【文章內(nèi)容簡介】 1）備好清潔劑、擦布、空氣清新劑； （ 2）檢查皂液器、烘手器等設(shè)備的完好情況。 清潔 （ 1）按順序擦拭清潔面盆、水龍頭、臺面、鏡面； （ 2）清潔小便器及便池； （ 3）擦拭廁所內(nèi)門、窗及瓷磚、墻面； （ 4）拖凈廁所內(nèi)地面； （ 5）噴灑適量空氣清新劑； （ 6）洗手臺上擺放鮮花； 服務(wù) （ 1）見客進(jìn)門，微笑問好； （ 2）為客指引廁位； （ 3）客人洗手前開放水龍頭，引導(dǎo)使用洗手液； （ 4）客人洗手后，主動遞毛巾，并說“請”； （ 5）禮貌送客，為客拉門并說“再見”。 十、地毯清洗 服務(wù)程序 工作步驟 準(zhǔn)備 （ 1）排出清潔計(jì)劃； （ 2）備好去除水溶性污漬的地毯洗滌劑，去除油脂污漬的溶劑、口香糖清除劑； （ 3）備好去除墨水、水果汁、咖啡等去漬劑； （ 4）備好地毯機(jī)、地毯烘干機(jī)、地毯吸水機(jī)； 清除污漬 （ 1）用刀或匙鏟除固體 （ 2）用干凈白布或海綿用適當(dāng)去污劑將污劑洗掉 （ 3）洗凈后立即吸干水分 機(jī)器清洗 開機(jī)器進(jìn)行清洗 烘吹 清洗完畢，用地毯烘干機(jī)進(jìn)行烘吹 十一、電梯的清潔保養(yǎng) 服務(wù)程序 工作步驟 準(zhǔn)備 （ 1）將電梯輪流停止運(yùn)行； （ 2）備好不銹鋼清潔劑和無毛絨 布、吸塵器； 清潔 （ 1）吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌道的沙塵； （ 2）關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨布清潔不銹鋼部分 12 及電梯按鈕，指示板（樓層）。 十二、征求客人意見 服務(wù)程序 工作步驟 服務(wù)員 （ 1）客房服務(wù)員在日常工作中收集到客人意見要隨時記錄在《交接本》上； （ 2）客人填寫好的《賓客意見書》如放在客房，服務(wù)員要及時交到部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交上級處理； 領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班抓緊機(jī)會征詢客人意見，主要了解客房設(shè)備設(shè)施質(zhì)量衛(wèi)生狀況，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、禮貌程度等，并寫出書面報告送部門經(jīng)理。 客 房部經(jīng)理 （ 1）部門經(jīng)理定期對長住客、老客戶、熟客、寫字間客人進(jìn)行訪問，了解他們對客房設(shè)施、服務(wù)員方面的意見和建議，并及時進(jìn)行綜合分析制定改進(jìn)措施和培訓(xùn)方案； （ 2）及時將客人提出的重要意見上報部門總監(jiān)，并及時反饋到有關(guān)部門。 十三、房間的日常維修、保養(yǎng) 服務(wù)程序 工作步驟 日常維修、保養(yǎng) （ 1）建立責(zé)任制度，實(shí)行專人負(fù)責(zé)； （ 2）制定保養(yǎng)周期和質(zhì)量要求。 客房設(shè)備的檢查 （ 1）每天客房服務(wù)員和領(lǐng)班檢查電器設(shè)備及家具； （ 2）主管、經(jīng)理進(jìn)行抽查； （ 3）配合工程部定期對房間設(shè)備進(jìn)行檢查。 設(shè)備、設(shè)備的維修處理 （ 1）小維修 客房服務(wù)員和領(lǐng)班應(yīng)具備基本維修知識和技能； 設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)問題應(yīng)與工程部聯(lián)系修理； （ 2）大維修 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)故障通知領(lǐng)班，領(lǐng)班查實(shí)后通知客房部經(jīng)理； 客房部、前臺部、工程部共同檢查確認(rèn)是大維修項(xiàng)目后封閉房間，不再出租； 如有客人及時重新安排房間。 十四、床墊的翻轉(zhuǎn) 服務(wù)程序 工作步驟 時間 每季度翻轉(zhuǎn)一次 編碼 按床墊、床頭、床腳和上、下編為 14 號碼。 翻轉(zhuǎn) （ 1）第一季度“ 1”字編碼在床面床頭部位； （ 2）第二季度床墊平向 轉(zhuǎn)動 180 度“ 2”字編碼由床腳轉(zhuǎn)移至床頭部位； （ 3）第三季度床墊上下翻轉(zhuǎn)，“ 3”字編碼由床底翻至床面床頭部位； （ 4）第四季度床墊再平向轉(zhuǎn)動 180 度“ 4”字編碼由床腳轉(zhuǎn)移至床頭部位； 十五、吸塵器的使用、保養(yǎng) 服務(wù)程序 工作步驟 13 使用前檢查 （ 1）檢查機(jī)器內(nèi)有無吸塵感； （ 2）檢查電源接地插頭有無破損； （ 3）各種附加配件是否齊全。 使用 （ 1）將軟管一端插入機(jī)下桶體進(jìn)風(fēng)口內(nèi)旋緊。另一端選擇所需的吸刷； （ 2）接通電源，打開開頭即可吸塵； （ 3）若吹風(fēng)或吹灰將軟管插入桶體出見口外旋緊。 日常保養(yǎng) （ 1）不能吸液體、粘性物體及較大體積的物體； （ 2）檢查機(jī)內(nèi)吸塵袋，及時清到或更換； （ 3）不要連續(xù)使用 1 小時以上； （ 4）不要放在潮濕的地方； （ 5）經(jīng)常擦拭，保持清潔。 十六、房間計(jì)劃衛(wèi)生 服務(wù)程序 工作步驟 準(zhǔn)備 （ 1）房間單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，按照計(jì)劃循環(huán)時間進(jìn)行； （ 2）房間周期大清潔以一季為一個工作周期進(jìn)行； （ 3）根據(jù)計(jì)劃安排的清潔內(nèi)容準(zhǔn)備好清潔用具、清潔劑； （ 4）注意安全，防止事故發(fā)生。 家具打蠟 （ 1）除塵：擦凈家具上的浮塵和污跡； （ 2）上蠟：將上光蠟?zāi)ㄔ诩揖弑砻妫? （ 3）打光：用干凈的細(xì)軟布反復(fù)揩擦使之光亮。 擦窗 （ 1）將窗框架浮灰刷去，用濕布擦凈； （ 2）擦玻璃：水擦，潮干布擦。 吸塵 （ 1）床的軟墊； （ 2）厚窗簾； （ 3）軟座椅，沙發(fā)靠墊； （ 4）床和家具下面的地毯； （ 5）客房四周墻壁。 擦拭頂燈 （ 1）準(zhǔn)備好梯子、螺絲刀、揩布（一干一濕）； （ 2）切斷電源，然后摘燈； （ 3）先用潮布擦，再用干布擦凈； （ 4）用干布擦燈泡（嚴(yán)禁用濕布、濕手擦）； （ 5）擦拭完畢，將燈具按原樣裝好； （ 6）開燈檢查，如發(fā)現(xiàn)燈泡（管）不亮，立即進(jìn)行登記，通知工程部修理。 擦拭銅器 （ 1）用濕布擦去銅制門（窗）把手，房間號牌等灰塵、污漬； （ 2）再用少許銅油擦，使其發(fā)光。 清潔電話 （ 1）擰開電話清理； （ 2）用清潔劑、酒精、棉球擦抹、消毒； （ 3）清潔無污漬、無異味。 刷洗墻紙 （ 1）用百潔布均勻地刷掉壁紙表面的灰塵和污漬； （ 2）特別的污漬可用萬能洗潔凈特殊處理。 洗空調(diào)網(wǎng)、出風(fēng)口 （ 1）連同排風(fēng)口的小濾網(wǎng)一同拆下，用濕布擦凈出口的邊緣； （ 2）注意濾網(wǎng)的反面沖水，以免把灰塵沖進(jìn)纖維內(nèi)； 14 （ 3）一定待水干后再放回房間； （ 4） 清潔無塵，無霉點(diǎn)。 十七、客房小整理服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)程序 工作步驟 衛(wèi)生間 （ 1）更換衛(wèi)生間用過的“四巾”、杯具； （ 2）刷洗客人用過的“三缸”； （ 3）更換使用過的香皂。 客房 （ 1）清倒垃圾和煙灰缸； （ 2）客人睡過的床鋪要重新整理； （ 3）復(fù)原家具，關(guān)上衣柜門，拉回窗簾； （ 4）清檢地面雜物。 客房吧 清點(diǎn)耗用酒水，報告臺班 十八、布草收發(fā) 服務(wù)程序 工作步驟 接收布草 （ 1）布草要按顏色、種類分別收發(fā)； （ 2）收布草要清點(diǎn)數(shù)量，并檢查布草是否有雜物，如有雜物應(yīng)要求送選部 門清理干凈； （ 3）接收特殊物品和重點(diǎn)洗滌物品必須做記錄，并做好記錄和交接記錄； 發(fā)放布草 （ 1）發(fā)布草時發(fā)布草時，按本部實(shí)點(diǎn)數(shù)量發(fā)布，特殊和重點(diǎn)洗滌物品按記錄具體數(shù)目發(fā)放； （ 2）發(fā)布草時要把好質(zhì)量關(guān)，做到如有破損的不發(fā)。 注意事項(xiàng) 收發(fā)完畢，要求對方辦理登記、 簽收手續(xù)。 十九、會議室服務(wù) 服務(wù)程序 工作步驟 接收通知單 （ 1）按會議時間、地點(diǎn)、人數(shù)及會議形式，布置會場； （ 2）備好茶杯、煙缸、果盤、鮮花等物品，按要求擺放好。 為客服務(wù) （ 1）為客人開門，主動問候； （ 2）主動 送香巾，應(yīng)先賓后主，先女后男，先老后幼； （ 3）杯耳向后，煙缸擺在兩個茶杯正上方； （ 4）倒水時應(yīng)在客人右側(cè)面，到完后，將茶杯清清滑向客人右手前； （ 5）如有來人或電話找人，應(yīng)用紙條傳遞，不要擾亂會議進(jìn)行； （ 6）大約在 1520 分鐘左右添熱水； （ 7）會議休息時，進(jìn)行小整理； （ 8）主動叫梯，熱情送客。 第四節(jié) 客房部各崗位工作內(nèi)容表 一、 客房部服務(wù)中心衛(wèi)生清潔員工作內(nèi)容表 人員設(shè)置：旺季 9 人 淡季 8 人 工作范圍： A 區(qū)： 801－ 810（ 10 間房） E 區(qū)： 507－ 518（ 11 間房） 15 B 區(qū)： 701－ 710（ 10 間房） F 區(qū)： 401－ 412（ 11 間房） C 區(qū)： 601－ 612（ 11 間房） G 區(qū)： 408－ 306（ 10 間房） D 區(qū)： 688－ 506（ 10 間房） H 區(qū)： 307－ 318（ 11 間房） 工作時間： A 班： 7:3016:00 B 班：淡季 8:0018:00 旺季：8:0019:00 A、 C、 E、 G 區(qū) B、 D、 F、 H 區(qū) 休息： 8 天一休 I 區(qū)替補(bǔ) 工作時間 崗位 工作內(nèi)容 7:558:15 A、 B、 C、D、 E、 F、G、 H、 I 早例會，接受領(lǐng)班、經(jīng)理安排布置當(dāng)天工作 到樓層交接班 領(lǐng)取鑰匙和清掃表 核對本樓層的物品，客人的特殊需要 8:208:30 準(zhǔn)備工作 查本樓層房態(tài)，對照工作報告表核對房態(tài)，并對昨夜房態(tài)進(jìn)行復(fù)核 收集客人要清洗的衣服，記錄房號放在工作間，等 8:3011:30 按程序開房間 A 一般情況下次 序?yàn)椋?VIP－掛牌房－住房－長住房－走房－空房 B 若開放較緊，次序?yàn)椋?VIP－掛牌房－走房－住房－長住房－空房 進(jìn)入房間清掃的同時，將進(jìn)房時間準(zhǔn)確無誤地填寫在報表上 清掃房間內(nèi)的一切設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，及時報修，并在工作報表上填寫清楚 做好房間后，填寫出房時間 接受領(lǐng)班對操作次序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的檢查指導(dǎo)，不復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)的必須重做 按要求完成房間計(jì)劃衛(wèi)生 必須掌握以下服務(wù)規(guī)范 A、 洗客衣服務(wù)規(guī)范 B、 維修、報修規(guī)范 C、 客房衛(wèi)生操作程序 D、 床鋪服務(wù)規(guī)范 E、 客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) F、 衛(wèi)生間清掃消毒程序 G、 小整理服務(wù)規(guī)范 H、 開夜床服務(wù)規(guī)范 I、 一周計(jì) 劃衛(wèi)生安排表 11:3012:00 12:0014:00 同臺班換班用午餐 繼續(xù)清掃客房衛(wèi)生 保持公共區(qū)域衛(wèi)生 不允許棉織品、垃圾袋、衛(wèi)生清掃盒隨處擺放 服務(wù)處必須靠近墻壁一側(cè)，以免影響客人通行 14:0015:00 串水入房 做小整理 16 接受客房部的日檢查 對檢查發(fā)生錯誤要立即整改，并通知領(lǐng)班進(jìn)行再次檢查 交給領(lǐng)班當(dāng)日房間清掃表 15:0016:00 整理和擦拭備品車 清點(diǎn)棉織品 返回剩余備品 清洗清潔盒 清道吸塵器內(nèi)的垃圾 16:00 A 班下班到領(lǐng)班出簽署 報告當(dāng)日沒有維修好的項(xiàng)目 及原因 17:00 跟臺班換班用晚餐 接聽電話，解決客人提出的問題 17:3018:30 跟臺班核對房態(tài) 按要求作夜床 串水入房 接受