【正文】 1 客房部管理制度 第一節(jié) 各部門崗位職責 客房部經(jīng)理崗位職責 ，傳達執(zhí)行上級下達的經(jīng)營管理指令。 、季度及月份的工作計劃和部門工作目標，并組織實施，掌握部門營業(yè)收入等各項經(jīng)營指標的完成情況，控制成本，力爭最佳經(jīng)濟效益。 ，不斷改進工作方式和服務程序，努力提高服務水平。 、督導各管區(qū)的管理，確保各項計劃指標規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標準的落實。 ，聽取匯報，審查各管區(qū)每天的業(yè)務報表、督處工作進度、解決工作中的問題。 ，巡視所屬各營業(yè)場所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 “ VIP”的接待工作，處理客人投訴。 、溝通、密切合作。 ，決定本部門員工的調(diào)配、 錄免、督導實施部門培訓計劃，提高員工素質(zhì)。 10．定期走訪住店客人 ,了解客人需求 ,提供個性化服務 ,建立良好的公共關系。 11．主管總臺業(yè)務運轉(zhuǎn) ,協(xié)調(diào)總臺與各部門的工作 ,負責制訂總臺的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。 12．每天檢查有關的報表，掌握客房的預定銷售情況，并負責安排總臺員工班次及工作量。 13．掌握每 天旅客的抵離數(shù)量及類別，負責迎送，安排重要客人的住宿。 14．嚴格按照總臺各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 15．配合培訓部對總臺員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，具檢指導員工各項工作。 16．與財務密切合作，確保住店客人入賬，結帳無誤。、 17．協(xié)調(diào)銷售、公關、客房、餐飲以及各工程維修部門，共同提高服務質(zhì)量。 18．負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。 19．負責處理和反映跑帳、漏帳等特特殊問題。 20．收集旅客對客房、總臺以及其它部門的意見，處理旅客投訴。 21．與保安部聯(lián)系，確保住 店客人安全，維持大堂的正常秩序。 22．組織和主持總臺員工工作會議。 客房部領班崗位職責 負責本班組全面工作，帶領全班人員完成規(guī)定的各項任務 負責本班成員的儀容儀表 負責檢查本班組各項工作任務完成情況和安全衛(wèi)生達標情況 負責搞好本班組政治思想工作和業(yè)務培訓，指導本班組人員進行標準化服務 負責百分之百檢查客房服務和衛(wèi)生，協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作 負責接受住客的投訴，接受處理并向領導匯報 2 負責保管好班組的一切物品，嚴格控制低值易耗品的使用 領取表格，以備填寫工作日志報表和客房部日報表 檢查所有空房及服務員開 始工作時準備情況，并分配每人負責整理和清掃房間 10 檢查客房服務員是否已經(jīng)備齊應該更換的床單、枕套、浴巾及各種洗滌肥皂和清潔用具 11 檢查每位服務員的清潔用品是否完好 12 留下并記下需要馬上整理和清掃的客房房間號碼，以便及時整理、然后出租 13 檢查每位客房服務員的工作著裝及個人儀表是否符合標準 14 中午前查房，檢查房間整理質(zhì)量 15 下午兩次查房 16 下班前填寫班長工作日志和客房檢查工作報表，向各部報表要及時、準確 17 參加客房部經(jīng)理主持的領班例會，總結一天工作情況 18 檢查房間的維修項目， 確保房間各項物品及設備完好無損，沒有及時維修項目， 立即向經(jīng)理及有關部門報告；檢查客房酒吧飲品，如實填寫申領單 19 定期召開班組會議，傳達賓館內(nèi)部門內(nèi)的指示和決議 20 培訓員工，定期進行業(yè)務考核、督導員工為住店客人提供各項服務 21 負責 VIP 客人的接待工作 22 準確無誤地接聽電話，并詳細記錄客人事務，立即通知有關部門辦理，內(nèi)部事務按程序辦理 23 監(jiān)導員工每日計劃衛(wèi)生工作和日常保潔工作 24 根據(jù)住房情況，發(fā)放備品，建立客用品發(fā)放回收制度 25 建立庫房賬目，進行周檢查、月盤點、做到賬務相符 26 觀察員 工和掌握員工的工作情緒，評估員工的工作質(zhì)量，負責對新員工的崗位培訓 倉庫保管員崗位職責 認真管理好賓館各項物品，嚴防丟失和浪費。所有物品以舊換新。 物品擺放要規(guī)矩、整齊，對過期物品及時清理。注意防火、防盜、防潮。 賬目物品要與實際物品相符合，對采購員購進的物品要進行驗收，要做到知價格，知性能和用途，做到及時入庫、入賬。 工作中做到人不離崗，搞好庫房衛(wèi)生 嚴格執(zhí)行出入庫管理制度，掌握并及時向領導反映庫存情況。 私人物品不得存入庫內(nèi)，嚴禁無關人員進入庫房。 公共區(qū)域衛(wèi)生清掃員崗位職責 根據(jù)領班的工作安排清潔 所屬范圍 檢查責任區(qū)內(nèi)各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和維修 做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管和所有工作 服務中心衛(wèi)生清潔員崗位職責 換好工作服，準時上崗 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補充足夠 布草車推至房間對面靠墻擺放，并把吸塵器擺放于布草車的右側 3 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生 房間設備損壞或地毯、墻紙有污跡應報告主管樓層服務臺 完成一間后，須在工作日報表上填寫準確的時間 注意車體的整潔，吸塵器不能隨地亂放，不能打開兩間房間同時工作 布草不能滿出布草車，一般完成四制五間房間后即進行撤車、補車 清 潔、整理工作車，把車拉回工作間 10 把吸塵器抹干凈，放回工作間，按要求分好 11 疊布草，補充布草車 12 把工作間清潔干凈各種物品擺放要求整齊 13 房間清潔規(guī)范 14 小整理服務操作規(guī)范 15 開夜床服務規(guī)范 16 床鋪服務規(guī)范 布巾室 /消毒間服務員崗位職責制 按規(guī)定程序收發(fā)、交接、簽收、工服和布草 負責工服及各類布草的縫補和修改工作 對各種類別布草進行登記、統(tǒng)計、鑒定、報廢布草，及時報損并補倉 保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔 嚴格按衛(wèi)生防疫部門消毒制度進行消毒工作 服務中心日、夜班服務員崗位職責 接聽電話，答復住 客咨詢或要求，及時向有關方面發(fā)出并做好記錄，接受前臺接待報退房記錄，并通知有關樓層服務員查房報表 接受客人要求的洗衣服并記錄，通知有關人員收取洗衣 保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度，注意點收、控制 負責客人遺留物品的登記、保管、上繳 與前臺校對報表、房態(tài) 負責統(tǒng)計庫房遺失和帶走的物品 及時通知樓層領班即將抵點或離點的 VIP、旅行團的房號 每日做好 24 小時維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄 負責向客人提供服務設備器材和物品的保管、借出、歸還等登記工作 10 統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，第一時間內(nèi)到前臺收銀處簽收，送領班補充酒水 11 熟悉本部門固定資產(chǎn)和低值易耗品的分類和使用情況，做好服務中心領用、發(fā)放、登記保管和耗用報賬工作 12 每日向領班提供樓層客房出租情況 13 及時將客人投訴報告領班，并做好記錄 14 負責服務中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務員工作報表，客房部清掃中心清掃表 第二節(jié) 客房部業(yè)務流程 迎送客人服務 開始 開始 4 接待來訪客人 開始 了解客人 掌握客人倒店時間 按規(guī)格布置房間 征求客人意見 迎候客人 檢查落實客人代辦事項 面帶微笑歡迎客人 迅速檢查房間 帶客人入房 處理客人遺留事項 清潔 房間 歡迎茶 面向客人退出房間 填寫日報 通知前臺 結束 結束 禮貌待客 了解詢問客人 通報客人征得同意 有無預 約 提供相應服務 主人不在或不愿會客，委婉拒絕 5 開夜床 開始 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↑ ↓ 離開房間，填寫記錄 ↓ 結束 第三節(jié) 客房部服務程序 一、 接待客人 服務程序 工作步驟 接待客人 （ 1）了解客人的姓名、國籍、身份 （ 2）按照不同規(guī)格布置房間 （ 3）在指定的樓層（地點）迎候客人 會客后，主動詢問是否需清潔房間 發(fā)生矛盾報告上級 送別客人 送別客人 結束 結束 準備 進入房間 開燈 拉合窗簾 清理雜物 檢查 開夜床 整理浴室 6 （ 4）站在服務處面帶微笑，表示歡迎 （ 5）帶（待）客人進入房間，隨后送客人歡迎茶（面向客人推處） 待客開門 （ 1）服務員為沒帶鑰匙的客人開門，先禮貌地請客人出示房卡 （ 2）如客人沒有房卡，應禮貌地向客人表示道歉，然后請客人到前臺領取房卡，辦理開門手續(xù) （ 3）如客人已持有房卡，請按如下程序逐一驗 證 核對房號 核對卡上的日期時間 有無住客姓名