【正文】 人，第一次口頭警告，第二次部門書面警告存檔，第三次填寫過失單，凡成績明顯者將給予獎勵十四、發(fā)揚主人翁精神，正確使用并愛護酒店的一切設(shè)備十五、電器部位只清潔表面，不動內(nèi)部，以防止危險十六、需更換的硬部件，如吸塵袋，軟管等應(yīng)及時報告主管，及時更換十七、機器內(nèi)部凡可清潔到的部位應(yīng)與表面一樣無灰塵，無油污，無雜物，無污水。清掃完畢，將換下來的棉織品清點清楚，填寫樓層棉織品收發(fā)單，及時到布草房換取干凈棉織品。鋪床時注意區(qū)分床單的尺寸，不得混用。交接班時應(yīng)對下列事項特別注意：（1）賓客的預(yù)訂（2）重要賓客的情況（3）需跟蹤的賓客投訴（4）部門未辦完的準備工作（5）賓客的特別要求（6）客房部經(jīng)理交辦的工作事項（7）部門工作上的變化情況（8）酒店下達的指令。交接班制度：一、目的：規(guī)范交接班記錄內(nèi)容，確保信息暢通。每周申領(lǐng)一次物品，由主管填寫物品申領(lǐng)單，經(jīng)理簽字批準。第二篇：客房部管理制度客房部管理制度客房物品管理規(guī)定：一、目的：合理安排庫房物品領(lǐng)用，規(guī)范庫房保管制度?？腿艘Y(jié)帳離房時，要提醒客人不要遺忘物品，并檢查房屋設(shè)施、設(shè)備是否丟失或損壞，然后在住宿登記卡上簽字，告訴客人到總臺結(jié)帳，并表示“歡迎再次光臨”。二、待客服務(wù)程序及規(guī)范客人辦理住宿手續(xù)，客房服務(wù)員要表示“歡迎光臨，愿意為您服務(wù)”；收取住房登記卡后，要幫助客人拿好行李物品，引導客人到床位，并介紹客房設(shè)施、開飯時間、熱水供應(yīng)及自己值班地點等情況，答復(fù)客人的查詢；退出房門時要輕輕帶上房門，要杜絕錯房、錯床現(xiàn)象。傳染病人住過的房間72小時內(nèi)不能住客人。將煙灰缸、桌面、抽屜、柜子、紙簍、痰盂、臉盆、茶杯內(nèi)的廢棄物、臟水等清除抹凈或沖洗干凈，垃圾要及時帶走。一、具體工作內(nèi)容與要求，按照由內(nèi)到外、先上后下的程序做好客房衛(wèi)生。，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。（上下午各一次或根據(jù)客人要求）補充一次性物品，臥具一客一換，按規(guī)定消毒，并做好記錄。，牢記服務(wù)宗旨。做好每日安排的工作計劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作?？头糠?wù)員崗位職責負責服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布臵工作。樓面人員負責全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，以及客房內(nèi)用品的替換/設(shè)備的簡易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來訪客人提供必要的服務(wù)?？头坎扛靼嘟M的職能一． 賓客服務(wù)中心中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設(shè)有賓客服務(wù)中心。三． 考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。一． 大型賓館酒店管理層次多，而小型賓館酒店管理層次少。做為一個優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨特管理模式。監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負責按照完成本部門的年度預(yù)算。負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)客房主管同意不準私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公?？头坎恐鞴軑徫宦氊焻⑴c總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施，向總經(jīng)理負責。每天一次巡視抽查客房等本部門負責管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務(wù)水準。協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴建工作。二．精簡原則防止機構(gòu)臃腫和人浮于事的現(xiàn)象，特別注意要“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”或“因人設(shè)崗”；另一方面還要注意“機構(gòu)精簡”并不意味著機構(gòu)的過分簡單化，以致出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。如大型賓館酒店可能有客房 部經(jīng)理主管領(lǐng)班服務(wù)員四個層次，三個層次。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關(guān)銷售部，而將客房部設(shè)臵為獨立的部門。它既是客房部的信息中心，又是對客服務(wù)中心，負責統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時還負責失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。三． 公共區(qū)域負責賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運用到日常服務(wù)工作中。做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報及時維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。文明待客，禮貌用語，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強管理。要求用品齊全，設(shè)施完好，地面無灰塵，室內(nèi)無異味。及時開啟空調(diào)，制冷一般以25〃C——27〃C為宜，制熱一般設(shè)定18〃C為宜。、設(shè)施及時報告、處理。進客人房間之間應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可入內(nèi)。房間內(nèi)的門窗、家俱、燈罩、電視、空調(diào)機、裝飾品、電燈、開關(guān)、搖控器等都要抹凈，用吸塵器吸塵，并擦凈地毯下的積塵。衛(wèi)生做完以后，要再檢查一遍，確認沒問題后再關(guān)好門窗，鎖門。春、秋、冬三季每天至少要送二次開水，夏季送三次，燕做到客人隨要隨送。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)盡快找還失主或報告主管領(lǐng)導。二、規(guī)定：客房各點建立物品標準配備量。任何人不得私自拿用客用物品，或?qū)⑵滟浰退?。二、?guī)定：接班人員必須準點到崗，認真查看工作日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。棉制品使用管理制度：一、目的：確保部門棉制品的合理使用，減少酒店的損失。有污跡、綻線頭、破損等不合標準的棉織品不得進房照常使用，應(yīng)及時送布草房修補。清潔設(shè)備，用品維護保養(yǎng)管理制度：一、在本管區(qū)范圍內(nèi)對所有設(shè)備，用品采取包干的形式責任到人，誰當班誰負責，真正做到人人參與管理。十八、常清潔存放設(shè)備的房間，注意保持整潔，通風干燥。四、嚴禁用客用布草搞衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、扔垃圾。布草柜必須有柜門或門簾，平時保持閉合的狀態(tài)。布草間內(nèi)保持通風、干燥無異味。個人衛(wèi)生必須做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。工作車放入布草間并補齊及整理布草、一次性用品等物品。地面無垃圾、積水、水跡等。需要特殊處理的布草打結(jié)單獨放置，以示區(qū)分。定期進行消殺。消毒保潔小工具（量杯，消毒劑，杯刷等）必須上墻懸掛或放置。每天將撤出的杯具進行集中洗刷消毒，做到一客一換。2)把杯具放到清洗池內(nèi),用洗滌劑洗凈。(4)將過洗后的杯具放入控水箱中控水。(2)洗好的杯具放入過洗池過洗干凈。(6)取出已消毒好的杯具放到儲存柜(保潔柜)內(nèi)備用。工作車、布草車停放規(guī)范1臨時停放工作車、布草車需靠邊停放，留出客人行走的空間、2工作車、布草車靠墻停發(fā)時，必須距墻10cm；3服務(wù)員短時離開應(yīng)給工作車時蓋上防塵布；4如長時間離開應(yīng)將工作車推至酒店指定位置。工作車、布草車保養(yǎng)規(guī)范1工作車、布草車全面清潔應(yīng)從上至下，從內(nèi)向外進行；2工作車、布草車每班要進行清潔，去除雜物；3工作車兩邊布草袋及垃圾袋應(yīng)及時更換及清洗；4工作車上的抹布每班進行全面清洗，晾干；5每班檢查工作車、布草車*螺絲是否松脫；*車輪是否有雜物纏繞；*車輪是否缺油發(fā)軸有雜聲；*工作車、布草車不靈活應(yīng)及時報維修，不得生拉硬拽，撞壞墻紙；6發(fā)現(xiàn)樓層墻壁壁紙破損時，應(yīng)及時報修；7維修工應(yīng)及時對損壞胡壁紙進行修補或更換。(藍色):專用于盛裝消毒后的杯具器皿。根據(jù)客房數(shù)量,配備容量相當?shù)南聪O(shè)備 消毒間設(shè)備 臺 、量杯置物架 、擦杯布掛鉤 配備標準消毒柜保潔標準，標識貼無翹角。，再打開柜門以保證消毒效果。，墊布需要經(jīng)常更換。三連水池保潔標準，標識貼無翹角。，用抹布擦干水池內(nèi)外側(cè)，保持無水干燥狀態(tài)。:無灰塵、無污漬、無異味、無水跡。:無灰塵、無污漬、無異味、無水跡。,無水漬,無雜物。洗消液配比:用于杯具器皿的清洗和消毒原液+水配比:1:300(由領(lǐng)班按比例配比后,發(fā)放給員工使用):用于消毒間內(nèi)垃圾桶,器皿箱的消毒清潔。,用擦杯布拋光,擦亮。二、84消毒液消毒標準:,將杯子沖洗干凈。標準:無84味道。，用周轉(zhuǎn)箱B（灰色）取出。上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。皮鞋時刻保持清潔光亮。女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)?女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，頭發(fā)染成其他顏色。不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強烈香水（香料）經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強烈香水（香料）健康員工佩戴項鏈不得外露。分）（2在酒店工作場所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。（（1與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。（（5與客人或領(lǐng)導談話時不能當面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動作，不唾沫橫飛。（若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助 若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題 客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理。3 分）（酒店內(nèi)行為檢點，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，酒店內(nèi)行為檢點，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（21如遇有事需打斷談話的客人時，應(yīng)先說“對不起”征得客人同意后再同客人談話。以免使聽電話者有不被尊重之感。（21遇見賓客及上級領(lǐng)導有禮貌的問候。2 分）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。5 分）為客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。3 分）按排班當值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準方可。不能無故曠工，否則扣罰當月獎金。以述遲到或早退時間以開班前會時間為參考)。3 分）工作時間內(nèi)不許干私活。5 分）未經(jīng)部門領(lǐng)導批準，接私人電話或電話聊天。3 分）講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。5 分）工作時間內(nèi)打撲克、下棋。（10挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（6 12，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。否則當欺騙領(lǐng)導處理。升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）（10 分）1檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。10 分）（1工作中遇到突發(fā)事件，不及時向上級匯報，酒店遭受到損失； 如有意隱瞞事實，1工作中遇到突發(fā)事件，不及時向上級匯報，酒店遭受到損失；扣 10 分，如有意隱瞞事實，扣 20 分，并承擔一切后果。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進行聲譽上之人身攻擊，嚴重造成 不團結(jié)局面，并按有關(guān)規(guī)定處理。2嚴格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外），違者扣 并按價賠償。3 分）（2未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，造成嚴重后果的，2未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，扣 110 分，造成嚴重后果的，給予辭退 或按價賠償。（202未經(jīng)批準私自取房卡進入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。同時在每班交班時保證有足夠的備用量。、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。、火柴、打火機等引火物品帶入工作崗位。、報刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時上交酒店保安部。二、班前和班后例會 ：主管或領(lǐng)班 ：當班員工 ：上崗前和下班后 ：（1）班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項和要求?？头糠?wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。（2）樓層或區(qū)域通用鑰匙供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級劃分管理）可以開啟某一樓層或某個區(qū)域內(nèi)的客房。非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。，發(fā)現(xiàn)情況立即上報客房部。：00后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補充崗位備量。客用品使用控制管理制度，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場督導和控制，減少客用品不必要的浪費。各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤點本區(qū)域內(nèi)物品。二、客人遺失/遺留物品的登記，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點、撿拾人和時間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進行登記。三、賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序大堂副理通過遺失/遺留物的撿拾地點及時間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認領(lǐng)遺失物時應(yīng)遵循以下程序：、數(shù)量、特征、撿拾地點及丟失時間，認領(lǐng)手機時要確認號碼、型號、顏色等。大堂副理經(jīng)核實情況屬實后，與客人確認認領(lǐng)時間，在客人來酒店之前將客人遺失物準備好，客人到店后，按照《賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。五、對以下遺失物品不予保存、易爆等危險品不予保存，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報告保安部現(xiàn)場處理。保存期為一年。（3）查辦公室：填寫查辦公室的有關(guān)情況。（7）OOO房情況：填寫檢查故障房情況。（2）鑰匙所在樓層的編號。（6）回收時間：夜班交還鑰匙時間。（1）遺留物品發(fā)現(xiàn)的時間。（5）發(fā)現(xiàn)人簽字。