【正文】 培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大?？头坎渴紫纫獙λ械蔫€匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。開始地毯的除跡工作。加強(qiáng)對成品的保護(hù)為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。掌握客人抵離情況。檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。送洗、回收被褥時，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應(yīng)及時追賠。對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。同時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。1夏季無統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。建立樓層物資明細(xì)帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。建立旅客住宿登記本。按規(guī)定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地樓層，吃飯時間保證服務(wù)臺有人值班。生活制度全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。超過三天以上者按自動辭職處理。請銷假制度 嚴(yán)格落實(shí)請銷假制度。要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。無事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個人理由。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設(shè)法彌補(bǔ)。必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。工作臺內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品。不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。四、文明禮貌對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當(dāng)頭。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。宿舍、服務(wù)臺的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請假。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚，確實(shí)無誤后方可將遺留物歸還。樓層物資保管制度樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。酒店客房部管理規(guī)范及要領(lǐng) 持積極的態(tài)度身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理及對尚未接管樓層第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 的檢查。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識，對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。此外，還須增強(qiáng)防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。以正確的姓名及頭銜稱呼對方，不時使用敬語?！闭堊寔黼娬呦葤祀娫?，員工再按掛機(jī)鍵后，放下電話。（Ni hao,Housekeeping, 我是XXX，有什么可以幫您？其他分部門雷同，名稱更換。經(jīng)營預(yù)算。a、清潔用品預(yù)算：如化學(xué)清潔劑、拖把、刷子、掃帚等。酒店銷售酒店客房銷售技巧酒店客房銷售,如果客人不認(rèn)同他所租賃的客房物有所值的話，前臺員工是很難有機(jī)會展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。前臺員工和訂房部員工不能僅僅是簡單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。雖然上銷主要在訂房的時候被完成了?？腿藗兛赡茉陉P(guān)于他能接受或喜愛的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。保持愉悅。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點(diǎn)的房間或獨(dú)立的房間。散客是最好的上銷機(jī)會。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。本制度適用于商務(wù)休閑酒店。財務(wù)會計(jì)崗位職責(zé)財務(wù)會計(jì)行政上歸屬酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)持原則，嚴(yán)格按規(guī)定開支酒店費(fèi)用，認(rèn)真審核原始單據(jù)，把好費(fèi)用報銷關(guān)，有權(quán)對不真實(shí)、不合法的票據(jù)不予報銷；對于員工辭職或調(diào)動，須見員工離職表中庫管員的簽字。每月至少協(xié)助總經(jīng)理召開一次經(jīng)營狀況分析會，有義務(wù)向總經(jīng)理提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，但財務(wù)資料不能提出財務(wù)室。（1）按時到吧臺收取營業(yè)款，次日上午足額存入開戶銀行，不得坐支現(xiàn)金。（4）負(fù)責(zé)對吧臺備用金進(jìn)行盤點(diǎn)檢查。登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬。保管有關(guān)印章、空白支票；妥善保管現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬支票，并按銀行規(guī)定正確填寫支票，不得簽發(fā)空白及遠(yuǎn)期支票；使用時應(yīng)填制《支票領(lǐng)用存登記表》，接受財務(wù)會計(jì)月終對空白支票的盤點(diǎn)檢查。（4）必須妥善保管銀行印鑒，嚴(yán)格按照規(guī)定用途使用。認(rèn)真登記商品（材料）數(shù)量金額明細(xì)表，每月結(jié)帳應(yīng)與盤點(diǎn)數(shù)相核對，發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)查找原因，及時處理。（3）科學(xué)儲存保管、控制庫存業(yè)務(wù)；合理制定庫存物資補(bǔ)充計(jì)劃，并填制《物資申購單》，控制最高庫存量和最低庫存量；隨時掌握庫存狀況，及時提供庫房物資進(jìn)、銷、存的數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮庫房蓄水池作用。完成財務(wù)會計(jì)臨時交辦的其他事宜。每日根據(jù)匯總金額填寫交款單，與點(diǎn)菜單、結(jié)賬單一起于次日交財務(wù)室審核。保守經(jīng)營秘密，不得隨意透露酒店經(jīng)營秘密，不得隨意給顧客多開發(fā)票。記單員崗位職責(zé)根據(jù)記單操作程序填制結(jié)算單，菜品、數(shù)量、金額應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確，金額大小寫一致，若有差錯責(zé)任自負(fù)。妥善保管好結(jié)算單據(jù)，遺失按每張100—300元予以處罰。應(yīng)收款項(xiàng)管理制度為了加強(qiáng)酒店往來款項(xiàng)的管理，控制應(yīng)收款項(xiàng)的占用，減少壞賬損失特制定本制度。應(yīng)收賬款發(fā)生后，財務(wù)部門應(yīng)督促經(jīng)辦人與往來單位和個人對賬，要進(jìn)行應(yīng)收賬款的賬齡分析，保證應(yīng)收賬款金額準(zhǔn)確無誤，并及時作好催收工作。二、其他應(yīng)收款其他應(yīng)收款是酒店除應(yīng)收賬款、預(yù)付賬款以外的其他各種應(yīng)收暫付款項(xiàng)，包括：各種賠款、罰款、存出保證金，應(yīng)向職工收取的各種墊付款項(xiàng)等?？偨?jīng)理享有免單權(quán)，但需注明具體事由。財務(wù)會計(jì)有權(quán)對違規(guī)超支費(fèi)用和不真實(shí)的票據(jù)不予報銷。報銷程序。借款實(shí)行定額控制，前賬不清、后賬不借的原則。酒店原則上不辦理員工私人借款，特殊情況可在員工月工資標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)辦理，但應(yīng)控制人數(shù)、時間，且部門負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任；員工私人借款應(yīng)在30日內(nèi)歸還。不得出租、出借或轉(zhuǎn)讓銀行賬戶給其他單位和個人使用。不得簽發(fā)空白支票和遠(yuǎn)期支票。（1）財務(wù)專用章由財務(wù)會計(jì)保管。印章交接必須辦理書面手續(xù)；印章移交給非規(guī)定人員，須經(jīng)董事長審批。（3）向個人收購農(nóng)副產(chǎn)品和其他物資的價款。庫存現(xiàn)金限額規(guī)定。廣告費(fèi)、貨款等收款人為有銀行帳戶的單位，必須以轉(zhuǎn)帳支票付款，不得以現(xiàn)金或現(xiàn)金支票形式支付。保持庫房地面整潔、衛(wèi)生、干燥，搞好“六防”工作。對菜品計(jì)算重量時，必須以市斤或公斤或克為計(jì)量單位。庫房驗(yàn)收貨物時，應(yīng)與質(zhì)檢員等一起對貨物質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行檢查；對于零星采購的物品，要檢查是否執(zhí)行申購手續(xù)，未執(zhí)行申購手續(xù)的，庫管員有權(quán)拒收入庫；屬特殊情況，口頭申購的，應(yīng)事先通知庫管；庫管員應(yīng)嚴(yán)格按《采購驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》組織入庫物資的驗(yàn)收。不得虛開、補(bǔ)開、漏開、單聯(lián)填寫入庫單，必須整聯(lián)復(fù)寫，違者追究庫管員經(jīng)濟(jì)責(zé)任乃至刑事責(zé)任。1發(fā)出存貨實(shí)行“推陳出新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約用料”的發(fā)料原則，隨時對存貨進(jìn)行檢查。1對滯銷或質(zhì)量不佳、過期的干雜、低值易耗品、物料用品和燃料等，退貨時應(yīng)開具“紅字入庫單”。1每日檢查存貨，并使其符合最高儲備量及最低儲備量標(biāo)準(zhǔn)，低于最低儲備量應(yīng)及時打申購單，經(jīng)財務(wù)會計(jì)，總經(jīng)理簽字后通知供貨商送貨。進(jìn)倉人員工作完畢后，出倉時應(yīng)主動請倉管人員檢查。倉庫范圍內(nèi)不準(zhǔn)生火，也不準(zhǔn)堆放易燃易爆物品，嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)將電線私拉亂接。各類物品要有標(biāo)簽并標(biāo)明品名、規(guī)格、性能、進(jìn)價。物品堆積時間較長時要翻堆清倉，防止物品熾熱產(chǎn)生自燃。各部門領(lǐng)用物料，必須填制“領(lǐng)料單”或“內(nèi)部調(diào)撥憑單”，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽名，再交倉庫簽字方可領(lǐng)料。倉庫人員應(yīng)定期盤點(diǎn)庫存物資，發(fā)現(xiàn)升溢或損缺，應(yīng)辦理物資盤盈、盤虧報告手續(xù)，填制“商品物料盤盈盤虧報告表”，經(jīng)財務(wù)部會計(jì)和總經(jīng)理批準(zhǔn)，據(jù)以列帳，并報財務(wù)部會計(jì)和總經(jīng)理各一份。如倉庫按最低存量提出請購，而采購人員不能按時到貨，責(zé)任則由采購人員承擔(dān)。對盤點(diǎn)期間已收到而尚未辦妥入賬手續(xù)的物資，應(yīng)另行分別存放并予以標(biāo)示。（2）監(jiān)點(diǎn)人：由各部負(fù)責(zé)人、財務(wù)會計(jì)擔(dān)任，負(fù)責(zé)盤點(diǎn)監(jiān)督。盤點(diǎn)完畢，盤點(diǎn)人員應(yīng)填制“盤點(diǎn)表”，各責(zé)任人簽字，一式兩聯(lián)，第一聯(lián)由財務(wù)部門留存，供核算盤點(diǎn)盈虧金額；第二聯(lián)留存各部門備查。盤點(diǎn)人員：出納（盤點(diǎn)人）、會計(jì)（會點(diǎn)人）。四、賬實(shí)不符的處理賬載數(shù)額如有漏賬、記錯、算錯、未結(jié)賬或賬面記載不清者，記帳人員應(yīng)進(jìn)行更正，情況嚴(yán)重者，報總經(jīng)理、董事長處理。附采購及供貨管理制度一、采購程序各部門需要零星物品購置時，應(yīng)由該部門組長填寫申購單 →庫管簽字→部門負(fù)責(zé)人簽字→總經(jīng)理簽字→采購實(shí)施購買。采購方式上采用“定點(diǎn)、定價、定時”采購原則。四、供貨商處罰程序凡供貨商違反相關(guān)合作條款（送貨不及時、原材料質(zhì)量問題、拒絕送貨、配合工作不到），由辦公室經(jīng)理、行政總廚、財務(wù)會計(jì)、庫管告知總經(jīng)理；辦公室了解事情原委后，由辦公室經(jīng)理作出處罰決定，開出罰單；辦公室所開罰單交總經(jīng)理審批；辦公室將對供貨商的罰單交財務(wù)部執(zhí)行，財務(wù)部在結(jié)算供貨商款項(xiàng)時按罰單標(biāo)準(zhǔn)予以扣除。市場調(diào)查時間定于每月日、日，如恰逢周末，應(yīng)作適當(dāng)順延。價格調(diào)整： 因市場變化情況特殊，供貨商提出價格調(diào)整要求，首先由供貨商報辦公室經(jīng)理，辦公室經(jīng)理了解相關(guān)市場情況后與財務(wù)會計(jì)商量定出調(diào)價草案，再報總經(jīng)理審批。第四篇：客房部管理制度客房部管理制度 客房部管理制度 管理(如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處罰)如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處罰)一、著裝要求(違者扣 2 分/次)著裝要求（上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及規(guī)定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋；皮鞋不能 上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及規(guī)定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋； 有破損）有破損）著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。二、儀容、儀表要求(違者扣 2 分/次)儀容、儀表要求（面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油。三、禮貌禮節(jié)，員工不能坐著與客人談話（（2與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（ 米左右）員工不能坐著與客人談話。（（3與客人談話時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。（（2談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。（（2與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。5 分）“（如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的”把對讓給客人的準(zhǔn)則 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的” 對待客人。3 分）（1議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。（2 一言不發(fā)就開始服務(wù)。以免使聽電話者有不被尊重之感。2 分）雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。（5 修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。（2 不得無所表示，等客人先開口。2 分）上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。分鐘計(jì)算，以此類推，分鐘以上（分鐘）遲到或早退按時 3 分鐘計(jì)算，每超過 3 分鐘扣 1 分，以此類推，全月