【正文】 1 客房部管理制度 第一節(jié) 各部門崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) ，傳達(dá)執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令。 、季度及月份的工作計(jì)劃和部門工作目標(biāo)，并組織實(shí)施，掌握部門營(yíng)業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況，控制成本，力爭(zhēng)最佳經(jīng)濟(jì)效益。 ，不斷改進(jìn)工作方式和服務(wù)程序，努力提高服務(wù)水平。 、督導(dǎo)各管區(qū)的管理，確保各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。 ，聽取匯報(bào)，審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表、督處工作進(jìn)度、解決工作中的問題。 ，巡視所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 “ VIP”的接待工作，處理客人投訴。 、溝通、密切合作。 ，決定本部門員工的調(diào)配、 錄免、督導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工素質(zhì)。 10．定期走訪住店客人 ,了解客人需求 ,提供個(gè)性化服務(wù) ,建立良好的公共關(guān)系。 11．主管總臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn) ,協(xié)調(diào)總臺(tái)與各部門的工作 ,負(fù)責(zé)制訂總臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。 12．每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)定銷售情況，并負(fù)責(zé)安排總臺(tái)員工班次及工作量。 13．掌握每 天旅客的抵離數(shù)量及類別，負(fù)責(zé)迎送，安排重要客人的住宿。 14．嚴(yán)格按照總臺(tái)各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 15．配合培訓(xùn)部對(duì)總臺(tái)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，具檢指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。 16．與財(cái)務(wù)密切合作，確保住店客人入賬，結(jié)帳無(wú)誤。、 17．協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及各工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。 18．負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。 19．負(fù)責(zé)處理和反映跑帳、漏帳等特特殊問題。 20．收集旅客對(duì)客房、總臺(tái)以及其它部門的意見，處理旅客投訴。 21．與保安部聯(lián)系，確保住 店客人安全，維持大堂的正常秩序。 22．組織和主持總臺(tái)員工工作會(huì)議。 客房部領(lǐng)班崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)本班組全面工作，帶領(lǐng)全班人員完成規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù) 負(fù)責(zé)本班成員的儀容儀表 負(fù)責(zé)檢查本班組各項(xiàng)工作任務(wù)完成情況和安全衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況 負(fù)責(zé)搞好本班組政治思想工作和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)本班組人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 負(fù)責(zé)百分之百檢查客房服務(wù)和衛(wèi)生，協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作 負(fù)責(zé)接受住客的投訴，接受處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 2 負(fù)責(zé)保管好班組的一切物品，嚴(yán)格控制低值易耗品的使用 領(lǐng)取表格，以備填寫工作日志報(bào)表和客房部日?qǐng)?bào)表 檢查所有空房及服務(wù)員開 始工作時(shí)準(zhǔn)備情況，并分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃房間 10 檢查客房服務(wù)員是否已經(jīng)備齊應(yīng)該更換的床單、枕套、浴巾及各種洗滌肥皂和清潔用具 11 檢查每位服務(wù)員的清潔用品是否完好 12 留下并記下需要馬上整理和清掃的客房房間號(hào)碼，以便及時(shí)整理、然后出租 13 檢查每位客房服務(wù)員的工作著裝及個(gè)人儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn) 14 中午前查房，檢查房間整理質(zhì)量 15 下午兩次查房 16 下班前填寫班長(zhǎng)工作日志和客房檢查工作報(bào)表，向各部報(bào)表要及時(shí)、準(zhǔn)確 17 參加客房部經(jīng)理主持的領(lǐng)班例會(huì)，總結(jié)一天工作情況 18 檢查房間的維修項(xiàng)目， 確保房間各項(xiàng)物品及設(shè)備完好無(wú)損，沒有及時(shí)維修項(xiàng)目， 立即向經(jīng)理及有關(guān)部門報(bào)告；檢查客房酒吧飲品，如實(shí)填寫申領(lǐng)單 19 定期召開班組會(huì)議，傳達(dá)賓館內(nèi)部門內(nèi)的指示和決議 20 培訓(xùn)員工，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核、督導(dǎo)員工為住店客人提供各項(xiàng)服務(wù) 21 負(fù)責(zé) VIP 客人的接待工作 22 準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄客人事務(wù)，立即通知有關(guān)部門辦理，內(nèi)部事務(wù)按程序辦理 23 監(jiān)導(dǎo)員工每日計(jì)劃衛(wèi)生工作和日常保潔工作 24 根據(jù)住房情況，發(fā)放備品，建立客用品發(fā)放回收制度 25 建立庫(kù)房賬目，進(jìn)行周檢查、月盤點(diǎn)、做到賬務(wù)相符 26 觀察員 工和掌握員工的工作情緒，評(píng)估員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)對(duì)新員工的崗位培訓(xùn) 倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé) 認(rèn)真管理好賓館各項(xiàng)物品，嚴(yán)防丟失和浪費(fèi)。所有物品以舊換新。 物品擺放要規(guī)矩、整齊，對(duì)過期物品及時(shí)清理。注意防火、防盜、防潮。 賬目物品要與實(shí)際物品相符合，對(duì)采購(gòu)員購(gòu)進(jìn)的物品要進(jìn)行驗(yàn)收，要做到知價(jià)格，知性能和用途，做到及時(shí)入庫(kù)、入賬。 工作中做到人不離崗，搞好庫(kù)房衛(wèi)生 嚴(yán)格執(zhí)行出入庫(kù)管理制度，掌握并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映庫(kù)存情況。 私人物品不得存入庫(kù)內(nèi)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入庫(kù)房。 公共區(qū)域衛(wèi)生清掃員崗位職責(zé) 根據(jù)領(lǐng)班的工作安排清潔 所屬范圍 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和維修 做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管和所有工作 服務(wù)中心衛(wèi)生清潔員崗位職責(zé) 換好工作服，準(zhǔn)時(shí)上崗 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠 布草車推至房間對(duì)面靠墻擺放，并把吸塵器擺放于布草車的右側(cè) 3 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生 房間設(shè)備損壞或地毯、墻紙有污跡應(yīng)報(bào)告主管樓層服務(wù)臺(tái) 完成一間后，須在工作日?qǐng)?bào)表上填寫準(zhǔn)確的時(shí)間 注意車體的整潔，吸塵器不能隨地亂放，不能打開兩間房間同時(shí)工作 布草不能滿出布草車，一般完成四制五間房間后即進(jìn)行撤車、補(bǔ)車 清 潔、整理工作車，把車?yán)毓ぷ鏖g 10 把吸塵器抹干凈，放回工作間，按要求分好 11 疊布草，補(bǔ)充布草車 12 把工作間清潔干凈各種物品擺放要求整齊 13 房間清潔規(guī)范 14 小整理服務(wù)操作規(guī)范 15 開夜床服務(wù)規(guī)范 16 床鋪服務(wù)規(guī)范 布巾室 /消毒間服務(wù)員崗位職責(zé)制 按規(guī)定程序收發(fā)、交接、簽收、工服和布草 負(fù)責(zé)工服及各類布草的縫補(bǔ)和修改工作 對(duì)各種類別布草進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)、鑒定、報(bào)廢布草，及時(shí)報(bào)損并補(bǔ)倉(cāng) 保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔 嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門消毒制度進(jìn)行消毒工作 服務(wù)中心日、夜班服務(wù)員崗位職責(zé) 接聽電話，答復(fù)住 客咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出并做好記錄，接受前臺(tái)接待報(bào)退房記錄，并通知有關(guān)樓層服務(wù)員查房報(bào)表 接受客人要求的洗衣服并記錄，通知有關(guān)人員收取洗衣 保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度，注意點(diǎn)收、控制 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、上繳 與前臺(tái)校對(duì)報(bào)表、房態(tài) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)庫(kù)房遺失和帶走的物品 及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵點(diǎn)或離點(diǎn)的 VIP、旅行團(tuán)的房號(hào) 每日做好 24 小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄 負(fù)責(zé)向客人提供服務(wù)設(shè)備器材和物品的保管、借出、歸還等登記工作 10 統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，第一時(shí)間內(nèi)到前臺(tái)收銀處簽收，送領(lǐng)班補(bǔ)充酒水 11 熟悉本部門固定資產(chǎn)和低值易耗品的分類和使用情況，做好服務(wù)中心領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報(bào)賬工作 12 每日向領(lǐng)班提供樓層客房出租情況 13 及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班，并做好記錄 14 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)表，客房部清掃中心清掃表 第二節(jié) 客房部業(yè)務(wù)流程 迎送客人服務(wù) 開始 開始 4 接待來訪客人 開始 了解客人 掌握客人倒店時(shí)間 按規(guī)格布置房間 征求客人意見 迎候客人 檢查落實(shí)客人代辦事項(xiàng) 面帶微笑歡迎客人 迅速檢查房間 帶客人入房 處理客人遺留事項(xiàng) 清潔 房間 歡迎茶 面向客人退出房間 填寫日?qǐng)?bào) 通知前臺(tái) 結(jié)束 結(jié)束 禮貌待客 了解詢問客人 通報(bào)客人征得同意 有無(wú)預(yù) 約 提供相應(yīng)服務(wù) 主人不在或不愿會(huì)客，委婉拒絕 5 開夜床 開始 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↓ 離開房間，填寫記錄 ↓ 結(jié)束 第三節(jié) 客房部服務(wù)程序 一、 接待客人 服務(wù)程序 工作步驟 接待客人 （ 1）了解客人的姓名、國(guó)籍、身份 （ 2）按照不同規(guī)格布置房間 （ 3）在指定的樓層（地點(diǎn)）迎候客人 會(huì)客后，主動(dòng)詢問是否需清潔房間 發(fā)生矛盾報(bào)告上級(jí) 送別客人 送別客人 結(jié)束 結(jié)束 準(zhǔn)備 進(jìn)入房間 開燈 拉合窗簾 清理雜物 檢查 開夜床 整理浴室 6 （ 4）站在服務(wù)處面帶微笑，表示歡迎 （ 5）帶（待）客人進(jìn)入房間，隨后送客人歡迎茶（面向客人推處） 待客開門 （ 1）服務(wù)員為沒帶鑰匙的客人開門，先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡 （ 2）如客人沒有房卡，應(yīng)禮貌地向客人表示道歉，然后請(qǐng)客人到前臺(tái)領(lǐng)取房卡，辦理開門手續(xù) （ 3）如客人已持有房卡，請(qǐng)按如下程序逐一驗(yàn) 證 核對(duì)房號(hào) 核對(duì)卡上的日期時(shí)間 有無(wú)住客姓名