【正文】 （ 4）如以上各項中任何一項不符，應(yīng)請客人稍等，用電話與前臺查詢核對 （ 5）歡迎卡確認后，前臺為客人開門 （ 6）服務(wù)員在工作表上記錄開門情況 送別客人 （ 1）掌握客人離點準確時間 （ 2）檢查代辦的事項是否還有未完成的工作 （ 3）征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行禮和物品，不要遺留物品在房間 （ 4）客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無丟失，客人有無使用客用小酒吧的食品，有無客人遺留物品，并在 3 分鐘內(nèi)報告前臺收銀 （ 5）處理客人委托 或交辦事項 （ 6）客人離店后要迅速清潔房間，并通知前臺 （ 7）填寫“客人情況日報表： 二、 接待 VIP 服務(wù)程序 工作步驟 準備工作 （ 1）了解 VIP 等級，熟記入住 VIP 客人的姓名和國籍 (2) 掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時間、房號、習俗特點、宗教信仰和特殊要求 （ 3）按 VIP 等級布置要求，通知相關(guān)部門備好各種物品及禮品 布置房間 （ 1）檢查房間內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效 （ 2）全面清潔住房，保證整齊清潔 （ 3）按照接待規(guī)格和要求，布置客房 檢查房間 服務(wù)員、主管、客房部經(jīng)理、檢查布 置好的 VIP 房，在客人到達前完成 服務(wù)工作 （ 1）提前 10 分鐘開房門，有關(guān)人員在賓館大廳門口，大廳和樓層電梯間迎接客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶 （ 2）客人離開房間，及時整理，更換，補充 （ 3）特別重要的客人應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員 24 小時隨時提供服務(wù) （ 4）客人離店時，檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快送還 三、 接待來訪客人 服務(wù)程序 工作步驟 禮貌待客 （ 1）接待來訪客人要以禮相待 （ 2）如無主人迎接，應(yīng)了解來訪者所訪問何人，有無預(yù)約及來訪者姓名 7 通報住客 （ 1）請來訪者稍等，通報住客，征得同意后方可見面 （ 2）引來訪者到房門口，待雙方見面后確認無誤方可離開 提供服務(wù) （ 1）根據(jù)賓館的規(guī)定要求，或客人的要求提供相關(guān)服務(wù) （ 2）會客后根據(jù)情況主動詢問客人是否需要清潔服務(wù) 注意事項 （ 1）如果來訪時主人不在或不便會客，應(yīng)委婉地詢問來訪者是否要留言或提供相應(yīng)服務(wù) （ 2）如果賓館規(guī)定要做來訪登記后又遭客人拒絕，應(yīng)及時報告上級或有關(guān)部門 四、開夜床 服務(wù)程序 工作時間 準備工作 （ 1）檢查工作車上的客用易耗品及工作是否齊全 （ 2）準備好各類表格及 VIP 特殊用品 進入房間 （ 1）按進房間程序 ，填寫進房間時間 （ 2）如掛有“請勿打擾”，將《服務(wù)通知單》由門下塞入，并在表上登記 （ 3）如客人在房間，征得客人同意后方可進房 （ 4）如客人不需要服務(wù)，要做好記錄 開燈 打開地燈，衛(wèi)生間燈，壁燈，床頭燈 拉窗簾 將白紗簾，遮光布均拉平至窗戶居中位置 清理雜物 （ 1）將散放在床上的客衣掛入衣掛內(nèi) （ 2）檢查后倒掉垃圾桶和煙灰缸內(nèi)垃圾并清潔干凈 （ 3）將用過的杯具換撤 （ 4）撤掉浴室已用過的各種棉織品 檢查 （ 1）檢查調(diào)好電視機頻道 （ 2）各種燈具是否好用，及時報修 (3) 檢查文 件夾內(nèi)物品是否齊備 開夜床 （ 1）床罩疊好，放入規(guī)定位置 （ 2）翻開一側(cè)的毛毯折成 45 度 散客房間在折角的毛毯上斜放早餐卡 VIP 房間在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花 在床頭柜正中擺好晚安卡和巧克力 一位男賓開外側(cè)的床，一位女賓開內(nèi)側(cè)的床 兩個同性房間要順開床 兩個異性房間要對開床 電動遙控器放在床頭柜離被角近處 整理浴室 （ 1）清潔客人用過的“三缸”，鏡面 （ 2）將浴巾拉至浴缸一半，把腳墊巾鋪在靠浴缸的地面上 （ 3）更換浴室內(nèi)客人用過 的“四巾” （ 4）關(guān)上浴室門，將門虛掩 離開房間 （ 1）保留浴室燈、壁燈、床頭燈、地燈 （ 2）輕輕將門關(guān)上 （ 3）填寫出房時間 五、清掃客房 8 服務(wù)程序 各種內(nèi)容 房間清掃程序 （ 1）開房率較高時： VIP－掛牌房－走房－住房－長住房－空房 （ 2）開房率較低時： VIP－掛牌房－住房－長住房－走房－空房 準備工作 （ 1）檢查工作車上客用品及工具是否齊全 （ 2）將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人 進入房間 （ 1）敲門 首先檢查異性房門是否掛有“請勿打擾”或“雙鎖” 輕輕 敲三下門，聲音不要太大，使客人保持到為標準，同時報身份“服務(wù)員” 在門外等候 10 秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩邊 （ 2）開門 在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開 2－ 3 寸報明自己的身份，詢問“：可以進來嗎？”后方可進入 開窗戶 （ 1）拉開窗簾 (2) 拉開窗戶 巡視檢查 （ 1）打開所有照明燈具，檢查是否完好有效 （ 2）檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當溫度 （ 3）巡視門、窗、窗簾、地面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損壞，及時報告領(lǐng)班報修，并在客房清潔報表設(shè)備狀況 欄內(nèi)做好記錄 （ 4）檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄 檢查小酒吧 （ 1）發(fā)現(xiàn)消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀并報領(lǐng)班； （ 2）隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。 清潔垃圾 （ 1）將房內(nèi)的垃圾及煙缸的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭； （ 2）清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。 清理臟布件 （ 1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)； （ 2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上； （ 3）換下床上的床單 、被單、枕套、連同浴室內(nèi)需要更換的四件巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分類點清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開存放（若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換）； （ 4）同時取出有客衣的洗衣袋； （ 5）從工作車帶進干凈的布件。 做床 （ 1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻帖，床單四角拉平包嚴（注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單）； 9 （ 2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱（注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單要及時更換）； （ 3）鋪毛毯： 毛毯上端距床頭 25 厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱； 將床頭長出毛毯的 25 厘米，做為被模頭； 稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊； 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準，整平、拍松，發(fā)現(xiàn)有破損或污跡要及進更換； 放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕 擦塵 （ 1）按順序使用抹布擦試床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物； （ 2）使用消毒劑擦拭電話； （ 3）擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是 否符合標準，有無損壞，如有應(yīng)立即報更換；保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備整潔； （ 4）擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客人用過的物品放到工作車。 1核對電視頻道 （ 1）核對和檢查電視頻道； （ 2）檢查多功能柜的功能。 1清潔浴室 見清潔浴室程序 1補足客用物品 按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品 1關(guān)窗戶 （ 1）關(guān)窗戶； （ 2）檢查好窗簾。 1吸塵 （ 1）用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵； （ 2）不要忽略床、桌、椅下和四角邊，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。 （ 3）及時準確地用清潔劑清 除地毯污跡。 1離開房間 （ 1）將清潔用品放回車內(nèi)； （ 2）擦拭門把手、關(guān)燈、并對大門做安全檢查。 1登記 登記做房時間 六、清潔浴室 服務(wù)程序 工作步驟 準備 帶好清潔用具：擦布、工具箱。 10 清除臟物 （ 1）撤掉臟布巾； （ 2）所有臟物放入垃圾桶的塑料袋中，將塑料袋放入工作車的垃圾袋中 （ 3）可以利用的物品，如肥皂頭等集中放在工具箱中 清潔面盆和浴盆 （ 1）使用浴盆清潔跡清洗，放水清洗 （ 2）用干凈抹布將其擦干凈，并擦凈面盆臺面 清潔鏡面 （ 1）將玻璃清潔劑噴在干凈抹布 上 （ 2）用干凈抹布從上至下擦凈 清潔電鍍制品 （ 1）用干布將其表面擦凈 （ 2）必要時可用拋光劑進行擦拭 清潔恭筒 （ 1）使用規(guī)定的恭桶清潔劑 （ 2）用專用工具從上至下進行刷洗并擦干凈 （ 3）將恭桶外部刷洗干凈并擦干 清潔墻面、排封口和地面 （ 1）開啟排封口，擦凈 （ 2）用濕布蘸少量的清潔劑從上至下，從里至外清潔墻面和地面并擦干 補足客用品 按規(guī)定補足客用品 七、清潔大廳 服務(wù)程序 工作內(nèi)容 地面清潔 （ 1）夜間對大堂地面進行徹底清掃和磨光，定期上蠟。操作時應(yīng)有示意牌 （ 2）白天用地坪拖把循環(huán)迂回拖擦，維護地面清潔； （ 3）拖擦地坪應(yīng)按規(guī)定路線行進到終點時，拌清依附在拖把上塵灰； （ 4）避開客人和客人聚集的區(qū)域，客人離散時，在補拖； 門庭清潔 （ 1）夜間對酒店門口庭院清掃沖洗； （ 2）夜間對門庭口標牌、墻面、門窗及臺階進行擦抹； （ 3）白天對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行揩擦。 大廳扶梯、電梯清潔 （ 1）夜間對大堂扶梯和電梯進行清潔； （ 2）擦亮揩凈扶梯扶手，擋桿； （ 3）夜間對電梯清潔保養(yǎng)，揩擦梯門、擦轎廂四壁、梯內(nèi)天花、燈泡，定期對電梯門、壁進行打蠟上光； （ 4）白天對扶梯、電梯進行循環(huán)清潔維護。 大堂墻面、柱面清潔 （ 1）夜間對墻面、柱面進行撣擦； （ 2）定期對墻面、柱面上蠟。 大堂家具清潔 （ 1）夜間對大堂內(nèi)所有臺、桌、凳、椅、茶幾等家具及煙具、標牌和示意牌、欄桿、立式煙筒、煙缸、臺燈、服務(wù)臺、大堂經(jīng)理臺進行清潔打掃； （ 2）白天對家具、標牌、欄桿、臺燈進行循環(huán)揩灰； （ 3）及時傾到并揩清立式煙筒； （ 4）勤換客用煙缸，確保煙頭不超過 3 個； （ 5）茶幾、地面有紙屑等雜物，及時拒起擦清； 外圍玻璃 在地面清潔是擺放告示牌，以防意外。 11 八、茶具 、杯具清洗消毒 服務(wù)程序 工作步驟 工作準備 百潔布、消毒液（ DDP 粉）、消過毒的口布。 清理杯子 消除房間撤出杯具中的雜物，道掉水。 （ 1）在洗池溶液中將杯具洗刷干凈； （ 2）把干凈的杯子放入濃度為 3‰的 DDP 中泡 15 分鐘； （ 3）用清水將杯具沖洗干凈。 擦拭與存放 （ 1）不能用手直接接觸杯具； （ 2）用消毒口布墊手，將杯具擦干，放置于茶具柜； （ 3）茶具柜每天應(yīng)用 3‰的 DDP 擦試，并更換墊布； （ 4）杯具要明亮，無油跡、無手印、無破損。 九、清潔客用洗手間 服務(wù)程序 工作步驟 準備工作 （