【正文】 客人結(jié)帳的時(shí)間不能超過(guò)5分鐘。若兩間房間同時(shí)要求清掃，應(yīng)向領(lǐng)班或服務(wù)中心尋求協(xié)助。時(shí)間定為：前廳部星期三下午15：00前廳辦公室 洗衣房星期三下午洗衣房客房部每日組織召開(kāi)班前會(huì)（早上7：45）及班后（下午16：00）地點(diǎn)：房務(wù)中心 PA部每日組織召開(kāi)班前會(huì)（早上7：00）及班后（下午14：20）地點(diǎn)在一樓步梯口員工應(yīng)著工裝按時(shí)參加，所有會(huì)議均按出勤計(jì)，無(wú)故不參加者按曠工半天論處，有事須提前向上級(jí)請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方可休息，但事后須主動(dòng)了解會(huì)議精神。當(dāng)月盤(pán)存若出現(xiàn)資產(chǎn)流失、丟失，無(wú)故損壞將由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。其它各口單獨(dú)盤(pán)存。二、房務(wù)部物品管理及盤(pán)存制度為加強(qiáng)資產(chǎn)管理，降低經(jīng)營(yíng)成本，房務(wù)部制定物品管理及盤(pán)存制度如下：各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)每月盤(pán)點(diǎn)一次，由各直接管理人員負(fù)責(zé)，每月的最后一天為盤(pán)存日。如超過(guò)職權(quán)范圍，要立即上報(bào)部門(mén)解決。（四）上班用餐時(shí)間無(wú)特殊情況或提前說(shuō)明，不得超過(guò)30分鐘。6）崗位臺(tái)面要求：臺(tái)面不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，如：水杯，報(bào)紙，食品等物品，不得天臺(tái)面上做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，第一顆紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須給正。（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（十）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。（六）咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。（二）和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。第二篇：酒店客房部管理制度酒店客房部管理制度一、房務(wù)部規(guī)章制度“賓客至上、服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，是我們的座右銘。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品 分開(kāi)，貴重物品交由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存，一般物品由總臺(tái)員工分類(lèi)鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。因工作過(guò)失造成走單的，當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。，開(kāi)門(mén)給無(wú)關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款50元。房間管理辦法，不得丟失。，要隨時(shí)與各部門(mén)尤其是總臺(tái)取得聯(lián)系，掌握客人的活動(dòng)情況，避免跑單。，對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目，要及時(shí)報(bào)告和維 修，保證各種燈具的完好。，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。，備品可以減量或不放。，無(wú)客人時(shí)將衛(wèi)生間門(mén)鎖上。，并交由司機(jī)送去清洗。布草管理規(guī)定目的:為加強(qiáng)布草的使用與管理，使布草及時(shí)送洗，特別制定本制度。客人入住登記制度。、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳，供員工食用。；①私留酒水按售價(jià)進(jìn)行處罰。、午餐、晚餐實(shí)行倒班，做到不空崗。：00到崗，負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。②私留客人招待用煙按照售價(jià)的2倍進(jìn)行罰款。、如肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)、骨頭類(lèi)可單獨(dú)裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。、工作單位、身份證號(hào)碼、住宿時(shí)間等。、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。，必須將其晾干，在進(jìn)行裝袋。、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放?？头抗ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂(lè)部的要求。，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和 客房的整理工作。，要認(rèn)真清點(diǎn)客房?jī)?nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。，不得私自開(kāi)門(mén)。房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等?？头?jī)?nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過(guò)期等現(xiàn)象由服 ，員工無(wú)論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快 交到總服務(wù)臺(tái)。對(duì)此，每一個(gè)前臺(tái)人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會(huì)、貫徹到一言一行中去。（三）不配帶任何飾物、留長(zhǎng)指甲、女員工不得涂色在指甲上。（三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。（七）不得大聲談笑、說(shuō)話、喊叫，亂丟碰物品，發(fā)出不必要聲響。在與客人講話時(shí)應(yīng)全身貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。（十四）指第三者是不能講他（她），應(yīng)稱(chēng)那位先生或那位女士。（三）行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。5）考勤：（一）遲到或早退以是否到達(dá)或離開(kāi)工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請(qǐng)假離開(kāi)達(dá)十分鐘者，視為早退或曠工。7）其它：（一）非因工作需要，大堂副理級(jí)以下人員不得搭乘客用梯。8）衛(wèi)生：當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé)，臺(tái)面要保持干凈、整齊、無(wú)灰塵、雜物。工作場(chǎng)合不允許做與工作無(wú)關(guān)的任何事情。盤(pán)存的對(duì)像包括：固定資產(chǎn)、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清潔劑等。部門(mén)有指定的資產(chǎn)管理員，或指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。三、房務(wù)部例會(huì)制度每月組織召開(kāi)兩次員工大會(huì)，時(shí)間定有每月5日、20日下午16：00分召開(kāi)。四、房務(wù)部關(guān)于服務(wù)速度的有關(guān)規(guī)定為提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)的快速快捷，為客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)對(duì)服務(wù)速度做如下規(guī)定：凡接到服務(wù)指令的員工，必須迅速趕到房間為客人提供服務(wù)，具體要求為，同一樓層應(yīng)在3分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前，非本樓層應(yīng)在5分鐘出現(xiàn)在客人面前。若房間出現(xiàn)故障需要維修，應(yīng)在10分鐘內(nèi)排除故障?？腿嗽诜?jī)?nèi)等待房間清掃時(shí)，清掃該房不能超過(guò)25分鐘。如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞由總臺(tái)索賠，每把鑰匙的賠償金為50元。房務(wù)中心文員要嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、發(fā)放、交接手續(xù)，每班必須交接清楚并簽字。用注意事項(xiàng)（1）員工應(yīng)注意愛(ài)護(hù)IC卡鑰匙，按使用方法使用，不得野蠻操作或故意損壞，不得帶出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處理。未及時(shí)上報(bào)者由責(zé)任人負(fù)責(zé)一切由于鑰匙丟失所造成的財(cái)產(chǎn)損失，酒店將對(duì)其作出從重處理。服務(wù)員清理房間必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行處理。杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過(guò)毒的干凈抹布覆蓋，防止二次污染。如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門(mén)。發(fā)生火警時(shí)，保持冷靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)，消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員。保證酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。各種家具、用具等設(shè)備和花木盆景、藝術(shù)裝飾品完好整潔。房?jī)?nèi)地毯不露毛邊，清潔完好，無(wú)垃圾，無(wú)積塵、無(wú)污漬；地板光亮、整潔、完好，無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)開(kāi)裂。各種燈具完好有效，開(kāi)關(guān)正常無(wú)損，燈罩無(wú)污跡，接縫對(duì)墻，燈泡光亮整潔而且符合配置規(guī)格（指燈泡光源、功率和形狀）。1房?jī)?nèi)沙發(fā)、凳椅、茶幾、行李柜、梳妝臺(tái)、衣櫥、鏡、床、床頭板和多功能控制柜等家具完好、光潔，無(wú)污跡、無(wú)破損，縫隙內(nèi)無(wú)雜物，控制面板開(kāi)關(guān)正常。1客房小酒吧品種、數(shù)量齊全干凈，食品、飲品在保質(zhì)期內(nèi)，商標(biāo)向外，瓶口塑封完好；調(diào)酒棒、小酒杯數(shù)量齊全，整潔無(wú)指印、無(wú)水跡及浮塵；；所有用品、用具按規(guī)定要求擺放。2電話機(jī)完好有效，電話線擺放整齊，干凈清潔。2地面清潔無(wú)破損；墻面整潔、無(wú)水跡、銹跡；天花板無(wú)污漬、無(wú)滲水、無(wú)霉斑；回風(fēng)口無(wú)異常聲響，無(wú)積塵。各種五金配件包括冷、熱水龍頭、淋浴噴頭、卷紙架、浴簾桿等齊全完好，整潔光亮。3小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齊全完好，干凈整潔，并按規(guī)定數(shù)量擺放，放置規(guī)范，徽標(biāo)向外，毛巾架清潔光亮，無(wú)銹斑；毛巾筐清潔干燥，無(wú)破損與蟲(chóng)蛀。3客房工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔挺括，皮鞋光亮。4見(jiàn)客主動(dòng)打招呼問(wèn)候，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。4掌握樓層客房狀態(tài)，了解每天客人的抵離店時(shí)間，迎送客人合乎規(guī)范。50、對(duì)客人的投訴和意見(jiàn)處理及時(shí)并有記錄。二、設(shè)備維修檢查細(xì)則房門(mén)：是否需補(bǔ)漆，門(mén)牌鉚釘是否松動(dòng)或膠是否有脫落現(xiàn)象，門(mén)窺鏡是否松動(dòng)，門(mén)把手是否松動(dòng)，用門(mén)禁卡開(kāi)門(mén)是否反應(yīng)靈敏，請(qǐng)勿打擾燈是否正常，門(mén)鈴是否正常工作。鏡前燈、床頭燈、頂燈：燈架是否松動(dòng)、脫落，燈罩是否發(fā)黃、內(nèi)外面有破損，燈泡瓦數(shù)是否正確，開(kāi)關(guān)是否正常。酒吧柜：吧燈是否正常，是否需補(bǔ)漆，鏡面是否有破損、松動(dòng)。1茶幾：有無(wú)破損，是否需補(bǔ)漆。1床頭柜：有無(wú)破損、翹起，是否需要補(bǔ)漆。2墻紙：有無(wú)破裂、短缺、脫落、翹起。2排風(fēng)機(jī)：是否正常，有無(wú)異響。三、公共衛(wèi)生檢查細(xì)則樓層公共區(qū)域如走廊、安全通道、樓層休息處等清潔，地面無(wú)煙蒂，無(wú)紙屑，無(wú)垃圾，無(wú)痰跡，無(wú)灰塵，無(wú)異物。定期噴灑藥品，訂有滅蟲(chóng)害措施和計(jì)劃。樓層工作間及小庫(kù)房整潔干凈，無(wú)雜物，無(wú)異味。洗滌衣物、布草無(wú)明顯可以洗脫的污漬；無(wú)異味、脫色、串色現(xiàn)象；無(wú)變形、縮水、脫線情況；無(wú)熨燙的雙重折痕和不平整現(xiàn)象，無(wú)雜物污染；無(wú)濕潤(rùn)感覺(jué)和不規(guī)則痕跡。消防滅火裝置清潔完好。（三）酒店公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)庭院、走道、車(chē)道清潔，地面無(wú)煙蒂，無(wú)紙屑，無(wú)垃圾，無(wú)痰跡。庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無(wú)落葉，無(wú)垃圾。大堂門(mén)窗及窗簾整潔，完好。1各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正，干凈整潔。1公用電話機(jī)定期消毒清潔，臺(tái)、桌干凈整潔。2客用衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施完好、清潔，無(wú)異味，無(wú)水跡，無(wú)污漬，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)灰塵。2衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。2按要求和計(jì)劃進(jìn)行酒店地毯、地板、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。接到進(jìn)客通知后，服務(wù)員要站立在服務(wù)臺(tái)等候客人的到來(lái)；見(jiàn)到客人應(yīng)笑臉相迎，行鞠躬禮，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨，歡迎您的到來(lái)”等；雙手接過(guò)客人的入住單，確認(rèn)客人入住房號(hào)。1能及時(shí)查出客人遺留物品。能在30分鐘內(nèi)完成一間走客房（標(biāo)準(zhǔn)雙人房）的清潔整理工作；能在45分鐘內(nèi)完成一間套房（三室間以上含三室間）的清潔整理工作。四、注意用電安全，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品或?qū)櫸镞M(jìn)入客房。逾期不辦理續(xù)房者，本中心保留清退房間的權(quán)力，并按規(guī)定處理該房?jī)?nèi)遺留物品。十、住宿期間，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)與大堂副理聯(lián)系。見(jiàn)到客人應(yīng)微笑，并主動(dòng)與客人打招呼，盡量以姓氏和職務(wù)稱(chēng)呼客人。參加班前、班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，團(tuán)結(jié)協(xié)作，與各員工相互配合做好工作。1不得私自將中心物品帶出大院或帶回宿舍或贈(zèng)予他人。1工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)（及時(shí)、準(zhǔn)確，保質(zhì)、保量），如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為失誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。檢查制度不單是主管的責(zé)任，服務(wù)員更要承擔(dān)直接的責(zé)任，因?yàn)榉?wù)員是客房產(chǎn)品的直接生產(chǎn)加工者，一間合格的客房須符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否充足，補(bǔ)充是否及時(shí)，供應(yīng)品是否安全，電視、電話、電燈、空調(diào)、電吹風(fēng)等是否正常，各種開(kāi)關(guān)、控制板按鈕開(kāi)關(guān)、遙控器等是否能正常工作。當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)有禮貌地向客人打招呼并確認(rèn)其是否為該房住客，防止他人誤入或小偷進(jìn)入客人房間。如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門(mén)打開(kāi)而沒(méi)有客人在房?jī)?nèi)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化較大或生病或有特異行為等異常情況，均應(yīng)立即向上報(bào)告。濕手未干者不可觸動(dòng)電器。1托物（特別是熱茶水）行走時(shí)，注意安全，不可行走太快，注意避讓?zhuān)苊馀鲎部腿恕＃?）電器設(shè)備安全。（2）遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢問(wèn)，避免發(fā)生意外，不隨意為客人開(kāi)門(mén)。（6）地面濕滑或電梯維修時(shí)，應(yīng)放置安全警示牌。（3）服務(wù)員要保管好自己的鑰匙，鑰匙丟失，必須立即報(bào)告上級(jí)。（2）發(fā)生盜竊事故，部門(mén)主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合安全部做好調(diào)查工作。每天打掃，不堆放無(wú)關(guān)的物品，定期對(duì)庫(kù)房物品進(jìn)行整理、清潔。倉(cāng)庫(kù)禁止閑人進(jìn)入。每天將撤出的杯具等進(jìn)行集中洗刷消毒，消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循規(guī)定的消毒程序，一般要遵 循“一沖二洗三消毒”的步驟。制度十布草房工作制度未經(jīng)許可，不得私自替任何人洗滌非工作服裝和其他棉紡織品。嚴(yán)格按照制度要求收發(fā)登記客衣和員工制服。建立培訓(xùn)制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律、認(rèn)真記錄、積極參與。領(lǐng)貨單必須有領(lǐng)貨人及部門(mén)經(jīng)理簽字才生效，發(fā)貨時(shí)由發(fā)貨 人簽字，三者缺一不可。使用物資既要保證規(guī)范，又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。根據(jù)地毯的質(zhì)地，制定有針對(duì)性的清潔保養(yǎng)措施和辦法。操作設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按操作規(guī)程安全操作。制定大理石清潔保養(yǎng)計(jì)劃，并有檢查、落實(shí)、考核。參加總經(jīng)理主持的每部門(mén)經(jīng)理例會(huì)、每月飯店銷(xiāo)售財(cái)務(wù)分析會(huì)議。對(duì)客房中心物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。1對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督。1審核本部門(mén)員工工資(獎(jiǎng)金)的評(píng)定。1檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。2負(fù)責(zé)與酒店同行的一般交往，加強(qiáng)酒店之間的聯(lián)系。指導(dǎo)領(lǐng)班培訓(xùn)屬下員工，督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)。負(fù)責(zé)檢查VIP房間。1l、督導(dǎo)客房小酒吧的控制。1接受部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)指派的其他工作。1參加部門(mén)例會(huì)，落實(shí)部門(mén)的工作安排和工作指令。2提供合理化建議。根據(jù)員工的工作能力，技術(shù)特長(zhǎng)，合理安排工作，各個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)好。認(rèn)真做好片區(qū)各類(lèi)物品的存儲(chǔ)及消耗量，包括客房用品，布草跟客房吧內(nèi)的酒水管理工作。1掌握片區(qū)維修房、報(bào)停房原因，及時(shí)上報(bào)主管。檢查所報(bào)修后不來(lái)修復(fù)的應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管處理。1報(bào)告住店客人物品遺失和查詢情況，及房間設(shè)施設(shè)備的遺失和損壞情況。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、串崗、不得擅離職守。愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備、為酒店節(jié)約開(kāi)支。補(bǔ)假必須在不影響工作的情況下經(jīng)主管部門(mén)同意，方可休息。1做衛(wèi)生時(shí)必須檢查設(shè)施是否完好，如設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)修理，不得有誤。1不得隨意到客房同客人吹牛、談天、打牌、下棋等。2l、在與客人同行時(shí)，要主