【正文】 ，無機(jī)器或散亂物品阻塞。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將垃圾拿出。如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報告，提前保養(yǎng)會防止意外的發(fā)生。(或周三)發(fā)放物品一次，保證樓層一周的工作量。每個房間的固定資產(chǎn)統(tǒng)一備齊，機(jī)動資產(chǎn)由統(tǒng)計員負(fù)責(zé)保管記錄種類、數(shù)量、調(diào)動去向等。方法同上。3．廢舊品各樓層廢舊品由樓層服務(wù)員代辦回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得費(fèi)用上交酒店。（4）電話內(nèi)容。（4）通過電腦查出遺留物品客人的姓名、國籍。（5）領(lǐng)取人簽字：在對應(yīng)領(lǐng)取樓層的位置上簽字。（6）禮品發(fā)放：記錄夜間禮品發(fā)放的份數(shù)。，客房服務(wù)中心保存期為六個月。四、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物服務(wù)中心在接到客人認(rèn)領(lǐng)失物通知時，應(yīng)將失物和《賓客失物招領(lǐng)表》一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。酒店客人遺失物品管理制度為保證客人在我店丟失物品的及時歸還和妥善保存，各部門員工應(yīng)遵循以下制度：一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即報告本部門主管，并由撿拾人的部門主管將遺失物交至大堂副理處。發(fā)現(xiàn)害蟲，應(yīng)立即報告樓層主管。：（1）客人專用客房鑰匙此鑰匙是在客人入住時由前臺員工制作，供客人使用，只能開啟某一個房間，不能互相通用。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護(hù)客人財產(chǎn)安全。，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別是夜間對醉酒及吸煙客人的住房應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，做到勤聽、勤看、勤聞、并認(rèn)真遵守交接班制度，做好記錄。2未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6 分）2未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。當(dāng)值時把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，扣 5 分，并按原價賠償。（101部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。1當(dāng)班時間有病需請假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請假。（挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（（3講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（工作時間內(nèi)不許干私活。（不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎金。5 分）（（5為客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。1 分）（1遇見賓客及上級領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。1議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）1如遇有事需打斷談話的客人時，應(yīng)先說“對不起” 得客人同意后再同客人談話。2 分）與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。3 分）與客人談話時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油。面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。（二）定價程序每次市場價格調(diào)查后，應(yīng)及時制定當(dāng)期的供貨商品執(zhí)行價格，先由辦公室經(jīng)理、行政總廚、財務(wù)會計、采購主管初定，再交總經(jīng)理審定后，最后交董事會審批。對于一些特殊的原材料可由外地發(fā)貨，按計劃定期申購。賬載數(shù)字如有涂改未蓋章又無憑證可查、難以查核或有虛構(gòu)數(shù)字者一律報總經(jīng)理、董事長處理。鮮貨及蔬菜采用“實(shí)地盤存制”確定成本，其他存貨采用“永續(xù)盤存制”確定成本。二、存貨盤點(diǎn)存貨盤點(diǎn)包括原材料、燃料、物料用品、低值易耗品、庫存商品。為配合采購人員編好采購計劃，及時反映庫存物資數(shù)額，以節(jié)約使用資金，倉管人員應(yīng)每月終編制“庫存物資余額表”，于次月3日前送交總經(jīng)理、財務(wù)部一份。倉庫物資管理制度酒樓店倉庫的倉管人員應(yīng)嚴(yán)格檢查進(jìn)倉物料的規(guī)格、質(zhì)量和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與發(fā)票數(shù)量不符，以及質(zhì)量、規(guī)格不符合使用部門的要求，應(yīng)拒絕進(jìn)倉，并立即向采購人員遞交物品驗(yàn)收質(zhì)量報告。倉庫應(yīng)定期檢查防火設(shè)施的使用實(shí)效，并做好防火工作。倉庫安全管理制度酒店倉庫除倉管人員和因業(yè)務(wù)、工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入倉庫。對貪圖方便違反發(fā)料原則造成的存貨變質(zhì)、失效、霉?fàn)€等損失，庫管員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。庫管員有權(quán)拒收變質(zhì)、過期、假貨等偽劣物資入庫，對于水發(fā)貨、菜類等可根據(jù)實(shí)際扣除一定比例的水份雜質(zhì)。閑雜人員不得隨意進(jìn)出庫房。酒店庫存現(xiàn)金不得超過5000元，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行，低于限額時可視情況從銀行提取補(bǔ)足，特殊情況上報總經(jīng)理審批?，F(xiàn)金管理制度使用現(xiàn)金結(jié)算范圍。二、領(lǐng)用發(fā)票時須由領(lǐng)用人簽字。借款程序。經(jīng)辦人填寫“費(fèi)用報銷單”或“貨款結(jié)算憑據(jù)”——部門負(fù)責(zé)人簽字——財務(wù)會計簽字——總經(jīng)理簽字——出納復(fù)核報銷。報銷制度報銷人員將有關(guān)發(fā)票粘貼附在“費(fèi)用報銷單”或“貨款結(jié)算憑據(jù)”后，小張票據(jù)（如車票）應(yīng)按面值大小分類呈魚鱗狀附在粘貼聯(lián)上，大張票據(jù)不能膠水粘貼，用大頭針或回形針別好為宜。酒店的應(yīng)收賬款應(yīng)自消費(fèi)日起30日內(nèi)收回。不得以權(quán)謀私，伙同他人做出損害酒店利益的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予重罰，對情節(jié)嚴(yán)重、性質(zhì)惡劣者給予除名處理。遵守前廳相關(guān)制度，及時發(fā)現(xiàn)收集、反饋客人意見。收銀員崗位職責(zé)收銀員業(yè)務(wù)上屬于財務(wù)部指導(dǎo)，行政上屬于前廳領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)格按《庫管制度》進(jìn)行庫房管理工作。（1）妥善保管發(fā)票，設(shè)置發(fā)票領(lǐng)用登記薄，登記吧臺所領(lǐng)用發(fā)票數(shù)，由領(lǐng)用人（收銀員）簽字。（5）接受財務(wù)會計定期及不定期現(xiàn)金盤點(diǎn)檢查，并填制現(xiàn)金盤點(diǎn)表。1妥善保管和按規(guī)定使用酒店財務(wù)專用章。嚴(yán)格按《財務(wù)管理制度》和《會計制度》要求組織和實(shí)施日常會計核算和財務(wù)管理，積極參與酒店經(jīng)營管理工作。在客人離開柜臺前，前臺員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達(dá)?？腿司油Ｓ淇斓膫€人意愿。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。前臺員工應(yīng)該提及客房的自然特征，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費(fèi)，從而產(chǎn)生收益。經(jīng)營預(yù)算由兩大部分組成。二、接聽電話注意事項(xiàng)：接到酒店外賓電話，要求全英文。面帶微笑，讓客人從聲音中得到親切感。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。加強(qiáng)對樓層的控制，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看蟆r間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時檢查。發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報客第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地房部。賓客遺留物品處理制度賓客離開賓館時，服務(wù)員應(yīng)及時進(jìn)入客房檢查。接到通緝通報要及時核對布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。客房安全防事故制度嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。登記制度各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。公共衛(wèi)生要按時、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會，點(diǎn)名及其它活動要按時參加，不得請假。第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地三、工作程序必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時，應(yīng)先向主任請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將規(guī)章制度鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺。第一篇：商務(wù)酒店客房部管理制度第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地工作制度一、儀容儀表上班時間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。在正常工作時間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉(zhuǎn)所長批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃，保持干凈。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時，并做好交接班工作。第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。、如未能及時交給賓客應(yīng)立即上交總臺，總臺應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進(jìn)行封存?？腿穗x開賓館時要及時清點(diǎn)客房內(nèi)用具。樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。注意要使用通用語言普通話、英語。（Ni hao,Housekeeping, XXX I help you? 其他分部門雷同，名稱更換。一是預(yù)算收入；二是為費(fèi)用開支。前臺可以依據(jù)住店的價值度采取以下步驟來銷售客房。前臺員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點(diǎn)和表達(dá)的意愿中指引銷售?？腿丝赡茉诼犕赀@些陳述后立即作出選擇或者等到前臺員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇?！?盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級的房間，然后告知房價。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺員工就致電客人詢問客人對房間的滿意程度。按照國家稅法規(guī)定按期報稅，誠信納稅，協(xié)調(diào)好企稅關(guān)系。1接受股東及總經(jīng)理的業(yè)務(wù)質(zhì)詢、調(diào)查、審計、考評等。（6）編制現(xiàn)金及銀行存款日報表，于次日上午12時前上報財務(wù)會計審核確認(rèn)。（2）月終對吧臺剩余發(fā)票進(jìn)行盤點(diǎn)，并接受財務(wù)會計對發(fā)票盤點(diǎn)檢查。（1）堅(jiān)持“四個禁止”：禁止無關(guān)人員入庫；禁止為個人存放物品；禁止在庫房飲酒、吃零食；禁止危險物品與其他物品混貯。按照前廳人員填寫的點(diǎn)菜單、加菜單、酒水單上記載的菜品、灑水、香煙等名稱、數(shù)量、準(zhǔn)確輸入電腦，及時核對。保持吧臺及工作區(qū)域衛(wèi)生干凈、整潔，與前廳要求一致。必須親自在點(diǎn)菜單配菜聯(lián)上加蓋“確認(rèn)”章，不得由他人代蓋，同時核對點(diǎn)菜單配菜聯(lián)與記賬聯(lián)各項(xiàng)目是否一致。在呆賬發(fā)生后，財務(wù)會計應(yīng)寫出發(fā)生呆賬的詳細(xì)過程及催款情況。根據(jù)原始單據(jù)分類按規(guī)定如實(shí)正確填寫“費(fèi)用報銷單”或“貨物結(jié)算憑據(jù)”，由部門負(fù)責(zé)人審查并簽署意見后交財務(wù)會計審核其附件及內(nèi)容的完整性、票據(jù)的合法性、填寫的規(guī)范性等，再交總經(jīng)理審核并簽署報銷意見：“同意報銷（支付）”、“同意報銷（支付）多少元”、“不同意報銷（支付）”字樣。借款制度為了加速酒店流動資金周轉(zhuǎn)，保證日常經(jīng)營的正常開支，規(guī)范借款程序，特制定本制度。填寫借款單——財務(wù)會計審核——總經(jīng)理批準(zhǔn)——出納處領(lǐng)款支票、發(fā)票、印鑒管理制度一、支票管理酒店必須在當(dāng)?shù)匦抛u(yù)較好的銀行開立賬戶，辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。、用、存情況，避免發(fā)票短缺影響正常營業(yè)。（1）員工工資、津貼。財務(wù)人員從銀行提取現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)填寫“空白支票簽發(fā)領(lǐng)用登記薄”，并寫明用途和金額。三、庫管計量、計算工作要求庫管員開單或記賬時前后使用計量單位必須統(tǒng)一，若出現(xiàn)計量單位混用所造成財務(wù)混亂、成本反映不真實(shí)等損失，由庫管員承擔(dān)。根據(jù)驗(yàn)收合格的物品，據(jù)實(shí)填寫“鮮活食品驗(yàn)收單”、“入庫單”，經(jīng)廚師長、庫管員或供貨商經(jīng)辦人簽字生效，此單一式四聯(lián)，第一聯(lián)交供貨商作為結(jié)賬憑據(jù)，第二聯(lián)庫管員自留登記庫管賬，第三聯(lián)按存貨類別送成本核算小組,第四聯(lián)按供貨類別匯總送交財務(wù)室..堅(jiān)持原則，除小修理材料、零星辦公用品外所有存貨必須開具入庫單或驗(yàn)收單，未經(jīng)財務(wù)主管批準(zhǔn)不得擅自寄存物品。1庫管員根據(jù)正確無誤的入、出庫單，隨時登記庫房明細(xì)賬，做到數(shù)字清晰、名稱規(guī)格齊全、及時結(jié)出余額。因工作需要進(jìn)入倉庫的人員，在進(jìn)入倉庫時，必須先辦理人倉登記手續(xù)，并要有倉庫人員陪同。倉庫內(nèi)的物品要分類儲放，倉庫內(nèi)保證貨架與主通道有一定的距離，貨物與墻、燈、房頂之間保持安全距離。經(jīng)辦理驗(yàn)收手續(xù)進(jìn)倉的物料，必須填制“商品、物料進(jìn)倉驗(yàn)收單”，倉庫據(jù)以記賬。各項(xiàng)材料、物資均應(yīng)制訂最低儲備量和最高儲備量的定額，由倉管根據(jù)庫存情況及時向采購人員提出請購計劃，采購人員根據(jù)請購數(shù)量進(jìn)行訂貨，以控制庫存數(shù)量。盤點(diǎn)方式：采用每月盤點(diǎn)和年終盤點(diǎn)。三、現(xiàn)金盤點(diǎn)現(xiàn)金盤點(diǎn)：包括現(xiàn)金、銀行存款、支票等。財物管理人員有下列情況，應(yīng)報總經(jīng)理處理。三、供貨商進(jìn)場程序供貨商的尋找原則上由采購主管負(fù)責(zé)，辦公室經(jīng)理、財務(wù)會計協(xié)助；供貨商進(jìn)場首先與辦公室經(jīng)理接洽，辦公室經(jīng)理在財務(wù)會計的協(xié)助下（財務(wù)會計全程參與），談妥相關(guān)合同細(xì)節(jié)（以酒店合同范本為標(biāo)準(zhǔn)合同格式），經(jīng)總經(jīng)理審查批準(zhǔn)后，由總經(jīng)理出面代表酒店與供貨商簽定合作協(xié)議。董事會審批后將執(zhí)行價格以書面形式交財務(wù)部執(zhí)行。上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)?