲到或早退時(shí)間以開班前會時(shí)間為參考)。5 分）未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，接私人電話或電話聊天。5 分）工作時(shí)間內(nèi)打撲克、下棋。（6 12，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）（10 分）1檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，嚴(yán)重造成 不團(tuán)結(jié)局面，并按有關(guān)規(guī)定處理。3 分）（2未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，造成嚴(yán)重后果的，2未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，扣 110 分，造成嚴(yán)重后果的，給予辭退 或按價(jià)賠償。同時(shí)在每班交班時(shí)保證有足夠的備用量。、火柴、打火機(jī)等引火物品帶入工作崗位。二、班前和班后例會 ：主管或領(lǐng)班 ：當(dāng)班員工 ：上崗前和下班后 ：（1）班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求?？头糠?wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。：00后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補(bǔ)充崗位備量。各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)物品。三、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序大堂副理通過遺失/遺留物的撿拾地點(diǎn)及時(shí)間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認(rèn)領(lǐng)遺失物時(shí)應(yīng)遵循以下程序：、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)及丟失時(shí)間，認(rèn)領(lǐng)手機(jī)時(shí)要確認(rèn)號碼、型號、顏色等。五、對以下遺失物品不予保存、易爆等危險(xiǎn)品不予保存，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報(bào)告保安部現(xiàn)場處理。（3）查辦公室：填寫查辦公室的有關(guān)情況。（2）鑰匙所在樓層的編號。（1）遺留物品發(fā)現(xiàn)的時(shí)間。4．電話記錄的項(xiàng)目（1）接電話的時(shí)間。（3）遺留貴重物品要上交保安部。樓層各班次要互相交接，發(fā)現(xiàn)丟失，由責(zé)任者照價(jià)賠償。（4）由辦公室統(tǒng)計(jì)和布草房保管員蓋報(bào)廢專章。各級管理人員和服務(wù)人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。除非有人幫你，一個(gè)人不要抬太重的東西。，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節(jié)省時(shí)間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。，請記住一個(gè)好的員工是一個(gè)時(shí)時(shí)注意安全的員工。：a)在工作單上記下來人員出入房間的時(shí)間； b)通知領(lǐng)班。造成非正常損壞或丟失，要按有關(guān)規(guī)定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報(bào)部門解決。長住客人的臥具每兩天更換一次。c時(shí)間:35分鐘蒸汽消毒95176。30元（6）、對客服務(wù)中有超前意識，并得到客人的肯定。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。,主管(領(lǐng)班)+2分(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分,并實(shí)施有效者的。領(lǐng)班應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，查房率要求100%(客人特別要求、請勿打擾房除外)對服務(wù)員的漏項(xiàng)與失誤要視情況進(jìn)行彌補(bǔ)，或立即要求員工返工。其他檢查：即在客房設(shè)置客人意見表、拜訪住店客人或邀請一些專家、同行進(jìn)行檢查。嚴(yán)格執(zhí)行酒店鑰匙管理規(guī)定，認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用鑰匙，嚴(yán)禁隨意放置，嚴(yán)禁直接將鑰匙交給客人或其他人員使用、開門。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆化學(xué)物品進(jìn)入酒店。應(yīng)立即報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)和酒店火警電話“”，同時(shí)采取應(yīng)急措施。此規(guī)定由樓層主管簽字向部門負(fù)責(zé)，員工簽字向班組負(fù)責(zé)，交由客房部辦公室存檔。用專用工具洗滌面盆，從面盆上口逐步往底部清洗。消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內(nèi)備用。樓層還物到客務(wù)中心時(shí)，必須將物品交到文員處，雙方確認(rèn)后在借物登記本上簽名（確認(rèn)已歸還，需簽歸還人姓名、歸還日期，文員不可代簽）禁止口頭還物，如有流失，一律找借物人賠款，為提高員工的自。消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品，且要保持潔凈。用專用工具洗滌座廁，先從座廁蓋開始，再洗座廁外面，再從座廁口往底部清洗。先清掃，再清洗，后消毒?？头坎啃l(wèi)生消毒制度為了保障酒店的信譽(yù)及賓客的安全，制定以下客房衛(wèi)生消毒制度，請全體員工認(rèn)真執(zhí)行，共同遵守。嚴(yán)禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房內(nèi)燃燒物品、紙屑等?？头績?nèi)不得從事黃、賭、毒等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)保安部處理。（二）衛(wèi)生達(dá)標(biāo)規(guī)定（1）房間房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，早餐牌完好齊全，反鎖、門窺鏡、門把手、門鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好；墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起泡、開裂等；地腳線：清潔、完好；地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。樓層主管對客房的抽查數(shù)量一般為客房數(shù)量的10%左右。+2分、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會議召開。八、對于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對主管進(jìn)行2分的處罰。四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。50元（8）、為本部門爭得突出榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)50元（9）、在酒店或部門組織的培訓(xùn)活動中成績優(yōu)秀者。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時(shí)間不少于5分鐘。在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時(shí),要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再進(jìn)行衛(wèi)生清潔。、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發(fā)放給員工前修補(bǔ)好。，必須持有酒店發(fā)放的有關(guān)憑據(jù)，方能領(lǐng)取工服。：a)呆在出事地點(diǎn)； b)盡力的幫助客