【正文】 放整齊，離墻15厘米存放于貨柜或貨架上。，加蓋密封并張?zhí)麡?biāo)識(shí)。、防潮、防腐，保持室內(nèi)干燥整潔。、窗防鼠設(shè)施經(jīng)常檢查，保證功能完好。，并建立建全采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放登記管理制度。，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和清理過期、變質(zhì)食品及其原料。十二、客房配送中心配送管理制度庫(kù)管員根據(jù)客房部核定的庫(kù)存數(shù)向物供部申購(gòu)飲料，飲料到庫(kù)后由庫(kù)管員對(duì)品種、數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)簽字，統(tǒng)一入帳管理。樓層根據(jù)前日所用飲料情況，申領(lǐng)一定數(shù)量的飲料備用，配送中心負(fù)責(zé)配送人員按領(lǐng)料單所填數(shù)量在飲料庫(kù)房領(lǐng)取相應(yīng)飲料，當(dāng)日送至樓層。日常管理：，根據(jù)客人所用飲料情況報(bào)服務(wù)中心錄入電腦。每日進(jìn)行匯總并相互核對(duì)。每月二十五日服務(wù)中心和樓層分別進(jìn)行匯總、核對(duì)、交庫(kù)管員進(jìn)行下帳，由庫(kù)管員填寫一式兩分飲料、洋酒銷售報(bào)表分別交計(jì)財(cái)部核查、備檔。、惡意逃單、團(tuán)隊(duì)不結(jié)雜費(fèi)等原因造成的飲料漏收，無法追回的由領(lǐng)班填寫一式兩聯(lián)報(bào)損單，經(jīng)服務(wù)中心主管核實(shí)，樓層主管、財(cái)務(wù)主管及經(jīng)理簽字審核后，作報(bào)損處理。，收銀員未通知結(jié)帳而造成的漏收、逃帳由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。：每月十日左右，根據(jù)和部分供貨商簽訂的協(xié)議，客房部定期提前收出即將過期的飲料交供貨商進(jìn)行更換。無法簽訂協(xié)議的飲料提前一個(gè)月收出，由庫(kù)管員匯總后填寫報(bào)損單，經(jīng)財(cái)務(wù)主管、經(jīng)理簽字后作報(bào)損處理。十三、客人失竊處理制度。. 大堂副理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況并保持現(xiàn)場(chǎng)，不得擅自移動(dòng)任何東西，不得讓外人進(jìn)入。，詢問住客是否有線索等情況，如需要，在客人在場(chǎng)及同意的情況下由保安人員檢查房間。，則由安全部負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門經(jīng)理同意后向總經(jīng)理報(bào)告。十四、客房檢查制度（1）服務(wù)員自查：服務(wù)員整理客房完畢在交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查。（2）領(lǐng)班查房：班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作質(zhì)量較重，要求其對(duì)所有各客房、空房及住人房進(jìn)行檢查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班應(yīng)有高度的責(zé)任心。（3）主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)70％以上的房間外，必須仔細(xì)檢查所有的VIP房和抽查其它客房。主管通過查房，為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息。（4）經(jīng)理查房：經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。（1）檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏。（2）日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：①房間：：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好，正反面無污跡。B墻面和天花板：無斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等。C護(hù)墻板、地腳線：清潔完好。D地毯：干凈，無斑跡、煙痕、紙屑等。E床：布草干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。F硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確。G軟家具：無塵無跡無雜物。H抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。I電話機(jī)：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味。J鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。K燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，使用正常。L垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好。M電視與音響：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好。N壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好。O窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開啟靈活。P窗簾：干凈、完好，使用自如。Q空調(diào)：濾網(wǎng)清潔、運(yùn)作正常，溫控符合要求。R酒吧：清潔污異味，物品齊全。S客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。②衛(wèi)生間：A門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。B墻面：清潔，無污跡。C天花板：無塵無跡，完好無損。D地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好。E浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。F臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。G座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。H抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。I客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。十五、客房部質(zhì)量檢查制度：部門經(jīng)理為組長(zhǎng)，質(zhì)量主管為副組長(zhǎng),各大組主管為組員：部門質(zhì)量檢查實(shí)行定期檢查和不定期檢查相結(jié)合的方。定期檢查每月一次，不定期檢查為突擊檢查和重點(diǎn)檢查：實(shí)行全面質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容為服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、操作程序、安全質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、環(huán)境秩序、能源控制、物品、飲料、財(cái)產(chǎn)管理等。：每次檢查獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。按《質(zhì)量管理簡(jiǎn)則》進(jìn)行獎(jiǎng)罰，并出刊《客房部質(zhì)量檢查簡(jiǎn)報(bào)》。：由質(zhì)檢主管匯總當(dāng)月日常檢查情況，根據(jù)《客房部積分連帶制》進(jìn)行積分。有質(zhì)檢主管匯總不滿意事件，并出分析報(bào)告。出刊《客房部質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 十六、客房鑰匙的分發(fā)及管理制度：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。A萬能鑰匙（KING KEY）——可打開飯店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。B客房總匙（ROOMS MASTER KEY）——可打開飯店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。 C樓層主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門之用。 D客房鑰匙（ROOM KEY）——是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問訊處）保管。 E公眾地方鑰匙（PUBLIO AREAS KEY）——是各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級(jí)領(lǐng)班安排非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)清潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)開門之用。應(yīng)統(tǒng)一保管於前臺(tái)收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之簽名名單於前臺(tái)收集處，便於簽領(lǐng)時(shí)登記查核之用。 A客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制，接待員（問訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓，長(zhǎng)住客和飯店的?？停纸o鑰匙時(shí)，一定期要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人的鑰匙弄錯(cuò)，引起客人的反感，同時(shí)，正確的分發(fā)客房的鑰匙，可以防止和避免發(fā)生意外，如客人拿錯(cuò)了鑰匙入錯(cuò)了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時(shí)便很難處理。 B住客到來拿取鑰匙時(shí)要熱情迎接，向客人問候，若能主動(dòng)、準(zhǔn)確的將客人的鑰匙拿給客人，客人會(huì)感到你的業(yè)務(wù)熟練，記憶力好，感到你對(duì)他們的尊重。 C對(duì)于你不認(rèn)識(shí)，不熟悉的客人來拿鑰匙時(shí)，應(yīng)該有禮貌的詢問客人的姓名，然后與住客名單仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問，還應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡，以供核對(duì)，這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。 D非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權(quán)或書面證明方可，非住店客人如有特殊情況必須進(jìn)入客從房間時(shí)，一定要有大堂副理及保安人員在場(chǎng)陪伴。E注意與前臺(tái)收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。F鑰匙從客人手中收回時(shí)，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時(shí)一定要看清楚房號(hào)，不要放錯(cuò)，避免引起工作不便。G前臺(tái)柜臺(tái)嚴(yán)禁外人及無關(guān)人員出入及動(dòng)用客房鑰匙。H定期擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。I如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，當(dāng)班職員必須在房間控制表上的相應(yīng)位置注明“鑰匙遺失” （NO KEY）的標(biāo)記，同時(shí)還應(yīng)填寫鑰匙遺失的報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容除證實(shí)該客房鑰匙遺失外，還應(yīng)填寫遺失的原因，以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的原因中，發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性，從而決定應(yīng)該采取何種安全措施。十七、客人之間糾紛處理制度，應(yīng)立即上報(bào)主管或部門值班經(jīng)理，并堅(jiān)守崗位，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。，視情況果斷做出決策，并向大堂副理、安全部或上級(jí)經(jīng)理報(bào)告。，控制事態(tài)，做好客人安全或疏導(dǎo)工作。，維持樓層正常工作。十八、清潔空房制度“正在清潔”的牌。、地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二、三天應(yīng)放銹水，并注意清洗抹干。、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蚊蟲，把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置，熄燈關(guān)門，取回清潔標(biāo)牌。十九、客房酒水?dāng)[放制度，標(biāo)簽一律面向客人。，各類玻璃杯、餐巾紙、吸棍、調(diào)酒棍，冰筒、冰夾、杯墊、開瓶器等物品。，并將其包裝擦拭干凈后放入冰箱。，并通知前臺(tái)收銀做好結(jié)帳，以防跑帳。，內(nèi)容具體明確，如日期、查房時(shí)間、檢查 人姓名、樓層、房號(hào)、所消耗之酒水等，并要注明房態(tài)是離店還是住人房。，服務(wù)員應(yīng)對(duì)冰箱定期進(jìn)行清潔，冰箱不呆開得過冷， 太冷要使某資料結(jié)冰，而引起瓶體崩炸。冰箱過冷還會(huì)引起結(jié)冰霜，服務(wù)員應(yīng)定期檢查冰箱，隨時(shí)除去冰霜。，應(yīng)將其從冷凍層取出，以防止崩炸。，嚴(yán)格控制酒水庫(kù)存，專人負(fù)責(zé)，杜絕偷吃、偷喝、多記帳等欺騙行為。二十、嬰兒托管服務(wù)制度。，幫助客人照顧小孩，收取服務(wù)費(fèi)。，客人不因小孩影響外出或參加其他活動(dòng)，同時(shí)提高飯店服務(wù)檔次。，要確保孩子安全，不準(zhǔn)隨便給小孩子零食吃。二十一、開夜床操作管理制度“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開。，如客人拒絕服務(wù)，應(yīng)在服務(wù)員工作記錄上注明。、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具什物。，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作。，將床進(jìn)行整理在其上面放上早餐牌和晚安卡，將踏腳毯放于床的地面中間位置，并放上拖鞋。，給水壺加水、冰桶添加冰塊，放當(dāng)天報(bào)紙于文夾內(nèi)。，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子。，確保毛巾整潔，遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品。，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門。，如一人住單