【正文】 樓層還物到客務(wù)中心時(shí)，必須將物品交到文員處，雙方確認(rèn)后在借物登記本上簽名（確認(rèn)已歸還，需簽歸還人姓名、歸還日期，文員不可代簽）禁止口頭還物，如有流失，一律找借物人賠款，為提高員工的自。借物者核對(duì)文員登記的內(nèi)容無(wú)誤后，雙方簽字確認(rèn)（文員不得代簽，否則追究其責(zé)任）借物者必須在工作記錄本上詳細(xì)登記，與下一班次做好交接。部門二級(jí)庫(kù)物品管理及盤存制度根據(jù)部門各班組物資用量合理備貨，及時(shí)下達(dá)領(lǐng)貨申請(qǐng)單，滿足部門各班組的需要，避免積壓物資，做到理論上的零庫(kù)存；對(duì)于入庫(kù)物資，必須認(rèn)真核對(duì)數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等與收貨報(bào)告是否一致。消毒柜在未使用的情況下不能存放任何物品，且要保持潔凈。消毒后的杯具涼干后放入保潔柜內(nèi)備用。通風(fēng)系統(tǒng)完好，保持空氣三、杯具消毒管理制度杯具消毒要做到一刷二洗三沖四消毒，在消毒后要做好保潔，防止污染，具體程序如下：先將房間內(nèi)客人用過(guò)的茶杯、酒杯、水杯撤出，統(tǒng)一集中在消毒間，用專用洗潔精進(jìn)行清洗。（四）、注意事項(xiàng)“三缸”清洗工具應(yīng)在清潔藍(lán)內(nèi)分開保管，藍(lán)內(nèi)工具有相應(yīng)的標(biāo)記，各工具要專用。用專用工具洗滌座廁，先從座廁蓋開始，再洗座廁外面，再?gòu)淖鶐谕撞壳逑?。用專用工具洗滌面盆，從面盆上口逐步往底部清洗。（三）、步驟啟動(dòng)通風(fēng)設(shè)施，取走衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品和廢棄物。（二）、工具準(zhǔn)備按面盆、浴缸（淋浴間）、座廁設(shè)置形狀、手柄長(zhǎng)短、顏色不同的三把清洗刷。先清掃，再清洗，后消毒。此規(guī)定由樓層主管簽字向部門負(fù)責(zé)，員工簽字向班組負(fù)責(zé)，交由客房部辦公室存檔。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗簾等并做好記錄。做好殺蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、跳蚤等）、滅鼠工作。客房部衛(wèi)生消毒制度為了保障酒店的信譽(yù)及賓客的安全，制定以下客房衛(wèi)生消毒制度，請(qǐng)全體員工認(rèn)真執(zhí)行，共同遵守。應(yīng)立即報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和酒店火警電話“”，同時(shí)采取應(yīng)急措施。服務(wù)員必須愛護(hù)一切消防設(shè)施和消防器材，積極參加消防知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，掌握消防器材的性能和使用方法，知道應(yīng)急情況的處理方法。清理客房衛(wèi)生時(shí)所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進(jìn)行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶（袋）內(nèi)，所有垃圾不能進(jìn)入工作間，樓層所清理出的垃圾必須在當(dāng)班次下班后帶離樓層。嚴(yán)禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房?jī)?nèi)燃燒物品、紙屑等。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆化學(xué)物品進(jìn)入酒店。服務(wù)員有責(zé)任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定，賓客離店要認(rèn)真檢查房間，防止留有火源。全體員工必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和酒店規(guī)章制度，違反以上規(guī)章制度造成責(zé)任事故的將嚴(yán)肅查處，對(duì)造成嚴(yán)重后果和觸犯國(guó)家法律的將依法追究其刑事責(zé)任?？头?jī)?nèi)不得從事黃、賭、毒等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)保安部處理。嚴(yán)格執(zhí)行酒店鑰匙管理規(guī)定，認(rèn)真負(fù)責(zé)，使用鑰匙，嚴(yán)禁隨意放置，嚴(yán)禁直接將鑰匙交給客人或其他人員使用、開門。服務(wù)員必須忠于職守，密切注意動(dòng)態(tài)，掌握客情，詳細(xì)做好值班記錄，發(fā)現(xiàn)可疑人員或其他異常情況及時(shí)報(bào)保安部、客務(wù)中心。（2）衛(wèi)生間門前后兩面干凈，狀態(tài)完好；墻面：清潔、完好；天花板：無(wú)塵、無(wú)跡，完好無(wú)損；地面：清潔無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)、接縫處完好；浴缸：內(nèi)外清潔，亮器干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無(wú)霉斑，晾衣繩使用自如；臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，亮器明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；坐廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢；抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味；客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。（二）衛(wèi)生達(dá)標(biāo)規(guī)定（1）房間房門：無(wú)指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，早餐牌完好齊全，反鎖、門窺鏡、門把手、門鈴、打掃燈、勿打擾燈等完好；墻面和天花板：無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡、無(wú)油漆脫落和墻紙起泡、開裂等；地腳線：清潔、完好；地毯：吸塵干凈，無(wú)斑跡、煙痕。其他檢查：即在客房設(shè)置客人意見表、拜訪住店客人或邀請(qǐng)一些專家、同行進(jìn)行檢查。總經(jīng)理抽查：總經(jīng)理對(duì)客房的檢查方式也是不定期不定時(shí)，除親自檢查外，也會(huì)派值班經(jīng)理或大堂副理進(jìn)行檢查，以獲得客房部的服務(wù)質(zhì)量信息與管理水平信息。部門經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理對(duì)客房衛(wèi)生的抽查，便于掌握員工的工作狀況，對(duì)改進(jìn)管理方法，修訂工作標(biāo)準(zhǔn)具有十分重要的意義。樓層主管對(duì)客房的抽查數(shù)量一般為客房數(shù)量的10%左右。領(lǐng)班應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，查房率要求100%(客人特別要求、請(qǐng)勿打擾房除外)對(duì)服務(wù)員的漏項(xiàng)與失誤要視情況進(jìn)行彌補(bǔ)，或立即要求員工返工。合格率。酒店應(yīng)注意培養(yǎng)服務(wù)員的自我檢查能力，盡量將工作失誤消滅在第一時(shí)間。+2分、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開。,主管(領(lǐng)班)+2分(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分,并實(shí)施有效者的。十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。八、對(duì)于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對(duì)主管進(jìn)行2分的處罰。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤,視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)15分的督導(dǎo)不利的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對(duì)于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的完成情況,對(duì)于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào),越級(jí)處罰。100元（11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)。50元（8）、為本部門爭(zhēng)得突出榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)50元（9）、在酒店或部門組織的培訓(xùn)活動(dòng)中成績(jī)優(yōu)秀者。30元（6）、對(duì)客服務(wù)中有超前意識(shí)，并得到客人的肯定。20元（4）、積極參加部門及酒店的集體活動(dòng)。20元（2）、積極培訓(xùn)新員工。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時(shí)間不少于5分鐘。c時(shí)間:35分鐘蒸汽消毒95176。認(rèn)真做好每日的消毒工作記錄。定期清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無(wú)積塵。在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時(shí),要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再進(jìn)行衛(wèi)生清潔。長(zhǎng)住客人的臥具每?jī)商旄鼡Q一次。第五篇：客房部管理制度客房部管理制度客房部管理制度1客房部應(yīng)設(shè)有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。如有特殊情況馬上申報(bào)解決。、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發(fā)放給員工前修補(bǔ)好。造成非正常損壞或丟失，要按有關(guān)規(guī)定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報(bào)部門解決。要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權(quán)拒絕發(fā)放干凈工服。b)員工臨時(shí)到其他崗位幫忙，由部門出示說(shuō)明，員工要在借領(lǐng)本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。，必須持有酒店發(fā)放的有關(guān)憑據(jù)，方能領(lǐng)取工服。工服的好壞將直接影響酒店的形象。要及時(shí)報(bào)修或通知主管。：a)呆在出事地點(diǎn)； b)盡力的幫助客人；c)如果不能處理及時(shí)向領(lǐng)班、辦公室報(bào)告。：a)在工作單上記下來(lái)人員出入房間的時(shí)間； b)通知領(lǐng)班。，服務(wù)員需認(rèn)真查房，如有任何丟失，通知領(lǐng)班和文員。，不能替別人代簽。，有可疑人進(jìn)入房間，你應(yīng)該：a)根據(jù)工作單位查客人姓名；b)客氣地問(wèn)客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是此房間的；c)如果客人不能重復(fù)上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見主管，及時(shí)通知保安人員。，請(qǐng)記住一個(gè)好的員工是一個(gè)時(shí)時(shí)注意安全的員工。堆積在架子上的東西不能超過(guò)離天花板18寸。路也是走的，而無(wú)需翻越而過(guò)，防火通道的門必須永遠(yuǎn)保持暢通。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報(bào)告并及時(shí)清理掉，你的周全考慮會(huì)避免意外發(fā)生。，確保它們完好，鋒利和安全的工具會(huì)節(jié)省時(shí)間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。，立即報(bào)告。、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過(guò)道、樓梯或放在任何擋道的地方。、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒在攤開的報(bào)紙上，小心收起來(lái)。除非有人幫你，一個(gè)人不要抬太重的東西。，抬東西時(shí)要腿部用力，而不是腰部用力。，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。，立即報(bào)告，報(bào)告任何你看到的問(wèn)題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險(xiǎn)的梯子或工具等。受傷一定要通知主管，不管傷勢(shì)輕重。、數(shù)量、規(guī)格按照客房部 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。，根據(jù)該樓層的住客情況，填寫物品領(lǐng)用表領(lǐng)取。，根據(jù)定額計(jì)算出實(shí)際庫(kù)存數(shù)與定額的差數(shù)，由統(tǒng)計(jì)員領(lǐng)回足夠數(shù)，并進(jìn)行帳務(wù)處理。各級(jí)管理人員和服務(wù)人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。、損壞，將按照公司有關(guān)規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理，由統(tǒng)計(jì)員協(xié)助主管辦理索賠交涉手續(xù)，并進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計(jì)員落實(shí)并做帳面反映，任何人無(wú)權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。（4）由辦公室統(tǒng)計(jì)和布草房保管員蓋報(bào)廢專章。（2）辦公室核實(shí)。，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價(jià)賠償。布草管理制度。樓層各班次要互相交接，發(fā)現(xiàn)丟失，由責(zé)任者照價(jià)賠償。樓層每天使用時(shí)，要記清數(shù)目。4．贈(zèng)送品員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈(zèng)送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務(wù)中心，由服務(wù)中心登記做出處理。2．貴重品登記、認(rèn)領(lǐng)同上。（3）遺留貴重物品要上交保安部。1．遺留物品（1）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時(shí)間內(nèi)打電話到前臺(tái)尋找客人，如客人已走，要馬上通知服務(wù)中心并將物品交由服務(wù)中心處理。（5）轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的部門。（3）接聽電話人的簽字。4．電話記錄的項(xiàng)目（1）接電話的時(shí)間。（7）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)的簽字和證件號(hào)碼(電話號(hào)碼)。（5）發(fā)現(xiàn)人簽字。（3）遺留物品的內(nèi)容。（1）遺留物品發(fā)現(xiàn)的時(shí)間。（8）接收人簽字。（6）回收時(shí)間：夜班交還鑰匙時(shí)間。（4）發(fā)放人簽字。（2）鑰匙所在樓層的編號(hào)。（9）其他：記錄一些特殊情況、事項(xiàng)，如：與收銀聯(lián)系有無(wú)已結(jié)帳，明天退房的房間，物品借用情況等。（7）OOO房情況：填寫檢查故障房情況。（5）杯具消毒：填寫夜間檢查杯具消毒情況。（3）查辦公室：填寫查辦公室的有關(guān)情況?？头坎哭k公室各種記錄的格式要求1．夜班領(lǐng)班日志格式（1）到崗后查看交接班記錄。保存期為一年。六、遺失物品的保管期限及處理，客房服務(wù)中心保存期為三個(gè)月。五、對(duì)以下遺失物品不予保存、易爆等危險(xiǎn)品不予保存，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報(bào)告保安部現(xiàn)場(chǎng)處理。將《賓客失物招領(lǐng)表》及委托書合訂在一起存檔。大堂副理經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)后，與客人確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時(shí)間，在客人來(lái)酒店之前將客人遺失物準(zhǔn)備好，客人到店后，按照《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行?！顿e客遺失物品招領(lǐng)表》上存檔。三、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序大堂副理通過(guò)遺失/遺留物的撿拾地點(diǎn)及時(shí)間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認(rèn)領(lǐng)遺失物時(shí)應(yīng)遵循以下程序：、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)及丟失時(shí)間，認(rèn)領(lǐng)手機(jī)時(shí)要確認(rèn)號(hào)碼、型號(hào)、顏色等。，清潔該房的員工直接將遺留物交服務(wù)中心，服務(wù)中心在《遺留物記錄本》上進(jìn)行登記。二、客人遺失/遺留物品的登記，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)、撿拾人和時(shí)間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進(jìn)行登記。定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎(jiǎng)懲制度。各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)物品。，部門各管區(qū)主管每周匯總客用消耗品數(shù)量，每月1日制表報(bào)客房部經(jīng)理?？陀闷肥褂每刂乒芾碇贫龋鞴軈^(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和控制，減少客用品不必要的浪費(fèi)。，填寫本周物品申領(lǐng)單報(bào)客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后報(bào)采購(gòu)部。：00后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補(bǔ)充崗位備量。，將受到嚴(yán)厲處罰。，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)客房部。，進(jìn)行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好?？头坎壳鍧嵪竟芾碇贫?．客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。（2）樓層或區(qū)域通用鑰匙供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級(jí)劃分管理）可以開啟某一樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的客房。絕不能隨意為其打開房門?？头糠?wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。、領(lǐng)班及服務(wù)員來(lái)領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收?？头坎胯€匙管理制度為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對(duì)客房鑰匙做如下管理規(guī)定：。二、班前和班后例會(huì) ：主管或領(lǐng)班 ：當(dāng)班員工 ：上崗前和下班后 ：（1）班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。（2）客房部經(jīng)理對(duì)上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估；對(duì)本周出租情況、重大活動(dòng)進(jìn)行布置。、報(bào)刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時(shí)上交酒店保安部?！岸龝?huì)”即：知報(bào)警電話，知報(bào)警程序，會(huì)自救，會(huì)滅火，會(huì)疏散客人。、火柴、打火機(jī)等引火物品帶入工作崗位。，不得隨意挪動(dòng)。、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。同時(shí)在每班交第四篇：客房部管理制度客房部 管理制度目錄 客房部工作例會(huì)制度 客房部鑰匙管理制度 客房部清潔消毒管理制度 客用品發(fā)放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遺失物品管理制度 客房部辦公室各種記錄的格式要求 “四品”管理制度 客房部樓層布草管理制度 布草管理制度 固定資產(chǎn)物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部樓層工作安全守則1 客房部樓層工作安全守則2 酒店工服管理制度 《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，堅(jiān)持安全第一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗。同時(shí)在每班交班時(shí)保證有足夠的備用量。2不許利用工作時(shí)間玩電腦游戲。（202未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。2未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特