梅山賓館客房管理制度(已修改)
2025-05-29 20:24 本頁面
【正文】 梅山賓館客房管理制度 一、 自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。 二、 要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。 三、 工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情 ，前臺實(shí)行 24 小時值臺 ，對客人提出的合理要求需進(jìn)行及時處理 ，夜間不允許睡覺，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報(bào) 。 四、 前臺 安排住宿，必須 嚴(yán)格執(zhí)行 要 實(shí)名登記制度，查驗(yàn) 本人身份證進(jìn)行登記后，方可入住。 客人信息需即時錄入公安系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中。 五、 客人入住需收取押金，無 押金者，需有允許記帳人員簽名的單據(jù)做結(jié)算憑證，方可不收取押金。 六、 前臺人員根據(jù)權(quán)限進(jìn)行費(fèi)用收取，無權(quán)進(jìn)行免單或不收取押金。夜班人員當(dāng)班時需對全店客人押金費(fèi)用進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)有不足的需交班時指出，并交班進(jìn)行催繳。由于未收押金或催 繳 不及時造成客帳滯留或無法收回則由第一當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償損失部分。 七、 前臺夜間錢款、票據(jù)等物品需放保險箱進(jìn)行保管，不準(zhǔn)擺放在外。 八、 前臺鑰匙發(fā)放需領(lǐng)送人簽名記錄，包括時間。非相關(guān)人員，不得領(lǐng)取各部門鑰匙。 九、 前臺區(qū)域無關(guān)人員 不準(zhǔn)隨意進(jìn)入；前臺電腦要專人 專號 管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù) 印、收發(fā)傳真 、以及外賣 要按規(guī)定收費(fèi) ，并記錄在 冊 。 十、 前臺人員在接到客人離店的信息同時，需報(bào)客房服務(wù)員，進(jìn)行查房，夜間走客，則由前臺人員進(jìn)行查房。 十一、 客房人員在接到前臺人員走客查房通知后，需立即前往房間，進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施、房間物品的相關(guān)檢查，發(fā)現(xiàn)破損、丟失現(xiàn)象，需報(bào)告總臺，經(jīng)查屬實(shí)，則按相應(yīng)規(guī)定要求客人進(jìn)行賠償。 前臺在接報(bào)客房查房完畢后，方可讓客人離開。 十二、 客房人員每日早上在領(lǐng)取任務(wù)單后，對自已的任務(wù)范圍進(jìn)行確定后，在工作時段，根據(jù)客情進(jìn)行房間查房、清掃工作，原則上先清潔走客房，再清潔住客房，客人特殊需求除外。 十三、 客房 部人員在 檢查 、 清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公 ，不得私自處理 。按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告。 十四、 前臺與客房人員 不得隨意領(lǐng)外人到 客房區(qū)域參觀， 逗留 ， 未經(jīng)同意不準(zhǔn)私開房間，為他人 提供住宿、休息及娛樂等。 十五、 客房維修需統(tǒng)一報(bào)修，并告知前臺，維修現(xiàn)場需有客房人員在場。 十六、 對掛請勿打擾牌或亮指示燈的房間，可暫緩打掃。 在 12： 30 后仍沒有關(guān)閉，可電話詢問客人是否需要清掃 。 客人如不需要整理，應(yīng)在工作報(bào)表上作好記錄 。 14： 00 以后 “請勿打擾 ”仍未關(guān)閉時，應(yīng)再次詢問客人是否需要整理，如客人仍不需要打掃，則交班由中班人員負(fù)責(zé)清潔。 如 房間內(nèi)無人應(yīng)答， 無法聯(lián)系，則 應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班， 由領(lǐng)班協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)房進(jìn)行查看，如無異常則由服務(wù)員對房間進(jìn)行整理。 如有則按相關(guān)賓館安全規(guī)定進(jìn)行處理。 十七、 前臺人員需對消防報(bào)警及電視監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控， 對進(jìn)出大廳、上下電梯客人注意觀察， 客房中班人員需在整點(diǎn)時段進(jìn)行樓層巡視， 發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常或事件異常需立即匯報(bào)。 十八、 認(rèn)真做好 客房 安全防范工作，特別是做好 防 火 、 防盜 、防意外事件發(fā)生的 工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報(bào)告和處理。 客房安全教育及意外事件發(fā)生處理方法 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)人員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來滿足賓客的各種需求，使其乘興而來，滿意而歸，而且還要極其重視賓客的一個最基本的需求—— 安全。飯店賓客與其他任何人一樣，需要安全和保護(hù)，希望免遭人身及財(cái)產(chǎn)的損害。 客房安全 (Security)是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素?？腿嗽谧〉昶陂g對客房的安全期望很大，對于在旅途之中或身處異國他鄉(xiāng)的賓客來說，作為賓客家外的“家”的飯店客房必須是一個安全的住所。 因此 ，飯店有義務(wù)和責(zé)任為賓客提供安全與保護(hù)。安全是飯店各項(xiàng)服務(wù)活動的基礎(chǔ)，只有在安全的環(huán)境內(nèi)各種服務(wù)活動才能得以開展。但是，飯店也難免會發(fā)生人為或非人為的不可避免的意外事故。所以飯店應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)人員安全意識的培養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)人員的緊急應(yīng)變能力，以降低災(zāi)害發(fā)生時人員的生命及財(cái)產(chǎn)的損失。 二、客房安全事故發(fā)生的原因 客房安全事故發(fā)生的原因從直接原因和間接原因進(jìn)行分析： （一）直接原因 造成客房安全事故發(fā)生的直接原因主要有以下兩方面： 人為的原因主要是指由人們不安全行為所造成的各種原因，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏 忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、誤用或錯用各種器具、危險性物品使用錯誤及不安全行為等。 設(shè)施方面的原因主要指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)，使地面過滑，以及危險場所的防護(hù)設(shè)施等。 （二）間接原因 指各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于最高經(jīng)營者責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。 ； ； ； ； ； ； 及時清理客房地面污物和垃圾； ； ； ； 。 三、飯店安全管理的特點(diǎn) ? 多樣性 ? 復(fù)雜性 ? 政策性 ? 時效性 ? 服務(wù)性 四、飯店安全管理的基本原則 實(shí)施全面安全管理 全過程、全方位、全天候 賓客至上，安全第一 內(nèi)緊外松，體現(xiàn)酒店服務(wù)與管理特點(diǎn) 預(yù)防為主，群防群治 建全制度規(guī)范，明確安全管理責(zé)任 客房安全管理 一、客
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