【正文】 25 ，每小時罰款： (請事假可按事情計時處理） 、聚堆、嘮嗑，在服務(wù)臺吃東西，一次罰款： （洗衣服、打毛衣等）一次罰款： 、打電話（超過三分鐘），一次罰款： 、洗澡、私自留宿、除按房間交納房費外，一次罰款： 、接受賓客宴請和饋贈，除按價付款外，一次罰款： ，一次罰款： ，不按要求放置消耗物品，一次罰款： 、登記不全，出現(xiàn)問題，視情節(jié)，一次罰款； ，一次罰款； ，視損失價值，一次罰有關(guān)責(zé)任人： ，查房出現(xiàn)問題，視情節(jié)罰款： ，登記不全，出現(xiàn)問題，視情節(jié)罰款： ，長話費，漏收一次，除替交漏收的費用外，一次罰款： 三 衛(wèi)生 、抽查衛(wèi)生不合格，一次罰款： ，一次罰款： ，發(fā)現(xiàn)一次罰款： ，罰款： 四 安全 。 2． 服務(wù)員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房內(nèi)對杯具 進(jìn)行處理。 3．各樓層物品急需時，主管負(fù)責(zé)調(diào)整，列出所需物品的數(shù)量，派人到倉庫統(tǒng)一領(lǐng)取，否則倉庫不予發(fā)放。 2． 除房間正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級上人員寫條領(lǐng)取。 四 房卡 管理 客人 房卡 忘記 在客 房 內(nèi)或 丟失 請求 開 門時 ，請 客人 到前 臺 辦 理。 5．登高作業(yè)要有人扶梯。當(dāng) 被火困在 房間內(nèi) 時 ，應(yīng)盡量用濕毛巾封堵門緣，打開窗戶求救。 5． 下列情況需立即向上級報告： 有可疑的陌生人在走廊里徘徊或在客房附近出現(xiàn) 、 客房門打開而沒有客人在房內(nèi) 、 樓層的煙霧報警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號 、房間有大量煙霧或有水滲出房外、 發(fā)現(xiàn) 房內(nèi)有動物或違禁品、客人情緒變化無常、生病或特異行動等 。保持清潔如新。 6. 地面干爽無積水雜物。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。 勤 ——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。 三 、 服務(wù)操作系列化 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。 維護(hù)設(shè)施 注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻 道是否調(diào)亂，水、 電 、家具是否需要維 修。 房間鑰匙 注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用，下班時應(yīng)及時交回。 為客服務(wù) （ 1）為客人開門，主動問候； （ 2）主動 送香巾，應(yīng)先賓后主，先女后男，先老后幼； （ 3）杯耳向后，煙缸擺在兩個茶杯正上方； （ 4）倒水時應(yīng)在客人右側(cè)面，到完后，將茶杯清清滑向客人右手前； （ 5）如有來人或電話找人，應(yīng)用紙條傳遞，不要擾亂會議進(jìn)行； （ 6）大約在 1520 分鐘左右添熱水； （ 7）會議休息時，進(jìn)行小整理； （ 8）主動叫梯，熱情送客。 清潔電話 （ 1）擰開電話清理； （ 2）用清潔劑、酒精、棉球擦抹、消毒； （ 3）清潔無污漬、無異味。另一端選擇所需的吸刷； （ 2）接通電源，打開開頭即可吸塵； （ 3）若吹風(fēng)或吹灰將軟管插入桶體出見口外旋緊。 十二、征求客人意見 服務(wù)程序 工作步驟 服務(wù)員 （ 1）客房服務(wù)員在日常工作中收集到客人意見要隨時記錄在《交接本》上； （ 2）客人填寫好的《賓客意見書》如放在客房，服務(wù)員要及時交到部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交上級處理； 領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班抓緊機(jī)會征詢客人意見，主要了解客房設(shè)備設(shè)施質(zhì)量衛(wèi)生狀況，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、禮貌程度等，并寫出書面報告送部門經(jīng)理。 大堂家具清潔 （ 1）夜間對大堂內(nèi)所有臺、桌、凳、椅、茶幾等家具及煙具、標(biāo)牌和示意牌、欄桿、立式煙筒、煙缸、臺燈、服務(wù)臺、大堂經(jīng)理臺進(jìn)行清潔打掃； （ 2）白天對家具、標(biāo)牌、欄桿、臺燈進(jìn)行循環(huán)揩灰； （ 3）及時傾到并揩清立式煙筒； （ 4）勤換客用煙缸，確保煙頭不超過 3 個； （ 5）茶幾、地面有紙屑等雜物，及時拒起擦清； 外圍玻璃 在地面清潔是擺放告示牌，以防意外。 1吸塵 （ 1）用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵； （ 2）不要忽略床、桌、椅下和四角邊，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。 工作中做到人不離崗，搞好庫房衛(wèi)生 嚴(yán)格執(zhí)行出入庫管理制度，掌握并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映庫存情況。 20．收集旅客對客房、總臺以及其它部門的意見，處理旅客投訴。 12．每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)定銷售情況，并負(fù)責(zé)安排總臺員工班次及工作量。 、督導(dǎo)各管區(qū)的管理，確保各項計劃指標(biāo)規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實。 ，聽取匯報，審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表、督處工作進(jìn)度、解決工作中的問題。 13．掌握每 天旅客的抵離數(shù)量及類別，負(fù)責(zé)迎送，安排重要客人的住宿。 21．與保安部聯(lián)系，確保住 店客人安全，維持大堂的正常秩序。 私人物品不得存入庫內(nèi)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入庫房。 （ 3）及時準(zhǔn)確地用清潔劑清 除地毯污跡。 11 八、茶具 、杯具清洗消毒 服務(wù)程序 工作步驟 工作準(zhǔn)備 百潔布、消毒液（ DDP 粉）、消過毒的口布。 客 房部經(jīng)理 （ 1）部門經(jīng)理定期對長住客、老客戶、熟客、寫字間客人進(jìn)行訪問，了解他們對客房設(shè)施、服務(wù)員方面的意見和建議，并及時進(jìn)行綜合分析制定改進(jìn)措施和培訓(xùn)方案； （ 2）及時將客人提出的重要意見上報部門總監(jiān)，并及時反饋到有關(guān)部門。 日常保養(yǎng) （ 1）不能吸液體、粘性物體及較大體積的物體； （ 2）檢查機(jī)內(nèi)吸塵袋，及時清到或更換； （ 3）不要連續(xù)使用 1 小時以上； （ 4）不要放在潮濕的地方； （ 5）經(jīng)常擦拭，保持清潔。 刷洗墻紙 （ 1）用百潔布均勻地刷掉壁紙表面的灰塵和污漬； （ 2）特別的污漬可用萬能洗潔凈特殊處理。 第四節(jié) 客房部各崗位工作內(nèi)容表 一、 客房部服務(wù)中心衛(wèi)生清潔員工作內(nèi)容表 人員設(shè)置：旺季 9 人 淡季 8 人 工作范圍： A 區(qū)： 801－ 810（ 10 間房） E 區(qū)： 507－ 518（ 11 間房） 15 B 區(qū)： 701－ 710（ 10 間房） F 區(qū)： 401－ 412（ 11 間房） C 區(qū)： 601－ 612（ 11 間房） G 區(qū)： 408－ 306（ 10 間房） D 區(qū)： 688－ 506（ 10 間房） H 區(qū)： 307－ 318（ 11 間房） 工作時間： A 班： 7:3016:00 B 班：淡季 8:0018:00 旺季：8:0019:00 A、 C、 E、 G 區(qū) B、 D、 F、 H 區(qū) 休息： 8 天一休 I 區(qū)替補 工作時間 崗位 工作內(nèi)容 7:558:15 A、 B、 C、D、 E、 F、G、 H、 I 早例會，接受領(lǐng)班、經(jīng)理安排布置當(dāng)天工作 到樓層交接班 領(lǐng)取鑰匙和清掃表 核對本樓層的物品，客人的特殊需要 8:208:30 準(zhǔn)備工作 查本樓層房態(tài)，對照工作報告表核對房態(tài)，并對昨夜房態(tài)進(jìn)行復(fù)核 收集客人要清洗的衣服，記錄房號放在工作間，等 8:3011:30 按程序開房間 A 一般情況下次 序為： VIP－掛牌房－住房－長住房－走房－空房 B 若開放較緊，次序為： VIP－掛牌房－走房－住房－長住房－空房 進(jìn)入房間清掃的同時，將進(jìn)房時間準(zhǔn)確無誤地填寫在報表上 清掃房間內(nèi)的一切設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，及時報修，并在工作報表上填寫清楚 做好房間后，填寫出房時間 接受領(lǐng)班對操作次序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的檢查指導(dǎo)，不復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)的必須重做 按要求完成房間計劃衛(wèi)生 必須掌握以下服務(wù)規(guī)范 A、 洗客衣服務(wù)規(guī)范 B、 維修、報修規(guī)范 C、 客房衛(wèi)生操作程序 D、 床鋪服務(wù)規(guī)范 E、 客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) F、 衛(wèi)生間清掃消毒程序 G、 小整理服務(wù)規(guī)范 H、 開夜床服務(wù)規(guī)范 I、 一周計 劃衛(wèi)生安排表 11:3012:00 12:0014:00 同臺班換班用午餐 繼續(xù)清掃客房衛(wèi)生 保持公共區(qū)域衛(wèi)生 不允許棉織品、垃圾袋、衛(wèi)生清掃盒隨處擺放 服務(wù)處必須靠近墻壁一側(cè)，以免影響客人通行 14:0015:00 串水入房 做小整理 16 接受客房部的日檢查 對檢查發(fā)生錯誤要立即整改，并通知領(lǐng)班進(jìn)行再次檢查 交給領(lǐng)班當(dāng)日房間清掃表 15:0016:00 整理和擦拭備品車 清點棉織品 返回剩余備品 清洗清潔盒 清道吸塵器內(nèi)的垃圾 16:00 A 班下班到領(lǐng)班出簽署 報告當(dāng)日沒有維修好的項目 及原因 17:00 跟臺班換班用晚餐 接聽電話，解決客人提出的問題 17:3018:30 跟臺班核對房態(tài) 按要求作夜床 串水入房 接受夜班領(lǐng)班對操作程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的檢查與指導(dǎo) 18:3019:00 整理工作車 跟臺班交接備品車上的棉織品 到夜班領(lǐng)班處簽到 二、 大堂公共區(qū)域衛(wèi)生清掃員工作內(nèi)容表 人員設(shè)置： 3 人 工作范圍： A 區(qū)：大堂內(nèi)、外側(cè)玻璃及理石地面 B 區(qū)：大堂內(nèi)衛(wèi)生間 C 區(qū)：樓梯內(nèi)衛(wèi)生及樓層電梯門 D 區(qū)： 1F 至地下室員工餐廳通道 E 區(qū)：夜班負(fù)責(zé)各樓層寫字間及公共區(qū)域清潔工作 工作時間： A 班： 7:0013:00 B 班： 13:0019:00 C 班： 16:00次日 7:00 工作時間 崗位 工作內(nèi)容 6:557:10 A 提前 5 分鐘到崗，到領(lǐng)班值班室報道，接受當(dāng)日任務(wù) 到所屬區(qū)域內(nèi)，檢查設(shè)施、設(shè)備及時做好維修工作 認(rèn)真做好工具和清潔用品的申領(lǐng)工作，以免造成浪費 7:1011:30 A 按操作規(guī)程要求清潔所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生 （ 1） 大廳地面要經(jīng)常行干拖 （ 2） 注意墻角、裝飾物底下保持地面無雜物 （ 3） 勤換煙缸、勤洗理式 煙筒，勤倒內(nèi)部垃圾 （ 4） 沙發(fā)、茶幾必須隨時整理歸位 （ 5） 電梯四壁無無跡，保持光亮，侵上油 （ 6） 電梯地板無臟跡，按時更換 （ 7） 大廳玻璃及兩側(cè)玻璃無灰塵、無污跡、要經(jīng)常擦拭 （ 8） 公共衛(wèi)生間無異味，手盆便器干凈無無跡 17 （ 9） 垃圾不能超出垃圾筒 2/3，保證垃圾筒內(nèi)外干凈，地面無遺留垃圾，每日 10:00、 14:00,次日7:00 垃圾必須全部傾倒干凈 （ 10） 暖氣罩無灰塵 ，內(nèi)部無垃圾