【正文】 （ 11） 裝飾盆景，裝飾扎花無污跡 （ 12） 空調(diào)濾網(wǎng)無灰塵，無無跡 11:3011:45 11:4513:00 13:00 13:0017:00 17:0017:15 17:1519:00 19:00 19:0023:30 23:3024:00 夏季 5:30 冬季 6:00 7:00 A A A B B B B B C C C C C C 午餐 重點(diǎn)巡視衛(wèi)生間及大廳推塵、電梯內(nèi)衛(wèi)生、大廳休息區(qū)歸位 做好交接班工作和維修催辦工作 按操作規(guī)程清潔大廳及衛(wèi)生間灰塵 晚餐 重點(diǎn)巡視衛(wèi)生間及大廳，電梯衛(wèi)生，大廳休息區(qū)歸位 做好交接班工作 按操作規(guī)程清潔大廳及衛(wèi)生間 清洗使用工具和用具，申領(lǐng)明日使用清潔用品 按時(shí)起床，巡視樓層，按規(guī)定保潔大廳及衛(wèi)生間 按時(shí)起床，巡視 樓層，按規(guī)定保潔大廳及衛(wèi)生間 做好交接班工作，申報(bào)維修項(xiàng)目 三、 布巾室 /消毒間工作內(nèi)容表 人員設(shè)置： 2 人 工作時(shí)間： 8:0017:00 休息： A 班周五、周六、 B 班周日、周一 工作時(shí)間 崗位 工作內(nèi)容 7:558:15 A、 B 布巾室 提前 5 分鐘到崗，接受領(lǐng)班、經(jīng)理安排布置當(dāng)天工作 認(rèn)真核對昨日房態(tài)，清點(diǎn)棉織品、飲具數(shù)量，同時(shí)將昨日清洗棉織品數(shù)量報(bào)領(lǐng)班 8:1511:30 A 布巾室 B消毒室 堅(jiān)守崗位，隨時(shí)為一線員工服務(wù) 服務(wù)員換取棉織品及飲具時(shí)，要注意有無破損和污跡，如有損壞要說明原因 ，棉織品有污跡，必須用清水洗凈 換取棉織品和飲具時(shí)，要做到唱收唱付，并做好登記 8:3011:30 A 跟洗衣房交接時(shí)，認(rèn)真做好登記和核對工作，做到清洗物品必須跟樓層服務(wù)員換取物品一致，收活、送活要快捷、準(zhǔn)確 B 消毒間工作程序必須按衛(wèi)生防疫部門要求操作，熟記衛(wèi)生知識及消毒程序，隨時(shí)接受檢查，檢查合格率 100％ 8:3011:30 A、 B 如有報(bào)廢，必須開三聯(lián)單經(jīng)前臺、樓層領(lǐng)班簽字后，到庫房領(lǐng)取新的備品及飲具 認(rèn)真做好棉織品和飲具報(bào)廢申購工作，同時(shí)將每月庫存數(shù)量報(bào)客房部 18 11:3012:00 12:0017:00 A、 B A、 B 隨時(shí)為一線員工服務(wù) 認(rèn)真做好記錄和消毒液的配置工作 接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作的檢查與指導(dǎo) 客房服務(wù)中心服務(wù)員工作內(nèi)容表 人員設(shè)置： 4 人 工作范圍：客房區(qū) 工作時(shí)間： A、 B 班串班 8:00次日 8:00 工作時(shí)間 崗位 工作內(nèi)容 7:55 A、 B 到 2F 開早例會(huì)，接受領(lǐng)班、經(jīng)理安排布置當(dāng)天工作 8:158:30 A、 B 到樓層交接班 核對本樓層的物品、鑰匙、客人的特殊需要 跟總臺核對房態(tài) 收取客衣、跟洗衣房交接 收取保修單， 并根據(jù)所需維修項(xiàng)目進(jìn)行督促檢查，如加急用電話通知，工程部各班組后補(bǔ)手續(xù) 8:3011:30 A 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域公共衛(wèi)生 隨時(shí)聽從客人的吩咐 同總臺對房、退房 工程部維修 會(huì)議室服務(wù) 按操作規(guī)程清潔 （ 1） 樓層地毯吸塵，每日二次 （ 2） 大理石地面的上保潔，用油托，雨季、春季開化用水托 側(cè)樓道保潔，注意邊角衛(wèi)生 （ 3） 家具、裝飾物保潔，沙發(fā)注意邊角是否有雜物表面裝飾布用手推平，擦拭裝飾花、掛畫、花等 （ 4） 公共區(qū)域玻璃要經(jīng)常擦拭，保持光亮 （ 5） 立式煙灰筒頂部容易出現(xiàn)灰塵、煙頭、痰跡等要經(jīng)常擦拭，并加清水，下部垃圾要經(jīng)常倒 11:3012:00 A 同 衛(wèi)生班換班用午餐 12:00 12:0017:00 夏季 18:00 A A 繼續(xù)整理公共區(qū)域衛(wèi)生 保持公共衛(wèi)生間、電梯間等處衛(wèi)生清理煙灰缸、立式煙筒 擦拭大廳理石地面及側(cè)樓梯理石地面 冬季 15:30 春秋 16:30 A 接受領(lǐng)班、經(jīng)理的檢查工作 開啟公共區(qū)域燈源 17:00 A 同衛(wèi)生班換班用晚餐 18:0024:00 A 值班、站立服務(wù)，休息時(shí)間 21:0021:30 18:00 A 跟總臺核對房態(tài) 跟衛(wèi)生班清點(diǎn)備品車上的備品 對衛(wèi)生班（因客人在房）沒有做夜床進(jìn)行跟 蹤服務(wù) 19 對 18:00 后退房要及時(shí)清掃，并通知總臺 繼續(xù)做好所管轄范圍內(nèi)衛(wèi)生，整理工作車清理煙灰筒、電梯等處衛(wèi)生 23:0024:00 夏季 5:30 冬季 A A 跟總臺核對房態(tài) 配合保安部檢查門鎖 做好值班記錄 關(guān)閉公共區(qū)域燈源，走廊只留廊燈，大廳留休息區(qū)燈 休息 準(zhǔn)時(shí)起床 開啟公共區(qū)域電源 做公共區(qū)域衛(wèi)生 7:00 A 跟總臺核對房態(tài) 填寫值班記錄 填寫清掃表 關(guān)閉公共區(qū)域電源 第五 節(jié) 客房服務(wù)十項(xiàng)注意 禮貌服務(wù) 遵守服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字 后，“您好”不離口。交接鑰匙按規(guī)定的時(shí)間。 第六節(jié) 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 一 、 服務(wù)用品規(guī)范化 客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。具體說來是： １、主動(dòng)。 ４、耐心。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行 “迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送 ”的八字工作法。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。 7. 地毯、沙發(fā)，桌椅無污漬雜物。臺椅是否干凈，一塵不染。 6．清倒垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無特別的物品（客人有可能無意中 丟 下或錯(cuò)誤 放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類 傷及手部。 12．提醒客人不 可臥床吸煙。 6．無明火作業(yè)。 服務(wù)員清掃房間， 開一間 整理 一間，不可以 同 時(shí)開 多 間。 3． 辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負(fù)責(zé)，每月清點(diǎn)，需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。 4．客房正常補(bǔ)充的物品，如有丟失或損壞，請領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則一概不發(fā)。 3． 每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒，消毒過程嚴(yán)格遵循賓館規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。 ，帶出大門罰款： ，違者罰款： 后果自負(fù)。一次罰款： 二崗位紀(jì)律 。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須帶橡皮手套。 2．每星期發(fā)一次物品，物品保管到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每星期按要貨單認(rèn)真做一次盤點(diǎn)。 二 對貴重物品的集中管理 1． 封箱專人管理，做到帳物符合，隨取隨封制度。 員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失及時(shí)報(bào)告。 4．電器設(shè)備安全。 及時(shí)通知所有客人離開現(xiàn)場 ，指 引最近 走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走 ，不得乘坐電梯 。 4． 來訪客人均要登記， 及時(shí) 將可疑或不正常情況向上級匯報(bào)。 1． 清潔：布草類是否常洗換，窗紗簾是否按 時(shí)清洗。 5. 天花板、墻角無蛛網(wǎng)。 聽 ——“眼觀六路，耳聽八方 ”。 靜 ——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。并且要 求做到有始有終，表里如一。 ３ 、 禮貌。 二 服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù) 素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。 外事紀(jì)律 注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄漏國家機(jī)密，不得私處陪客人在賓館內(nèi)外參觀、旅游、娛樂、吃飯，不準(zhǔn)請客人購買私人物品。 安全放火 檢查客房走廊等消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患，不得在樓 層工作間及樓層其它地方吸煙，如發(fā)現(xiàn)火情迅速向消防中心報(bào)警，并在有可能的情況下奮力撲救。 十九、會(huì)議室服務(wù) 服務(wù)程序 工作步驟 接收通知單 （ 1）按會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)及會(huì)議形式，布置會(huì)場； （ 2）備好茶杯、煙缸、果盤、鮮花等物品，按要求擺放好。 擦拭銅器 （ 1）用濕布擦去銅制門（窗）把手，房間號牌等灰塵、污漬； （ 2）再用少許銅油擦，使其發(fā)光。 使用 （ 1）將軟管一端插入機(jī)下桶體進(jìn)風(fēng)口內(nèi)旋緊。 十、地毯清洗 服務(wù)程序 工作步驟 準(zhǔn)備 （ 1）排出清潔計(jì)劃； （ 2）備好去除水溶性污漬的地毯洗滌劑，去除油脂污漬的溶劑、口香糖清除劑； （ 3）備好去除墨水、水果汁、咖啡等去漬劑； （ 4）備好地毯機(jī)、地毯烘干機(jī)、地毯吸水機(jī)； 清除污漬 （ 1）用刀或匙鏟除固體 （ 2）用干凈白布或海綿用適當(dāng)去污劑將污劑洗掉 （ 3）洗凈后立即吸干水分 機(jī)器清洗 開機(jī)器進(jìn)行清洗 烘吹 清洗完畢，用地毯烘干機(jī)進(jìn)行烘吹 十一、電梯的清潔保養(yǎng) 服務(wù)程序 工作步驟 準(zhǔn)備 （ 1）將電梯輪流停止運(yùn)行； （ 2）備好不銹鋼清潔劑和無毛絨 布、吸塵器； 清潔 （ 1）吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌道的沙塵； （ 2）關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨布清潔不銹鋼部分 12 及電梯按鈕，指示板（樓層）。 大堂墻面、柱面清潔 （ 1）夜間對墻面、柱面進(jìn)行撣擦； （ 2）定期對墻面、柱面上蠟。 1清潔浴室 見清潔浴室程序 1補(bǔ)足客用物品 按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品 1關(guān)窗戶 （ 1）關(guān)窗戶； （ 2）檢查好窗簾。 賬目物品要與實(shí)際物品相符合，對采購員購進(jìn)的物品要進(jìn)行驗(yàn)收，要做到知價(jià)格，知性能和用途，做到及時(shí)入庫、入賬。 19．負(fù)責(zé)處理和反映跑帳、漏帳等特特殊問題。 11．主管總臺業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn) ,協(xié)調(diào)總臺與各部門的工作 ,負(fù)責(zé)制訂總臺的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。 ，不斷改進(jìn)工作方式和服務(wù)程序，努力提高服務(wù)水平。 ，巡視所屬各營業(yè)場所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 14．嚴(yán)格按照總臺各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 22．組織和主持總臺員工工作會(huì)議。 公共區(qū)域衛(wèi)生清掃員崗位職責(zé) 根據(jù)領(lǐng)班的工作安排清潔 所屬范圍 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和維修 做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管和所有工作 服務(wù)中心衛(wèi)生清潔員崗位職責(zé) 換好工作服，準(zhǔn)時(shí)上崗 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠 布草車推至房間對面靠墻擺放，并把吸塵器擺放于布草車的右側(cè) 3 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生 房間設(shè)備損壞或地毯、墻紙有污跡應(yīng)報(bào)告主管樓層服務(wù)臺 完成一間后，須在工作日報(bào)表上填寫準(zhǔn)確的時(shí)間 注意車體的整潔，吸塵器不能隨地亂放，不能打開兩間房間同時(shí)工作 布草不能滿出布草車，一般完成四制五間房間后即進(jìn)行撤車、補(bǔ)車 清 潔、整理工作車，把車?yán)毓ぷ鏖g 10 把吸塵器抹干凈，放回工作間，按要求分好 11 疊布草，補(bǔ)充布草車 12 把工作間清潔干凈各種物品擺放要求整齊 13 房間清潔規(guī)范 14 小整理服務(wù)