【文章內(nèi)容簡介】 ）與客人談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助 若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題 客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理?！安豢梢裕? 客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理。5 分）“（如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”把對(duì)讓給客人的準(zhǔn)則 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 對(duì)待客人。（3 對(duì)待客人。3 分）（酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（3 大聲喧嘩。3 分）（1議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。1議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）1如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起” 得客人同意后再同客人談話。（21如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起”征得客人同意后再同客人談話。2 分）（1接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對(duì)方“請(qǐng)問有什么可以幫您的？1接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對(duì)方“請(qǐng)問有什么可以幫您的？”（2 分）1工作忙時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候” 不能冷落客人，繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)要說“對(duì)不起，讓您久等了”，1工作忙時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候” 不能冷落客人，繼繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)要說“對(duì)不起，讓您久等了” 不得 一言不發(fā)就開始服務(wù)。（2 一言不發(fā)就開始服務(wù)。2 分）（1總臺(tái)員工使用電話時(shí)一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。（11總臺(tái)員工使用電話時(shí)一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。1 分）（1遇見賓客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。（21遇見賓客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。2 分）（四、舉止規(guī)范（2雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。2 分）雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。（（2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。2 分）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。（在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。（5 修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。5 分）（（5為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。5 分）為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。（在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的到來，在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（的到來，不得無所表示，等客人先開口。（2 不得無所表示，等客人先開口。2 分）（五、考勤管理按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。3 分）按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。方可（3（（2上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。2 分）上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。（不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。天不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金（包括事、喪假等，工傷假除外）當(dāng)月請(qǐng)假不能超過 3 天，超過 3 天不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金（包括事、婚、喪假等，工傷假除外）。分鐘計(jì)算，以此類推，分鐘以上（分鐘）遲到或早退按時(shí) 3 分鐘計(jì)算，每超過 3 分鐘扣 1 分，以此類推，全月達(dá) 60 分鐘以上（含 60 分鐘）不 計(jì)當(dāng)月獎(jiǎng)金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請(qǐng)假。以述遲到或早退時(shí)間以開班前會(huì)時(shí)間為參考)計(jì)當(dāng)月獎(jiǎng)金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請(qǐng)假。以述遲到或早退時(shí)間以開班前會(huì)時(shí)間為參考)。時(shí)間以開班前會(huì)時(shí)間為參考六、崗位紀(jì)律（1每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。1 分）每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。（工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。3 分）工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。內(nèi)不許干私活（3（（5工作時(shí)間吃零食、聽音樂，玩手機(jī)。5 分）工作時(shí)間吃零食、聽音樂，手機(jī)。（（5未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，打、接私人電話或電話聊天。5 分）未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，接私人電話或電話聊天。（（5崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時(shí)間飲酒。5 分）崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時(shí)間飲酒。（（3講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。3 分）講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（（3工作時(shí)間打盹、睡覺、營業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書報(bào)。3 分）工作時(shí)間打盹、睡覺、營業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書報(bào)。（（5工作時(shí)間內(nèi)打撲克、下棋。5 分）工作時(shí)間內(nèi)打撲克、下棋。（（10公開頂撞上級(jí)，不服從指揮、消極怠工。10 分）公開頂撞上級(jí)，不服從指揮、消極怠工。（挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（10挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。10 分）（1上班時(shí)間與無關(guān)人員會(huì)客或帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。（51上班時(shí)間與無關(guān)人員會(huì)客或帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。5 分）（12，下班后不能在工作場(chǎng)所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。（6 12，下班后不能在工作場(chǎng)所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。6 分）（1出入酒店應(yīng)走員工通道，不準(zhǔn)擅自出入酒店其他場(chǎng)所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，1出入酒店應(yīng)走員工通道，不準(zhǔn)擅自出入酒店其他場(chǎng)所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，第 第三次不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。二次扣 10 分，第三次不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。1當(dāng)班時(shí)間有病需請(qǐng)假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請(qǐng)假。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。（51當(dāng)班時(shí)間有病需請(qǐng)假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請(qǐng)假。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。5 分）（1不準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，分鐘計(jì)算，無故未經(jīng)批準(zhǔn)不參加會(huì)議、1不準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，按遲到 3 分鐘計(jì)算，每 3 分鐘扣 1 分，無故未經(jīng)批準(zhǔn)不參加會(huì)議、部門培訓(xùn)及每月一日 升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）（10。升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）（10 分）1檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。（51檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。5 分）（1部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門投訴。（101部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門投訴。10 分）（1工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失； 如有意隱瞞事實(shí)，1工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失；扣 10 分，如有意隱瞞事實(shí)，扣 20 分，并承擔(dān)一切后果。并承擔(dān)一切后果。1不準(zhǔn)侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對(duì)上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，1不準(zhǔn)侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對(duì)上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，嚴(yán)重造成 不團(tuán)結(jié)局面，并按有關(guān)規(guī)定處理。不團(tuán)結(jié)局面，違者扣 20 分，并按有關(guān)規(guī)定處理。當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，并按原價(jià)賠償。當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，扣 5 分，并按原價(jià)賠償。2嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外），違者扣 并按價(jià)賠償。2嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外）違者扣 30 分，并按價(jià)賠償。作而損壞設(shè)備設(shè)施，2與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。（32與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。3 分）（2未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，造成嚴(yán)重后果的，2未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，扣 110 分，造成嚴(yán)重后果的，給予辭退 或按價(jià)賠償?；虬磧r(jià)賠償。2未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6。2未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6 分）2未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。（202未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。20 分）（2不許利用工作時(shí)間玩電腦游戲。2不許利用工作時(shí)間玩電腦游戲。5 分）電腦游戲（5（2各樓層工作間、客房總臺(tái)及其他工作場(chǎng)所應(yīng)保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報(bào)表擺放整齊，2各樓層工作間、客房總臺(tái)及其他工作場(chǎng)所應(yīng)保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報(bào)表擺放整齊，規(guī)定物 擺放整齊 品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。同時(shí)在每班交班時(shí)保證有足夠的備用量。（3 品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。同時(shí)在每班交第四篇：客房部管理制度客房部 管理制度目錄 客房部工作例會(huì)制度 客房部鑰匙管理制度 客房部清潔消毒管理制度 客用品發(fā)放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遺失物品管理制度 客房部辦公室各種記錄的格式要求 “四品”管理制度 客房部樓層布草管理制度 布草管理制度 固定資產(chǎn)物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部樓層工作安全守則1 客房部樓層工作安全守則2 酒店工服管理制度 《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，堅(jiān)持安全第一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗。，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別是夜間對(duì)醉酒及吸煙客人的住房應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞、并認(rèn)真遵守交接班制度，做好記錄。、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。，要迅速認(rèn)真檢查房內(nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無余火，煙頭等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行防火處理。，不得隨意挪動(dòng)。消防通道處不得堆放物品阻礙通道。、火柴、打火機(jī)等引火物品帶入工作崗位。如有發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理?！岸龝?huì)”即：知報(bào)警電話，知報(bào)警程序，會(huì)自救，會(huì)滅火，會(huì)疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)安全。、報(bào)刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時(shí)上交酒店保安部。客房部工作例會(huì)制度一、客房部工作例會(huì) ：客房部經(jīng)理 ：部門主管 ：每周一次 ：（1）部門主管簡明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問題。（2）客房部經(jīng)理對(duì)上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估；對(duì)本周出租情況、重大活動(dòng)進(jìn)行布置。（3）傳達(dá)總經(jīng)理對(duì)客房部工作的指令，布置下周工作和要求。二、班前和班后例會(huì) ：主管或領(lǐng)班 ：當(dāng)班員工 ：上崗前和下班后 ：（1）班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。（2）班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表揚(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作?？头坎胯€匙管理制度為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對(duì)客房鑰匙做如下管理規(guī)定：。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。每次交接班需盤點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報(bào)告客房部經(jīng)理。、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收?？头糠?wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間，應(yīng)先驗(yàn)明客人證件，并打電話與管家部確認(rèn)無誤后再幫助客人打開房門。絕不能隨意為其打開房門。：（1）客人專用客房鑰匙此鑰匙是在客人入住時(shí)由前臺(tái)員工制作，供客人使用，只能開啟某一個(gè)房間，不能互相通用。（2）樓層或區(qū)域通用鑰匙供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級(jí)劃分管理）可以開啟某一樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的客房。（3）客房全通用鑰匙可以開啟各樓層所有的客房，供客房部經(jīng)理、樓層主管使用?？头坎壳鍧嵪竟芾碇贫?．客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。，非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。、枕套、毛巾做到每日更換。，進(jìn)行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。，發(fā)現(xiàn)害蟲，應(yīng)立即報(bào)告樓層主管。，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)客房部。，并進(jìn)行考核，不合格者，不予上崗。，將受到嚴(yán)厲處罰。客用品發(fā)放管理制度。：00后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補(bǔ)充崗位備量。，由各管區(qū)主管簽字確認(rèn)后，每周一交到客房物管，由物管員統(tǒng)計(jì)。，填寫本周物品申領(lǐng)單報(bào)客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后報(bào)采購部。客用品使用控制管理制度，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和控制，減少客用品不必要的浪費(fèi)。、發(fā)放。，部門各管區(qū)主管每周匯總客用消耗品數(shù)量，每月1日制表報(bào)客房部經(jīng)理。，計(jì)算并控制使用量。，各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)物品。定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎(jiǎng)懲制度。酒店客人遺失物品管理制度為保證客人在我店丟失物品的及時(shí)歸還和妥善保存，各部門員工應(yīng)遵循以下制度：一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即報(bào)告本部門主管，并由撿拾人的部門主管將遺失物交至大堂副理處。二、客人遺失/遺留物品的登記，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)、撿拾人和時(shí)間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進(jìn)行登記。，應(yīng)及時(shí)將遺失物品送到客房服務(wù)中心，將《賓客遺失物品招領(lǐng)表》與遺失物品放在一起并妥善保管。，清潔該房的員工直接將遺留物交服務(wù)中心，服務(wù)中心在《遺留物記錄本》上進(jìn)行登記。，價(jià)值超過2000元的物品須交保安部備檔，存放在前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙由保安部保管。三、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序大堂副理通過遺失/