【文章內容簡介】 常，無污漬； 8洗臉池：完好光滑，無水漬；8鏡子：完好不模糊，干凈無水漬；8紙簍：完好，按規(guī)定位置放好，內無雜物； 8浴簾：無破裂無霉斑，掛鉤良好，無污漬； 8浴桿：穩(wěn)固無銹跡，無塵；8座便器：水箱、水蓋、桶底部完好，清潔消毒； 8恭桶：無堵塞，無異味，配置衛(wèi)生袋；8四巾：手巾、面巾、浴巾各兩條、地巾一條、無破損，無脫線，完好，有彈性，位置合適，擺放整齊。（二）樓層公共區(qū)域及工作間衛(wèi)生質量檢查標準清潔用具：擺放整齊，良好；無污漬，無塵；門：完好，開關自如，鎖好，無污漬，無塵；工作間：墻壁天花無塵，整潔不零亂；垃圾袋：無破損，干凈無異味；物品架：穩(wěn)固；無塵，干凈；工作臺：完好無破損；無污漬，無塵；垃圾桶：完好無損，干凈無異味；裝飾臺：完好無破損，有光澤，四壁無塵；臺面：無筆跡，完好，物品不亂；走廊地面：完成光亮，無破裂，無污漬，無塵；1墻壁：完好，狀況良好，無裂痕，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬無塵；1墻紙：完好，無脫落，無裂痕；無污漬無塵；1墻裙：完好，無破損，無發(fā)霉，無污漬，無塵；1門窗：完好開關自如，無破損；光亮透明，無污漬，無塵；1壁畫：完好，掛放端正無變色，無塵無污漬；1天花板：無滲水，無裂痕無脫落，無塵無蜘蛛網(wǎng)；1樓道：護欄無破損，無脫漆；無塵無發(fā)霉；1地面：無劃痕，無大響聲，不妨礙客人行走；1煙灰筒：每一樓道至少一個，無污漬無塵； 燈具：照明良好，無破損，干凈無塵；2消防設備：完好無銹跡，干凈無塵；2安全指示燈：完好光亮，正常，無污漬無塵。（三）酒店公共區(qū)域衛(wèi)生質量檢查標準庭院、走道、車道清潔，地面無煙蒂，無紙屑，無垃圾，無痰跡。酒店標志醒目光亮，完好無損。各類標牌及裝飾照明燈具干凈、光亮，完好無損。外部玻璃、臺階、門窗干凈、光亮、完好無損。庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉，無垃圾。下水道暢通，無淤積，無垃圾。庭院內定期噴灑藥品，有滅蟲害措施和計劃。大堂地面干凈光亮，有人巡回拖擦。大堂門窗及窗簾整潔，完好。大堂內墻面、天花板、立柱整潔完好，無污漬，無浮灰，無破損。1大堂各類家具干凈、光亮，完好無損。1各種燈具完好無損，清潔光亮。1各種藝術掛件和裝飾品掛放端正，干凈整潔。1各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮，無浮灰，無漬印。1煙具清潔完好，煙缸內煙蒂不超過3個。1空調出風口完好清潔，無浮灰，無霉?jié)n。1公用電話機定期消毒清潔，臺、桌干凈整潔。1安全通道樓梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。1電梯梯門光潔明亮，內壁、天花板、地面干凈整潔。大堂內花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無枯葉、垃圾。2客用衛(wèi)生間設備設施完好、清潔，無異味，無水跡，無污漬，無蛛網(wǎng)，無灰塵。2衛(wèi)生間內門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。2衛(wèi)生間內鏡子、面盆臺、恭桶、水龍頭、烘手器、皂液器、排風機、燈具等各類設備完好無損，整潔干凈，無污漬，無灰塵。2衛(wèi)生間內各類客用供應品齊全充足，無污漬，無灰塵。2衛(wèi)生間內空氣清新，無異味。2后勤保障部所管轄的公共區(qū)域車道、樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬，無浮灰，照明燈具清潔完好。2所有公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無煙蒂垃圾，定時養(yǎng)護澆水和調換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。2定時清掃庭院內地面，保持垃圾箱集中點的環(huán)境衛(wèi)生，四周無散積垃圾。2按要求和計劃進行酒店地毯、地板、沙發(fā)清洗，洗滌質量符合要求。(四)服務質量檢查標準服務用語熟練、規(guī)范。問候語：“您好，早晨好”；相請語：“請跟我來，這邊請，請坐”；稱呼語：“先生、小姐、太太、同志”；道歉語：“對不起，不好意思，請原諒”；道別語：“再見，慢走，歡迎下次光臨”；應答語：“是的，好的，明白了”；征詢語：“請問有幾位，請問您找哪位，請問有什么我可以幫忙的嗎”；服務儀態(tài)標準、端莊。坐姿：身體要挺直、兩腿并攏、腳不可蹺起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部與身體平行，站立時不可叉腰、彎腿、依靠柱子、柜臺、墻面，站立時腳不可打拍子；走姿：步伐要輕盈平穩(wěn)、自然、不準把手插入口袋，不可左顧右盼或低頭仰視，身體要平穩(wěn)、兩手自然下垂、不要左右搖擺晃動。接到進客通知后，服務員要站立在服務臺等候客人的到來；見到客人應笑臉相迎，行鞠躬禮，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨，歡迎您的到來”等；雙手接過客人的入住單，確認客人入住房號。主動為客人提行李。引領客時，對客人說：“請跟我來”，或“這邊請”，引領客人到房間用樓層通用門禁卡開啟房門，并站在門左邊，作請手勢：“小姐／先生，請進”，同時提示客人插卡取電；為客人送上歡迎茶，視情況簡單向客人介紹房間內的設施設備；凡走行道遇到客人應站在一邊讓路或慢慢隨行；當客人或同事經(jīng)過時要打招呼或致意；1同客人交談時不要隨便應答自己沒有把握的事情；1交給客人物品要雙手奉上；1和客人交談時需要離開時，應向客人表示歉意后方可離開；1與客交談時，保持60厘米的距離，談話完要說謝謝。1對客人交待的事情，能及時完成或反饋給客人。1能及時查出客人遺留物品。1退出房前，向客人示意：如有什么需要請打分機號碼，我樂意為您服務，最后說：“祝您住得愉快，再見”，后退三步再轉身出房并輕輕關上門；1跟進下午小整理工作和夜床服務工作；1接到客人離店通知后，能記住客人的房間號碼，并在3分鐘內將房間檢查完畢。能查清客人賬款是否付清；2能提醒客人物品是否帶齊；2能主動幫助客人提取行李或通知行李生；2能禮貌送客道別，并說：“歡迎下次光臨”；二、工作效率檢查標準能按質量要求在規(guī)定的時間內完成上級安排的工作。能在客人離開后3分鐘內查出客人遺留物品并及時送還客人。能在30分鐘內完成一間走客房（標準雙人房）的清潔整理工作；能在45分鐘內完成一間套房（三室間以上含三室間）的清潔整理工作。制度三住客須知一、入住客人必須持身份證或其他有效證件到前臺辦理入住手續(xù)，憑有效房卡進入房間。二、住客因故更換或加人入住，必須由入住客人親自到前臺辦理入住登記，原住客應先結清全部費用或由續(xù)住客人簽字確認愿意承擔先前入住客人的全部費用，并在其退房時一次性全部結清。三、來訪客人必須在樓層服務臺辦理來訪登記，房內會客不超過夜間十一時。四、注意用電安全，嚴禁攜帶易燃、易爆等危險品或寵物進入客房。五、退房時間為中午十二時，如需延遲退房，請?zhí)崆芭c前臺聯(lián)系。超過中午十二時退房加收半天房租，超過下午六時退房，則加收一天房租。六、住客因故不能按時退房，請盡早到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。逾期不辦理續(xù)房者，本中心保留清退房間的權力，并按規(guī)定處理該房內遺留物品。七、住客如有貴重物品或現(xiàn)金，請放在前臺收銀處保管或存放在客房內的保險箱，否則中心對客人在客房內遺失的貴重物品及現(xiàn)金不承擔賠償責任。八、請勿在客房內擅自使用電爐等自帶的大功率電器。九、請愛護客房設備設施及配套耐用品，如有損壞或遺失，需照價賠償。十、住宿期間，如發(fā)現(xiàn)服務質量問題，請與大堂副理聯(lián)系。投訴電話：**** 制度四客房日常管理制度準時上下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應按正常的請假要求辦理手續(xù)。按規(guī)定著工作服上崗，佩戴工作牌。按規(guī)定打卡或簽到、簽離，不得代打卡或代簽。見到客人應微笑，并主動與客人打招呼，盡量以姓氏和職務稱呼客人。接聽電話注意禮節(jié)，主動問好并報崗位或部門，仔細聆聽客人要求并復述客人所交代的內容，做好記錄和后續(xù)事宜的落實，待客人掛完電話后再掛電話。禮貌回答客人的咨詢，不對客人說：“不”或“不知道”，真誠地為客人排憂解難。遇到有客人投訴，要誠懇地接受客人的批評，并給客人帶來的不便表示歉意，做好記錄，能處理的及時幫助處理，不能馬上答復客人的應告知客人在多長時間內給與客人回復，留下客人的聯(lián)絡方式，及時匯報。參加班前、班后會，了解員工的工作責任，團結協(xié)作，與各員工相互配合做好工作。上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理，不得私自截留。1服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理或直接報修。1不得私自將中心物品帶出大院或帶回宿舍或贈予他人。1非工作需要，不得使用客用設施設備。1注意樓層“三輕”，尊重客人的生活習慣和宗教信仰，禁止冒犯客人。1工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關物品，私人物品禁止放在工作場所，工具用完后，必須及時放回原處。1工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完成工作任務（及時、準確，保質、保量），如遇疑難問題要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為失誤，由當事人承擔經(jīng)濟責任。1按規(guī)定交接班，不交班不得離崗；如違反規(guī)定造成損失或客人投訴，由當事人承擔責任。1下班前按消防安全制度檢查水、電、門窗等，做好防火、防盜工作；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時消除并匯報上級，做好記錄。制度五客房部檢查制度房間必須經(jīng)過主管檢查后，符合要求和標準才能報告客房服務中心，并由客房服務中心提供給前臺售賣。檢查制度不單是主管的責任，服務員更要承擔直接的責任，因為服務員是客房產(chǎn)品的直接生產(chǎn)加工者，一間合格的客房須符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。清潔：房間床上用品、衛(wèi)生間棉紡織用品等布草類是否按要求洗換，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新；家具、地毯、地板是否干凈，無污跡；房內是否無蟲害；電話機、客人飲具、漱口杯等是否正常消毒。整齊：各種家具擺放是否有條理；臺上、抽屜內、衣櫥里等各種客人用品或掛畫是否整齊、按規(guī)定要求擺放，房內空氣新鮮，常通風，無異味。舒適：房內牙膏、洗滌用品及飲料食品均為合格產(chǎn)品，均在保質期內，床上用品及毛巾類、浴袍等用品松軟、干燥，枕頭松軟適中，高低適宜，質地上好，房間光線柔和、光度適宜。方便：文具是否齊備，冰箱內酒水是否充足，補充是否及時，供應品是否安全，電視、電話、電燈、空調、電吹風等是否正常，各種開關、控制板按鈕開關、遙控器等是否能正常工作。安全：房門門鎖是否好用，安全鏈良好、電器正常、窗門可以關閉，熱水是否過熱、冷熱水標志是否清晰、正確，各種裝置是否牢固，煙感器等消防設備設施是否處于正常工作狀態(tài)，浴缸、地面有無防滑措施或提醒標志，緊急疏散圖齊全完好，消防滅火器材放置在規(guī)定位置齊全、有效、標志清晰，安全指示燈正常，消防通道暢通、無障礙物。制度六客房安全守則當值期間要全心全意地保護酒店財物，客人生命財產(chǎn)及人身安全。不要替陌生的客人開門，除非得到前臺接待員的確認。當你在房間清潔時有客人進入，應有禮貌地向客人打招呼并確認其是否為該房住客，防止他人誤入或小偷進入客人房間。如客人忘記帶鑰匙而你又不認識時，應與前臺聯(lián)系，待前臺證實客人身份后方可為客人開門。凡有來訪客人均須登記，在征得住客同意后方可讓訪客去見客人。如有可疑或不正常情況及時向上級匯報。如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化較大或生病或有特異行為等異常情況，均應立即向上報告。傾倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品（可能有客人有用的東西），有無未熄滅的煙頭，勿用手伸到垃圾桶內拾垃圾，以防桶內留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關門、關窗時，要拉把手關門、關窗，不可隨意拉住門邊、窗邊關門、關窗，避免夾傷手部。高空掛物或清潔時用椅子、梯子要注意安全，采取安全防范措施。濕手未干者不可觸動電器。1小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應安全地交接，禁止帶回住處，如有遺失，應及時上報。1清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當火警發(fā)生時，應保持鎮(zhèn)定，并能安全制度要求的程序處理應急事宜，緊急情況下能夠正確引導客人，并幫助客人疏散。1提醒客人不可臥床吸煙，特別留意那些情緒欠佳或醉酒客人行為和動靜，以防意外發(fā)生，并要做好交班和記錄。1托物（特別是熱茶水）行走時，注意安全，不可行走太快，注意避讓，避免碰撞客人。制度七安全管理制度安全設施、器材安裝合理，運轉正常（1）煙感裝置（2）自動噴淋滅火裝置（3）房門防盜安全鏈（4）房門窺鏡（5）安全通道（6）防火通道（7）緊急疏散圖（8）消防栓等裝置（9）報警裝置（10）防火標志（11）樓道監(jiān)控裝置安全操作（1）客房部員工熟知安全知識和安全操作規(guī)程。（2）客房部員工掌握安全設施和器材的使用方法。（3）客房部嚴格按照安全操作規(guī)程清掃房間和樓層其他工作區(qū)域、提供日常服務，隨時注意煙火。（4）電器設備安全。（5）登高作業(yè)要有人扶梯。（6）無明火作業(yè)。安全防范（1）服務中掌握會客動態(tài)，禁止無關人員進入樓層。（2）遇陌生人時主動問好、詢問，避免發(fā)生意外，不隨意為客人開門。（3）發(fā)現(xiàn)客人使用大功率的電爐、電熨斗等電器時，應立即報告上級。（4）發(fā)現(xiàn)客人攜帶危險品時，應及時報告上級和保安部。（5）遇有殘疾人住宿，隨時注意客人動向，保證其安全。（6）地面濕滑或電梯維修時，應放置安全警示牌。（7）員工查房，發(fā)現(xiàn)設備損壞、物品短缺，應及時報告上級。鑰匙（門禁卡）管理（1）客人鑰匙忘記在客房內或丟失請求開門時，在與前臺確認無誤后再給客人開門。（2）服務員清掃房間，堅持開一間做一間，不可同時開幾間。（3）服務員要保管好自己的鑰匙，鑰匙丟失，必須立即報告上級