【正文】 ...................................... 32 13 客房部衛(wèi)生標準 ...................................................... 33 14 客人開門服務標準 .................................................... 34 15 征求客人意見服務標準 ................................................ 34 16 接待 VIP 服務標準 .................................................... 35 17 迎接客人服務標準 .................................................... 35 18 送別客人服務標準 .................................................... 35 19 當值服務標準 ........................................................ 35 20 棋牌室服務標準 ...................................................... 36 21 客人加開房間服務標準 ................................................ 36 22 客人要求換房的服務標準 .............................................. 37 23 退房服務標準 ........................................................ 37 24 客房部儀容儀表和禮節(jié)禮貌標準 ........................................ 37 八、客房部清潔、保養(yǎng)操作程序 ...................................... 37 01 大理石地面的清潔保養(yǎng)操作程序（晶面） ................................ 37 02 銅器的保養(yǎng)程序 ...................................................... 38 03 不銹鋼的保養(yǎng)程序 .................................................... 38 04 木器的保養(yǎng)程序 ...................................................... 38 05 電梯的保養(yǎng)程序 ...................................................... 38 06 吸塵器的使用與保養(yǎng) .................................................. 39 07 推塵潔地程序 ........................................................ 39 08 公共衛(wèi)生間的清潔程序 ................................................ 40 09 玻璃鏡面清潔程序 .................................................... 41 10 立式煙缸清潔程序 .................................................... 41 11 地毯去漬程序 ........................................................ 41 12 墻紙的清潔程序 ...................................................... 42 13 瓷磚地面清潔程序 .................................................... 42 14 洗沙發(fā)．椅子的程序 .................................................. 42 15 出風口的清潔程序 .................................................... 43 16 大堂地毯的清潔方法 .................................................. 43 17 拖地服務標準與程序 .................................................. 43 18 地毯干洗程序 ........................................................ 44 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 九、客房部表單 .................................................... 45 表 1：客房清潔報表 ...................................................... 45 表 2 客房用品每日消耗情況表 ............................................. 45 表 3 服務員工作情況日報表 ............................................... 46 表 4 客房維修記錄表 ..................................................... 47 表 5 客房房態(tài)更改記錄表 ................................................. 47 表 6 客房情況記錄表 ..................................................... 47 表 7 客房房態(tài)更改記錄表 ................................................. 48 表 8 特殊客用品領用借用記錄表 ........................................... 49 表 9 客房部客人流量表 ................................................... 49 表 10 客房客用品盤存表 .................................................. 50 表 11 客房樓層客用品周提貨表 ............................................ 50 表 12 客房樓層客用品計劃報表 ............................................ 51 表 13 鮮花消耗日報表 .................................................... 51 表 14 地毯、沙發(fā)洗滌登記表 .............................................. 52 表 15 布草房日報表 ...................................................... 52 表 16 小酒吧進銷存日報表 ................................................ 53 表 17 小酒吧銷售日報表 .................................................. 54 表 18 客房部耗品月度統(tǒng)計表 .............................................. 55 表 19 客房部洗滌費用月度統(tǒng)計表 .......................................... 56 表 20 員工布草換取統(tǒng)計表 ................................................ 57 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 一、客房部概述 客房部是酒店基本設施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。 負責客房部的日常質量管理，檢查督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房 10 間以上。 02 客房部主管 [管理層次關系 ] 直接上級：客房部經理 直接下級：樓層領班 [崗位職責 ] 接受 客房房部經理的督導 ,直接向客房部經理負責 . 監(jiān)督 、 指導 、 協(xié)調客房部的日常工作 ,為住客提供規(guī)范化 、 程序化、制度化的優(yōu)質服務 . 負責制定客房部年度財務預算 ,包括清潔用具 ,日常消耗品 ,用品等 . 定期核算各種物品的消耗量 ,嚴格控制日常用品的損耗 ,減速少浪費 . 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 巡視各樓層及公共區(qū)域 ,檢查員工的工作態(tài)度 ,工作表現(xiàn) ,并進行公正的評估 . 組織 、 主持每周領班例會 ,聽取匯報 ,布置工作 ,解決工作中遇到的難題 . 檢查各領班的工作效率 ,糾正偏差 ,加強部門間的工作關系 ,建立工作的完整擋案體系 . 經常與前廳主管保持聯(lián)系 ,了解賓客對客房部 的各項意見 . 積極了解酒店客房用品的新產品及管理經營驗 ,擇優(yōu)選購酒店日常湛消耗用品 . 督導各級領班人員 ,對所屬主管人員的工作態(tài)度 .工作表現(xiàn)進行公正的評估 ,獎優(yōu)罰劣 . 1 與工程部聯(lián)絡對客房的各項保養(yǎng)提出意見 ,制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案 . 1 檢查消防器具 ,做好防火 ,防盜等安全工作 . 03 樓層領班 [管理層次關系 ] 直接上級：客房部主管 直接下級：早班、中班、夜班服務員等 [崗位職責 ] 執(zhí)行上級領導的工作指令并報告工作。 負責本樓層房間酒水的消費統(tǒng)計、領取、發(fā)放與配置。 05 客房清潔員 [管理層次關系 ] 直接上級：樓層領班 [崗位職責 ] 服從領班的工作安排。 06 中班服務員 [管理層次關系 ] 直接上級：樓層領班 [崗位職責 ] 按照客房服務規(guī)范和質量標準，做好客房整理、對客服務等各項服務工作 。 與中班服務員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質的服務。 負責客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質量標準，做好領用、發(fā)放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，并報客房經理審閱。 貯存保管的布草賬物相符。 負責交接班工作，做好交接及工作記錄。 能保持與客戶良好的關 系和與其它部門的協(xié)作 曾任客房部經理助理一年或主管三年以上。 能與有關部門和管區(qū)保持良好的合作關系。 熟悉客房服務、清潔和設備、物料管理規(guī)程和標準，懂得接待禮儀和各國風俗，知曉急救、消防、安保知識。 能正確填寫工作報表。 更多免費酒店快速盈利教程 更多免費酒店快速盈利教程 房 務 中 心 領 班 中專職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 從事客房服務工作一年以上。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質量標準完成布草房的各項工作。 保 潔 員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 02 與酒店其他部門溝通與協(xié)作 客房部與前廳部 （ 1）前廳部應及時將當天抵、離的 VIP 客人報表送交客房部，以利于客房部有足夠時間做好客房布置和迎客準備，如當天抵店的 VIP 客人 NO SHOW，應立即告知客房部撤消布置。 （ 10）客房部應預先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助，及時控制放客。 客房部與財務部 （ 1）房務中心做好客人洗衣、客房內小酒吧的帳單累計工作并配合財務部前臺結帳收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。 （ 2）客房部各部門要主動配合工程部做好設備的管理和計劃檢修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的維護保養(yǎng)，確保各種設備完好有效。 （ 7）客房部如遇到公安、政法部門需要對客人或員工執(zhí)行公務，或對客房和娛樂場所進行安全檢查時，應立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合做好工作。 各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。 （ 4）員工應熟悉《保安管理》中制定的“火災應急