【正文】 女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，頭發(fā)染成其他顏色。經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）健康員工佩戴項(xiàng)鏈不得外露。（（1與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。（若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助 若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題 客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理。（21如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說“對不起”征得客人同意后再同客人談話。（21遇見賓客及上級領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。5 分）為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。3 分）工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。3 分）講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（10挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。10 分）（1工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級匯報(bào)，酒店遭受到損失； 如有意隱瞞事實(shí)，1工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級匯報(bào)，酒店遭受到損失；扣 10 分，如有意隱瞞事實(shí)，扣 20 分，并承擔(dān)一切后果。2嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外），違者扣 并按價(jià)賠償。（202未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。、報(bào)刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時(shí)上交酒店保安部。（2）樓層或區(qū)域通用鑰匙供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某一樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的客房。，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)客房部?？陀闷肥褂每刂乒芾碇贫?，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場督導(dǎo)和控制，減少客用品不必要的浪費(fèi)。二、客人遺失/遺留物品的登記，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)、撿拾人和時(shí)間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進(jìn)行登記。大堂副理經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)后，與客人確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時(shí)間，在客人來酒店之前將客人遺失物準(zhǔn)備好，客人到店后，按照《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。保存期為一年。（7）OOO房情況：填寫檢查故障房情況。（6）回收時(shí)間：夜班交還鑰匙時(shí)間。（5）發(fā)現(xiàn)人簽字。（5）轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的部門。4．贈(zèng)送品員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈(zèng)送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務(wù)中心，由服務(wù)中心登記做出處理。，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價(jià)賠償。，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計(jì)員落實(shí)并做帳面反映，任何人無權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。，根據(jù)該樓層的住客情況，填寫物品領(lǐng)用表領(lǐng)取。，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠(yuǎn)保持暢通。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報(bào)告并及時(shí)清理掉，你的周全考慮會(huì)避免意外發(fā)生。、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒在攤開的報(bào)紙上，小心收起來。，立即報(bào)告，報(bào)告任何你看到的問題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險(xiǎn)的梯子或工具等。，根據(jù)定額計(jì)算出實(shí)際庫存數(shù)與定額的差數(shù)，由統(tǒng)計(jì)員領(lǐng)回足夠數(shù)，并進(jìn)行帳務(wù)處理。布草管理制度。2．貴重品登記、認(rèn)領(lǐng)同上。（3）接聽電話人的簽字。（3）遺留物品的內(nèi)容。（4）發(fā)放人簽字。（5）杯具消毒：填寫夜間檢查杯具消毒情況。六、遺失物品的保管期限及處理，客房服務(wù)中心保存期為三個(gè)月?！顿e客遺失物品招領(lǐng)表》上存檔。定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎(jiǎng)懲制度。，填寫本周物品申領(lǐng)單報(bào)客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后報(bào)采購部。，進(jìn)行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。絕不能隨意為其打開房門?？头坎胯€匙管理制度為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對客房鑰匙做如下管理規(guī)定：。“二知三會(huì)”即：知報(bào)警電話，知報(bào)警程序，會(huì)自救，會(huì)滅火，會(huì)疏散客人。同時(shí)在每班交第五篇：客房部管理制度客房部 管理制度目錄 客房部工作例會(huì)制度 客房部鑰匙管理制度 客房部清潔消毒管理制度 客用品發(fā)放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遺失物品管理制度 客房部辦公室各種記錄的格式要求 “四品”管理制度 客房部樓層布草管理制度 布草管理制度 固定資產(chǎn)物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部樓層工作安全守則1 客房部樓層工作安全守則2 酒店工服管理制度 《員工手冊》中明確的安全管理制度，堅(jiān)持安全第一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗。2未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6。當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，并按原價(jià)賠償。5 分）（1部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門投訴。二次扣 10 分，第三次不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。10 分）公開頂撞上級，不服從指揮、消極怠工。5 分）崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時(shí)間飲酒。1 分）每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。2 分）上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。（5 修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。以免使聽電話者有不被尊重之感。3 分）（1議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。（（2與客人談話時(shí)不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（（3與客人談話時(shí)精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油。二、儀容、儀表要求(違者扣 2 分/次)儀容、儀表要求（面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。第四篇：客房部管理制度客房部管理制度 客房部管理制度 管理(如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處罰)如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處罰)一、著裝要求(違者扣 2 分/次)著裝要求（上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及規(guī)定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋；皮鞋不能 上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及規(guī)定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋； 有破損）有破損）著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。市場調(diào)查時(shí)間定于每月日、日，如恰逢周末，應(yīng)作適當(dāng)順延。采購方式上采用“定點(diǎn)、定價(jià)、定時(shí)”采購原則。四、賬實(shí)不符的處理賬載數(shù)額如有漏賬、記錯(cuò)、算錯(cuò)、未結(jié)賬或賬面記載不清者，記帳人員應(yīng)進(jìn)行更正，情況嚴(yán)重者，報(bào)總經(jīng)理、董事長處理。盤點(diǎn)完畢，盤點(diǎn)人員應(yīng)填制“盤點(diǎn)表”，各責(zé)任人簽字，一式兩聯(lián)，第一聯(lián)由財(cái)務(wù)部門留存，供核算盤點(diǎn)盈虧金額；第二聯(lián)留存各部門備查。對盤點(diǎn)期間已收到而尚未辦妥入賬手續(xù)的物資，應(yīng)另行分別存放并予以標(biāo)示。倉庫人員應(yīng)定期盤點(diǎn)庫存物資，發(fā)現(xiàn)升溢或損缺，應(yīng)辦理物資盤盈、盤虧報(bào)告手續(xù)，填制“商品物料盤盈盤虧報(bào)告表”，經(jīng)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)和總經(jīng)理批準(zhǔn)，據(jù)以列帳，并報(bào)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)和總經(jīng)理各一份。物品堆積時(shí)間較長時(shí)要翻堆清倉，防止物品熾熱產(chǎn)生自燃。倉庫范圍內(nèi)不準(zhǔn)生火，也不準(zhǔn)堆放易燃易爆物品，嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)將電線私拉亂接。1每日檢查存貨，并使其符合最高儲(chǔ)備量及最低儲(chǔ)備量標(biāo)準(zhǔn)，低于最低儲(chǔ)備量應(yīng)及時(shí)打申購單，經(jīng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，總經(jīng)理簽字后通知供貨商送貨。1發(fā)出存貨實(shí)行“推陳出新、先進(jìn)先出、按規(guī)定供應(yīng)、節(jié)約用料”的發(fā)料原則，隨時(shí)對存貨進(jìn)行檢查。庫房驗(yàn)收貨物時(shí)，應(yīng)與質(zhì)檢員等一起對貨物質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行檢查；對于零星采購的物品，要檢查是否執(zhí)行申購手續(xù)，未執(zhí)行申購手續(xù)的，庫管員有權(quán)拒收入庫；屬特殊情況，口頭申購的，應(yīng)事先通知庫管；庫管員應(yīng)嚴(yán)格按《采購驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》組織入庫物資的驗(yàn)收。保持庫房地面整潔、衛(wèi)生、干燥，搞好“六防”工作。庫存現(xiàn)金限額規(guī)定。印章交接必須辦理書面手續(xù)；印章移交給非規(guī)定人員，須經(jīng)董事長審批。不得簽發(fā)空白支票和遠(yuǎn)期支票。酒店原則上不辦理員工私人借款，特殊情況可在員工月工資標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)辦理，但應(yīng)控制人數(shù)、時(shí)間，且部門負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任；員工私人借款應(yīng)在30日內(nèi)歸還。報(bào)銷程序?？偨?jīng)理享有免單權(quán)，但需注明具體事由。應(yīng)收賬款發(fā)生后，財(cái)務(wù)部門應(yīng)督促經(jīng)辦人與往來單位和個(gè)人對賬，要進(jìn)行應(yīng)收賬款的賬齡分析，保證應(yīng)收賬款金額準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)作好催收工作。妥善保管好結(jié)算單據(jù)，遺失按每張100—300元予以處罰。保守經(jīng)營秘密，不得隨意透露酒店經(jīng)營秘密，不得隨意給顧客多開發(fā)票。完成財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)臨時(shí)交辦的其他事宜。認(rèn)真登記商品（材料）數(shù)量金額明細(xì)表，每月結(jié)帳應(yīng)與盤點(diǎn)數(shù)相核對，發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)查找原因，及時(shí)處理。保管有關(guān)印章、空白支票；妥善保管現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬支票，并按銀行規(guī)定正確填寫支票，不得簽發(fā)空白及遠(yuǎn)期支票；使用時(shí)應(yīng)填制《支票領(lǐng)用存登記表》，接受財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)月終對空白支票的盤點(diǎn)檢查。（4）負(fù)責(zé)對吧臺(tái)備用金進(jìn)行盤點(diǎn)檢查。每月至少協(xié)助總經(jīng)理召開一次經(jīng)營狀況分析會(huì)，有義務(wù)向總經(jīng)理提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，但財(cái)務(wù)資料不能提出財(cái)務(wù)室。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)行政上歸屬酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點(diǎn)的房間或獨(dú)立的房間?？腿藗兛赡茉陉P(guān)于他能接受或喜愛的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。前臺(tái)員工和訂房部員工不能僅僅是簡單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。酒店銷售酒店客房銷售技巧酒店客房銷售,如果客人不認(rèn)同他所租賃的客房物有所值的話，前臺(tái)員工是很難有機(jī)會(huì)展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。經(jīng)營預(yù)算?！闭堊寔黼娬呦葤祀娫?，員工再按掛機(jī)鍵后，放下電話。嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理及對尚未接管樓層第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 的檢查。抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。樓層物資保管制度樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請假。宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品。必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評，不論對錯(cuò)，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。超過三天以上者按自動(dòng)辭職處理。生活制度全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。建立旅客住宿登記本。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。掌握客人抵離情況。開始地毯的除跡工作。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對今后工作影響極大。加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。如客人要求使用其它類語言，要積極配合，適時(shí)提供相關(guān)語言以滿足客人的需要。）接到中國客人和內(nèi)線電話：中英文?？头坎康淖畲箝_支費(fèi)用為工資和客用品及清潔用品等。前臺(tái)員工在工作中要扮演酒店銷售人員的角色。提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個(gè)關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過的計(jì)劃和培訓(xùn)。以下列出一些上銷客房的概括性建議：● 不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級的房間之間的不同之處。第三篇：商務(wù)酒店財(cái)務(wù)管理制度商務(wù)酒店財(cái)務(wù)管理制度總則為了規(guī)范商務(wù)休閑酒店的財(cái)務(wù)行為，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，特制定本制度。加強(qiáng)酒店財(cái)物管理，定期和不定期組織對本店的實(shí)物及貨幣資金進(jìn)行盤點(diǎn)清查，保證賬實(shí)相符。出納員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守《財(cái)務(wù)管理制度》，按規(guī)定辦理現(xiàn)金收付和保管庫存現(xiàn)金。按規(guī)定準(zhǔn)確、及時(shí)地辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。（3）對于收銀員計(jì)算錯(cuò)誤、發(fā)票使用不規(guī)范和虛報(bào)發(fā)票使用數(shù)等違紀(jì)行為，應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告。（2）做好防火、防盜、防腐、防潮、防毒、防蟲等“六防”工作。對結(jié)賬單記載的金額準(zhǔn)確、及時(shí)、快速收款，打印