【正文】 的特殊需要 8:208:30 準備工作 查本樓層房態(tài)，對照工作報告表核對房態(tài)，并對昨夜房態(tài)進行復核 收集客人要清洗的衣服，記錄房號放在工作間，等 8:3011:30 按程序開房間 A 一般情況下次 序為： VIP－掛牌房－住房－長住房－走房－空房 B 若開放較緊，次序為： VIP－掛牌房－走房－住房－長住房－空房 進入房間清掃的同時，將進房時間準確無誤地填寫在報表上 清掃房間內(nèi)的一切設施、設備，如有損壞，及時報修，并在工作報表上填寫清楚 做好房間后，填寫出房時間 接受領班對操作次序、衛(wèi)生標準的檢查指導，不復核標準的必須重做 按要求完成房間計劃衛(wèi)生 必須掌握以下服務規(guī)范 A、 洗客衣服務規(guī)范 B、 維修、報修規(guī)范 C、 客房衛(wèi)生操作程序 D、 床鋪服務規(guī)范 E、 客房清潔衛(wèi)生標準 F、 衛(wèi)生間清掃消毒程序 G、 小整理服務規(guī)范 H、 開夜床服務規(guī)范 I、 一周計 劃衛(wèi)生安排表 11:3012:00 12:0014:00 同臺班換班用午餐 繼續(xù)清掃客房衛(wèi)生 保持公共區(qū)域衛(wèi)生 不允許棉織品、垃圾袋、衛(wèi)生清掃盒隨處擺放 服務處必須靠近墻壁一側，以免影響客人通行 14:0015:00 串水入房 做小整理 16 接受客房部的日檢查 對檢查發(fā)生錯誤要立即整改，并通知領班進行再次檢查 交給領班當日房間清掃表 15:0016:00 整理和擦拭備品車 清點棉織品 返回剩余備品 清洗清潔盒 清道吸塵器內(nèi)的垃圾 16:00 A 班下班到領班出簽署 報告當日沒有維修好的項目 及原因 17:00 跟臺班換班用晚餐 接聽電話，解決客人提出的問題 17:3018:30 跟臺班核對房態(tài) 按要求作夜床 串水入房 接受夜班領班對操作程序、衛(wèi)生標準的檢查與指導 18:3019:00 整理工作車 跟臺班交接備品車上的棉織品 到夜班領班處簽到 二、 大堂公共區(qū)域衛(wèi)生清掃員工作內(nèi)容表 人員設置： 3 人 工作范圍： A 區(qū)：大堂內(nèi)、外側玻璃及理石地面 B 區(qū)：大堂內(nèi)衛(wèi)生間 C 區(qū)：樓梯內(nèi)衛(wèi)生及樓層電梯門 D 區(qū)： 1F 至地下室員工餐廳通道 E 區(qū)：夜班負責各樓層寫字間及公共區(qū)域清潔工作 工作時間： A 班： 7:0013:00 B 班： 13:0019:00 C 班： 16:00次日 7:00 工作時間 崗位 工作內(nèi)容 6:557:10 A 提前 5 分鐘到崗，到領班值班室報道，接受當日任務 到所屬區(qū)域內(nèi)，檢查設施、設備及時做好維修工作 認真做好工具和清潔用品的申領工作，以免造成浪費 7:1011:30 A 按操作規(guī)程要求清潔所負責區(qū)域衛(wèi)生 （ 1） 大廳地面要經(jīng)常行干拖 （ 2） 注意墻角、裝飾物底下保持地面無雜物 （ 3） 勤換煙缸、勤洗理式 煙筒，勤倒內(nèi)部垃圾 （ 4） 沙發(fā)、茶幾必須隨時整理歸位 （ 5） 電梯四壁無無跡，保持光亮，侵上油 （ 6） 電梯地板無臟跡，按時更換 （ 7） 大廳玻璃及兩側玻璃無灰塵、無污跡、要經(jīng)常擦拭 （ 8） 公共衛(wèi)生間無異味，手盆便器干凈無無跡 17 （ 9） 垃圾不能超出垃圾筒 2/3，保證垃圾筒內(nèi)外干凈，地面無遺留垃圾，每日 10:00、 14:00,次日7:00 垃圾必須全部傾倒干凈 （ 10） 暖氣罩無灰塵 ，內(nèi)部無垃圾 （ 11） 裝飾盆景，裝飾扎花無污跡 （ 12） 空調濾網(wǎng)無灰塵，無無跡 11:3011:45 11:4513:00 13:00 13:0017:00 17:0017:15 17:1519:00 19:00 19:0023:30 23:3024:00 夏季 5:30 冬季 6:00 7:00 A A A B B B B B C C C C C C 午餐 重點巡視衛(wèi)生間及大廳推塵、電梯內(nèi)衛(wèi)生、大廳休息區(qū)歸位 做好交接班工作和維修催辦工作 按操作規(guī)程清潔大廳及衛(wèi)生間灰塵 晚餐 重點巡視衛(wèi)生間及大廳，電梯衛(wèi)生，大廳休息區(qū)歸位 做好交接班工作 按操作規(guī)程清潔大廳及衛(wèi)生間 清洗使用工具和用具，申領明日使用清潔用品 按時起床，巡視樓層，按規(guī)定保潔大廳及衛(wèi)生間 按時起床，巡視 樓層，按規(guī)定保潔大廳及衛(wèi)生間 做好交接班工作，申報維修項目 三、 布巾室 /消毒間工作內(nèi)容表 人員設置： 2 人 工作時間： 8:0017:00 休息： A 班周五、周六、 B 班周日、周一 工作時間 崗位 工作內(nèi)容 7:558:15 A、 B 布巾室 提前 5 分鐘到崗，接受領班、經(jīng)理安排布置當天工作 認真核對昨日房態(tài)，清點棉織品、飲具數(shù)量，同時將昨日清洗棉織品數(shù)量報領班 8:1511:30 A 布巾室 B消毒室 堅守崗位，隨時為一線員工服務 服務員換取棉織品及飲具時，要注意有無破損和污跡，如有損壞要說明原因 ，棉織品有污跡，必須用清水洗凈 換取棉織品和飲具時，要做到唱收唱付，并做好登記 8:3011:30 A 跟洗衣房交接時，認真做好登記和核對工作，做到清洗物品必須跟樓層服務員換取物品一致，收活、送活要快捷、準確 B 消毒間工作程序必須按衛(wèi)生防疫部門要求操作，熟記衛(wèi)生知識及消毒程序，隨時接受檢查，檢查合格率 100％ 8:3011:30 A、 B 如有報廢，必須開三聯(lián)單經(jīng)前臺、樓層領班簽字后，到庫房領取新的備品及飲具 認真做好棉織品和飲具報廢申購工作，同時將每月庫存數(shù)量報客房部 18 11:3012:00 12:0017:00 A、 B A、 B 隨時為一線員工服務 認真做好記錄和消毒液的配置工作 接受領班、經(jīng)理對工作的檢查與指導 客房服務中心服務員工作內(nèi)容表 人員設置： 4 人 工作范圍：客房區(qū) 工作時間： A、 B 班串班 8:00次日 8:00 工作時間 崗位 工作內(nèi)容 7:55 A、 B 到 2F 開早例會，接受領班、經(jīng)理安排布置當天工作 8:158:30 A、 B 到樓層交接班 核對本樓層的物品、鑰匙、客人的特殊需要 跟總臺核對房態(tài) 收取客衣、跟洗衣房交接 收取保修單， 并根據(jù)所需維修項目進行督促檢查，如加急用電話通知，工程部各班組后補手續(xù) 8:3011:30 A 巡視負責區(qū)域公共衛(wèi)生 隨時聽從客人的吩咐 同總臺對房、退房 工程部維修 會議室服務 按操作規(guī)程清潔 （ 1） 樓層地毯吸塵，每日二次 （ 2） 大理石地面的上保潔，用油托，雨季、春季開化用水托 側樓道保潔，注意邊角衛(wèi)生 （ 3） 家具、裝飾物保潔，沙發(fā)注意邊角是否有雜物表面裝飾布用手推平，擦拭裝飾花、掛畫、花等 （ 4） 公共區(qū)域玻璃要經(jīng)常擦拭，保持光亮 （ 5） 立式煙灰筒頂部容易出現(xiàn)灰塵、煙頭、痰跡等要經(jīng)常擦拭，并加清水，下部垃圾要經(jīng)常倒 11:3012:00 A 同 衛(wèi)生班換班用午餐 12:00 12:0017:00 夏季 18:00 A A 繼續(xù)整理公共區(qū)域衛(wèi)生 保持公共衛(wèi)生間、電梯間等處衛(wèi)生清理煙灰缸、立式煙筒 擦拭大廳理石地面及側樓梯理石地面 冬季 15:30 春秋 16:30 A 接受領班、經(jīng)理的檢查工作 開啟公共區(qū)域燈源 17:00 A 同衛(wèi)生班換班用晚餐 18:0024:00 A 值班、站立服務，休息時間 21:0021:30 18:00 A 跟總臺核對房態(tài) 跟衛(wèi)生班清點備品車上的備品 對衛(wèi)生班（因客人在房）沒有做夜床進行跟 蹤服務 19 對 18:00 后退房要及時清掃，并通知總臺 繼續(xù)做好所管轄范圍內(nèi)衛(wèi)生，整理工作車清理煙灰筒、電梯等處衛(wèi)生 23:0024:00 夏季 5:30 冬季 A A 跟總臺核對房態(tài) 配合保安部檢查門鎖 做好值班記錄 關閉公共區(qū)域燈源，走廊只留廊燈，大廳留休息區(qū)燈 休息 準時起床 開啟公共區(qū)域電源 做公共區(qū)域衛(wèi)生 7:00 A 跟總臺核對房態(tài) 填寫值班記錄 填寫清掃表 關閉公共區(qū)域電源 第五 節(jié) 客房服務十項注意 禮貌服務 遵守服務規(guī)范，微笑服務，禮貌待客，“請”字先，“謝”字 后，“您好”不離口。 客房吧 清點耗用酒水，報告臺班 十八、布草收發(fā) 服務程序 工作步驟 接收布草 （ 1）布草要按顏色、種類分別收發(fā)； （ 2）收布草要清點數(shù)量，并檢查布草是否有雜物，如有雜物應要求送選部 門清理干凈； （ 3）接收特殊物品和重點洗滌物品必須做記錄，并做好記錄和交接記錄； 發(fā)放布草 （ 1）發(fā)布草時發(fā)布草時，按本部實點數(shù)量發(fā)布，特殊和重點洗滌物品按記錄具體數(shù)目發(fā)放； （ 2）發(fā)布草時要把好質量關，做到如有破損的不發(fā)。 刷洗墻紙 （ 1）用百潔布均勻地刷掉壁紙表面的灰塵和污漬； （ 2）特別的污漬可用萬能洗潔凈特殊處理。 吸塵 （ 1）床的軟墊； （ 2）厚窗簾； （ 3）軟座椅，沙發(fā)靠墊； （ 4）床和家具下面的地毯； （ 5）客房四周墻壁。 日常保養(yǎng) （ 1）不能吸液體、粘性物體及較大體積的物體； （ 2）檢查機內(nèi)吸塵袋，及時清到或更換； （ 3）不要連續(xù)使用 1 小時以上； （ 4）不要放在潮濕的地方； （ 5）經(jīng)常擦拭，保持清潔。 十四、床墊的翻轉 服務程序 工作步驟 時間 每季度翻轉一次 編碼 按床墊、床頭、床腳和上、下編為 14 號碼。 客 房部經(jīng)理 （ 1）部門經(jīng)理定期對長住客、老客戶、熟客、寫字間客人進行訪問，了解他們對客房設施、服務員方面的意見和建議，并及時進行綜合分析制定改進措施和培訓方案； （ 2）及時將客人提出的重要意見上報部門總監(jiān)，并及時反饋到有關部門。 九、清潔客用洗手間 服務程序 工作步驟 準備工作 （ 1）備好清潔劑、擦布、空氣清新劑； （ 2）檢查皂液器、烘手器等設備的完好情況。 11 八、茶具 、杯具清洗消毒 服務程序 工作步驟 工作準備 百潔布、消毒液（ DDP 粉）、消過毒的口布。操作時應有示意牌 （ 2）白天用地坪拖把循環(huán)迂回拖擦，維護地面清潔； （ 3）拖擦地坪應按規(guī)定路線行進到終點時，拌清依附在拖把上塵灰； （ 4）避開客人和客人聚集的區(qū)域，客人離散時，在補拖； 門庭清潔 （ 1）夜間對酒店門口庭院清掃沖洗； （ 2）夜間對門庭口標牌、墻面、門窗及臺階