【正文】 1 要說話輕、走路輕、操作輕。1 在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。1 工作必須立即回崗位，不要在別處停留，非工作原因離開崗位的，必須請(qǐng)示主管同意。不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。1 用餐時(shí)間限30分鐘內(nèi)完成，且早餐必須在上班點(diǎn)到之前完成。 任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。 當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、辦公室、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊； 當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話、傳私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)，其接聽時(shí)間不得超過三分鐘）； 上班時(shí)須制服整潔、干凈，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物； 非工作需要，一律不準(zhǔn)入行李房，存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門全部打開，離開時(shí)須將門關(guān)好、鎖上，做到“人在門開，人走門鎖”。 第五章 禮賓部工作規(guī)則 按時(shí)上下班； 保持整潔的儀容儀表； 時(shí)刻保持微笑敬語服務(wù)； 以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)開關(guān)大門、站立或拉車門； 主動(dòng)、熱情與客人打招呼，問候客人； 按照電話禮儀接聽電話； 按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序操作； 認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)文件，認(rèn)真填寫行蹤記錄； 服從上級(jí)指令與工作要求； 保持工作環(huán)境的整潔；1 按章辦事，時(shí)刻以前廳部管理?xiàng)l例要求自身。1 如果客人要求消費(fèi)存起來一起開發(fā)票的，統(tǒng)一用本子登記，做好記錄。1 責(zé)任要?jiǎng)澐智宄? 離退房時(shí)間還有5分鐘時(shí)如不能聯(lián)系上客戶，要提前將房費(fèi)結(jié)出，避免系統(tǒng)產(chǎn)生房費(fèi)。1 夜審時(shí)先預(yù)覽住店客人名單表，并核對(duì)，發(fā)現(xiàn)房?jī)r(jià)有異常的要及時(shí)調(diào)整,核對(duì)無誤后再打印住店客人名單表。 班次必須分清楚，分四班：早早班、早班、中班、晚班（夜審后班次為早早班，早早班報(bào)表由晚班當(dāng)班人做）。當(dāng)班日?qǐng)?bào)表要工整準(zhǔn)確，不能涂改，包括消費(fèi)明細(xì)項(xiàng)目要填寫正確，(當(dāng)班日?qǐng)?bào)表必須和電腦上的營(yíng)業(yè)離店表的金額保持一致)。 應(yīng)收賬、免單房、需設(shè)房費(fèi)，結(jié)賬時(shí)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的賬戶上。 簽單消費(fèi)的賬單要打印兩份，并做好日?qǐng)?bào)表（和現(xiàn)金收入一樣做日?qǐng)?bào)單）上交財(cái)務(wù)。 消費(fèi)明細(xì)單一定要及時(shí)輸入電腦，并輸入單據(jù)號(hào)。 押金輸入一定要按押金條號(hào)碼輸入，有幾張輸幾張，對(duì)應(yīng)起來，便于查找（如果金額輸入錯(cuò)誤，必須全部沖減，再重新輸入正確的金額）。四、前臺(tái)接待收銀管理?xiàng)l例 接待登記入住時(shí)應(yīng)先詢問客人是否有金卡，注意填寫房?jī)r(jià)，并提醒客人只在開房時(shí)出示金卡有效，如果不是金卡客戶本人，請(qǐng)?jiān)趥渥谏蟼渥⑶宄Ｇ妩c(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，確認(rèn)無誤后裝入投款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。 收銀員交接班的匯總程序：1) 早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦班當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上交接事宜并簽字。 收銀員遇到特殊客人，在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示酒店部門經(jīng)理，按指示予以優(yōu)惠或者免收，同時(shí)要在帳戶加以說明，并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)的領(lǐng)班簽字存檔以備日后查核。 制作每日收入報(bào)表，將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì)，匯總上交。 客人離店后，收銀員要將客人帳戶按時(shí)間順序分類進(jìn)行保存，備查。 前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，要分門別類，詳細(xì)地記入客人帳單，不得遺漏。4) 客人付費(fèi)時(shí)，工作人員在婉轉(zhuǎn)禮貌告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交與客人。2) 收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺(tái)詢問該離店客人有無“帳單”，如有帳單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。對(duì)有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行輸卡，開具“預(yù)收住宿押金收據(jù)”一式三聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金填入住宿登記單（二、三聯(lián)），預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳章，與住宿登記單裝入賓客帳單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的住宿登記單一起交客人，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部作交款附件。三、前廳收銀員操作制度 和各樓層保持密切的聯(lián)系，根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表，等待客人前來結(jié)帳。 用餐時(shí)間不得超過30分鐘； 遇到客人或上司必須主動(dòng)打招呼問候、主動(dòng)讓路、主動(dòng)服務(wù)，嚴(yán)禁視而不見； 工作時(shí)間內(nèi)保持良好的工作狀態(tài)、精神面貌，化淡妝，儀容儀表符合酒店要求，不得利用工作時(shí)間做其它事，違反以上規(guī)定者，扣1—10分； 晚班工作人員上班不得打瞌睡、做其它事、無故缺崗、沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)坐下休息，一經(jīng)投訴，扣1—10分； 不得私自換班、換休、必須按規(guī)定填寫換班申請(qǐng)單，私自換班者作曠工處理； 不得利用工作之便與收銀員一同謀取私利，一經(jīng)查處通報(bào)全酒店，作除名處理。 按時(shí)上下班，不得遲到或早退、不得串崗、聚眾聊天、不得在大堂內(nèi)大聲喧嘩； 上下班必須嚴(yán)格按照前廳各崗員工簽到、簽退制度執(zhí)行，不得代簽。 第四章、前廳管理制度一、前臺(tái)工作制度1． 當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；2． 工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡 覺、 看小說或聽錄音機(jī)；3． 不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談；4． 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬；5． 不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；6． 當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；7． 遵守酒店客房折扣政策，房?jī)r(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)；8． 電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好；9． 電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報(bào)電話單或走單者除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失；10． 電話房員工應(yīng)按時(shí)開關(guān)酒店背景音樂；11． 商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺(tái)接待處，及時(shí)通知客人，避免造成對(duì)方不必要的損失。，應(yīng)耐心向其說明情況。，查明原因。如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門。，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子。，將床進(jìn)行整理在其上面放上早餐牌和晚安卡，將踏腳毯放于床的地面中間位置，并放上拖鞋。、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具什物。二十一、開夜床操作管理制度“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開。，客人不因小孩影響外出或參加其他活動(dòng)，同時(shí)提高飯店服務(wù)檔次。二十、嬰兒托管服務(wù)制度。，應(yīng)將其從冷凍層取出，以防止崩炸。，服務(wù)員應(yīng)對(duì)冰箱定期進(jìn)行清潔，冰箱不呆開得過冷， 太冷要使某資料結(jié)冰，而引起瓶體崩炸。，并通知前臺(tái)收銀做好結(jié)帳，以防跑帳。，各類玻璃杯、餐巾紙、吸棍、調(diào)酒棍，冰筒、冰夾、杯墊、開瓶器等物品。、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蚊蟲，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。，維持樓層正常工作。，視情況果斷做出決策，并向大堂副理、安全部或上級(jí)經(jīng)理報(bào)告。I如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，當(dāng)班職員必須在房間控制表上的相應(yīng)位置注明“鑰匙遺失” （NO KEY）的標(biāo)記，同時(shí)還應(yīng)填寫鑰匙遺失的報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容除證實(shí)該客房鑰匙遺失外，還應(yīng)填寫遺失的原因，以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的原因中，發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性，從而決定應(yīng)該采取何種安全措施。G前臺(tái)柜臺(tái)嚴(yán)禁外人及無關(guān)人員出入及動(dòng)用客房鑰匙。E注意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。 C對(duì)于你不認(rèn)識(shí)，不熟悉的客人來拿鑰匙時(shí)，應(yīng)該有禮貌的詢問客人的姓名，然后與住客名單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問，還應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡，以供核對(duì)，這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。 A客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制，接待員（問訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓，長(zhǎng)住客和飯店的?？?，分給鑰匙時(shí)，一定期要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人的鑰匙弄錯(cuò)，引起客人的反感，同時(shí)，正確的分發(fā)客房的鑰匙，可以防止和避免發(fā)生意外，如客人拿錯(cuò)了鑰匙入錯(cuò)了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時(shí)便很難處理。 E公眾地方鑰匙（PUBLIO AREAS KEY）——是各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級(jí)領(lǐng)班安排非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)開門之用。 C樓層主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門之用。A萬能鑰匙（KING KEY）——可打開飯店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。出刊《客房部質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。：由質(zhì)檢主管匯總當(dāng)月日常檢查情況，根據(jù)《客房部積分連帶制》進(jìn)行積分。：每次檢查獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。十五、客房部質(zhì)量檢查制度：部門經(jīng)理為組長(zhǎng)，質(zhì)量主管為副組長(zhǎng),各大組主管為組員：部門質(zhì)量檢查實(shí)行定期檢查和不定期檢查相結(jié)合的方。H抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。F臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。D地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好。B墻面：清潔，無污跡。S客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。Q空調(diào)：濾網(wǎng)清潔、運(yùn)作正常，溫控符合要求。O窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開啟靈活。M電視與音響：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好。K燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，使用正常。I電話機(jī)