【文章內(nèi)容簡介】 使用自如，無銹漬、無污漬、無塵；門：開關(guān)自如，門內(nèi)把手掛有請即清掃牌子，房門隔音效果好，無污漬；門內(nèi)走道：四壁無塵、無污漬、無破損；壁櫥：內(nèi)壁、層架、抽屜完好，無污漬，無灰塵；壁櫥門：開關(guān)自如，完好無大響聲，無塵無污漬；壁櫥內(nèi)：無害蟲，無油漆脫落，無異味；1衣架：數(shù)量齊（每間房間8個(gè)）、完好，擺放整齊，無污漬；1備用毛毯：擺放在規(guī)定的位置（行李柜或衣櫥內(nèi)），無破損；干凈無霉味；1天花板：無裂縫、水泡，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬無塵；1墻紙：完好無脫落，無損，無塵，無污漬；1藝術(shù)品：穩(wěn)固，完好干凈無塵、無破損；1衣鏡：端正，完好，無破損，無裂痕，明亮、干凈；1鏡頭燈：使用正常，金屬無斑點(diǎn)，干凈無塵；1床板：無變形，無破損搖擺，無污漬；1床罩：平展，完好無破洞、脫線，無霉味，無污漬； 毛毯：平展，完好無破洞無脫線，無霉味，無污漬，無塵；2枕套：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；2床單：完好無破洞，無脫線，無霉味，無污漬，無塵；2床墊：平穩(wěn)，無塌陷，軟硬適中，無污漬；2床鋪：平整，中線對齊，無皺痕，無污漬，無塵；2枕頭：開口背對床頭柜，無裂痕，無脫線，有彈性，無污漬、毛發(fā)；2床裙：完好，無裂痕、破損，無污漬；2床頭柜：完好無損，臺(tái)面有光澤，四邊內(nèi)外無污漬；2開關(guān)：使用正常，無松脫，無污漬，無塵；2電話：完好，無噪音，無污漬無塵，定期消毒； 床頭燈：完好無損，無塵，亮度適中；3壁燈：完好無損，無塵，亮度適中；3立燈：完好無損，無塵，亮度適中；3夜燈：完好無損，無塵，亮度適中；3燈罩：完好，拼縫對墻、不開裂，干凈無塵；3煙盅：完好無損，干凈無煙垢；3椅子：牢固，不松脫，無污漬，無塵；3沙發(fā)：沙發(fā)墊不下凹，無塵，沙發(fā)底地面無雜物；3行李架：穩(wěn)固，無破裂，無污漬，無塵；3梳妝臺(tái)：穩(wěn)固，無破裂，無污漬，無塵； 臺(tái)面：完好無印痕，無污漬；4抽屜：開關(guān)自如，無破損，內(nèi)有兩個(gè)洗衣袋，洗衣單平整干凈；4服務(wù)指南：無破損劃痕，擺放整齊合適；4服務(wù)指南本內(nèi)：有規(guī)定的文具用品（大信紙兩張，小信紙兩張，圓珠筆一支，房價(jià)表一張等），圓珠筆使用正常；4桌面：有指定的報(bào)刊；4床頭開關(guān)：開關(guān)使用正常，無脫色，無污漬；4冰箱：置于良好狀態(tài)，無噪音，達(dá)到指定溫度（22度）；橡皮圈無霉斑點(diǎn)，無污漬，內(nèi)無異味水跡，飲料（內(nèi)配五種飲料：新奇士兩瓶、露露兩瓶、雪碧兩瓶，藍(lán)帶罐裝啤酒兩瓶、礦泉水兩瓶）擺放規(guī)格整齊，商標(biāo)統(tǒng)一朝外；4電視：表面無銹跡無斑點(diǎn)，圖像清晰，色澤適中，聲音良好（OK房統(tǒng)一調(diào)至1頻道，聲音調(diào)至11）；4電視開關(guān)：插座良好，轉(zhuǎn)盤穩(wěn)固，無塵；49空調(diào)：無噪音，送風(fēng)良好，無污漬，無滴水，溫度適中（OK房冬天25度，夏天22度）；50、窗：窗戶完好，色澤光亮，無污漬，無塵，玻璃、窗鎖完好，無污漬，無塵；5窗軌：窗簾窗軌或窗梗完好有效，掛構(gòu)合適，無脫落；5窗簾：密封垂直、隔音良好；5地面：地面地毯良好，清潔無塵無污漬，花紋清晰；5地毯：色澤與房間協(xié)調(diào)，地面清潔；5茶幾：臺(tái)面無破損、燙痕，無茶跡無污漬，四邊穩(wěn)固，無塵；5垃圾桶：完好，蓋起動(dòng)操作靈便，干凈無異味，內(nèi)無雜物；5杯：玻璃杯、蓋杯完好無損，無水跡無手?。?水瓶：完好無損，使用正常，無污漬；5墊盤：完好無損，干凈，茶具擺放統(tǒng)一整齊；60、茶：有紅綠茶（袋裝），數(shù)量合適（各兩包）；6四害：房間內(nèi)、陽臺(tái)及樓層公共區(qū)域等無蚊蠅，螞蟻、蟑螂等蟲害； 6安全：電器線妥善放置，無不安全因素； 6家具：各種家具顏色協(xié)調(diào)； 6陽臺(tái)：干凈無雜物；6用品：擺放統(tǒng)一，數(shù)量合適，有中心標(biāo)志，徽標(biāo)方向正確； 6空氣：清新自然無異味；6衛(wèi)生間天花板：無破裂，完好；無污漬； 6衛(wèi)生間墻壁：完好，無破裂，無塵無污漬；6衛(wèi)生間地面：完好光亮無破裂，干凈無頭發(fā)，下水口無堵塞，無污垢； 70、衛(wèi)生間照明：狀態(tài)良好，干凈無塵；7衛(wèi)生間電話：完好無噪音；無污漬，定期消毒；7衛(wèi)生間毛巾架：浴缸把手、掛鉤完好，穩(wěn)固安全，無銹跡，無塵； 7衛(wèi)生間門板：完好無損，清潔無水跡；7衛(wèi)生間門鎖：把手光亮無損，使用正常，無斑點(diǎn)，無污漬； 7浴缸：完好無損，光亮，無水跡無頭發(fā)； 7水龍頭：開關(guān)自如，無滴水，水質(zhì)好，無銹跡； 7水壓；正常、聲響小，水色、水質(zhì)正常； 7熱水：熱得快，排水正常，排水無銹漬； 7橡皮塞：排水口排水正常，齊全，無銹漬；80、地巾：地巾防滑墊放置正確，完好，干凈，定期消毒； 8淋浴器：完好，噴水均勻，使用正常，無污漬； 8洗臉池：完好光滑，無水漬；8鏡子：完好不模糊，干凈無水漬；8紙簍：完好，按規(guī)定位置放好，內(nèi)無雜物； 8浴簾：無破裂無霉斑，掛鉤良好，無污漬； 8浴桿：穩(wěn)固無銹跡，無塵；8座便器：水箱、水蓋、桶底部完好，清潔消毒； 8恭桶：無堵塞，無異味，配置衛(wèi)生袋；8四巾：手巾、面巾、浴巾各兩條、地巾一條、無破損，無脫線，完好，有彈性，位置合適，擺放整齊。（二）樓層公共區(qū)域及工作間衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)清潔用具：擺放整齊，良好；無污漬，無塵；門：完好，開關(guān)自如，鎖好，無污漬，無塵；工作間：墻壁天花無塵，整潔不零亂；垃圾袋：無破損，干凈無異味；物品架：穩(wěn)固；無塵，干凈；工作臺(tái)：完好無破損；無污漬，無塵；垃圾桶：完好無損，干凈無異味；裝飾臺(tái)：完好無破損，有光澤，四壁無塵；臺(tái)面：無筆跡，完好，物品不亂；走廊地面：完成光亮，無破裂，無污漬，無塵；1墻壁：完好，狀況良好，無裂痕，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬無塵；1墻紙：完好，無脫落，無裂痕；無污漬無塵；1墻裙：完好，無破損，無發(fā)霉，無污漬，無塵；1門窗：完好開關(guān)自如，無破損；光亮透明，無污漬，無塵；1壁畫：完好，掛放端正無變色，無塵無污漬；1天花板：無滲水，無裂痕無脫落，無塵無蜘蛛網(wǎng)；1樓道：護(hù)欄無破損，無脫漆；無塵無發(fā)霉；1地面：無劃痕，無大響聲，不妨礙客人行走；1煙灰筒：每一樓道至少一個(gè)，無污漬無塵； 燈具：照明良好，無破損，干凈無塵；2消防設(shè)備：完好無銹跡，干凈無塵；2安全指示燈：完好光亮，正常，無污漬無塵。（三）酒店公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)庭院、走道、車道清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡。酒店標(biāo)志醒目光亮，完好無損。各類標(biāo)牌及裝飾照明燈具干凈、光亮，完好無損。外部玻璃、臺(tái)階、門窗干凈、光亮、完好無損。庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉，無垃圾。下水道暢通，無淤積，無垃圾。庭院內(nèi)定期噴灑藥品，有滅蟲害措施和計(jì)劃。大堂地面干凈光亮，有人巡回拖擦。大堂門窗及窗簾整潔，完好。大堂內(nèi)墻面、天花板、立柱整潔完好，無污漬，無浮灰，無破損。1大堂各類家具干凈、光亮，完好無損。1各種燈具完好無損，清潔光亮。1各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正，干凈整潔。1各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮，無浮灰，無漬印。1煙具清潔完好，煙缸內(nèi)煙蒂不超過3個(gè)。1空調(diào)出風(fēng)口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。1公用電話機(jī)定期消毒清潔，臺(tái)、桌干凈整潔。1安全通道樓梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。1電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。2客用衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施完好、清潔，無異味，無水跡，無污漬，無蛛網(wǎng)，無灰塵。2衛(wèi)生間內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。2衛(wèi)生間內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、恭桶、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具等各類設(shè)備完好無損，整潔干凈，無污漬，無灰塵。2衛(wèi)生間內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足，無污漬，無灰塵。2衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味。2后勤保障部所管轄的公共區(qū)域車道、樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬，無浮灰，照明燈具清潔完好。2所有公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無煙蒂垃圾，定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。2定時(shí)清掃庭院內(nèi)地面，保持垃圾箱集中點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生，四周無散積垃圾。2按要求和計(jì)劃進(jìn)行酒店地毯、地板、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。(四)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語熟練、規(guī)范。問候語：“您好，早晨好”；相請語：“請跟我來，這邊請，請坐”；稱呼語：“先生、小姐、太太、同志”；道歉語：“對不起，不好意思，請?jiān)彙?；道別語：“再見，慢走，歡迎下次光臨”；應(yīng)答語：“是的，好的，明白了”；征詢語：“請問有幾位，請問您找哪位，請問有什么我可以幫忙的嗎”；服務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、端莊。坐姿：身體要挺直、兩腿并攏、腳不可蹺起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部與身體平行，站立時(shí)不可叉腰、彎腿、依靠柱子、柜臺(tái)、墻面，站立時(shí)腳不可打拍子；走姿：步伐要輕盈平穩(wěn)、自然、不準(zhǔn)把手插入口袋，不可左顧右盼或低頭仰視，身體要平穩(wěn)、兩手自然下垂、不要左右搖擺晃動(dòng)。接到進(jìn)客通知后，服務(wù)員要站立在服務(wù)臺(tái)等候客人的到來；見到客人應(yīng)笑臉相迎，行鞠躬禮，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨，歡迎您的到來”等；雙手接過客人的入住單，確認(rèn)客人入住房號(hào)。主動(dòng)為客人提行李。引領(lǐng)客時(shí)，對客人說：“請跟我來”，或“這邊請”，引領(lǐng)客人到房間用樓層通用門禁卡開啟房門，并站在門左邊，作請手勢：“小姐／先生，請進(jìn)”，同時(shí)提示客人插卡取電；為客人送上歡迎茶，視情況簡單向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備；凡走行道遇到客人應(yīng)站在一邊讓路或慢慢隨行；當(dāng)客人或同事經(jīng)過時(shí)要打招呼或致意；1同客人交談時(shí)不要隨便應(yīng)答自己沒有把握的事情；1交給客人物品要雙手奉上；1和客人交談時(shí)需要離開時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意后方可離開；1與客交談時(shí)，保持60厘米的距離，談話完要說謝謝。1對客人交待的事情，能及時(shí)完成或反饋給客人。1能及時(shí)查出客人遺留物品。1退出房前，向客人示意：如有什么需要請打分機(jī)號(hào)碼，我樂意為您服務(wù)，最后說：“祝您住得愉快，再見”，后退三步再轉(zhuǎn)身出房并輕輕關(guān)上門；1跟進(jìn)下午小整理工作和夜床服務(wù)工作；1接到客人離店通知后，能記住客人的房間號(hào)碼，并在3分鐘內(nèi)將房間檢查完畢。能查清客人賬款是否付清；2能提醒客人物品是否帶齊；2能主動(dòng)幫助客人提取行李或通知行李生；2能禮貌送客道別，并說：“歡迎下次光臨”；二、工作效率檢查標(biāo)準(zhǔn)能按質(zhì)量要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成上級安排的工作。能在客人離開后3分鐘內(nèi)查出客人遺留物品并及時(shí)送還客人。能在30分鐘內(nèi)完成一間走客房（標(biāo)準(zhǔn)雙人房）的清潔整理工作；能在45分鐘內(nèi)完成一間套房（三室間以上含三室間）的清潔整理工作。制度三住客須知一、入住客人必須持身份證或其他有效證件到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，憑有效房卡進(jìn)入房間。二、住客因故更換或加人入住，必須由入住客人親自到前臺(tái)辦理入住登記，原住客應(yīng)先結(jié)清全部費(fèi)用或由續(xù)住客人簽字確認(rèn)愿意承擔(dān)先前入住客人的全部費(fèi)用，并在其退房時(shí)一次性全部結(jié)清。三、來訪客人必須在樓層服務(wù)臺(tái)辦理來訪登記，房內(nèi)會(huì)客不超過夜間十一時(shí)。四、注意用電安全，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品或?qū)櫸镞M(jìn)入客房。五、退房時(shí)間為中午十二時(shí)，如需延遲退房，請?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系。超過中午十二時(shí)退房加收半天房租，超過下午六時(shí)退房，則加收一天房租。六、住客因故不能按時(shí)退房，請盡早到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)。逾期不辦理續(xù)房者，本中心保留清退房間的權(quán)力，并按規(guī)定處理該房內(nèi)遺留物品。七、住客如有貴重物品或現(xiàn)金，請放在前臺(tái)收銀處保管或存放在客房內(nèi)的保險(xiǎn)箱，否則中心對客人在客房內(nèi)遺失的貴重物品及現(xiàn)金不承擔(dān)賠償責(zé)任。八、請勿在客房內(nèi)擅自使用電爐等自帶的大功率電器。九、請愛護(hù)客房設(shè)備設(shè)施及配套耐用品，如有損壞或遺失，需照價(jià)賠償。十、住宿期間，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，請與大堂副理聯(lián)系。投訴電話：**** 制度四客房日常管理制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)按正常的請假要求辦理手續(xù)。按規(guī)定著工作服上崗，佩戴工作牌。按規(guī)定打卡或簽到、簽離，不得代打卡或代簽。見到客人應(yīng)微笑，并主動(dòng)與客人打招呼，盡量以姓氏和職務(wù)稱呼客人。接聽電話注意禮節(jié)，主動(dòng)問好并報(bào)崗位或部門，仔細(xì)聆聽客人要求并復(fù)述客人所交代的內(nèi)容，做好記錄和后續(xù)事宜的落實(shí)，待客人掛完電話后再掛電話。禮貌回答客人的咨詢，不對客人說：“不”或“不知道”，真誠地為客人排憂解難。遇到有客人投訴，要誠懇地接受客人的批評，并給客人帶來的不便表示歉意，做好記錄，能處理的及時(shí)幫助處理，不能馬上答復(fù)客人的應(yīng)告知客人在多長時(shí)間內(nèi)給與客人回復(fù)，留下客人的聯(lián)絡(luò)方式，及時(shí)匯報(bào)。參加班前、班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，團(tuán)結(jié)協(xié)作，與各員工相互配合做好工作。上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，有需要離開工作場所時(shí)，必須征得上級同意。拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級處理，不得私自截留。1服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級處理或直接報(bào)修。1不得私自將中心物品帶出大院或帶回宿舍或贈(zèng)予他人。1非工作需要，不得使用客用設(shè)施設(shè)備。1注意樓層“三輕”，尊重客人的生活習(xí)慣和宗教信仰，禁止冒犯客人。1工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，私人物品禁止放在工作場所，工具用完后，必須及時(shí)放回原處。1工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工